RTV o sistema de gestión y responsabilidades laborales del hotel
El hotel no sólo debe tratar a los huéspedes como líderes y brindarles pleno respeto, sino también tratarlos como amigos y brindarles total comprensión, tolerancia y atención. Específicamente, se deben cumplir los siguientes cuatro puntos.
1． Comprender plenamente las necesidades de los huéspedes
Solo anticipando plenamente y comprendiendo con precisión las necesidades de los huéspedes será posible ofrecer servicios integrales y bien pensados.
2． Respetar plenamente los derechos de los huéspedes
3. Comprender plenamente la culpa del huésped
4. Tomar la mejora de la satisfacción del huésped como principio básico de la gestión hotelera
La satisfacción del huésped se refiere a los sentimientos, impresiones y valoraciones que reciben los huéspedes tras disfrutar de los servicios del hotel. Es la máxima encarnación de la calidad del servicio hotelero y, por tanto, la clave de la calidad del servicio hotelero. La satisfacción de los huéspedes depende de si el contenido del servicio del hotel es adecuado y satisface las necesidades de los huéspedes y si les brinda disfrute. Este es un tema al que todos los empleados del hotel deben prestar atención.
(2) Conciencia de un servicio de alta calidad
Lo que ofrecen los hoteles no son necesidades de la vida, sino lujos. Por lo tanto, los hoteles deben prestar atención a los detalles, buscar la perfección y convertir los productos tangibles e intangibles del hotel en productos de alta calidad, a fin de brindar servicios que entusiasmen a los huéspedes.
1． Comprender la mentalidad de los huéspedes
Los huéspedes del hotel no son profesionales, sino personas libres que buscan el disfrute y son personas que aman las caras y tienen un sentido de superioridad. Por lo tanto, suelen ser egocéntricos y su pensamiento y comportamiento son mayoritariamente emocionales. Su evaluación de los servicios del hotel suele ser muy subjetiva, es decir, juzgan en función de sus propios sentimientos. Para ello, el servicio de alta calidad del hotel debe estar lleno de humanidad. Los requisitos específicos son los siguientes:
(1) Brindar a los huéspedes una sensación de afecto familiar. Vea el espíritu en los detalles.
(2) Brinde comprensión a los invitados.
(3) Ofrezca a los invitados un sentimiento de orgullo. "Da suficiente cara y gana suficiente dinero". Se puede decir que esta es la forma en que los hoteles ganan dinero.
2． Satisfacer las necesidades de los huéspedes
Como todos sabemos, las necesidades de los huéspedes son diversas y cambiantes, pero como consumidores, debemos tener las mismas necesidades. Para que los servicios de un hotel impresionen a los huéspedes, deben satisfacer sus necesidades únicas. Según la teoría del marketing de servicios, el bajo coste, el buen gusto y la alta calidad son objetivos comunes de los huéspedes de un hotel. Los servicios proporcionados por el hotel no deben socavar la identidad del huésped, sino que deben resaltar y mejorar su identidad y estatus.
3． Superar las expectativas de los huéspedes
Para impresionar a los consumidores no basta con satisfacerlos, también hay que sorprenderlos. Hacer que los huéspedes se sientan respetados y cuidados durante su estancia en el hotel, para que estén dispuestos a convertirse en fieles huéspedes del hotel.
4. Lograr objetivos de servicio
Por supuesto, un servicio excelente es para los huéspedes, pero si un servicio excelente no puede producir beneficios excelentes, no puede considerarse de alta calidad para la empresa. Porque la satisfacción del huésped no es el objetivo final del servicio, es el modo y medio para que el hotel obtenga excelentes beneficios.
(3) Conciencia del trabajo en equipo
Conciencia de las normas. Para garantizar el funcionamiento normal y la eficacia en combate del equipo, deben existir reglas claras.
(4) Conciencia de innovación continua
El servicio hotelero es un producto altamente sustitutivo.