¿Cómo mejorar la eficiencia hotelera a través del marketing relacional y el mantenimiento de la relación con el cliente?
1. Promover el mantenimiento a través del servicio. El servicio es el foco del trabajo hotelero. La calidad del servicio está relacionada con el favor de los huéspedes hacia el hotel. Por tanto, el servicio es una parte importante de la gestión hotelera. En primer lugar, debemos transmitir el concepto de servicio a los empleados a través de la capacitación, cultivar el concepto de "los invitados son los padres de la comida y la ropa" y cumplir con el requisito de "todos los empleados deben ser cálidos y educados al recibir a los invitados", para que los huéspedes tendrán una buena primera impresión del hotel; en segundo lugar, cada departamento debemos trabajar juntos y prestar atención a los detalles de cada enlace. Por ejemplo, al realizar una reserva, el departamento de ventas debe registrar con precisión los requisitos del cliente y luego pasarlos cuidadosamente a la recepción. La recepción debe registrar en detalle los arreglos y los requisitos de la habitación de los huéspedes y transmitirlos con precisión al centro de servicio de habitaciones. Cuando el centro de servicio de habitaciones o el encargado de la habitación saben lo que el huésped quiere comer, también deben transmitirlo de inmediato al departamento de catering para garantizar que la información sea precisa. El personal de los departamentos pertinentes debe prepararse a tiempo o con antelación para que los huéspedes puedan disfrutar de servicios distinguidos tan pronto como lleguen a los lugares correspondientes. Imagine que sus invitados se sentirán finalmente "como en casa", brindándoles un servicio lo más personalizado posible; Por supuesto, esto requiere un proceso, pero debe ser la dirección de los esfuerzos. El llamado servicio personalizado significa que el personal de servicio conoce muy bien la situación del huésped, como los platos que le gustan, las frutas que le gustan, la regularidad de la hora de despertarse, etc. Cuando los invitados vienen a comer, el camarero puede preparar la comida con anticipación y los invitados estarán más felices. Si el camarero puede recordar el nombre y la dirección del huésped una o dos veces, el huésped se sorprenderá más, por eso "satisfacción más sorpresa"
2. Lo que dije antes es principalmente para huéspedes de negocios y huéspedes individuales, pero como hotel, hay muchas personas que vienen al hotel a gastar dinero, por lo que el mantenimiento con descuento es principalmente para algunos grandes clientes corporativos. Las características de este grupo de clientes son que son clientes estables y brindan un fuerte apoyo al hotel, es decir, suelen ser clientes de convenio. Para este grupo de clientes, es necesario establecer estándares de precios relativamente favorables y disponer de personal dedicado al seguimiento y mantenimiento, adoptando principalmente una estrategia de visitas periódicas.
3. Protección de intereses. La llamada protección de intereses significa el uso de determinados descuentos, sobres rojos, etc. , normalmente utilizado por empresas de reservas online, agencias de viajes y personal que presenta los hoteles a los huéspedes. Por ejemplo, algunos trabajadores de oficina organizan reuniones y preparan comidas. Si puede ofrecerle descuentos razonables, naturalmente organizará la reunión o la cena en el hotel en las mismas condiciones. Si nos llevamos bien durante mucho tiempo, estas empresas se convertirán en clientes fieles del hotel durante sus reuniones anuales y recepciones diarias.