Cómo comunicarse con los invitados
El método de comunicación entre el personal del hotel y los huéspedes. Comprender correctamente a los invitados Para comunicarnos bien con los invitados, primero debemos comprender correctamente a los invitados y comprenderlos. ¿Cuáles son los invitados? Entonces qué. ¿Qué no es un invitado?
(1)¿Quiénes son los invitados?
1. Los huéspedes son los objetos del servicio
En la interacción anfitrión-huésped en el hotel, ¿ambas partes desempeñan roles diferentes? ¿Papel social? . ¿Quiénes son el personal de servicio? ¿Proveedor de servicios? ¿Quién es el invitado? ¿Destinatario de los servicios? ,¿Sí? ¿Quién servirá? . El personal de recepción nunca debe olvidar esto en su trabajo y no puede recibir invitados. ¿Quién servirá? Conviértete en otra cosa. ¿Todo basado en ello? ¿Proporcionar servicios? No se deben hacer cosas incompatibles. Especialmente si no puedes ir de todos modos. ¿gas? Tu propio invitado. La razón es sencilla: los huéspedes vienen al hotel, ¿vienen? ¿Gastar dinero para comprar disfrute? ¿En lugar de venir? ¿Gastar dinero en gasolina? Sí.
2. Los invitados son las personas más orgullosas.
Cuando un huésped normal llega a la recepción del hotel o al restaurante, lo primero que dice es:? Llame a su jefe (gerente). ? ¿Qué estás haciendo aquí? ¿Vienes y les das uno a los invitados? ¿Rostro? Ponga cara a sus invitados y otras cosas (como los precios y la liquidación de facturas) serán mucho más fáciles de manejar. Una vez, el gerente del hotel estaba inspeccionando la plaza del hotel y vio a un cliente habitual, el jefe Zhang, bajando de su coche. El empresario que lo trajo aquí dijo que se trataba de un hotel local famoso y que era muy respetable en este hotel. También dijo que el personal de servicio lo conocía y lo trataba con respeto dondequiera que iba. También dijo:? Si no me crees, mírame. ? El cliente habitual lleva a sus clientes al frente del vestíbulo con una gran sonrisa. El conserje abrió la puerta y lo saludó con una sonrisa en el rostro. ¡Buenos días, jefe Zhang! ¡Por favor entra! ? Antes de que el jefe Zhang llegara al mostrador de servicio, varios camareros de la oficina principal lo saludaron al unísono. ¡Hola, jefe Zhang! ? El jefe Zhang dijo:? Vino un amigo y abrió dos apartamentos. ? El camarero se registró rápidamente y le pidió al Sr. Zhang que se registrara. Cuando caminó desde el ascensor hasta las escaleras de la habitación de invitados, ¿el encargado de la habitación ya les había abierto la habitación y saludó al jefe Zhang y su grupo en la puerta? ¿El jefe Zhang luego agradeció al hotel por brindarle? ¿Rostro? , haciendo que su negocio sea muy sencillo. Un dicho en nuestro servicio:? Pon cara a tus invitados. ? ¿Es esto porque atiende a los invitados? ¿Buscas respeto? psicología.
3. El huésped es una persona con sentido de superioridad
En el hotel todo lo que hacemos es para los huéspedes. Siempre que no sean irrazonables, los satisfaremos. Una vez, un inquilino llamó al camarero y le dijo que tenía dos invitados y que quería dos bolsas de té y dos vasos de papel desechables. Había dos tazas en la habitación, pero los invitados simplemente no las necesitaban. Cuando el camarero trajo hojas de té y dos vasos de papel desechables según el pedido del huésped, el huésped dijo que habían llegado dos invitados más y pidió dos bolsas más de hojas de té y dos vasos de papel desechables. El camarero regresó inmediatamente a buscarlos. El invitado le dijo a su amigo: Escuché que la actitud de los camareros aquí es muy buena, quiero probarlo. ? Para estos huéspedes, siempre que los requisitos no sean demasiado altos, debemos hacer todo lo posible para satisfacerlos. Esto refleja un problema de actitud.
4. El huésped es una persona emocionalmente libre.
Un cliente bebió demasiado en el restaurante y tropezó por el pasillo. Un camarero se adelantó para saludarlo y quiso ayudarlo. El huésped se enojó y le gritó al camarero por menospreciarlo. Obviamente bebí demasiado, pero el cliente insistió en que media libra de licor no era nada. Obviamente me caí, pero el cliente aun así gritó fuerte. ¿Nada, nada? ! Posteriormente, el camarero lo ayudó a entrar a la habitación, le quitó los zapatos y el abrigo, lo cubrió con una colcha y cerró la puerta antes de salir. Siempre que el comportamiento del huésped no exceda el alcance de la ley, el personal de servicio debe aprender a tolerarlo, ponerse en su lugar y utilizar la empatía para abordar estos problemas. Sólo entonces podrá realizarse el trabajo de servicio.
5. Los invitados son personas que buscan el disfrute.
Es necesario satisfacer el disfrute espiritual y material de los huéspedes dentro de un cierto rango y desarrollar constantemente nuevos productos para satisfacer a los huéspedes con un disfrute más nuevo y superior.
Por ejemplo, descubrimos que el gabinete de control junto a la cama es demasiado complicado y se puede cambiar a control unidireccional. Agregamos cojines en las almohadas de la cama para permitir que los invitados se recueste cómodamente en la cama y vean la televisión; el servicio de habitaciones para los huéspedes en el pasillo. Puede encontrar un camarero en el hotel y un teléfono de servicio está instalado al lado del ascensor en el pasillo, además de varios refrigerios y naipes en la habitación. el centro de servicios también puede proporcionar frutas y chocolates en cualquier momento según los requerimientos del huésped; también hay un servicio especializado de masajes de salud.
6. Los invitados son el señor y la señora.
Cuando se trata de si alguna vez se ha topado con un huésped particularmente grosero, un gerente del Ritz-Carlton le preguntó una vez a un aprendiz del hotel. hotel Diga: Si eres bueno con ellos, ellos serán buenos contigo. Recuerde, debe actuar como un caballero y una dama y brindar servicios de calidad a caballeros y damas. ? Después de hablar, se detuvo, se inclinó para recoger algunos escombros del piso, se los metió en el bolsillo y luego continuó: Debemos hacer todo lo posible para ayudar a los asistentes de la sala, tal como ellos nos ayudan a limpiar el carrito del comedor en el edificio. . ? El gerente interpretó perfectamente con palabras y hechos la comunicación entre empleados, huéspedes y compañeros del hotel.
(2)¿Invitado? ¿No? Qué
1. Los invitados no son objeto de juicio.
Nunca juzgues a tus invitados en ningún momento. Esto es muy grosero. Escuche la experiencia y reacción de un huésped.
? Cuando entré al restaurante de este hotel, un camarero se acercó cortésmente, me llevó a mi asiento y me dio un menú. Mientras miraba el menú, escuché una conversación entre un camarero y otro camarero. Mire al anciano que acaba de irse. Es casi piel y huesos y todavía se muestra reacio a comer. ¡Estaba tan gordo que no se atrevió a comer menos y le dijeron que limpiara todos los platos! ? Después de escuchar sus comentarios, perdí el apetito. Aunque no hablaron de mí, ¿quién sabe qué dirán de mí cuando me haya ido? ¡De repente sentí que su cortesía hacia mí era falsa!
2. Los clientes no son objeto de competencia.
No discutas con los invitados por asuntos triviales, porque ¿incluso tú? ¿ganar? Sin embargo, ha ofendido a los huéspedes y los ha dejado insatisfechos con usted y su hotel. De hecho, todavía pierdes.
3. ¿El invitado no está aquí? ¿razonamiento? Objetivo
En la interacción con los huéspedes, el personal de servicio solo tiene una cosa que hacer: brindar servicios a los huéspedes. Entonces, ¿a menos que? ¿razonamiento? Se ha convertido en una parte necesaria del servicio. Como personal de servicio, ¿no deberíamos acudir a los invitados? ¿razonamiento? Sí. Especialmente cuando un huésped no está satisfecho, no se defienda ni usted ni el hotel, discúlpese con el huésped de inmediato y ayúdelo a resolver el problema lo antes posible. Si se suspenden los servicios, ¿el tiempo que se debe utilizar para atender a los invitados se debe utilizar para tratar a los invitados? ¿razonamiento? ¿El resultado debe ser? ¿Ingrato? .
4. ¿El invitado no está aquí? ¿curso? Entonces qué. ¿Reinvención? Target
¿Quiénes son los huéspedes del hotel? Hay mucha gente con bajo nivel ideológico, fuerte vanidad y comportamiento grosero. Pero el trabajo de un camarero es atender a los invitados, ¿no? ¿curso? ¿aún? ¿Reinvención? invitado. Si necesita educar a los invitados, ¿solo puede usarlo? ¿Entretener a los invitados? De manera especial.
Situación
Un día, varios invitados estaban comiendo sandía en la habitación de invitados y había semillas de melón por todas partes sobre la mesa y la alfombra. Cuando un camarero vio esta situación, rápidamente tomó dos platos, se acercó al huésped y le dijo: Lo siento, no sabía que estabas comiendo sandía. Debería haber traído dos platos antes. ? Fue a limpiar las semillas de melón de la mesa y la alfombra. Cuando los invitados vieron que el camarero no solo no criticaba, sino que también les brindaba un servicio tan cálido y atento, se sintieron muy avergonzados y rápidamente se criticaron a sí mismos. ¡Realmente lamento haberte causado problemas! Limpiémoslo nosotros mismos. ? Finalmente, le dijo el camarero al invitado. Por favor, no seas educado. Si tienes algo, ¡pregúntame! ? ¿En lugar de reprender, el camarero usó? ¿Cómo atender a los invitados? Educar a los invitados.
El método de comunicación entre el personal del hotel y los huéspedes. Dominar las habilidades de comunicación con los invitados. Presta atención al uso del lenguaje comunicativo.
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
Situación
Tengo un promedio de ocho oportunidades para reunirme con recepcionistas cada mes, pero todavía hay muchas recepcionistas que solo se concentran en el trabajo de la computadora que tienen frente a ellos: registrar la información de los huéspedes. , haciendo de las habitaciones una tarjeta, que ignora el contacto con los huéspedes y el objetivo central de la industria de servicios: la hospitalidad, la hospitalidad.
Pero al mismo tiempo, la mayoría de los gerentes de hoteles entienden que el servicio del hotel es en realidad un tipo de conocimiento y habilidad para comunicarse con los huéspedes. Forman y orientan a todos los empleados que entran en contacto con los huéspedes para que sean anfitriones. ¿De donde? ¿Dueño? Lógicamente hablando, el camarero debe tomar la iniciativa de comunicarse con los invitados y el camarero debe saludarlos primero. ¿Qué me he encontrado? ¿Dueño? ¿Tomarían la iniciativa de saludarme y decirme? ¿Puedo darme su nombre, señor? ¿En lugar de decirlo directamente? ¿Has iniciado sesión?
Muchas veces, cuando me registro en recepción, encuentro el número de mi habitación. ¿Cómo qué? ¿Cuántas bolsas de café necesitas en la habitación 305? ¿aún? ¿Cuántas toallas de baño más se necesitan en la habitación 701? . ¿Como? ¿Dueño? Generalmente, responden cortésmente a los huéspedes y se aseguran de que se completen todas las solicitudes. ¿Cómo qué? Sr. Kennedy, le enviaremos toallas a su habitación de inmediato. Gracias por llamar al servicio de limpieza. ? Entre los innumerables mejores hoteles en los que he estado, nueve de cada diez veces había algún problema con la habitación, y luego el encargado de mantenimiento vino, me miró sin comprender y me dijo. ¿Está obstruida la tubería de drenaje? Entonces asentí y dije? Sí, ¿la alcantarilla está bloqueada? Entonces la conversación termina. . . Doug Kennedy
(2) ¿Atención invitados? ¿Servicios psicológicos?
¿Este hotel proporciona alojamiento y comida a los huéspedes? ¿Doble servidor? ,Ahora mismo:? ¿Servicio funcional? Entonces qué. ¿Servicios psicológicos? . ¿Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, y? ¿Servicios psicológicos? En otras palabras, además de satisfacer las necesidades reales de los consumidores, ¿también debemos permitirles obtener una? ¿Experiencia? . En cierto sentido, ¿los invitados están gastando dinero? ¿Comprar experiencia? consumidor. Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son sus interacciones interpersonales, especialmente con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Entonces, como empleado de recepción, siempre que pueda hacer que los huéspedes experimenten una comunicación interpersonal relajada y agradable, ¿está brindando alta calidad a sus invitados? ¿Servicios psicológicos? ¿Se produce con alta calidad? ¿Experimentar el producto? .
En resumen, si los empleados del hotel solo pueden sonreír a los huéspedes y no pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes y no saben cómo comportarse, es imposible lograr la satisfacción del huésped.
(3) No sólo debes ser educado y cortés con tus invitados, sino ¿además de hacerlo? ¿Humilde? ,?¿cuidadoso?
¿Ser amable y educado sólo puede prevenir y evitar a los invitados? ¿No estás satisfecho? ¿Y sólo? ¿Humilde? Entonces qué. ¿cuidadoso? ¿Para ganar realmente clientes? Satisfecho. ¿Así llamado? ¿cuidadoso? Eso significa tratar a los invitados con calidez y consideración, sonreír y hacer preguntas; simplemente hazlo. ¿Humilde? ¿No es sólo que no puedes acompañar a tus invitados? ¿Comparar lo alto y lo bajo, competir por la victoria o la derrota? ¿Y apagarlo conscientemente? ¿Una oportunidad para lucirse? Todo para invitados. Si un hotel es un hotel. ¿escenario? ¿Los camareros deberían dejar ir a los clientes conscientemente? ¿Jugar un papel protagónico? ¿Y tú? ¿Jugando un papel secundario? .
(4) Un capricho, ¿quieres? ¿entender?
¿Qué más puedes hacer para brindar a los invitados una sensación de intimidad? ¿Emocional? Además, ¿tienes que hacerlo? ¿entender? Es decir, al observar las palabras y los sentimientos, se puede juzgar correctamente la situación y las emociones del huésped y dar respuestas verbales y conductuales apropiadas al huésped en función de la situación y las emociones del huésped. ¿Por ejemplo? ¿Se siente mal, señor? .
Con el fin de crear un ambiente cálido para que los huéspedes se sientan tan cálidos y acogedores como cuando llegan a casa a la recepción, también integramos los servicios a domicilio en nuestro trabajo diario. Cuando los huéspedes llegan a recepción, hacemos todo lo posible para hablar con ellos y obtener información que beneficie nuestro servicio, como sus preferencias y gustos. Una noche muy fría, llegó un huésped de Nanjing. Estaba apático y seguía secándose la nariz. Le pregunté: Señor, ¿se siente mal? El huésped dijo impotente: El tren se está muriendo de frío, el autobús llega tarde y no hay dónde comprar medicinas. ? Así que le preparé una habitación con calefacción y le dije que bebiera más agua caliente. Después de organizar a los invitados, llamé para entregar el medicamento gratis y me lo entregaron media hora después. Cuando le di al cliente medicina para el resfriado, dijo emocionado: Su servicio es realmente excelente. Incluso mis propios familiares sólo pueden hacer esto. Muchas gracias. ?
(5)?¿Anti? ¿Palabra? ¿positivo? Dime, ¿no es para los invitados? ¿No?
Para decirlo sin rodeos, ¿el sarcasmo es el arte de prestar atención al lenguaje, especialmente dominar el habla? ¿No? ¿El arte debería utilizarse tanto como sea posible? ¿Está seguro? ¿Qué significa este tono de voz? ¿negativo? significado. Por ejemplo, ¿puedes usarlo? Puedes fumar allí. ,¿en cambio? ¿No puedes fumar aquí? ;? Espere por favor. ¿Tu habitación estará lista pronto? ,¿en cambio? Lo siento, ¿tu habitación aún no está lista? .
¿Ahora qué tengo que decir? ¿No? Además, ¿explicar más a tus invitados para evitar ser tan rígidos y fríos como el acero? ¿No? Rechace a los invitados de una sola vez.
¿Qué dijo el Hotel Hilton a sus huéspedes? ¿No?
¿Hilton no permite que los empleados hablen con los huéspedes? ¿No? . Cuando un huésped pregunta: ¿Tienes una habitación? ¿Qué dirías si no?
? Lo sentimos, las dos últimas habitaciones que reservamos se han vendido. ¿Lo siento?
Como hotel Hilton de cinco estrellas, si solo dijera esto, solo dijo la mitad. ¿Qué dice la otra mitad? ¿Debería decir:? Le recomiendo dos hoteles que son similares en calidad al nuestro y tienen precios bajos. 20 yuanes, ¿quieres que lo compruebe por ti? Cuando los invitados escuchen esto, ¿podrán rechazarlo? La recepcionista se puso en contacto inmediatamente con la central de reservas de habitaciones de otros hoteles hasta que subieron al huésped al autobús. Este servicio inesperado conquistará a los huéspedes y los inspirará a querer quedarse en Hilton la próxima vez.
(6) Niégate a ti mismo, no niegues a tus invitados.
Cuando hay obstáculos en la comunicación con los invitados, primero debes ser bueno negándote a ti mismo, no a los invitados. Por ejemplo, deberías decir: Si hay algo que no te he explicado claramente, puedes repetirlo. ? En lugar de decir:? Si no lo escuchaste claramente, puedo decirlo nuevamente. ?
(7) Haz lo que te gusta y evita lo que no te gusta.
Si el huésped tiene alguna ventaja que está dispuesto a mostrar, ayúdelo a mostrarla; en cambio, si el huésped tiene alguna deficiencia que no quiere que otros sepan, debe encubrirla o ocultarlos. Por ejemplo, cuando un huésped está en un hotel. ¿Hacer el ridículo? Intenta disfrazar o restar importancia a tus invitados y nunca te rías de ellos.
(8) No utilices un lenguaje demasiado informal sólo porque estás familiarizado con los invitados.
Después de trabajar en el hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes se convertirán en sus amigos. Entonces el saludo ya no es "Hola" sino "¡Guau! ¡Eres tú!". El servicio entre ellos también ha cambiado de "formato" a "amigo". Esto puede provocar una falta de comunicación e incluso consecuencias graves.
Situación
Estás muerto, ¿dónde está tu familia?
A finales de año, un día después de la medianoche del 65438+, un cliente habitual se presentó borracho en la recepción para saldar viejas cuentas. Por razones de seguridad, la cuenta del cajero ha sido entregada al Departamento de Finanzas en este momento. El contador deberá pagar a los huéspedes durante el día. El camarero estaba familiarizado con este cliente habitual en el pasado y no tenía nada que hacer en la recepción, por lo que la "forma" de servicio se volvió informal entre los conocidos, careciendo del respeto y la propiedad originales. La conversación fue de superficial a profunda:
"¿Por qué actúas tan duro? No quiero enviarte dinero. Si muero, ¿¡¿no tendré que pagar la cuenta?!?"
"No importa. Estás muerto, y tu familia, pase lo que pase".
El invitado estaba enojado. "Maldita sea, ya casi es el Festival de Primavera, ¿y todavía dices cosas como estas?" Mientras decía esto, tomó algo del mostrador y golpeó al camarero en la cabeza, amenazando con dejarla ir, arreglarla y y. hacerla pagar el precio.