Puntos de prueba seleccionados para las políticas y regulaciones del examen de calificación de guías turísticos de 2018: Manejo de los requisitos turísticos en los servicios de guías turísticos
Primero, los principios para manejar las solicitudes de los turistas
1. Trate de cumplir con los principios para los turistas. Requisitos individuales. Lo primero que debe hacer un guía turístico es escuchar atentamente y responder positivamente. "La verdad se revelará en los detalles, no lo hagas solo porque eres pequeño."
2. Principio de posibilidad razonable
3. los principios.
4. En principio, pedir instrucciones e informes a los responsables de la agencia de viajes y solicitar opiniones. Los guías turísticos deben rechazar claramente las solicitudes que violen claramente las leyes, reglamentos y contratos de viaje nacionales, pero deben prestar atención a la redacción y al enfoque para evitar malentendidos innecesarios.
2. Atender a las necesidades individuales
1. Requisitos dietéticos especiales
Si los requisitos están establecidos en el plan de recepción, la agencia de viajes local debe implementarla. confirmado oportunamente.
Si el turista hace una solicitud temporal antes de cenar, el acompañante local debe contactar al restaurante inmediatamente e intentar satisfacerla; si hay alguna dificultad, el acompañante local debe explicarle y pedir disculpas al turista. Si es necesario, ayude a los visitantes a resolver sus propios problemas alimentarios.
Solicitar un cambio de comida
Si la solicitud se realiza tres horas antes de la comida, el guía turístico deberá contactar con el restaurante a través del agente de viajes local para cambiar la comida, tratar de cumplir con el solicitud del turista, y volver a ejecutar la comida según la solicitud del turista Comida. Si hay una diferencia de comida durante el proceso de cambio de comida, los turistas deben ser informados con antelación y ser responsables.
Si los turistas solicitan un cambio de comida cuando se acerca la comida, generalmente no serán aceptados.
Solicitud para cenar solo
Debido a conflictos internos dentro del grupo turístico u otras razones, los huéspedes individuales a veces solicitan cenar solos. El guía turístico primero debe comprender la situación, ajustar el asiento si es posible y tratar de cumplir con los requisitos de los turistas. Si tiene alguna dificultad, explique y persuada pacientemente, o pida al guía turístico que medie. Si los turistas insisten, el guía turístico puede brindarles asistencia, pero deben informarles que la tarifa del servicio integral no es reembolsable y la comida; los gastos corren por su cuenta.
4. Solicitar servicio de comedor interior
Si un turista está enfermo, el guía turístico debe contactar proactivamente con el camarero del restaurante y pedirle que le entregue la comida en la habitación del turista para mostrar preocupación. Si un turista saludable cena en una habitación de huéspedes, el guía turístico debe tomar la iniciativa para comprender el motivo, brindarle la mayor ayuda posible e informarle que la tarifa del servicio de habitaciones corre a cargo de él.
5. Solicite probar el sabor por su cuenta.
Cuando solicite probar el sabor por su cuenta, el guía turístico debe brindarle asistencia, recomendarle restaurantes relevantes y ayudarlo. contactarlo para ordenar comidas. Cuando la comida de sabor no se realiza en el restaurante del equipo designado por la agencia de catering local, la comida debe devolverse con antelación a través de la agencia de catering local y se debe informar a los turistas que no se reembolsará la tarifa por servicio integral del acuerdo de catering original. . Si cambia a una comida sabrosa en el restaurante del equipo, los turistas sólo tendrán que pagar la diferencia de precio.
Solicitud de aplazamiento de la hora de la cena
Comprende la situación y contacta con el restaurante para aplazar la hora de la comida de forma adecuada. Si hay circunstancias especiales que no se pueden cumplir, se debe explicar al visitante y pedirle disculpas.
Tres. Respuesta a necesidades individuales de alojamiento
1. Solicitud de cambio de habitación
Si la habitación proporcionada no cumple con los estándares acordados, la agencia de viajes deberá hacerse cargo del reemplazo. Si surgen dificultades, se deben explicar las razones y proponer condiciones de compensación aceptables para los turistas.
Si hay cucarachas, chinches, ratas, etc. En la habitación de huéspedes, los turistas deben atender sus requerimientos y cambiar de hotel si es necesario; si la habitación de huéspedes no está limpia, se debe limpiar y desinfectar inmediatamente los turistas solicitan cambiar a una habitación del mismo estándar con diferentes orientaciones; En principio, se pide al líder del equipo que haga ajustes dentro del grupo. Explique pacientemente y pida disculpas a los turistas cuando no estén satisfechos.
2. Solicitud de mejora del estándar de las habitaciones
Intentar cumplir con los requisitos, pero explicar que los turistas deben asumir la pérdida del check-out y la diferencia en la tarifa de la habitación.
Solicitar habitación individual
Los turistas que viven en una habitación doble requieren una habitación individual, y el guía turístico debe tomar la iniciativa para comprender el motivo. En general, la mayoría de personas solicitan una habitación individual porque tienen conflictos con los compañeros de piso o tienen diferentes hábitos de vida. El guía turístico debe pedirle al líder turístico que realice una mediación o ajustes internos. Si la mediación fracasa y el hotel tiene plazas libres, se puede alojar, pero hay que indicar previamente que los gastos de la habitación correrán a cargo de los turistas (proponentes).
Cuatro. Manejar solicitudes individuales de actividades de entretenimiento (principio razonable y posible)
1. Actividades de entretenimiento planificadas
Promocionar y participar activamente en actividades de entretenimiento planificadas para los accionistas.
2. Actividades de entretenimiento no planificadas
Ver representaciones teatrales o participar en actividades de entretenimiento por su propia cuenta, brindar asistencia y, en general, no acompañarlo.
Si los turistas piden a los guías turísticos que les recomienden o les quiten lugares de entretenimiento poco saludables, es evidente que se les debe disuadir.
Si el guía turístico recomienda actividades de entretenimiento no planificadas o elementos turísticos especiales (puntos extra) a los turistas, primero debe asegurarse de que todos los elementos turísticos planificados se hayan completado de acuerdo con los estándares. Bajo esta premisa, los turistas pueden participar voluntariamente a través de la promoción y recomendaciones del guía turístico.
Verbo (abreviatura de verbo) manejo de necesidades personales en las compras
1. Pedir a una persona que vaya sola a comprar.
Brinda asistencia y actúa como asesor de compras. Desaconseje comprar solo cuando el grupo esté a punto de abandonar el área local.
2. Solicitar una devolución
Si después de comprar encuentras un producto defectuoso, falso, con un precio incorrecto o no estás satisfecho, solicita al guía turístico que te devuelva el producto. Los guías turísticos deben ayudarle y acompañarle activamente cuando sea necesario.
3. Solicitar acudir nuevamente a la tienda para comprar el producto deseado.
Si el tiempo lo permite, escribe una nota y pídele que tome un taxi para comprarlo. También puede acompañarte si es necesario.
4. Buscando antigüedades u obras de arte antiguas.
Llévelo a una tienda de reliquias culturales habitual para comprarlo y recuerde solicitar y conservar la factura, y no quitar el sello de cera para la inspección aduanera. No se recomienda comprar en los puestos, especialmente para los entrantes; turistas, si descubren contrabando sospechoso de reliquias culturales, deben informarlo a tiempo a las autoridades pertinentes.
5. Busca medicina china y fitoterapia.
Recomendar una farmacia adecuada o un mercado de material medicinal e informar a la Aduana de China sobre las regulaciones pertinentes sobre turistas entrantes.
6. Solicitar envío.
Al comprar artículos grandes, informe a la tienda que opera un negocio de consignación. Si la tienda no tiene negocios de consignación, el guía turístico debe ayudar a manejarlos.
Cuando los turistas confían a guías turísticos la compra o envío de bienes que están agotados en ese momento, los guías turísticos deberían, en principio, negarse.
6. Los turistas invitan a familiares y amigos a participar en actividades grupales.
Cuando los turistas hacen este tipo de solicitudes a los guías turísticos, los guías turísticos primero deben comprender la situación. Si es periodista o diplomático, debe informar a la agencia de viajes a tiempo y luego obtener el consentimiento del guía turístico y de otros turistas del grupo.
7. Respuesta a solicitud de turistas para traslado de mercancías.
En términos generales, los guías turísticos deben rechazar las solicitudes de los turistas para trasladar artículos, especialmente alimentos y objetos de valor. Cuando en circunstancias especiales no pueda realizarse la denegación, será necesario verificar personalmente qué envíos se van a remitir. Al mismo tiempo, el remitente debe redactar un poder, indicando el nombre del destinatario, la dirección detallada, el número de contacto, el nombre y la cantidad de los artículos, contarlos personalmente, firmar y dejar la dirección postal detallada. Una vez completada la tarea, el guía turístico debe entregar la mercancía al destinatario lo antes posible y exigirle que firme por escrito (la fecha de recepción debe estar firmada). Una vez completado el asunto, el guía turístico debe entregar el poder y el recibo a la agencia de viajes para su custodia.
8. Los turistas solicitan abandonar las actividades grupales.
Bajo la premisa de garantizar la seguridad de todo el recorrido, se tomarán diferentes medidas según los diferentes turistas y diferentes situaciones.
1. Varias situaciones en las que se permite a los turistas abandonar el grupo
Durante un recorrido en un lugar determinado, si desea moverse libremente sin unirse al grupo, el guía turístico Primero debe comprender el contenido de las actividades y confirmar la decisión. La decisión de aceptar o no retirarse del grupo se tomará en función de su estado de salud y capacidad de comportamiento.
Si Luyo requiere actividades gratuitas sin grupo durante el recorrido por un determinado lugar escénico, si el guía turístico acepta su solicitud, debe informar claramente la hora y el lugar de la reunión e informar a la otra parte de su contacto. Información y, al mismo tiempo, recordatorio de seguridad necesario.
Si los turistas solicitan visitar a familiares y amigos cuando visitan un lugar determinado, el guía turístico debe hacer todo lo posible para ayudarlos y satisfacer sus deseos.
Si un turista solicita abandonar el grupo turístico debido a motivos especiales como enfermedad repentina, accidente familiar o motivos laborales, y finaliza la actividad turística con antelación, el guía turístico debe informar inmediatamente a la agencia del grupo turístico y agencia de viajes local, y ayudar al turista a hacer reservas. Boleto aéreo de regreso y auto de contacto.
Si un turista abandona el grupo sin motivos especiales y solicita finalizar el viaje antes de tiempo, el guía turístico debe cooperar con el líder del viaje para comprender la situación y hacer todo lo posible para persuadirlo.
2. Los guías turísticos deben disuadir a los turistas de abandonar el grupo para moverse libremente.
El día en que el grupo turístico está programado para partir hacia el siguiente destino, no es aconsejable dejar que los turistas abandonen el grupo para evitar causar fallas en el tren (avión, barco) y afectar el itinerario normal del grupo. grupo entero.
Cuando los turistas solicitan moverse libremente en lugares con seguridad compleja o riesgos potenciales para la seguridad, los guías turísticos deben hacer todo lo posible para disuadirlos y explicarles la situación con sinceridad.
En el caso de turistas que se encuentran en malas condiciones físicas y carecen de capacidad de comportamiento, los guías turísticos deben hacer todo lo posible para disuadirlos de abandonar el grupo para evitar accidentes.
9. Palabras y acciones inapropiadas de los turistas.
Al tratar con comentarios y comportamientos inapropiados, los guías turísticos deben evitar la confrontación y adoptar un enfoque "duro y suave", esforzándose por lograr el efecto de buscar puntos en común reservando las diferencias;
Los guías turísticos deben adoptar una actitud clara y firmeza. Debemos tomar una posición para detener a los elementos hostiles que atacan y difaman deliberadamente a China, pero debemos prestar atención a los métodos y métodos y no enredarnos con ellos.
Los guías turísticos deben enfrentar el comportamiento desviado e ilegal de los turistas que no comprenden las leyes y regulaciones locales de China y los destinos turísticos. Los guías turísticos deben comprender la causa, el proceso y las consecuencias del incidente y, al introducir leyes y regulaciones pertinentes, los turistas deben ser conscientes de su comportamiento inapropiado y tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad de las consecuencias. De acuerdo con el principio de "convertir las cosas grandes en pequeñas y las pequeñas en pequeñas".
Alentar a los drogadictos que han causado delitos reales a que se entreguen y proporcionar pistas relevantes a los departamentos pertinentes.