¿Cómo utilizar las reglas de Internet para operar posadas y B&B?
A continuación, explicaré cómo utilizar las reglas de Internet para operar la posada desde varios aspectos.
Una es la alta eficiencia y la única arte marcial del mundo es la rápida. La eficiencia y la velocidad son el arma mágica para la supervivencia en Internet, y también es aplicable a la operación y gestión de posadas y B&B.
A menudo nos encontramos con una situación así. La recepción se encarga del procedimiento de check-in para un huésped, pero el procedimiento de check-in se retrasa una y otra vez. El huésped está impaciente por esperar y el procedimiento no se realiza. completado. Ahorrar tiempo a los huéspedes es una señal de respeto hacia los huéspedes. Muchos empleados de hoteles no se dan cuenta de esto. Están acostumbrados a trabajar a su manera. En la página de Qunar Inn, cuando los huéspedes hacen una pregunta, a menudo ven la respuesta del hotel en un plazo de tres días. Cuando el huésped envió un mensaje privado a la posada en Weibo para consultar precios e información específica, la posada no respondió a tiempo. Cuando recibimos respuesta, el cliente ya había reservado otro hotel. En la situación anterior, por un lado, los invitados sienten que no son respetados y, por otro lado, la paciencia de los invitados tiene un límite de tiempo. Si se excede este límite de tiempo, se producirán emociones negativas como la impaciencia y la preferencia de la posada disminuirá. Aquí he resumido una regla de los tres minutos para resolver las necesidades del cliente en tres minutos.
Los procedimientos de check-in y check-out de la regla de tres minutos deben completarse en tres minutos, se debe proporcionar agua caliente en la habitación del huésped dentro de los tres minutos, los artículos que necesita el huésped deben entregarse en el habitación en tres minutos, y las consultas de los huéspedes deben completarse en tres minutos. Responder en tres minutos y el pedido del huésped debe confirmarse en tres minutos. Cuanto más corto sea el tiempo de espera de los invitados, más fácil será hacerlos sentir bien.
¿Cómo podemos conseguir eficiencia y rapidez? Tomemos como ejemplo los procedimientos de check-in y check-out. Queremos que sean eficientes y rápidos. Hay cuatro cuestiones que es necesario abordar.
1 Simplificó el procedimiento y eliminó trámites innecesarios.
Esté preparado con antelación, como calcular la tarifa de la habitación con antelación y preparar el cambio. Complete parte del formulario de check-in y el formulario de depósito con anticipación. Organiza y configura tarjetas de habitaciones. Asegúrese de que el dispositivo de autenticación o la máquina POS esté funcionando correctamente.
Comunícate con los huéspedes con antelación para saber cuándo llegarán a la tienda para realizar el check out.
4. Mejorar la conciencia de los empleados sobre la eficiencia y la velocidad. Respuesta rápida, respuesta rápida.
2. Compromiso Construir un sentido de sistema de participación El sistema y el proceso de apertura de una posada y un B&B han cambiado de "lo hago yo mismo y lo hacemos juntos" a "lo hago yo mismo y lo hacemos juntos."
Creo que se escucha a menudo la palabra participación. Este es uno de los conceptos de marketing más importantes de Xiaomi, una marca de teléfonos móviles de Internet. Li Wanqiang, cofundador de Xiaomi, escribió un libro llamado "Sentido de participación".
Los conceptos de consumo incluyen consumo funcional - consumo de marca - consumo experiencial - consumo participativo. Los huéspedes pasan de un alojamiento simple (una cama es suficiente) a elegir alojamiento en hoteles de marca (ir a hoteles famosos), experimentar la vida de las posadas y B&B y luego participar en la construcción, planificación, formulación y operación de posadas y B&B.
La participación en la comunicación de la imagen de marca de hostales y B&B se limita a la autopropagación. Para atraer huéspedes, abra el sistema de comunicación, permita que los huéspedes participen y complete conjuntamente la comunicación con la posada y los B&B. Los huéspedes están muy dispuestos a ayudar a la posada y al B&B a completar la comunicación. La premisa es que los huéspedes tengan una buena experiencia de estadía durante su estadía. Sobre esta base, se utilizan ciertas formas de actividades para estimular la participación de los huéspedes, como publicar nueve fotografías de la posada en Weibo y WeChat, y los huéspedes tendrán la oportunidad de participar en una lotería o recibir un regalo.
Creo que la mayoría de la gente fruncirá el ceño y preguntará cómo es esto posible, cómo puede el cliente fijar el precio. No te preocupes, sigue leyendo. La mayoría de los precios actuales de posadas y B&B siguen siendo elevados. Por ejemplo, al ajustar los precios durante las temporadas altas, la mayoría se refiere a las zonas circundantes o realiza ajustes basados en experiencias pasadas. Todavía no ha introducido precios de datos inteligentes basados en datos, como big data del flujo de pasajeros regionales y big data del flujo de pasajeros de hoteles. Por supuesto, hoy no estamos hablando principalmente de precios de datos inteligentes, de los que hablaremos más adelante. En la era de los precios extensivos, algunos sistemas de precios de habitaciones pueden hacerse públicos y los huéspedes pueden participar en la determinación de los precios. Entonces, ¿cómo aterrizamos esto?
El sentido de participación en sí mismo es también una forma de comunicación de un evento, que se planifica como una actividad de marketing. Trate la habitación como un producto independiente y deje que los huéspedes decidan el precio mediante votación en línea y otras formas.
Los nombres involucrados en el desarrollo del nombre incluyen el nombre de la posada, el nombre de la habitación de huéspedes e incluso el nombre del nuevo plato.
Envía un mensaje de invitación en plataformas como WeChat o Weibo, pide a los invitados que digan sus nombres y dales la oportunidad de mostrar sus talentos. Después de que los huéspedes participan, no solo tienen una sensación de participación, sino también una sensación de logro y orgullo, que los conecta estrechamente con el hotel.
Por supuesto, construir un sentido de participación no se limita a los tres ejemplos anteriores. Hay muchas cosas que pueden hacer que los huéspedes se sientan involucrados en el funcionamiento de la posada.
3. Las cosas personalizadas y estandarizadas no tienen temperatura, mientras que las cosas personalizadas transmiten una especie de calidez y también son los representantes espirituales de las posadas y B&B.
La personalización es lo opuesto a la popularización y la estandarización. Con la transformación y actualización de los escenarios y conceptos de consumo, los usuarios buscan cada vez más la personalización. "Rechazo las cosas populares y estandarizadas. La personalización es lo que quiero".
Servicio personalizado El servicio personalizado no sólo debe satisfacer las necesidades sexuales de los huéspedes, sino también brindar servicios de manera proactiva basados en las características y necesidades especiales de los huéspedes. . Proporcionar servicios específicos a los huéspedes. El servicio personalizado de la posada y B&B es el servicio estandarizado y programado del hotel. Servicios diferenciados y flexibles basados en servicios básicos. Trate a cada huésped como un individuo independiente y brinde servicios a cada individuo.
¿Cómo brindar un servicio personalizado? ① Las posadas y B&B deben tener conciencia de servicio personalizado y contenido de servicio personalizado. Capacidad para proporcionar servicios específicos basados en las circunstancias especiales y personales de los huéspedes. Si un cliente llega temprano en la mañana debido a un retraso en el vuelo, el jefe preparará personalmente un refrigerio nocturno para el cliente. (2) Romper la rutina y brindar servicios desde diferentes perspectivas de pensamiento. ③Recopile información de registro de huéspedes, preste atención a los hábitos de registro de los huéspedes y brinde servicios específicos según las preferencias de los huéspedes. Por ejemplo, el ama de llaves estaba limpiando la habitación de invitados y encontró un círculo de papel higiénico envuelto alrededor del inodoro. La limpiadora informó del asunto al gerente de la tienda, quien envió a alguien a comprar algunos asientos para inodoro y a instalarlos en el inodoro. Los jefes delegan apropiadamente autoridad a los empleados en ciertos asuntos. Esto permite al personal brindar servicios de manera más flexible.
Personalización del nombre de las habitaciones Si consideras una habitación como un individuo independiente, debes darle algo personalizado. El nombre de la sala es el alma de toda la sala y la información altamente condensada de toda la sala. Debe reflejar las características y puntos de venta de esta sala. En la actualidad, la mayoría de posadas y B&B utilizan números en lugar de nombres de habitaciones, como las habitaciones 205 y 308. Este tipo de nombre de habitación es fácil de administrar, pero también tiene algunas desventajas. Debido a que las habitaciones son pequeñas, es posible nombrarlas individualmente. A diferencia de un hotel con 200 o 300 habitaciones, no es realista nombrarlas individualmente.
Algunos métodos de denominación: El nombre de la habitación debe ser muy coherente con el estilo de diseño de la habitación (como clásico, europeo, temático, etc.) y la funcionalidad de la habitación (vista al mar, vista a la montaña, vista al lago, cielo estrellado, etc.).
Por ejemplo, las imágenes en "El Libro de las Canciones" son sistemáticas: Jia Jian, Guan Ju, He Ming, Ópera Qiong, etc. . Términos solares del sistema: Jingzhe, Rocío Blanco, Lluvia de Granos, Equinoccio de Otoño, Solsticio de Verano, etc.
Lenguaje estándar "Hola, señor". "Hola, señora". Esta es una frase que se escucha a menudo en los hoteles. La estandarización es una expresión educada, pero carece de temperatura. El hotel crea una atmósfera y una sensación de hogar. La relación entre un hotel y sus huéspedes es más de amistad que de objeto de servicio y ser servido. La relación entre las dos partes determina los diferentes usos de los términos.
El lenguaje debe ser estandarizado, educado pero humano;
La dirección de 1 debe estar estandarizada. Cuando veas a un invitado masculino, no lo llames "Sr." Cuando veas a un invitado femenino, debes llamarla "Sra." Puede llamar a "Hermana Wang, ¿viene aquí?" "Hermano Li, ¿cómo durmió anoche?". Puede acortar la relación con los invitados mediante el cambio de dirección.
Bienvenido a visitarnos la próxima vez. Hermana Wang, avíseme con anticipación cuando venga la próxima vez y prepararé la habitación. Tío Zhang, ten cuidado en el camino y vuelve la próxima vez. "Comunícate con los invitados con palabras más cálidas.
Menos es más. Es mucho mejor centrarse en dos o tres (o incluso uno) canales que en una docena de canales.
"Menos " Menos es más", o "Menos es más", es una frase de un arquitecto en la década de 1930. A la hora de diseñar, defendemos la simplicidad y nos oponemos a la decoración excesiva. Esta frase es similar a "la mayor simplicidad" de Lao Tzu. La simplicidad es una Concepto El concepto de "menos es más" también es muy instructivo en la industria hotelera.
Hace algún tiempo charlé con el dueño de una posada y le pregunté qué canales estaba vendiendo. Se puede encontrar en todos los canales de venta: Qunar, Ctrip, Crocodile, Meituan, Nuomi, Tongcheng, Qunar, Mango, Agoda, Booking, etc. El jefe mencionó más de una docena de ellos de una vez. El jefe respiró hondo, la tasa de ocupación no es muy buena últimamente.
Aunque hay muchos canales, algunos canales no reciben ni siquiera diez pedidos al año. "Creo que también se encontrará con esta situación. Hay muchos canales en línea y se pueden utilizar casi todos. Siempre es bueno lanzar la red y pescar más. Pero, ¿es realmente correcta esta idea? En términos de construcción de canales, No estoy de acuerdo en que lanzar una red pueda pescar más peces. Antes de analizar este problema, primero comprendamos cómo los huéspedes reservan habitaciones a través de OTA (Ctrip, Qunar, Elong, etc.), por ejemplo, las posadas y los hoteles buscan destinos. cuanto mayor sea la posición en el ranking, mayor será la tasa de reserva. La página de una posada local puede tener docenas de páginas, y los huéspedes no tienen la paciencia para ir página por página, solo buscan satisfacción en las primeras páginas del hotel. Cuando las habitaciones están básicamente llenas, el flujo de pasajeros solo puede alojarse en los hoteles posteriores y se pueden realizar reservas si el hotel está clasificado en decenas de páginas, es comprensible que no haya muchos pedidos. Modificar el estado de las habitaciones una por una, ajustar los precios uno por uno, lo distraerá y también habrá problemas causados por omisiones. Por ejemplo, durante la temporada alta, si un determinado canal está cerrado durante la temporada alta, habrá un. Fenómeno de centrarse en dos o tres pedidos. Un (o incluso uno) canal es mucho mejor que una docena de canales.
Preste atención al valor de una sola habitación. es más que el de una posada con 20 habitaciones, 8 habitaciones generan valor> 20 habitaciones generan valor, lo que ilustra completamente la importancia del valor de optimización de la cantidad a medida que los conceptos de consumo cambian y mejoran, será cada vez más difícil ganar por cantidad, a menos que exista. Son canales únicos, como los grupos turísticos. Para generar más ganancias, la clave es centrarse en el valor total de cada habitación en un año: precio * 365 * tasa de ocupación anual, en lugar del valor total de todas las habitaciones en un año. ¿Es un desvío? De hecho, es muy simple: centrarse en el valor que cada huésped en cada habitación puede generar, en lugar de pensar siempre en la cantidad, naturalmente se obtendrán más ganancias. Una dirección importante para el desarrollo futuro de posadas y B&B es ser hermosas. El número de habitaciones puede ser alrededor de diez, pero cada habitación es única y no está copiada y pegada. columnista de Yinghui Inn Group, entiende el formato hotelero y ha escrito muchos artículos sobre gestión hotelera y alojamiento.