Para cooperar con el buen progreso del trabajo de recepción y regular el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado. 1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar, y tratar el trabajo con honestidad es un código de conducta que todo colega debe respetar. 2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre colegas son la base para hacer bien todo el trabajo. 3. Es responsabilidad de cada colega concentrarse en el trabajo y completar las tareas a tiempo con calidad y cantidad. Las tres reglas anteriores son el código de conducta que todo personal de servicio debe cumplir. 1. Sistema de asistencia 1. Regístrese para ir y volver del trabajo a tiempo y nunca llegue tarde ni salga temprano. 2. La baja personal deberá notificarse al departamento con un día de antelación, explicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse previa aprobación del departamento. 3. La baja por enfermedad deberá ser certificada por la enfermería u hospital y sólo podrá disfrutarse previa aprobación. 4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser aprobados por el solicitante, el cambiador de turno, el capataz y el gerente. 5. Está prohibido registrarse o pedir permiso en nombre de otros. Segundo, dfg 1. Cuando trabaje, debe vestirse de acuerdo con las normas del hotel, usar su matrícula de trabajo y su ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada. 2. El hotel requiere que usted mantenga una dgf personal y tenga posturas correctas y apropiadas al estar de pie, de pie y caminando. 3. Está prohibido usar o sacar ropa de trabajo fuera del hotel sin permiso. tres. Disciplina laboral 1. Está prohibido introducir objetos personales en el área de trabajo. (como bolsos, abrigos) 2. Está prohibido sacar insumos del hotel de la tienda. 3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios en el hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados. 4. No se le permite abandonar su puesto sin motivo durante el horario laboral y no se le permite permanecer en su puesto después de salir del trabajo. Está prohibido realizar llamadas telefónicas personales o hacer cualquier cosa ajena al trabajo durante el horario laboral. 6. Cambie las comidas estrictamente de acuerdo con el horario prescrito. No se permite comer durante el servicio, excepto a la hora de comer. 7. Está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir visitas o mostrar el hotel durante el horario laboral. 8. Está prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y libros, periódicos y revistas durante el horario laboral. 9. Queda estrictamente prohibido el uso de ascensores de pasajeros y otros equipos turísticos. 10. Está prohibido hacer ruidos fuertes, pelear, perseguir o pelear en lugares públicos. 4. Trabajo: 1. Está estrictamente prohibido abrir una habitación de forma privada. 2. A excepción de los botones, no se permite el ingreso de otro personal a las habitaciones, comedores y áreas de entretenimiento sin autorización. 3. Tenga cuidado al entregar turnos y no se permiten errores en diversas formas comerciales. 4. No discuta con los invitados e informe cualquier problema al gerente del departamento y al capataz de manera oportuna para que puedan solucionarse. 5. Obedecer las disposiciones laborales de la dirección y completar todas las tareas con calidad y cantidad. 6. Persistir en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado durante el trabajo de recepción para que los huéspedes se sientan cordiales y seguros. 7. Participar activamente en las reuniones del equipo de la obra y en diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y el nivel profesional. 8. Trabajar estrictamente de acuerdo con las especificaciones y estándares de servicio. 9. Mantenga cuidadosamente todos los registros de trabajo y complete varios formularios de trabajo. 10. Cuidar y mantener conscientemente todos los equipos e instalaciones. 11. Preste atención a la cooperación, comprensión y comunicación mutuas durante el trabajo, y los comités de selección están estrictamente prohibidos. 12. Está estrictamente prohibido pelear. 13. Quedan estrictamente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados por factores humanos. 14. Tener buena actitud laboral en el trabajo. Métodos y técnicas de gestión de los gerentes de recepción El primer paso para formar su propio estilo de gestión es analizar su posición en el equipo de gestión del hotel. Como gerente de recepción, se le asignan ciertas responsabilidades de gestión y, al mismo tiempo, también se le otorga la autoridad de gestión correspondiente. Estas son áreas donde su participación en la gestión, el desarrollo personal y la pertenencia al equipo directivo es limitada. Si bien esta es una visión general simplificada de un equipo de gestión, realmente le ayudará a aclarar su forma de pensar. En este punto, debes reflexionar sobre tus objetivos de desarrollo profesional en este hotel. Como nuevo directivo, el primer concepto a destacar es la motivación de los empleados. Como gerente, para usted es un desafío motivar a cada uno de sus subordinados. Le permite colocar a sus empleados en la mejor posición posible para realizar su trabajo. Comprender las necesidades y objetivos de cada empleado es una tarea difícil para los gerentes, pero vale la pena lograrla. Otro objetivo que los gerentes de front office deben esforzarse por lograr es lograr la armonía en las personalidades de los empleados de su equipo. Proporcionar una formación adecuada a los empleados también facilitará mucho el trabajo del director de recepción. Si la capacitación está bien planificada, implementada y seguida, se minimizarán las posibilidades de que los empleados cometan errores en el trabajo. Los empleados siempre tendrán solicitudes especiales con respecto a la programación y otros requisitos relacionados con el trabajo, y usted debe hacer todo lo posible para satisfacer estas solicitudes.
¿Cómo maneja la recepción del hotel las quejas de los huéspedes1? Aceptar quejas: (1) Mantener la calma y, si es necesario y posible, pedir al huésped quejoso que se dirija al lugar apropiado para no afectar a los demás huéspedes (2) Escuchar pacientemente las preguntas del huésped de manera sincera, amigable y humilde; (3) Al escuchar, no muestre aburrimiento o enojo; (4) No está permitido interrumpir la declaración del invitado (5) Nunca discuta ni critique al invitado y pídale que se calme lo antes posible; ) Está prohibido utilizar "sin embargo", "pero". Hable con los huéspedes con palabras llamativas como "pero" para evitar irritar a los huéspedes o hacerles sentir que el hotel carece de sinceridad (7) Utilice un tono amistoso para decirle al huésped; que su queja sea completamente correcta y haga que el huésped se sienta respetado (8) Reconozca y comprenda los sentimientos del huésped y trate de simpatizar con ellos (9) Después de que el huésped haya terminado de hablar, discúlpese con el huésped y explíquele que se solucionará; con inmediatamente. 2. Manejo de quejas: (1) Pregunte al personal relevante sobre el incidente y los motivos, y no acepte palabras unilaterales (2) Cuando el hotel cometa errores, discúlpese sinceramente con los huéspedes, admita los errores y exprese que mejorarán; y dar Se proporciona un cierto descuento para compensar los errores (3) Todo es para que los resultados del tratamiento satisfagan al cliente, o incluso sean inesperados, y le den una sorpresa (4) Para las quejas del cliente que no se pueden resolver; dentro de mi autoridad, primero me disculpo con el cliente y le agradezco. Las quejas de los huéspedes deben informarse de inmediato (5) Informar al huésped sobre los resultados del manejo (6) Resolver las opiniones del huésped sobre el manejo de la queja; al invitado nuevamente. 3. Registre las quejas: (1) Registre el nombre, el número de habitación, el lugar de consumo, el nombre de la unidad, la información de contacto, la hora de la queja, el motivo de la queja y el resultado del manejo en el formulario de registro de quejas del huésped por duplicado; 3) Enviar al gerente de recepción para su aprobación antes de salir del trabajo todos los días (4) Después de la aprobación, el departamento guardará una copia y la enviará a la oficina del gerente general (5) Escribir una carta de disculpa al huésped el; en nombre del hotel y darle la bienvenida al huésped nuevamente al lobby del hotel. El día importante de la comunicación del caso, un huésped de Hong Kong se presentó en la recepción para registrarse y la recepcionista le preguntó qué tipo de habitación quería, como de costumbre. Sin embargo, como el huésped no entendía mandarín, el dominio del cantonés del personal era deficiente. Después de intentar explicarle al huésped en cantonés entrecortado, el huésped aún no podía entender. Cuando el huésped se dio la vuelta para obtener el permiso de visita a domicilio, el personal preguntó. Pida ayuda al botones que domina el cantonés y pídales que le expliquen. El empleado le dice al portero lo que quiere explicarle al huésped y éste se lo cuenta al huésped. La intención original del empleado era reducir la vergüenza causada por las dificultades de comunicación y ahorrar tiempo, pero no consideró que esta medida hiciera que los invitados se sintieran irrespetados. Porque no hablo cantonés y no entiendo la psicología de los invitados, se quejaron los invitados. Comentario: Dado que los empleados no dominan los idiomas de trabajo comunes, resulta inconveniente comunicarse con los huéspedes. El lenguaje corporal inadecuado hizo que los invitados malinterpretaran la queja cuando pidieron ayuda a otros empleados: 1. En el proceso de atender a los invitados, intente comunicarse con ellos en su propio idioma. Debido a factores como la geografía, es posible que los empleados no dominen completamente un idioma. 2. Al interactuar con personas, además de los requisitos básicos de capacidad, el tono, la expresión y el lenguaje corporal también son elementos de una buena comunicación. Trate de evitar malentendidos, comprenda cuándo ocurren y haga un seguimiento para remediarlos. 3. Fortalecer la formación y el aprendizaje de habilidades lingüísticas en la vida diaria. Referencias:
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