Certificado de guía turístico 2019 "Negocios de guías turísticos" Capítulo 6 Puntos de prueba: Habilidades de guía turístico
Un grupo turístico es un grupo temporal compuesto por turistas de diferentes edades, ocupaciones, niveles educativos, personalidades y aficiones, e incluso diferentes regiones. Aunque el grupo turístico tiene un líder o líder, por ser un grupo temporal, no se conocen y carecen de una estricta organización y cohesión. En segundo lugar, el cronograma de viajes del grupo turístico implica viajes, desplazamientos, alojamiento, comida, compras; entretenimiento, etc. En primer lugar, todos pertenecen a diferentes proveedores de servicios de viajes. Finalmente, la organización y operación de viajes en grupo también involucra a los líderes de equipo, acompañantes completos, acompañantes locales y conductores, que pertenecen a diferentes unidades y representan diferentes intereses. Por lo tanto, los guías turísticos deben liderar bien al grupo turístico para que las actividades turísticas puedan desarrollarse sin problemas según lo planeado. Además de aprovechar al máximo la iniciativa subjetiva de los guías turísticos, también deben tener una variedad de habilidades para liderar grupos, como por ejemplo. habilidades de servicio, habilidades de comunicación, etc. habilidades, habilidades de organización, habilidades de coordinación, etc.
Sección 1: Concepto, características y principios de las visitas guiadas
1. El concepto de visitas guiadas
Concepto se refiere a lo que las personas piensan sobre el mundo objetivo. o cosas Ideas establecidas. Aunque los guías turísticos son un trabajo muy práctico, para garantizar que las actividades turísticas se puedan llevar a cabo sin problemas y que los turistas vengan felices y regresen satisfechos, los guías turísticos deben manejar muchos aspectos de la relación. Con este fin, los guías turísticos necesitan mejorar estas tareas específicas hasta una comprensión racional, es decir, establecer conceptos para realizar bien estas tareas, a saber, conceptos de servicio, conceptos de calidad, conceptos de colaboración y conceptos de mercado.
(1) Concepto de servicio
Un producto turístico es un producto de servicio que incluye una variedad de servicios, como servicios de catering, servicios de habitaciones, servicios de compras, etc. Diferentes servicios tienen diferentes contenidos de servicio debido a las diferentes cantidades de materiales y equipos utilizados para brindar los servicios. Por ejemplo, los servicios de catering incluyen no sólo los servicios del personal de catering, sino también productos alimenticios como alimentos y bebidas. En comparación con otros tipos de servicios, los servicios de guías turísticos tienen un contenido de servicio menor.
El contenido del servicio de guía turístico es alto porque no solo no incluye productos físicos, sino que también tiene un tiempo de servicio relativamente largo, especialmente cuando se reciben grupos turísticos desde el momento de dar la bienvenida al grupo turístico hasta. En el momento de la despedida, generalmente durante varios días o más de diez días, los guías turísticos deben brindar servicios a los turistas en cualquier momento, ayudarlos a comprender la situación del destino turístico y resolver diversos problemas que enfrentan los turistas. Por lo tanto, los guías turísticos deben tener un fuerte sentido de servicio, que es un requisito previo para que los guías turísticos lideren bien los grupos turísticos.
(2) Concepto de calidad
La calidad es el núcleo de todos los productos, y los productos turísticos no son una excepción. En comparación con los productos físicos, los productos turísticos brindan principalmente servicios a los turistas. Los guías turísticos brindan servicios casi puros a los turistas, ya sea que se dediquen a servicios de guías turísticos independientes o participen en los servicios de guías turísticos organizados en equipo de una agencia de viajes. son los conceptos que los guías turísticos deben establecer primero. Para los guías turísticos independientes, la calidad del servicio tiene un gran impacto en su imagen de mercado e incluso determina si los turistas eligen online o offline. Para los servicios de guías turísticos grupales organizados por agencias de viajes, debido a la gran cantidad de grupos turísticos y las diferencias en intereses y pasatiempos de los diferentes turistas, los guías turísticos deben satisfacer sus diferentes necesidades razonables. Por lo tanto, no solo se imponen requisitos más altos para los guías turísticos. servicios, pero también También es difícil medir con precisión la calidad de sus servicios.
Además, distintos turistas pueden tener grandes diferencias en sus valoraciones de la calidad del mismo servicio prestado por los guías turísticos. Cuanto más compleja es la situación del grupo turístico, mayor es la diferencia en la demanda de servicios de guías turísticos y más difícil es medir la calidad de los servicios de guías turísticos, porque en este momento el papel de los estándares objetivos en la determinación del servicio de guías turísticos La calidad está disminuyendo, mientras que el papel de los estándares subjetivos está aumentando.
La norma nacional “Especificaciones del Servicio de Guía Guía” es el estándar básico para los servicios de guía turístico en grupo, es el requisito mínimo de calidad que todo guía turístico debe cumplir en el servicio de guía turístico en grupo, es decir, cumplir. las necesidades de los turistas de grupos turísticos** *Igual que los requisitos estándar que deben seguirse
. En cuanto a las necesidades individuales de los diferentes turistas, las "Especificaciones" no pueden ni deben intervenir. Sólo cuando los guías turísticos satisfagan las necesidades comunes de los turistas de grupos turísticos en términos de cantidad y calidad, y al mismo tiempo puedan satisfacer las necesidades individuales razonables de diferentes turistas, el servicio de guías turísticos de grupos podrá ser de alta calidad. Por lo tanto, el juicio sobre la calidad del servicio de guía turístico en grupo no depende ni de los sentimientos de los guías turísticos ni enteramente de estándares objetivos, sino principalmente de los sentimientos de los turistas del grupo turístico.
En este sentido, la alta calidad de los servicios de guía turístico se produce conjuntamente entre los guías turísticos y los turistas de grupos turísticos. Aquí, los sentimientos subjetivos de los turistas juegan un papel más importante. Aunque los guías turísticos no pueden pedir a los turistas que cambien sus sentimientos subjetivos, pueden influir en sus sentimientos brindándoles servicios reflexivos y meticulosos basados en una comprensión y un análisis profundos de las necesidades psicológicas de los turistas, de modo que puedan transformarse en una dirección que conduzca a mejorar la calidad. . Por lo tanto, establecer un concepto de calidad requiere que los guías turísticos proporcionen a los turistas de grupos turísticos servicios de guía turístico basados en la satisfacción de sus necesidades legítimas y razonables, para que puedan disfrutar de comodidad tanto material como psicológica. Es la base para brindar buenos servicios de guía turístico en equipo.
(3) Concepto de colaboración
El producto turístico es un producto compuesto, que se compone de una variedad de productos y servicios que satisfacen las necesidades de los turistas. En este caso, las agencias de viajes desempeñan el papel de organizadores, mientras que los departamentos y unidades pertinentes que ofrecen una variedad de productos y servicios, como los departamentos de transporte, departamentos de catering, departamentos de alojamiento, departamentos culturales y de entretenimiento, departamentos de jardinería, etc., desempeñan el papel de proveedores de productos y servicios relacionados. Se combinan para satisfacer las necesidades turísticas de los turistas y se convierten en eslabones necesarios en la cadena de actividades turísticas. Son a la vez complementarios e interdependientes. Esta situación determina que la relación entre ellos sólo puede ser una estrecha relación de colaboración, porque la falta de cualquier vínculo imposibilitará las actividades turísticas, y los defectos de servicio en cualquier vínculo afectarán la calidad de todo el producto turístico.
Los guías turísticos son representantes de las agencias de viajes, personal de tiempo completo que acompañan y reciben a los grupos turísticos, y son responsables de que las actividades turísticas se desarrollen sin contratiempos. Para cumplir con esta responsabilidad, además de proporcionar ellos mismos los servicios de guía turístico, los guías turísticos también deben asegurarse de que otros productos y servicios que los turistas necesitan durante sus viajes puedan proporcionarse a tiempo, con alta calidad y cantidad. Para ello, los guías turísticos deben fortalecer la comunicación y la colaboración con los departamentos de prestación de servicios pertinentes. Es una condición necesaria para que los guías turísticos dirijan bien a los grupos turísticos.
(4) Concepto de mercado
El mercado es la fuente de supervivencia de las empresas turísticas. Todas las actividades comerciales y de gestión de las empresas deben centrarse en el desarrollo del mercado turístico y la atracción. de turistas. Ya sea que un guía turístico sea miembro de una agencia de viajes o sea un autónomo, sus objetos de trabajo y beneficios económicos están estrechamente relacionados con el mercado turístico y los turistas. Sin turistas, los servicios de guías turísticos son como agua sin manantial y un árbol sin raíces. En este sentido, los turistas son los "padres de la comida y la ropa" tanto de las agencias de viajes como de los guías turísticos, y el mercado es la base de supervivencia tanto de las agencias de viajes como de los guías turísticos. Esto es especialmente cierto cuando el sistema de gestión de guías turísticos cambia y los guías turísticos se convierten en autónomos.
Para que los guías turísticos establezcan un concepto de mercado, deben establecer el concepto de que los turistas son el cuerpo principal de las actividades turísticas y lograr verdaderamente un "servicio sincero y orientado al turista" en los servicios de guías turísticos. Date cuenta de que son los guías turísticos los que necesitan a los turistas. No todos los turistas necesitan guías turísticos. En el caso de los servicios de guías turísticos, debido al gran número de turistas y al tiempo de viaje relativamente largo, el impacto de los servicios de guías turísticos también es mayor y tiene un efecto más fuerte en los turistas. Los servicios de guías turísticos de alta calidad pueden expandir el mercado, mientras que los servicios de guías turísticos de calidad inferior pueden acelerar la contracción del mercado.
2. Características de las visitas guiadas
(1) Contractualidad
Si se trata de un acuerdo de viaje firmado entre la agencia de viajes de origen y la agencia de viajes de destino por cuenta de los turistas, Ya sea un acuerdo alcanzado entre una agencia de viajes y turistas individuales que forman temporalmente un grupo turístico, es un documento contractual que no tiene forma legal pero que es jurídicamente vinculante entre la agencia de viajes y los turistas. la base para que la agencia de viajes formule planes de recepción turística, pero también la base para que el guía turístico informe al grupo turístico. Los turistas reciben indicaciones sobre los servicios de visitas guiadas.
Al liderar un grupo, los guías turísticos deben seguir concienzudamente el contenido y los requisitos del acuerdo o contrato de viaje, implementar de manera integral el plan de recepción turística y brindar servicios estandarizados de acuerdo con los estándares de las "Especificaciones del Servicio de Guías Turísticos". ". Excepto en emergencias que pongan en peligro la seguridad personal de los turistas, los guías turísticos no pueden cambiar el plan de recepción del grupo turístico sin autorización. Si efectivamente se ha producido esta situación, el guía turístico también debe buscar el consentimiento de la mayoría de los turistas del grupo turístico antes de ajustar o cambiar el plan de recepción. Debido a que el plan de recepción es una manifestación concreta del acuerdo de viaje o acuerdo alcanzado por ambas partes, si una parte necesita ajustarlo o cambiarlo, debe ser acordado por ambas partes, de lo contrario será un incumplimiento de contrato.
(2) Integridad
Integridad significa que las actividades turísticas del grupo turístico tienen las características de acción colectiva.
Aunque sus miembros tienen grandes diferencias en las características de personalidad, sus acciones requieren coherencia, no sólo en términos de tiempo de reunión, sino también en diversas actividades de viajes colectivos, como cenar, ver programas por la noche, etc. Esto es requerido por la naturaleza del grupo. del grupo turístico. Mantener la integridad de las actividades turísticas de los grupos turísticos ayudará a los guías turísticos a implementar de manera efectiva los planes de recepción del turismo y también ayudará a reducir los factores inseguros para los turistas y mejorar la seguridad. Por esta razón, los guías turísticos deben exigir a los turistas del grupo turístico que actúen colectivamente durante el proceso de liderar el grupo para evitar que los turistas se pierdan o pierdan aviones (coches, barcos) debido a acciones individuales. Por supuesto, la integridad del grupo turístico no excluye que los turistas abandonen temporalmente las actividades del grupo turístico debido a asuntos personales, pero los guías turísticos deben comprender la situación relevante y explicar claramente las precauciones.
(3) Diferencia
La diferencia se refiere a las diferentes características en las necesidades de viaje y las características de personalidad de diferentes grupos turísticos y turistas dentro del mismo grupo turístico.
En primer lugar, desde la perspectiva de los diferentes grupos turísticos, dado que existen varios tipos de grupos turísticos, hay grupos turísticos para personas mayores y grupos turísticos para estudiantes, hay grupos turísticos y grupos turísticos profesionales (; Como grupos de viajes de médicos, grupos de viajes de abogados), hay grupos de viajes religiosos y grupos de viajes de incentivos, etc. Los diferentes grupos turísticos no sólo tienen grandes diferencias en las necesidades de viaje, sino que también tienen diferentes comportamientos. Estas diferencias requieren que los guías turísticos traten a los diferentes grupos turísticos de manera diferente según sus diferentes necesidades de viaje y comportamientos al recibirlos, y realicen los preparativos de recepción correspondientes.
En segundo lugar, desde la perspectiva de diferentes turistas en el mismo grupo turístico, aunque tienen las mismas necesidades de viaje, debido a sus diferentes orígenes sociales y culturales, sus requisitos de calidad del servicio de guía turístico no son completos. . Además, algunos turistas tienen requisitos individuales que esperan que los guías turísticos puedan ayudarles a cumplir durante el recorrido. Sin embargo, en términos de expresión, debido a las diferencias en sus características de personalidad, sus métodos de expresión también son muy diferentes. Algunas personas preguntan directamente al guía turístico, otras lo expresan eufemísticamente y algunas personas no molestan a los demás por el principio de no molestar a los demás. Dígalo. En resumen, estas diferencias requieren que los guías turísticos, además de brindar servicios estandarizados de acuerdo con el plan de recepción, también tengan un conocimiento profundo de las diferentes necesidades y personalidades de los distintos turistas del grupo turístico y brinden el servicio adecuado. de acuerdo a las condiciones específicas de los turistas individuales. Proporcionar servicios personalizados.
(4) Movilidad
Las actividades del grupo turístico se realizan según la ruta turística planificada, es decir, se desplazan de una ciudad a otra incluso en la misma. ciudad, actividades turísticas También se mueve constantemente entre hoteles, restaurantes, atracciones turísticas, tiendas turísticas, lugares de entretenimiento, aeropuertos y estaciones. Esta movilidad no solo requiere que los guías turísticos brinden servicios oportunos y atentos en diferentes situaciones, sino que también presten atención. a los turistas en cualquier momento y en cualquier lugar y la seguridad de la propiedad, haga un buen trabajo recordándolo.
3. Principios de los guías turísticos
Además de adherirse a los principios básicos de los servicios de guías turísticos, los guías turísticos también deben seguir los siguientes principios en términos de liderar grupos turísticos.
(1) El principio de adaptación razonable
El cronograma de actividades del grupo turístico se ha dispuesto claramente en el plan de recepción turística. El arreglo razonable aquí es guiar a los turistas de acuerdo con ello. El horario del grupo turístico se ajustará a las circunstancias y requisitos específicos de los miembros dentro del alcance estipulado en el plan y se harán arreglos específicos adicionales de acuerdo con los deseos y necesidades de los turistas para garantizar que el grupo turístico en su conjunto pueda realizar sus actividades. realizar de forma ordenada las actividades turísticas. Con este fin, los guías turísticos deben manejar los siguientes tres aspectos de las relaciones: (1) Manejar las relaciones fuertes y débiles según la edad y el físico de los miembros del grupo turístico. Los jóvenes y los turistas con buena salud tienden a moverse a un ritmo rápido y tienen una gran cantidad de actividad. Lo contrario ocurre con los turistas mayores y débiles, que a menudo generan conflictos durante la misma actividad turística. En vista de esta situación, los guías turísticos deben considerar plenamente las necesidades de dos aspectos al organizar las actividades, de modo que las personas fuertes tengan espacio para ejercer su abundante energía, pero las personas débiles no puedan agotarse. Por ejemplo, al visitar algunos lugares escénicos que son relativamente anchos o tienen caminos difíciles, después de que el guía turístico haya hecho una presentación en la entrada, el guía turístico local y el guía turístico completo pueden realizar una división adecuada del trabajo. El guía guiará a los jóvenes y fuertes, y el guía turístico completo dirigirá el recorrido. Luego acompañará a los ancianos y enfermos a marchar lentamente, o les permitirá mirar cerca, o sentarse y esperar, y luego reunirse nuevamente a la hora acordada. /p>
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(2) Manejar la relación entre la mayoría y la minoría de acuerdo con la situación en la que los miembros del grupo turístico tienen opiniones diferentes sobre una determinada actividad turística.
Debido a los diferentes intereses y pasatiempos de los turistas, a veces puede haber diferentes opiniones sobre una determinada actividad turística dentro de un grupo turístico. Por ejemplo, la mayoría de los turistas están dispuestos a participar en las actividades planificadas, mientras que algunos turistas están más interesados en otra actividad. En este caso, el guía turístico debe explicar pacientemente y pedirle al guía turístico que coordine. Si los turistas aún tienen sus propias opiniones, el guía turístico debe considerar si las opiniones de los turistas son razonables (especialmente para aquellos huéspedes que repiten). , han participado algunas actividades turísticas) y es posible hacerlo, los guías turísticos también pueden hacer una división del trabajo adecuada para solucionar el problema. Si los dos lugares de actividad están en la misma ruta o no muy lejos, primero puede enviar algunos turistas al lugar A y luego ir al lugar B, acordar un horario y recogerlos cuando regresen, o pedirles que alquilen un Coche por su cuenta. Regreso al hotel.
(3) Manejar la relación entre trabajo y ocio según la organización de las actividades del grupo turístico. Si el grupo turístico tiene una agenda apretada de actividades de viaje en un lugar, por un lado, los guías turísticos deben organizar orgánicamente los proyectos con alto esfuerzo físico y aquellos con bajo esfuerzo físico para relajarse y combinarlos durante cada actividad. Se debe dominar el ritmo del guía turístico, de modo que la velocidad y la velocidad de explicación del guía turístico, y la velocidad y la velocidad de movimiento sean adecuadas para los turistas en el grupo turístico, para no cansarlos demasiado.
(2) El principio de combinar orientación y regulación
Debido al gran número de personas y los complejos antecedentes del grupo turístico, los requisitos individuales pueden ser mayores, algunos de los cuales son razonable y algunos La solicitud no es razonable. Entre los requisitos razonables, algunos son factibles o pueden lograrse con trabajo duro, mientras que otros no son factibles. También puede haber turistas individuales que provoquen problemas en el grupo turístico, propaguen insatisfacción, causen problemas intencionalmente o difundan comentarios desviados. Los guías turísticos deben tomar esto en serio al dirigir recorridos, distinguir requisitos razonables e irrazonables, requisitos razonablemente factibles y razonablemente inviables, distinguir entre palabras y hechos desviados y palabras y hechos no desviados, distinguir entre intencionales y no intencionales, y distinguir entre requisitos irrazonables e irrazonables. . Los límites entre causa y propósito, y los límites entre palabras y acciones. De acuerdo con las diferentes situaciones, tomaremos medidas para guiar, controlar e incluso informar a los departamentos pertinentes para garantizar que puedan ser canalizadas, eliminadas o tratadas de manera oportuna para garantizar el buen progreso de las actividades normales del grupo turístico.
Existen dos formas de orientación: una es directa, es decir, a través de la persuasión, la explicación y la clarificación de los intereses para inspirar e inducir cambios psicológicos en los turistas, de modo que comprendan y acepten los hechos y guías en El otro es indirecto, es decir, a través de sugerencias, analogías y preguntas retóricas, llamando su atención, promoviendo asociaciones y haciendo que los turistas piensen conscientemente, aceptando así las opiniones y sugerencias de los guías turísticos.
La regulación se refiere a la regulación y control de las desviaciones o desvíos de los turistas en sus palabras y hechos. Al dirigir un grupo, los guías turísticos deben prestar mucha atención a la insatisfacción y las palabras y hechos desviados de los turistas individuales y darles gran importancia, porque tales palabras y hechos a veces pueden causar reacciones en cadena y, en casos graves, pueden afectar las actividades normales de todo el grupo. Por tanto, los guías turísticos deben tomar las medidas necesarias o decisivas para controlar la situación. Para los turistas que no están satisfechos con sus palabras y acciones debido a una mala recepción o errores en ciertos aspectos del trabajo de recepción, se deben tomar medidas rápidamente o coordinar con los departamentos pertinentes para remediar la situación después de que se aclare la situación para aquellas solicitudes que no sean razonables; o razonable pero difícil de cumplir, los guías turísticos deben Además de brindar las explicaciones necesarias, el líder del grupo turístico o los turistas que desempeñan un papel importante en el grupo pueden trabajar para aliviar la depresión causada por requisitos no cumplidos; los guías turísticos deben responder positivamente; las palabras y acciones excesivas de los turistas debido a diferentes puntos de vista políticos, explicar nuestra posición y puntos de vista, buscar puntos en común reservando las diferencias, si algunos turistas distorsionan, atacan o calumnian deliberadamente las políticas relevantes de mi país desde un punto de vista hostil, los guías turísticos deben refutarlos con confianza y informar a los departamentos pertinentes cuando sea necesario.
(3) Principios para garantizar la implementación fluida de los planes de itinerario de viaje
Durante el proceso de liderar un grupo, los guías turísticos a veces tienen conflictos con el líder turístico o los turistas, así como con entre turistas y el líder del grupo o turistas Si existen diferencias de opinión, o incluso conflictos o disputas, entre turistas y turistas sobre itinerarios o programas de viaje, los guías turísticos deben utilizar el contrato de viaje como base para brindar orientación y tratarlo de manera de manera razonable, beneficiosa y ordenada para evitar que los conflictos se intensifiquen y garantizar la implementación fluida del plan de viajes para reducir las pérdidas económicas de las agencias de viajes.