¿Cómo convertirse en un buen empleado de un hotel?
Este artículo intenta proporcionar a los empleados del hotel un plan de autocultivo con objetivos claros, especificaciones claras y fácil operación. Esta imagen no puede agotar todas las cosas que los empleados del hotel deben saber y hacer, pero siempre que un empleado pueda desarrollar los siguientes 10 hábitos, debe ser un empleado excelente. Si todos los empleados del hotel pueden desarrollar estos hábitos, este hotel definitivamente se convertirá en un excelente hotel.
El primer hábito: Los empleados deben conocer los objetivos, valores, creencias y ámbito de trabajo del hotel.
Los objetivos del hotel sólo se pueden alcanzar gracias al esfuerzo de todos los empleados. Los objetivos que sólo la dirección conoce son objetivos sin fundamento. Lo más importante que deben saber los empleados son las expectativas y requisitos del hotel. Su conocimiento y comprensión de estos objetivos afecta directamente la calidad del servicio del hotel. Por lo tanto, cada empleado tiene la obligación de comprender los objetivos del hotel y debe comprender mejor los esfuerzos relacionados con los empleados dentro de las diversas estrategias del hotel desarrolladas en torno a este objetivo fundamental.
El segundo hábito: los empleados deben hacer lo siguiente: dirigirse a los invitados por su nombre tanto como sea posible, anticipar y satisfacer sus necesidades y despedirlos cálida y cordialmente.
Usar el apellido del huésped para dirigirse al huésped muestra respeto y preocupación por el huésped. Satisfacer las necesidades de los huéspedes es el requisito básico del servicio, pero para sentirse como en casa es necesario resumir constantemente en la práctica, anticipar las necesidades de los huéspedes y ayudarlos de manera proactiva a resolver sus dificultades cuando los huéspedes no proponen ni piensan. Son servicios adicionales. Asimismo, no olvide hacer un buen trabajo de despedir cordialmente a los invitados, para que finalice todo el proceso de servicio.
El tercer hábito: los empleados no deben utilizar las instalaciones y equipos para huéspedes durante el horario laboral. Donde y cuando quieras, tus acciones deben estar primero en el cliente.
Los empleados deben cultivar la conciencia hotelera. La conciencia hotelera significa que las palabras y los hechos de los empleados del hotel deben tener el profesionalismo y el comportamiento de los empleados del hotel. Qué hacer:
Cortesía: cuando conozca a invitados y colegas, debe saludarlos y preguntarles si necesitan ayuda.
Tres ligerezas: caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza. Silencio: cuando hay invitados presentes, debes detener el diálogo interno y centrarte en sus necesidades. Si está hablando con otro huésped o por teléfono, debe saludarlo con la mirada. Debido a que el trabajo requiere que los pasajeros permanezcan en silencio cuando usan el ascensor, no hable en voz alta con sus colegas u otros invitados.
Evitación: al limpiar la habitación de invitados, si el huésped regresa a la habitación, debe tomar la iniciativa de preguntar si le molesta y evitarlo activamente.
Cortesía: Al utilizar las instalaciones públicas del hotel, los huéspedes deben ser conscientemente educados y darles prioridad. Por ejemplo, permita que los invitados entren y salgan primero del ascensor, y que los invitados vayan primero al pasillo.
Comodidad: El servicio está pensado para la comodidad de los huéspedes. Los empleados del hotel no deben molestar a los huéspedes porque les están atendiendo. Por ejemplo, al limpiar un baño público, si hay huéspedes que quieran usarlo, déjelos usarlo primero y luego continúe con la limpieza; los huéspedes no deben encerar el piso del vestíbulo durante las horas pico; los huéspedes no deben limpiar el ascensor primero; al utilizar el ascensor; acompañar a los huéspedes en el hotel hasta un destino, en lugar de simplemente darles indicaciones, etc.
El cuarto hábito: asegúrese de sonreír a los invitados y empleados que se encuentren a menos de 3 metros frente a usted, para que los invitados que hablan por teléfono puedan escuchar su sonrisa.
Sonreír es un hábito importante para los empleados de un hotel. Una sonrisa no sólo traerá alegría a tus invitados, sino que también resolverá su insatisfacción. No sólo exigimos que nuestros empleados sonrían a los huéspedes, sino, más importante aún, que hagan de la sonrisa parte de sus vidas.
El quinto hábito: Para satisfacer las necesidades de los clientes, aprovecha al máximo el poder que te otorga el hotel hasta que busques ayuda del director general.
Satisfacer las necesidades del cliente es la fuente de beneficios del hotel. Siempre que se satisfagan las necesidades de los huéspedes, los empleados deben tener confianza en su propio criterio y utilizar la autoridad del hotel para resolver las dificultades de los huéspedes.
Cuando sea necesario, no dude en buscar apoyo y asistencia de colegas de otros departamentos y gerentes superiores hasta que tenga el coraje de buscar ayuda directamente del gerente general. Los gerentes de hoteles deben alentar y cultivar este espíritu y valentía para servir a los clientes de todo corazón.
El sexto hábito: los empleados deben comprender constantemente las deficiencias del hotel y presentar sugerencias de mejora para que el servicio y la calidad del hotel sean más perfectos.
Cualquier hotel tiene innumerables deficiencias. Sólo a través de la mejora continua puede un hotel adaptarse a un entorno competitivo en constante cambio. La dirección del hotel debe crear un entorno abierto para que los empleados eliminen el miedo y tratar las opiniones y sugerencias de los empleados con la misma actitud y método que las quejas de los huéspedes.
El séptimo hábito: Comunicar activamente y eliminar sesgos entre departamentos. No culpe a otros departamentos o colegas. En el lugar de trabajo, no hagas comentarios negativos sobre los hoteles.
Cuando los invitados expresan sus opiniones, no es raro que los empleados pasen la responsabilidad a otros compañeros u otros departamentos, o incluso a sus líderes. No entienden que lo que los huéspedes consideran no es qué departamento o persona del hotel debería ser responsable, sino qué hotel debería ser responsable. Esta actitud de los empleados que eluden la responsabilidad hará que los huéspedes se sientan más insatisfechos y dañará aún más la imagen general del hotel. Por tanto, es necesario distinguir los servicios dentro y fuera del hotel. Las responsabilidades deben aclararse internamente y la imagen general del hotel debe mantenerse externamente.
El octavo hábito: Tratar cada queja de un cliente como una oportunidad para mejorar el servicio. Escuche y tome medidas inmediatas para resolver las quejas de los huéspedes y garantizar que los huéspedes quejosos sean apaciguados. Haga todo lo posible para recuperar la confianza de sus invitados.
El personal debe ser consciente de que ningún huésped quiere quejarse.
Los empleados deben considerar cada queja de un huésped como una oportunidad para retenerlo. Deben hacer todo lo posible para responder rápidamente y resolver el problema para recuperar la confianza del huésped en el hotel.
El noveno hábito: el uniforme debe estar limpio y ordenado, los zapatos deben estar lustrados, el noviazgo debe ser recto y generoso, y debes tener confianza en tu trabajo.
Los empleados están llenos de energía, bien vestidos y llenos de confianza cuando asumen sus puestos. Esto no solo expresa la importancia y el respeto por los huéspedes, sino que también demuestra plenamente la imagen y el nivel de gestión de la empresa. La confianza proviene del control del trabajo, la satisfacción y el conocimiento relevante. Sólo los empleados confiados pueden estar orgullosos de su trabajo, y los empleados confiados pueden ganarse el respeto de los huéspedes.
El décimo hábito: cuidar bien la propiedad del hotel y presentarse inmediatamente para su reparación si se descubre que el equipo y las instalaciones del hotel están dañados.
No cuidar bien los activos hoteleros equivale a incrementar el coste de operación del hotel. Sin conciencia de mantenimiento y mantenimiento oportuno, los nuevos hoteles rápidamente quedarán obsoletos. Los hoteles no necesariamente tienen que buscar una decoración y decoración lujosas, pero deben tener equipos intactos y constantemente actualizados, y los empleados deben trabajar duro para crear un ambiente de estadía agradable para los huéspedes.