¿Cómo gestionar mejor el departamento de habitaciones del hotel?

Hola~ Déjame hablar sobre las preguntas que hiciste primero~ La primera es la administración, y la segunda es que esta administración está dirigida al departamento de habitaciones del hotel~ La siguiente es mi humilde opinión, espero que pueda ser útil para usted ~ Primero, cómo ser un buen gerente ~ Primero, debe hacer un buen trabajo en asuntos de personal. En primer lugar, debe ocuparse de su relación con todos. Un directivo cualificado debe ser capaz de armonizar el colectivo. ¡Observa en detalle la dinámica psicológica y los hábitos diarios de todos los miembros del equipo! En segundo lugar, sé estricto contigo mismo al hacer las cosas. Nunca he visto a una persona que no sea estricta consigo misma pero que sea respetada por los gerentes. ¿Cómo puede una persona que no es respetada por los demás o que no tiene autoridad gestionar un equipo excelente? En tercer lugar, piénselo dos veces antes de actuar. ¡Tenga en cuenta el estado psicológico de todos al hablar y asegúrese de aprender a hablar! Esto no significa simplemente poder hablar. . Todos menos aquellos con deficiencias congénitas. ¡Lo que quiero decir aquí es el arte de hablar! Cuarto, sé humilde. A nadie le desagradan las personas humildes y estudiosas, pero por favor, presta atención a cómo eres humilde, para no ser demasiado humilde, ¡lo que conducirá a lo contrario! ! ! Quinto, ¡preste atención a sus propias cualidades de aprendizaje en todos los aspectos! Aunque no tengo capacidad de aprendizaje, puedo administrar bien mi propio equipo, pero hoy en día, cuando la información se difunde locamente, si no estudio, ¿cómo puedo hacer que los miembros de mi equipo me reconozcan y me respeten? ! En segundo lugar, el departamento de habitaciones del hotel ~ Estos son los procedimientos generales de gestión del departamento de habitaciones del hotel ~ 1. Estándar del programa de procedimiento de bienvenida a los huéspedes Comprensión de la situación de los huéspedes 1. Según el aviso de la recepción, comprenda la situación de los huéspedes en 2. Hacer "siete conocimientos, tres entendimientos": conocer la unidad de recepción, el número de personas, la nacionalidad, la identidad, las características de vida, los estándares de recepción y el estado de salud; comprender el automóvil, el barco, el tiempo de vuelo, comprender las creencias religiosas del huésped. Organice la habitación de acuerdo con las creencias religiosas, las características de vida, los estándares y las especificaciones del huésped (debe verificar si el diseño de la habitación cumple con los estándares) Piso de bienvenida 1. Servicio de bienvenida: reciba al huésped en la entrada del ascensor, guíelo a la habitación y servir té de bienvenida, presentar las instalaciones y servicios de la habitación, etc. 2. Distribución de equipaje: ayudar al portero a distribuir el equipaje de los huéspedes (grupo) en cada habitación. 2. Procedimientos del servicio de despertador Procedimientos estándar Al recibir una llamada de despertador de un huésped: 1. Responda la llamada dentro de los tres timbres 2. Salude al huésped e informe el nombre de su trabajo de acuerdo con los procedimientos estándar. número, nombre y hora de despertar; 4. Repetir la solicitud de despertar del huésped y, después de recibir la confirmación del huésped, desearle buenas noches a la centralita de la solicitud de despertar y comunicarle a la otra parte el despertar; solicitud y pida a la otra parte que confirme. Complete el registro de despertar. Complete el número de habitación del huésped, el nombre, la hora de despertar y notifique al personal correspondiente. Si no hay respuesta a la llamada de atención, pídale al asistente de piso que toque la puerta para despertarlo.

3. Procedimientos del servicio de lavandería para huéspedes Procedimientos estándar para la recogida de la ropa para huéspedes 1. La ropa entregada por el huésped o la ropa recogida por los encargados de la habitación y el personal de limpieza de la habitación debe tener una lista de lavandería completada y firmada por el huésped; el huésped no explica, si la lista de lavandería no está completa en la bolsa de lavandería, no se puede entregar a la lavandería para su lavado y se debe buscar la opinión del huésped antes de manipularla. 3. La ropa del huésped entregada para lavarse debe; ser inspeccionado cuidadosamente para ver si están dañados y si hay algún artículo dejado por los huéspedes en el bolsillo 4. De acuerdo con la lista de lavandería completada por el huésped, verifique si el nombre del huésped, número de habitación, fecha y nombre de; la ropa y el número de piezas coinciden; 5. Entender qué tipo de ropa es; 6. Entregarla en la lavandería según el tiempo especificado por el hotel; 7. Si lava correo urgente, debe notificar a la lavandería lo antes posible; posible 8. La ropa de los huéspedes con requisitos especiales debe anotarse en la lista de lavandería. 9. Complete el registro de recolección de ropa y envíe la lista de lavandería a la recepción lo antes posible para su cuenta; La ropa de los huéspedes se devuelve a la habitación, debe contarse una por una de acuerdo con la lista de lavandería (la ropa que no se puede doblar debe colgarse en perchas) 2. Verifique la calidad del lavado: si la ropa está dañada, encogida, descolorida, etc.; 3. Envíe la ropa del huésped. Verifique y acepte la habitación y despídase del huésped después de completar el inventario. 4. Si el huésped no está en la habitación, debe ingresar a la habitación de acuerdo con los procedimientos; poner la ropa en la cama o colgarla en el armario (abrir la puerta del armario). Nota: Cuando el huésped se queja al realizar el servicio de lavandería, debe informarlo a sus superiores, averiguar los motivos y tratarlo adecuadamente; Estándares de procedimiento para el manejo de artículos dejados por los huéspedes Cuando se descubran artículos dejados por los huéspedes, infórmelo de inmediato 1. Dentro de la habitación de huéspedes, no importa dónde se encuentren los artículos dejados por los huéspedes, deben entregarse al centro de servicio como tal. lo antes posible; 2. Si el camarero encuentra artículos dejados por el huésped al revisar la habitación, debe comunicarse con la recepción a tiempo y devolverlos al huésped, si el huésped se fue, debe entregárselos; capataz de piso a tiempo 3. Encargado del centro de servicio Al recibir artículos dejados por los huéspedes, se deben registrar en el "Formulario de registro de artículos dejados por los huéspedes", indicando la fecha, número de habitación, lugar donde se encontró, el nombre de; el artículo, el nombre de la persona que lo encontró y el equipo Clasificación 1. Artículos de valor: joyas, tarjetas de crédito, cheque, efectivo, cámara, reloj, información comercial, documento de identidad, permiso de devolución, pasaporte, etc.; Artículos no valiosos: vasos, artículos de primera necesidad, etc.; Almacenamiento 1. Todos los artículos sobrantes deben guardarse en el casillero de objetos perdidos. 2. Los objetos de valor y los no valiosos deben almacenarse por separado, y los objetos de valor deben ser administrados por personal dedicado. 3. Los objetos de valor deben almacenarse durante un año y medio, los objetos no valiosos deben conservarse durante medio año y los alimentos, bebidas y medicamentos abiertos deben conservarse durante tres días 4. Los artículos que hayan excedido el período de retención serán; manejado por el administrador de la sala en conjunto con los departamentos relevantes Reclamación 1. Método de reclamación: A. Reclamación directa B. Pídale a alguien que lo reclame en su nombre 2. Haga las preguntas relevantes con claridad y, una vez que sean correctas, haga la pregunta; el reclamante firme y deje su número de contacto y dirección. 5. Distribución estándar de los procedimientos de servicio del minibar 1. El capataz de piso administra el minibar de la habitación y las bebidas se recogen en el centro de servicio 2. El capataz recoge las variedades y cantidades especificadas y las coloca según sea necesario; Complete el registro de la colección de vinos y el nombre del producto, la cantidad debe ser consistente y se debe indicar la hora de emisión y el emisor Suplementario 1. El equipo de servicio repondrá el pedido de consumo del huésped según el día y verificará la calidad; y vida útil del vino; 2. Enviar la orden de consumo del huésped al centro de servicio; 3. Las bebidas consumidas por los residentes en la habitación deben ser firmadas y confirmadas por el huésped antes de la reposición 1. El capataz inspeccionará y registrará los artículos; el minibar artículo por artículo durante la inspección de la habitación 2. El equipo de servicio inspeccionará la habitación tres veces al día 3. Cuando el huésped se vaya Cuando esté en la tienda, el equipo de servicio ingresará a la habitación lo antes posible para verificar el estado; consumo de alcohol e informar al centro de servicio a tiempo. 6. Trabajo de preparación para los procedimientos estándar del servicio de despedida 1. Comprenda la hora de salida del huésped y pregunte si el huésped necesita servicio de despertador y cena en la habitación 2. Si el huésped sale del hotel al día siguiente, la habitación del grupo debe organizarlo; un botones según la cantidad de equipaje; 3. Verificar si la ropa del huésped, varias facturas y diversos asuntos confiados se han manejado adecuadamente; 4. Antes de que el huésped se vaya, el camarero debe aprovechar la oportunidad del servicio de habitaciones para verificar si hay varios artículos; y el equipo está dañado o falta; 5. Antes de partir, debe tomar la iniciativa de solicitar la opinión de los invitados, tomar la iniciativa de presionar el botón del ascensor para los invitados al despedirse, tomar la iniciativa de llevar el equipaje, tomar la iniciativa; para ayudar a los ancianos y los débiles, enviarlos a la entrada del ascensor y darles deseos de despedida.

Inspección 1. Verificar si los huéspedes dejaron algún artículo; 2. Verificar si las instalaciones y el equipo de la habitación están dañados y si hay artículos de consumo 7. Procedimientos de servicio de cama extra 1. Después de recibir el aviso; de cama extra, el servicio se brindará de inmediato. Generalmente se completa cuando el huésped no se ha registrado. 2. Después de que la recepción notifique al centro de servicio, el número de habitación de la cama extra debe registrarse en el informe de la habitación; 3. El centro de servicio notifica al capataz o al recepcionista sobre el servicio de cama adicional. 4. Verifique si hay respaldo. Verifique si la cama está dañada, límpiela y hágala después de empujarla hacia la habitación; Al agregar una cama adicional, debe aumentar la cantidad de suministros y repuestos relevantes de bajo consumo en la habitación. Notas 1. Si desea retirar la cama temprano para una estadía prolongada, debe registrarse en la "habitación"; Indique "salida" en el "informe" y notifique a la recepción 2. Después de la salida, la cama debe guardarse lo antes posible y las almohadas, edredones, etc. de repuesto deben doblarse cuidadosamente y devolverse a su lugar; sus posiciones originales tras comprobar que no hay problemas. 8. Normas de procedimiento del servicio de lustrado de zapatos Requisitos de recepción 1. Después de recibir la solicitud del huésped, debe ir a la habitación de invitados para recoger la canasta de lustrado de zapatos a tiempo. 2. Al patrullar el pasillo, si encuentra la canasta de lustrado de zapatos frente a él; la habitación de invitados, debe obtenerla inmediatamente. Limpie la sala de trabajo. Lustre los zapatos según sea necesario. 1. Numere la canasta de zapatos y escriba el número de la habitación del huésped en una nota y colóquela en la canasta de zapatos o use tiza para marcar el número de la habitación en la suela del zapato para evitar confusión; 2. Coloque los zapatos en el taller o centro de servicio, limpie los zapatos de acuerdo con los procedimientos y tenga cuidado de evitar mezclar colores y manchar las suelas con betún. Regresar 1. Generalmente, los zapatos lustrados; debe enviarse a la habitación del huésped después de media hora o dentro de dos horas. 2 Para los huéspedes que solicitan un tiempo especial, los zapatos deben devolverse a tiempo. 3. Si el huésped no está en la habitación al regresar, los zapatos de cuero pulidos; debe colocarse al lado del gabinete de equipaje; 9. Procedimientos de recepción estándar para suites de lujo y habitaciones clave Preparación del huésped 1. Después de recibir el aviso de alojamiento, es necesario comprender la nacionalidad del huésped, hora de llegada, número de personas, género, identidad, unidad de recepción, etc. 2. Organice la habitación de acuerdo con los requisitos del huésped y verifique si las instalaciones y el equipo de la habitación están intactos y si varios interruptores, botones, iluminación y parlantes están en buenas condiciones y si varios elementos están colocados ordenadamente; y de manera apropiada; 3. Colocar bebidas de bar y alcohol de acuerdo con las regulaciones; 4. Colocar frutas (cestas de frutas, palanganas, cuchillos para frutas, cuchillos para frutas, etc.), tenedores, pañuelos para la boca, etc.), flores, regalos, y coloque la tarjeta de presentación y la tarjeta de bienvenida del gerente general. 5. Antes de que lleguen los invitados, también deben verificar si la temperatura de la habitación es adecuada (ajustar según la temporada) y esperar hasta que lleguen los invitados. Salude al huésped 1. Cuando llegue el huésped, el supervisor de piso y el camarero deben ir al ascensor para saludar al huésped. Cuando el huésped salga del ascensor, déle la bienvenida en inglés o mandarín. Si conoce la posición del huésped, diríjase. el huésped por su posición para que el huésped se sienta amigable; 2. Al conducir a los invitados a la habitación, presente la habitación de manera suave y generosa, para que los invitados se familiaricen con la habitación y se sientan como en casa; toallas calientes y té de bienvenida lo antes posible; 4. El camarero debe abandonar la habitación lo antes posible para no perturbar el descanso de los invitados, antes de salir de la habitación, diga "Por favor, descanse. Si tiene algo, por favor llame a XX." Servicio al huésped 1. Atienda a los huéspedes de manera atenta y proactiva. 2. El huésped sale de la habitación una vez y se queda una vez (estándar: se requiere restaurar la condición cuando el huésped ingresó a la habitación, pero los objetos colocados por el huésped no pueden moverse). 3. Una persona dedicada debe ser responsable del lavado y planchado de la ropa de los huéspedes. 4. Los telegramas, cartas y envíos enviados a los invitados deberán entregarse en palés. 5. Registre la fecha de entrada del huésped. Huéspedes que salen del hotel 1. Al salir del hotel, el supervisor de piso y el camarero deben estar presentes para despedir al huésped y darle sus deseos de despedida. 2. Cuando los huéspedes abandonen el hotel, cuente su consumo de alcohol e infórmelo en la recepción para realizar el check-out. 3. Verifique si queda algún artículo en la habitación, devuélvalo a tiempo y mantenga registros. 10. Procedimientos de servicio estándar para el alquiler de suministros a los huéspedes Al recibir la notificación 1. Conteste el teléfono dentro de tres timbres de acuerdo con el estándar 2. Pregunte cuidadosamente sobre el nombre, los requisitos y el tiempo de alquiler de los suministros de alquiler. Envíe los suministros a la habitación 1; Recoger los suministros de alquiler en el centro de servicios; 2. Entregar los suministros en la habitación del huésped rápidamente o en el horario acordado por el huésped, explicarle las precauciones y pedirle que firme el "Formulario de registro de suministros de alquiler". registrarlo detalladamente en el registro de entrega para el siguiente turno de camareros. Continuar con el servicio. Regreso 1. Cuando el huésped abandona el hotel, se debe realizar una verificación especial para ver si el huésped ha alquilado suministros y si ha sido devuelto; Cuando el huésped devuelva los suministros, el camarero debe realizar registros detallados 3. Devolver los suministros al centro de servicio de manera oportuna;