Cómo convertirse en un buen supervisor de limpieza
Primero, el personal debe tener un buen desempeño. En primer lugar, debes manejar tu relación con todos.
Un directivo cualificado debe ser capaz de conseguir un colectivo armonioso. ¡Observa en detalle la dinámica psicológica y los hábitos diarios de todos los miembros del equipo!
En segundo lugar, sé estricto contigo mismo.
Nunca he visto a una persona que no sea muy exigente consigo misma pero que sea respetada por los directivos. ¿Cómo puede una persona que no es respetada o no tiene autoridad gestionar un equipo excelente?
En tercer lugar, piénselo dos veces antes de actuar.
Por favor, tenga en cuenta el estado mental de todos al hablar y asegúrese de aprender a hablar. Esto no son sólo palabras. . Todos podemos hacerlo, excepto aquellos con defectos de nacimiento. ¡De lo que estoy hablando aquí es del arte de hablar!
Cuarto, sé humilde.
A nadie le desagradan las personas humildes y estudiosas, pero por favor presta atención a tu humildad y evita ser demasiado modesto. ! !
En quinto lugar, ¡presta atención a tus cualidades de aprendizaje en todos los aspectos!
Aunque no tengo capacidad de aprendizaje, puedo gestionar bien a mi equipo. Sin embargo, cuando la información se difunde como loca hoy en día, todavía puedo hacer que los miembros de mi equipo me reconozcan y me respeten sin estudiar. ¿Cómo podemos establecer prestigio? !
2. El departamento de limpieza del hotel~
Este es el proceso de gestión general del departamento de limpieza del hotel~
En primer lugar, el procedimiento de bienvenida. invitados
Calibración de secuencia del programa
Comprender la situación del cliente 1. Según el aviso de la recepción, comprender la situación del cliente con el mayor detalle posible 2. Lograr "siete conocimientos" y tres comprensión": conocer la unidad de recepción, número de personas, nacionalidad, identidad, características de vida, estándares de recepción y condiciones de salud; comprender la hora de llegada (salida) del huésped, comprender los horarios del automóvil, barco y vuelo, y comprender el creencias religiosas del huésped.
Decorar la habitación según las creencias religiosas, características de vida, estándares y especificaciones del huésped (comprobar si la distribución de la habitación cumple con las especificaciones)
Piso bienvenida 1, servicio de bienvenida: bienvenida en el Entrada al ascensor, guiar a los huéspedes a la habitación, servir té de bienvenida, presentar las instalaciones y servicios de la habitación, etc. 2. Distribución de equipaje: ayudar al botones a distribuir el equipaje de los huéspedes (grupo) en las distintas habitaciones.
2. Programa de servicio de despertador
Calibración de secuencia del programa
Reciba la llamada de despertador del huésped a las 1 y responda la llamada dentro de los tres timbres; Saludar al huésped de acuerdo con los procedimientos estándar y anunciar el nombre; 3. Preguntar el número de la habitación, el nombre y la hora de despertar; 4. Repetir la solicitud de despertar del huésped y desearle buenas noches después de recibir la confirmación del huésped; /p>
Dígale a la centralita que despierte la Solicitud, informe a la otra parte la solicitud de activación y pídale a la otra parte que confirme.
Rellene el registro de despertar, complete el número de habitación, nombre, hora de despertar y notifique al personal relevante.
Pide al encargado de planta que llame a la puerta para despertarte cuando nadie conteste.
3. Programa de Servicio de Ropa para Huéspedes
Calibración de Secuencia del Programa
Ropa 1. La ropa entregada por los huéspedes o la ropa recogida por los encargados y limpiadores de la habitación debe ser Hay una lista de lavandería completada y firmada por el huésped 2. Si el huésped no explica y la bolsa de lavandería no llena la lista de lavandería, no se puede entregar a la lavandería para lavarla y el huésped debe hacerlo; ser consultado para su procesamiento 3. La ropa del huésped a lavar debe revisarse cuidadosamente para ver si hay daños y algún artículo dejado en los bolsillos de los huéspedes 4. De acuerdo con la lista de lavandería completada por los huéspedes; si el nombre del huésped, el número de habitación, la fecha, el nombre de la ropa y el número son consistentes 5. Sepa qué tipo de lavandería es 6. Vaya a la lavandería a la hora especificada por el hotel; para lavar artículos exprés, debe notificar a la lavandería lo antes posible 8. Los huéspedes con requisitos especiales de ropa deben anotarse en la lista de lavandería 9. Complete el registro de lavandería y envíe la lista de lavandería lo antes posible; a la recepción.
Devolución ropa de invitada 1. Al devolver la ropa de los huéspedes a la lavandería, se debe contar una por una según la lista de lavandería (la ropa que no se puede doblar debe colgarse en perchas). 2. Comprobar la calidad del lavado: si la ropa está dañada, encogida, descolorida, etc.
3. Envíe la ropa del huésped a la habitación, pídale que la acepte y despídase del huésped después de contar 4. Si el huésped no está en la habitación, entre por la puerta de acuerdo con el procedimiento y póngase la ropa; la cama o colgarlos en el armario (abrir la puerta del armario);
Nota: Cuando los huéspedes se quejan del servicio de lavandería, deben informar a sus superiores, averiguar los motivos y tratarlos adecuadamente.
4. Procedimiento para manejar los artículos dejados por los invitados
Calibración de la secuencia del programa
Informe a 1 de manera oportuna cuando se encuentren artículos descubiertos por los invitados. En la habitación de invitados, las pertenencias del huésped deberán entregarse al centro de servicios lo antes posible. 2. Si el camarero encuentra artículos dejados por el huésped al realizar el check out, debe comunicarse con la recepción a tiempo para devolverlos al huésped, si el huésped se fue, debe entregárselos al capataz de piso a tiempo; Cuando el encargado del centro de servicio reciba los artículos dejados por el huésped, deberá registrarlo en el "Formulario de registro de artículos dejados por los huéspedes", indicando la fecha, número de habitación, lugar donde se recogieron los artículos, nombre de los artículos, nombre. de persona que recogió los artículos y equipo;
Categoría 1. Artículos de valor: joyas, tarjetas de crédito, cheques, efectivo, cámaras, relojes, información comercial, documentos de identidad, visitas domiciliarias, pasaportes, etc. 2. Artículos sin valor: gafas, artículos de primera necesidad, etc.
Reserva 1. Todos los artículos sobrantes deben guardarse en el gabinete de objetos perdidos y encontrados. 2. Los artículos valiosos y no valiosos deben almacenarse por separado, y los artículos valiosos deben ser administrados por personal dedicado; los artículos deben conservarse durante un año y medio. El tiempo de almacenamiento de los artículos no valiosos es de medio año y el tiempo de almacenamiento de alimentos, bebidas y medicamentos sin abrir es de tres días. 4. Para artículos que hayan excedido el período de almacenamiento; , el gerente de limpieza aprobará 1. Método de reclamación: a. Reclamar directamente; b. Encontrar a alguien que reclame el reclamo; 2. Hacer las preguntas pertinentes después de que todo esté correcto, pedirle al reclamante que firme y deje el número de contacto y la dirección.
Programa de servicio de minibar verbo (abreviatura de verbo)
Calibración de secuencia de programa
Enviar reproducción 1, el minibar de la habitación lo gestiona el capataz de planta, y las bebidas están en el centro de servicio Recíbalo; 2. El capataz lo recogerá según la variedad y cantidad prescritas, y lo colocará según sea necesario 3. Complete el formulario de registro de vino, el nombre y la cantidad deben ser consistentes, e indicar; el tiempo de distribución y la persona;
Suplemento 1. La clase de servicio repondrá las bebidas según la lista de consumo de los huéspedes del día y verificará la calidad y vida útil de las bebidas. 2. Enviar la lista de consumo de los huéspedes al centro de servicio. 3. El consumo de bebidas en la sala de estar; debe ser firmado por el huésped para su confirmación antes de reponer;
Marque 1. Durante las rondas del capataz, revisa y registra uno a uno los artículos del minibar. 2. El equipo de servicio revisará la habitación tres veces al día; 3. Cuando el huésped abandone el hotel, el equipo de servicio ingresará a la habitación lo antes posible para verificar la situación del consumo de vino y se reportará al centro de servicio en un lugar. manera oportuna.
Procedimiento de despedida de invitados con verbos intransitivos
Calibración de secuencia del programa
Preparación 1. Dominar la hora de salida del invitado y preguntarle si necesita un velorio servicio de llamada previa si hay comidas en la habitación; 2. Si el huésped sale del hotel al día siguiente, la sala del equipo debe contratar un portero de acuerdo con la cantidad de equipaje 3. Verifique si la ropa del huésped, varios recibos y; los asuntos encomendados han sido manejados; 4. Antes de que el huésped se vaya, el camarero debe utilizar el servicio de habitaciones para verificar si varios artículos y equipos están dañados o faltan. 5. Antes de irse, debe tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los huéspedes; p>
Presione proactivamente el ascensor para los invitados, tome la iniciativa para llevar el equipaje y tome la iniciativa para ayudar a los ancianos y los débiles. Para aquellos que están enfermos y discapacitados, envíelos al ascensor y envíeles deseos de despedida.
Verificar 1. Verificar si hay artículos dejados por los huéspedes; 2. Verificar si las instalaciones y el equipo de la habitación están dañados y si hay artículos consumibles.
7. procedimientos de servicio
Calibración de secuencia del programa
Cama extra 1, este servicio se brindará inmediatamente después de recibir la notificación de cama extra, generalmente antes del check-in del huésped 2. Después de que la recepción notifique al huésped; centro de servicio, el número de habitación de la cama adicional debe registrarse en el informe de la habitación a tiempo 3. El centro de servicio notifica al capataz o al equipo para que proporcione el servicio de cama adicional 4. Verifique si la cama adicional está dañada y límpiela; , y hacer la cama después de empujarla hacia la habitación; 5. Después de la cama extra, es necesario agregar información más relevante en la habitación La cantidad de consumibles bajos y repuestos;
Notas: 1 . Si deja la cama temprano, debe indicar su salida en el "Informe de cargos de la habitación" y notificar a la recepción. 2. Después del check out, la cama debe guardarse lo antes posible; Después de revisar las almohadas y edredones de repuesto, dóblelos cuidadosamente y vuelva a colocarlos en sus lugares originales.
8. Procedimiento del servicio de lustrado de zapatos
Calibración de la secuencia del programa
Después de recibir la solicitud de 1. Después de recibir la solicitud del huésped, diríjase a la habitación de huéspedes. para recoger el betún a tiempo. Cesta para zapatos 2. Al patrullar el pasillo, si encuentra una cesta para zapatos frente a la habitación de invitados, debe llevarla inmediatamente al taller para limpiarla; >Brilla los zapatos según sea necesario 1, numera la canasta de zapatos y retira la canasta de zapatos. Escribe el número de la habitación del huésped en una hoja de papel o usa tiza para marcar el número de la habitación en la suela del zapato para evitar confusiones. 2. Coloca los zapatos; en el taller o centro de servicio y limpiar los zapatos según normativa. Tenga cuidado de no mezclar colores y manchar las suelas con betún;
Vuelva a 1. Generalmente, los zapatos limpios deben entregarse en la habitación de huéspedes en un plazo de media a dos horas. 2. Para los huéspedes que solicitan tiempo especial, los zapatos deben devolverse a tiempo; 3. Si el huésped no está en la habitación cuando regresa, los zapatos de cuero lustrados deben colocarse en el costado del compartimiento de equipaje; p>9. Programa de recepción de suites y habitaciones de lujo
Calibración de secuencia del programa
Preparar 1 para recibir a los invitados. Después de recibir el aviso de alojamiento, es necesario comprender la nacionalidad, hora de llegada, número de huéspedes, género, identidad y unidad de recepción de los huéspedes. 2. Organice la habitación de acuerdo con los requisitos del huésped y verifique si las instalaciones y el equipo de la habitación están intactos, si los distintos interruptores, botones, luces y parlantes están intactos y si los diversos elementos están colocados de manera ordenada y adecuada. bebidas y alcohol de acuerdo con las normas del bar; 4. Colocar frutas (cesta de frutas, vaso para lavarse las manos, cuchillo para frutas, tenedor para frutas, pañuelo para la boca, etc.) y flores. Al hacer una cama plegable, coloque los obsequios de la cama plegable, la tarjeta de presentación del gerente general y la tarjeta de bienvenida. 5. Verifique si la temperatura de la habitación es adecuada antes de que llegue el huésped (ajústela según la temporada) y ajústela según los requisitos del huésped; después de que llegue el invitado;
Bienvenidos invitados 1. Cuando lleguen los invitados, los supervisores de piso y los asistentes deben recibirlos frente al ascensor. Cuando los invitados salgan del ascensor, salúdelos en inglés o mandarín. Si conoce la ubicación del huésped, diríjase a él de acuerdo con su posición para que se sienta amigable. 2. Cuando lleve a los invitados a la habitación, presente la habitación con elegancia para que se familiaricen con la casa y se sientan como en casa. 3. Envíe toallas calientes y té de bienvenida lo antes posible. 4. Para no molestar a los invitados; descanso, el camarero deberá abandonar la habitación lo antes posible. Antes de salir de la habitación, debe decir: "Por favor, descanse. Si sucede algo, llame a XXX".
Servicio al huésped 1. Atienda a los huéspedes de manera atenta y proactiva. 2. El huésped sale de la habitación una vez y permanece en la habitación una vez (estándar: se requiere restaurar el estado en el que el huésped ingresó a la habitación, pero los objetos colocados por el huésped no pueden moverse). 3. Alguien debe encargarse de lavar la ropa de los huéspedes. 4. Los telegramas, cartas y artículos enviados a los invitados deberán colocarse en bandejas. 5. Registre la fecha de entrada del huésped.
Cuando el huésped 1 sale del hotel, el supervisor de planta y el camarero deben estar presentes para despedirlo y enviarle deseos de despedida. 2. Cuando los huéspedes abandonen el hotel, verifique su consumo de alcohol y preséntese en recepción para realizar el pago. 3. Verifique si queda algún artículo en la habitación, devuélvalo a tiempo y mantenga registros.
10. Servicio de alquiler de suministros al cliente
Calibración de secuencia del programa
Después de recibir la notificación 1, conteste el teléfono de acuerdo con el estándar dentro de tres timbres; huésped cuidadosamente El nombre, los requisitos y el tiempo de alquiler de los artículos alquilados;
Envíe los suministros a la habitación 1 y recoja los suministros alquilados en el centro de servicio 2. Entregue los suministros a la habitación de huéspedes rápidamente o en; el horario acordado por el huésped, y El huésped explica las precauciones y le pide que firme el formulario de registro de suministros de alquiler;
Haga registros detallados en el acta de entrega para que el próximo camarero pueda continuar atendiendo;
Volver a 1 . Al salir del hotel los huéspedes deberán comprobar si han alquilado los suministros y los han devuelto. 2. Cuando los invitados devuelvan los suministros, el camarero debe realizar registros detallados. 3. Devolver los suministros al centro de servicio de manera oportuna.