Gestión de hoteles Hilton

Estrategia de negocio

(1) Franquicias para ampliar el mercado

El modelo de desarrollo de Hilton ha pasado por varias etapas como el modelo de autoconstrucción, el contrato de gestión y la franquicia. Antes de la década de 1950, Hilton continuó con el modelo de autoconstrucción. El grupo se desarrolló lentamente y perdió oportunidades de desarrollo.

El método de contratación de gestión establecido por Hilton en la década de 1960 ha ampliado rápidamente la red de mercado del grupo a través de la producción de gestión, y la influencia internacional de la marca ha aumentado rápidamente. En la década de 1990, Hilton comenzó a expandirse en forma de "franquicia", vendiendo gradualmente sus hoteles y conservando sólo los derechos operativos y los derechos de marca de franquicia. Las empresas de gestión hotelera han ido cambiando gradualmente su enfoque empresarial hacia áreas de rentabilidad de alto nivel: mantenimiento de marca, marketing y otras áreas ventajosas. En 2004, el índice de franquicias de la marca Hilton superó el 70%.

(2) Modelo de desarrollo de diversificación de marcas

Hilton adopta una estrategia de diversificación de marcas. Sobre la base de una cuidadosa clasificación del mercado, Hilton adopta la estrategia de diversificación de marcas de "submarcas de series de marcas principales", utilizando diferentes marcas de hoteles para proporcionar diferentes niveles de servicios para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y especializarse en varios segmentos del mercado. Por ejemplo, las principales marcas de Hilton incluyen Hilton, Conrad, Scandal, DoubleTree, Embassy Suites Hotel, Jia Mu Suites Hotel, Garden Hotel, Hampton Inn, Hilton Vacation Club, etc. Cada marca tiene un mercado objetivo primario específico, lo que aumenta significativamente la participación de Hilton en el mercado hotelero global.

(3) Sonreír para dar forma a la imagen de marca

Al inicio del negocio de Hilton, su madre le dijo una vez: “Además de ser honestos con los clientes, también debemos esforzarnos "Para que todos en Hilton todos los que se han alojado en el hotel quieran volver a quedarse. Deberías idear una forma tan sencilla, fácil y gratuita de atraer clientes. Sólo así tu hotel podrá tener futuro". ¿Las palabras hicieron que Hilton pensara profundamente sobre cómo ser una forma simple, fácil, gratuita y a largo plazo de atraer clientes? Hilton lo pensó una y otra vez, pero nunca pudo encontrar una buena respuesta. Por eso visitaba tiendas y hoteles todos los días y lo experimentaba todo como cliente. Finalmente obtuvo la respuesta: servicio con una sonrisa. Por lo tanto, Hilton define su filosofía corporativa como "brindar el mejor servicio a aquellos clientes que confían en nosotros" y promueve este concepto en la cultura de la marca y lo implementa en los pensamientos y comportamientos de cada empleado, creando así una imagen de marca única "Sonrisa". Se recomienda encarecidamente a todos los empleados del Hotel Hilton que utilicen el "servicio de sonrisas" para crear una atmósfera cultural de "hogar lejos del hogar" para los huéspedes. Hilton promete a los clientes: Para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente, continuamos escuchando y evaluar las opiniones de los clientes e implementar sistemas justos para manejar las quejas de los clientes y respetar los derechos de los consumidores en todos los países donde operamos.

(4) Proyectos innovadores de servicios personalizados

Hilton Hotel Group concede gran importancia a la innovación de productos y servicios hoteleros basados ​​en las necesidades del cliente, brindando así sorpresas a los huéspedes. Hilton ha adoptado muchas estrategias amigables para los huéspedes en el desarrollo de productos. En respuesta a la incomodidad y la incomodidad de los turistas al salir de casa, el Hotel Hilton ha lanzado especialmente habitaciones TLC (Tourist Life Center) para minimizar la diferencia entre los turistas que se alojan en hoteles y se quedan en casa, asegurando que los huéspedes puedan dormir lo suficiente y tener una vida saludable. life. El estilo de vida de viaje ayuda a los huéspedes a reducir el estrés que sienten cuando viajan. Octubre de 1996 En octubre, Hilton Hotels Company colaboró ​​con la Fundación Nacional del Sueño (NSF) para lanzar 25 habitaciones críticas para el sueño. Los hoteles Hilton también ofrecen diversos servicios especiales, como organizar noches románticas para parejas que celebran aniversarios de bodas o bodas, brindar a los huéspedes fines de semana relajantes a precios extremadamente bajos y brindar servicios especiales para personas mayores. Los productos y servicios hoteleros innovadores y diferenciados le han ganado a Hilton una gran cantidad de clientes leales.

(5) Realizar marketing integral.

El desempeño de primera clase en el mercado de Hilton Hotel Group está estrechamente relacionado en gran medida con su marketing de primera clase. En primer lugar, Hilton concede gran importancia a la investigación de mercado para captar la demanda del mercado. Tiene un departamento dedicado que recopila información de mercado de aerolíneas, oficinas de viajes y agencias gubernamentales de todo el mundo como base para las decisiones de marketing y desarrollo de productos del grupo.

En segundo lugar, diversas formas de actividades de promoción eficientes han mejorado en gran medida la visibilidad y la influencia de la marca Hilton. Hilton suele lanzar diversas promociones en todo el mundo, como promociones de honor, promociones de viajes plateados, promociones de vacaciones de fin de semana, promociones de estaciones de vacaciones familiares, etc., que atraen a un gran número de mercados objetivo específicos. Al mismo tiempo, también damos gran importancia al marketing benéfico para establecer una buena imagen social de la empresa. Hilton Hotels Group ha establecido un comité especial de revisión de donaciones cuya responsabilidad es determinar el uso de los fondos benéficos de la empresa. Las donaciones de Hilton se centran en educación, salud, programas juveniles, asuntos locales y políticas públicas. En tercer lugar, Hilton concede gran importancia al uso de la tecnología de red para el marketing. En 1973, todos los hoteles Hilton utilizaban CRS de manera uniforme; en abril de 1999, Hilton Hotel Company anunció el uso de un nuevo sistema central de reservas (HILStar); en agosto de 1995, se lanzó el sitio web de Hilton en Internet; La tecnología avanzada de redes de información ha añadido alas a la expansión de Hilton en el mercado global.