Análisis de Casos de Éxito de Gestión de Relación con Clientes_Casos Clásicos de Gestión de Relación con Clientes (3)

El CRM de muchas empresas ha logrado resultados notables. Por ejemplo, la famosa marca nacional de artículos deportivos Li Ning CRM es un buen ejemplo. Debido a que el negocio de Li Ning es muy grande, Li Ning CRM diseñó funciones comerciales basadas en sus ricas y flexibles necesidades comerciales y las combinó con las funciones del sistema de servicios de ventas de Li Ning, y determinó puntos de función específicos y efectos de aplicación para cada módulo de funciones comerciales.

Lo que las grandes empresas necesitan es un sistema y mecanismo de gestión completo, como RRHH en Li Ning CRM, para ordenar y mejorar los procesos de negocio y promover una gestión estandarizada de las empresas. La integración comercial de cada módulo forma un mecanismo general del ciclo comercial; mejora aún más la gestión de la información de los empleados para formar un mecanismo de reserva de talento y proporciona informes flexibles y funciones de análisis estadístico de múltiples ángulos; Después de que el sistema de recursos humanos en Li Ning CRM se puso en línea, mejoró el nivel de gestión de recursos humanos de Li Ning Company y promovió efectivamente el desarrollo de la colectivización y la globalización.

Como líder en el campo de artículos deportivos locales de China y como un destacado atleta convertido en empresario, Li Ning inevitablemente se ha convertido en el centro de atención. Li Ning ha seguido creciendo y desarrollándose desde su creación en 1995. Ha liderado la industria de artículos deportivos de China desde 1995 y se ha convertido en una marca deportiva nacional que compite con marcas internacionales como Nike y Adidas y representa el aumento de la fuerza de China en el nuevo siglo. Ha dejado muchos casos en los que vale la pena pensar y aprender para las empresas chinas, especialmente las de artículos deportivos. Por lo tanto, no importa cuán grande sea una empresa, si quiere competir con otras marcas, no solo debe ser única y superar a otras, sino también aprender de las fortalezas de otros en la gestión empresarial. Por ejemplo, la transformación del CRM de Li Ning. El sistema de gestión es un buen ejemplo.

El éxito de CRM depende principalmente de qué tan bien las empresas e instituciones se adhieran a estas mejores prácticas: para aquellos proyectos de CRM que salen mal, la razón es básicamente no cumplir con las buenas prácticas de implementación. Tomando como ejemplo la gestión de relaciones con los clientes de CRM de Li Ning, al hacer referencia a este método, se puede lograr un mayor retorno de la inversión en CRM.

Caso 5 de gestión exitosa de las relaciones con los clientes

Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y administración de propiedades.

Jinfeng Yiju tiene muchos puntos de venta en Shanghai. En el pasado, si los clientes necesitaban comprar o alquilar una casa, contactaban con ellos a través de métodos originales como el teléfono y el fax. Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado y el nivel del personal de servicio varía, los usuarios a menudo tienen que pasar por múltiples negociaciones para encontrar un departamento adecuado para responder a sus inquietudes. Lo que hace que Jinfengyi esté perdido es que, aunque en el pasado se ha acumulado una gran cantidad de datos e información de clientes, la tasa de utilización de estos valiosos datos es muy baja debido a la falta de análisis y clasificación de las necesidades potenciales de los clientes.

Jinfeng Yiju se da cuenta de que en la era de Internet, si no entendemos las verdaderas necesidades de los clientes y no tomamos la iniciativa, definitivamente seremos eliminados de la competencia. En mayo de 1999, Jinfeng Yiju se puso en contacto con la empresa estadounidense Ike y decidió adoptar su producto eCRM.

Encuentre un gran avance

Después de una comunicación completa entre las dos partes, Ike cree que las condiciones de Jinfeng Yiju son muy adecuadas para implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, Jinfeng Yiju todavía tiene muchas preocupaciones. Debido a la falta de gestión de las relaciones con los clientes nacionales, no hay muchas historias de éxito. Además, el sistema CRM tradicional requiere una enorme base de datos de muestras de datos de clientes, lo que requiere un largo período de construcción y una gran inversión, que no es algo que las empresas comunes y corrientes puedan permitirse. Finalmente, las características del sistema eCRM disiparon las preocupaciones de Jinfeng Yiju. ¿Existe una gran diferencia entre el sistema eCRM y el CRM tradicional? Es una estructura modular, los usuarios pueden elegir lo que necesitan. Una vez que el usuario selecciona el módulo, el fabricante solo necesita realizar algunos trabajos de personalización para ejecutarlo. El ciclo de implementación también es muy corto, lo cual es muy adecuado para pequeñas y medianas empresas. Después de una comunicación completa, para minimizar los riesgos, ambas partes acordaron que deberíamos comenzar con las necesidades más urgentes y decidir el siguiente paso de implementación en función de los resultados de la implementación.

Después de analizar Jinfeng Yiju, el personal de ambas partes finalmente decidió implementarlo desde las siguientes partes:

Jinfeng Yiju tiene un centro de marketing, consultas en línea y otros servicios, y necesita Configurar un centro de atención al cliente instantáneo multimedia y multicanal mejora la calidad general del servicio y ahorra costes de gestión.

Lograr una respuesta uno a uno a las necesidades del cliente y lograr servicios personalizados analizando las preferencias y necesidades del cliente.

Utilice eficazmente la información acumulada de los clientes para aprovechar el valor potencial de los clientes.

Aproveche al máximo la información de la base de datos, aproveche los clientes potenciales, llame proactivamente a los clientes, recomiende habitaciones que cumplan con los requisitos de los clientes, comprenda plenamente a los clientes y aumente las oportunidades de ventas.

Recursos de bases de datos en tiempo real* * *Disfrute de la combinación efectiva del centro tecnológico del sitio web, el centro de servicios y el negocio físico de Jinfengyi Life para reducir los costos de ventas y administración.

El plan de Ike

En la parte frontal, el sistema UCC integra teléfono, Internet, fax y otros servicios. El personal de atención al cliente puede facilitar a los clientes comunicaciones multimedia y también puede atender las necesidades de medios como teléfono, Internet, fax, etc. Los gerentes pueden monitorear y administrar el estado del servicio del personal de servicio al cliente en tiempo real para lograr una gestión unificada. Este centro de servicio unificado ha establecido un conjunto unificado de preguntas estándar y un número de servicio al cliente unificado, y utiliza agrupación de preguntas y distribución de tráfico para permitir a los clientes encontrar personal de servicio adecuado para responder preguntas en cualquier momento y obtener respuestas satisfactorias. El módulo de método UCC del sistema puede aprovechar eficazmente el valor potencial de los clientes.

Proceder según lo planeado

Jinfeng Yiju y Eco creen que el principio de implementación es hacer uso completo del hardware existente sin cambios importantes en los sistemas, el software y la red existentes de Jinfeng Yiju. entorno para integrarse eficazmente con sistemas anteriores.

1. Establecer una comunicación multicanal con el cliente.

Este paso incluye tres partes: red UCC, software UCC y método UCC.

Cuando un cliente de UCC ingresa a través de la Web, la información básica del cliente y los registros de transacciones anteriores se muestran en la interfaz de servicio. El personal de servicio al cliente puede brindar servicios personalizados al cliente en función de los resultados del análisis de back-end. . Hacer recomendaciones de ventas conjuntas.

Las llamadas de consulta de clientes de UCC, como alquiler y compra de una casa, llegan al personal de servicio dedicado después de la distribución del tráfico. Al mismo tiempo, los datos de fondo del cliente se llaman automáticamente y se muestran en la interfaz de servicio al cliente como referencia. personal de atención al cliente. Para algunas preguntas estándar, el sistema IVR se puede utilizar para respuestas automáticas de voz y fax para ahorrar mano de obra.

Basado en los planes de servicio y marketing desarrollados en base a los datos analizados por el sistema CRM, UCC-Approach envía llamadas a los clientes objetivo, transfiere automáticamente las llamadas recibidas a los agentes correspondientes y proporciona a los clientes servicios posteriores. Visitas de devolución de ventas o nuevos servicios de marketing de productos.

2. Realizar la integración del análisis OTO y las funciones interactivas de front-end.

Utilice los resultados del análisis OTO para ingresar directamente a la base de datos plana de UCC como base para sugerencias y marketing externo. Actualmente, Jinfeng Yiju tiene cuatro negocios principales y ha acumulado una gran cantidad de información de clientes. Esta parte prueba los datos, elimina la información no válida, agrupa la información válida según el tipo de necesidades comerciales y luego realiza un análisis PTP en los datos agrupados para encontrar los dos productos más relevantes, haciendo así recomendaciones de ventas conjuntas. Al mismo tiempo, analice la contribución de los clientes objetivo y encuentre los clientes que tienen poder adquisitivo y contribuyen más al producto dentro de un período determinado. Los clientes restantes pueden realizar un seguimiento con diferente intensidad y métodos según el período y la importancia.

Además, el sistema de ventas, el sistema de gestión de bienes raíces, el sistema del centro de compra de viviendas y el sistema de oficinas comerciales anteriores de Jinfeng Yiju ahora están integrados en el sistema de relación con el cliente a través de las interfaces proporcionadas por los productos de Ike. Sólo se necesitaron tres semanas para implementar el proyecto. Debido a que el trabajo preliminar fue relativamente suficiente, la implementación del proyecto se desarrolló sin problemas y comenzó a funcionar pronto.

Goldwind Yiju logró rápidamente buenos resultados después de aplicar el sistema de gestión de relaciones con el cliente de Ike. La plataforma de servicio unificada no solo mejora la imagen de servicio de la empresa, sino que también ahorra mano de obra y recursos materiales. Al aprovechar el valor potencial de los clientes, Jinfeng E-House ha desarrollado métodos de servicio más distintivos y ha aumentado el volumen de negocios. Además, dado que la gestión de las relaciones con los clientes integra recursos de gestión internos, se reducen los costes de gestión.

Stand Up

Mirando hacia atrás, Zhang Ying dijo que aunque el tiempo de implementación del proyecto fue corto, los resultados se obtuvieron con mucho esfuerzo. CRM todavía es muy desconocido para las empresas en China y no hay mucha experiencia exitosa de la que aprender. No es fácil convencer a las empresas de que crean en él. Ike trabajó mucho para convencer a Jinfeng Yiju de eCRM y le dio la versión de prueba a Jinfeng Yiju. Aunque Goldwind E-House admite que puede aportar muchos beneficios, no puede adoptarlo de inmediato por temor a los riesgos, porque todo el mundo sabe que CRM significa una enorme inversión de capital e innovación en la gestión. La verdadera razón por la que Goldwind E-House decidió adoptar los productos Ike es que aplicar productos Ike no cuesta mucho dinero y muchos de los equipos anteriores se pueden conservar sin necesidad de ajustar el personal ni la administración.

Como empresa con financiación extranjera, si puede comprender las necesidades especiales de los usuarios chinos es la clave para que sus productos puedan afianzarse en China. Zhang Ying dijo que la razón del éxito de Ike es que pueden comenzar desde el lugar más simple en lugar de enviar todas las funciones del sistema a los usuarios desde el principio. Primero implemente algunas funciones, luego realice algunos cambios según los comentarios de los clientes hasta que esté estable y luego continúe implementando otras funciones. Este método de caminar rápidamente en pequeños pasos es adecuado para las condiciones nacionales de China y es fácilmente aceptado por los usuarios chinos.

Caso 6 de gestión exitosa de las relaciones con los clientes

Perfil de la empresa:

Lian Tianhong es la marca de Liantianhong (Fujian) Furniture Co., Ltd.. Liantianhong Company es Dirigido por el presidente Li Fundada en 2007. Es una gran empresa de productos para el hogar. Actualmente, los productos que desarrolla incluyen muebles palaciegos chinos, telas a juego y regalos artesanales. ¿Cuál es el lema de la empresa? Literalmente, ¿precio por kilogramo? . ? ¿Sin OEM, sin subcontratación, insiste en el modelo de venta directa y el pago por adelantado del 100%? Es el único canal y método de venta de Lian en el mercado de terminales.

Lian Tianhong (Fujian) Furniture Co., Ltd. es una empresa a gran escala de productos para el hogar tipo palacio de estilo chino. Los productos desarrollados actualmente incluyen muebles palaciegos de estilo chino, telas a juego, regalos artesanales, etc. La empresa ha construido con éxito una cadena industrial completa que integra adquisiciones, investigación y desarrollo, diseño, producción, ventas y servicio. Es una base de producción a gran escala para muebles de palacio modernos y mobiliario textil de apoyo en China. Después de más de cuatro años de arduo trabajo, la compañía ocupó el primer lugar en el país en términos de calidad, escala y marca, con una inversión total de casi 654.380,2 mil millones de yuanes, incluidos 200 millones de yuanes en promoción de marca, especialmente en CCTV1, CCTV2, CCTV4, ¿Noticias CCTV? ¿Xianyou Xianyou monta un caballo de piedra para mirar muebles? Solicite el segundo anuncio y ofrezca una recompensa de un millón para promocionar directamente a Xianyou. Según las estadísticas, en 2010, hasta 30.000 clientes vinieron a visitar Liantianhong de todo el país, y el 90% de ellos visitaron indirectamente otras empresas de muebles de caoba en Basia, lo que activó enormemente todo el mercado de muebles de caoba en Xianyou. A principios de 2010, Lian obtuvo los derechos de diseño y producción de la sala VIP del Pabellón de Fujian en la Exposición Mundial de Shanghai 2010, mejorando aún más la reputación de Xianyou y Lian. En la actualidad, Lian Tianhong ha empleado a más de 5.000 personas (se están construyendo tres nuevas fábricas y se espera que el número de empleados alcance 654,38+0,0000 una vez terminada la construcción). Los ingresos fiscales también han aumentado de 6,5438+0,8 millones de yuanes en 2008 a 2,6); millones de yuanes en 2009. En 2065.438+0, había alcanzado los 22,89 millones de yuanes, ocupando el primer lugar entre las empresas privadas en el condado de Xianyou, el séptimo entre las empresas privadas de Putian y el segundo en tasa de crecimiento, lo que contribuyó positivamente al desarrollo económico de Xianyou.

Requisitos del proyecto:

Como mueble tradicional, los muebles de caoba son famosos por su historia y cultura. Cuando los consumidores consumen muebles, también consumen la historia y la cultura detrás de ellos. Según los informes, la compra actual de muebles de caoba para inversión representa alrededor del 20% del consumo total, y un pequeño número de personas compra muebles de caoba para coleccionar. En los últimos años el consumo de muebles de caoba ha comenzado a ser más racional. Además de los materiales, cada vez más personas están empezando a prestar atención a la practicidad y la artesanía de los muebles de caoba. Los muebles de caoba con estructura exquisita y mano de obra fina son los más populares. Además, muchos jóvenes también han comenzado a sumarse a las filas del consumo de muebles de caoba. A medida que aumenta el conocimiento de la marca entre los consumidores chinos, la reputación de las marcas de muebles de caoba se ha convertido en una referencia importante para muchos consumidores a la hora de elegir productos.

Según los expertos en muebles de caoba, la industria de los muebles de caoba se ha desarrollado gradualmente desde una tendencia de desarrollo rápida y relajada a una tendencia de desarrollo estable y concentrada, de una guerra de precios a una guerra sincera de servicios, y de la gestión empresarial a gestión de marca. En un entorno tan generalizado, por un lado, las empresas de muebles de caoba deben comprometerse a ofrecer a los consumidores productos de muebles de caoba mejores y más artísticos; por otro lado, también deben seguir innovando en la gestión para hacer frente a la competencia cada vez más feroz del mercado. . Sólo así podrán adaptarse a las macrotendencias del mercado y seguir siendo invencibles.

Los muebles de caoba son un producto de lujo, ¿qué debes conseguir al venderlos? ¿Comunicación masiva y consumo de nicho? Este modelo concede gran importancia a la construcción del boca a boca, incluso el modelo de ventas de Tian Hong es el mismo.

En la actualidad, la empresa adopta una gestión exhaustiva y es difícil para la sede cooperar con las tiendas operadas directamente. Existe una necesidad urgente de un sistema de software que le ayude a unificar su imagen de marca corporativa y romper las barreras de comunicación entre los departamentos de comunicación.

Elementos clave para una gestión exitosa de las relaciones con los clientes

1. Establezca de antemano objetivos comerciales medibles y predecibles. Antes de introducir la gestión de las relaciones con los clientes, una empresa debe elaborar de antemano un plan general para la gestión de las relaciones con los clientes y formular los beneficios comerciales esperados a corto y mediano plazo de la gestión de las relaciones con los clientes.

Nunca busque ciegamente un sistema grande y completo ni escuche las promesas de los proveedores de CRM. Después de todo, CRM no es una panacea. Las empresas deben aprender más de los resultados de la aplicación de otras empresas nacionales y extranjeras, especialmente aquellas del mismo sector, y basándose en la situación real de sus propias empresas, establecer objetivamente objetivos comerciales razonables y desarrollar indicadores y herramientas de medición. Aunque este factor es obvio, la razón principal por la que la mayoría de los casos fracasan es que las empresas no consideran plenamente este factor de éxito obvio.

2. Coordinar la relación operativa entre el negocio y la tecnología TI. Aunque las soluciones de gestión de relaciones con los clientes están dominadas por la tecnología de TI, no pertenecen a la categoría técnica en sí, sino que son un concepto de gestión estrechamente relacionado con la gestión empresarial y las operaciones comerciales. La gestión de las relaciones con los clientes tiene como objetivo centrarse en el cliente, ayudar a los clientes a procesar y optimizar los procesos comerciales, mejorar la satisfacción del cliente y maximizar el valor para el cliente. La informatización es sólo una forma de lograr este objetivo. En términos generales, el departamento comercial debe ser el departamento líder en la promoción de la gestión de las relaciones con los clientes, y el departamento de información debe ser el departamento técnico y auxiliar. Algunas empresas suelen obstaculizar el avance de los proyectos porque no logran coordinar la relación entre proyectos.

3. Obtener apoyo de la toma de decisiones y de la dirección de la empresa. Debido a que la introducción de la gestión de relaciones con los clientes es un plan estratégico para la transformación de los conceptos de gestión corporativa, su introducción definitivamente traerá algunos cambios e impactos en los métodos de trabajo tradicionales de la empresa, las estructuras departamentales, los puestos de personal y los procesos de trabajo al mismo tiempo. Para cooperar con la promoción de la gestión de relaciones con los clientes, varias especificaciones comerciales y procesos comerciales deben tener buenos sistemas de gestión administrativa y regulatoria para garantizar la implementación sin problemas de varios sistemas, lo que requiere un fuerte apoyo de los altos directivos de la empresa. Sin un apoyo sólido y constante a largo plazo por parte de los altos directivos, la introducción de la gestión de relaciones con los clientes sólo puede resultar insuficiente.

4. Estudio en profundidad de las aplicaciones de la industria. Inicialmente, el CRM se introdujo en China desde el extranjero. En ese momento, el concepto de gestión de relaciones con los clientes estaba relativamente maduro en aplicaciones extranjeras. Sobre esta base, los fabricantes nacionales siguen ciegamente la tendencia en términos de funciones de software, sin una buena comprensión, análisis e integración de las características de la industria de las empresas chinas, lo que resulta en una fuerte conciencia de los productos importados y desarrollados a puerta cerrada. En la actualidad, todos los fabricantes nacionales de CRM, empresas consultoras y empresas deben pensar profundamente sobre cómo combinar los conceptos de gestión de relaciones con los clientes internacionalmente aceptados con las características específicas de la industria de China para formar una aplicación única de gestión de relaciones con los clientes en China.

5. Elija aplicaciones maduras para reducir la carga de trabajo y el ciclo de personalización. En todo el mundo, hay muchos casos de empresas que han implementado la gestión de relaciones con los clientes y finalmente fracasan debido a largos ciclos de desarrollo generales y una carga de trabajo excesiva. En la implementación y promoción de la gestión de relaciones con los clientes, la personalización suele ser la parte más costosa, compleja y que requiere más tiempo. Por lo tanto, al elegir una solución práctica de gestión de relaciones con el cliente (es mejor aprender de aplicaciones nacionales exitosas, especialmente aplicaciones en la misma industria) y crear la aplicación final en aplicaciones maduras, las empresas reducirán en gran medida la necesidad de personalización y los riesgos generales durante implementación.

6. Contar con un grupo asesor de promoción de la gestión empresarial de autoclientes. La introducción de aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes no es algo que suceda de la noche a la mañana. Requiere que las empresas exploren, desarrollen y se mantengan al día continuamente. La empresa establece un equipo de estrategia de desarrollo de gestión de relaciones con los clientes corporativos (que puede provenir de varios departamentos, por un lado, para ajustar y monitorear continuamente los efectos del desarrollo y la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes corporativos al mismo tiempo; El desarrollo continuo de la empresa, se pueden proponer nuevos temas, expresar nuevas perspectivas.

7. Tomar el pulso y prescribir el medicamento adecuado para el emprendimiento. Hoy en día, muchos proveedores de CRM no son buenos utilizando el concepto de gestión de relaciones con los clientes para promocionar e instalan versiones universales de software en todas partes. ¿No es esto lo que defiende la gestión de relaciones con los clientes? ¿Uno a uno? Concepto de servicio, su efecto final se puede imaginar. Solo comprendiendo completamente el estado actual de la gestión de la empresa podremos lanzar soluciones únicas de gestión de relaciones con los clientes que satisfagan las necesidades de los clientes. La práctica común es contratar un equipo de consultoría con prácticas de gestión de relaciones con los clientes y experiencia en la industria para realizar el diagnóstico. Realizar labores de consulta y diagnóstico corporativo a través de cuestionarios, debates, reingeniería de procesos, etc. A través de la consulta y el diagnóstico empresarial, se espera descubrir los principales problemas existentes en la empresa en gestión, procesos, arquitectura, informatización, etc., demostrar la viabilidad de la introducción de la gestión de relaciones con los clientes en la empresa y llevar a cabo la planificación y el diseño generales para la construcción de futuros sistemas CRM.

8. Incrementar la inversión en formación para sentar unas bases sólidas para los usuarios. Cuando una empresa finalmente introduce la gestión de relaciones con los clientes, es más como presentar una idea a la empresa que un sistema. En última instancia, todos los riesgos se reducen a cambios en la forma de pensar de las personas.

(1) Capacitación ejecutiva: contrate expertos en investigación en gestión de relaciones con los clientes para comunicarse con los ejecutivos corporativos, de modo que los altos ejecutivos puedan comprender la necesidad y la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes desde un nivel superior en las decisiones corporativas. Haciendo nivel, implementar siempre un pensamiento centrado en el cliente.

(2) Capacitación de los empleados: ¿comprender y dominar completamente el concepto de gestión de relaciones con los clientes, aclarar los beneficios que el sistema de gestión de relaciones con los clientes aporta a las empresas y a los individuos y permitir que toda la empresa alcance su verdadero significado? ¿Centrado en el cliente? Cambios en el modelo de negocio. El plan de formación específica incluye principalmente los siguientes aspectos:

a) Formación en conceptos básicos de gestión de relaciones con los clientes

b) Encuesta interactiva por cuestionario

c) Basada en División de roles para capacitación en operación de aplicaciones específicas.

d) Aclarar las responsabilidades individuales y los métodos de evaluación del desempeño para el uso del sistema de gestión de relaciones con el cliente.

9. Elaborar planes generales e implementarlos por fases. Los casos más exitosos de gestión de relaciones con los clientes siguen un enfoque de implementación por fases. Cada etapa se centra en objetivos específicos de CRM para lograr un éxito rápido. Es decir, la empresa puede lograr ciertos resultados en un período de tiempo razonable (generalmente de tres a cuatro meses).

10. Medir y realizar un seguimiento periódico de la eficacia del sistema de gestión de relaciones con los clientes y mantener una mejora continua.

(1) Para implementar mejor la gestión de las relaciones con los clientes dentro de la empresa, con la cooperación del departamento de recursos humanos de la empresa, es necesario desarrollar un mecanismo de desempeño de gestión de las relaciones con los clientes relevante para los empleados y combinarlo con el conexión de evaluación del desempeño empresarial del empleado.

(2) Para facilitar que las empresas evalúen periódicamente el efecto de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes. En la etapa inicial del diseño del sistema, se agregan algunos indicadores de análisis cuantitativo para medir y evaluar el sistema en sí para compararlo.