¿Cómo gestionar las quejas de los clientes?

Los motivos y propósitos de las quejas de los clientes varían. Por ejemplo, después de encontrar insatisfacción, algunos huéspedes piden una compensación material para obtener un equilibrio, por otro lado, algunos huéspedes prestan más atención a la satisfacción espiritual y anhelan la atención y el respeto del hotel; En el proceso de aceptación de dichas quejas de los clientes, se debe prestar especial atención a mantener la autoestima del huésped y hacer que se sienta respetado en todo momento. En resumen, el personal de servicio debe prestar atención a cuatro principios al gestionar cualquier tipo de queja de los huéspedes:

1.

Las quejas de los huéspedes demuestran que todavía existen lagunas en la gestión y los servicios del hotel. El personal de servicio debe comprender el estado de ánimo y la situación de los huéspedes "transponiéndolos" y ayudarlos sinceramente a resolver los problemas. Sólo si se adhiere al principio de ayudar sinceramente a los huéspedes a resolver problemas, el personal de servicio podrá ganarse el favor y la confianza de los huéspedes y ayudar a resolver los problemas.

Nunca discutas con los invitados.

Cuando un huésped viene a quejarse enojado, primero déjelo terminar su discurso, luego discúlpese por lo que le pasó y agradézcale por su amor por el hotel. Cuando un huésped se emociona, el personal de servicio debe prestar más atención a la cortesía, darle la oportunidad de negociar o explicar y ser capaz de controlar la situación, en lugar de competir con el huésped, y mucho menos discutir con él. Si no les da a los invitados la oportunidad de quejarse y no compite con ellos, puede parecer que el personal de servicio está ganando, pero en realidad está perdiendo. Porque cuando se demuestra que un huésped está equivocado, nunca volverá al hotel. Si el camarero no puede calmar el enojo del huésped, pídale a la gerencia que atienda al huésped y resuelva el problema.

No perjudicar los intereses del hotel.

Al responder a las quejas de los huéspedes, el personal de servicio debe prestar atención a respetar los hechos y no puede eludir responsabilidades ni menospreciar a otros ni a otros departamentos. Deben partir del interés general del hotel y evitar conflictos, de lo contrario los huéspedes se verán perjudicados. aún más disgustado.

4 Tratarla de manera oportuna

Para los huéspedes que se quejan, el hotel debe escuchar la queja con atención y paciencia, proponer rápidamente medidas correctivas que satisfagan al huésped y resolverla. adecuadamente. Para todos los huéspedes del hotel, el hotel debe hacer todo lo posible para comprender los verdaderos sentimientos de los huéspedes y saber con qué están satisfechos e insatisfechos con el hotel. Esto no solo puede mostrar el cuidado y el respeto del hotel por los huéspedes, sino también saber qué aspectos del hotel todavía tienen problemas y deben mejorarse de inmediato, y qué aspectos son mejores y deben persistir. Siempre que el hotel lo maneje adecuadamente, los huéspedes insatisfechos pueden convertirse en huéspedes satisfechos, incluso en huéspedes leales.