Resumen de trabajo personal de fin de año del gestor de centralita 2021
El tiempo vuela y es fin de año. El trabajo para el próximo año pronto comenzará. Debo tener muchos sentimientos. ¿Has terminado de escribir tu resumen de fin de año? Escribí para usted. El "Resumen del trabajo personal de fin de año de Switchboard Manager 2021" que compilamos es solo como referencia. Todos pueden leer este artículo. Resumen del trabajo personal de fin de año del gerente de centralita 2021 (1)
El tiempo de prácticas de un año se pasa volando en un abrir y cerrar de ojos Trabajar en la empresa me ha permitido dar un paso real en la sociedad. Campus En el trabajo de centralita me ha traído recuerdos felices y ha aumentado mi experiencia de vida. Aprendí mucho en este corto tiempo. Me hizo darme cuenta realmente de la comunicación entre las personas, darme cuenta de que debería dominar más habilidades en el trabajo, aprender a tomar mi trabajo en serio, comprender el concepto de dominar el tiempo y aumentar mi capacidad de actividad social y mi capacidad de autoaprendizaje, etc. ., ¡me han beneficiado mucho de esta pasantía!
Nuestra capataz, la hermana Ella no solo nos enseñó el proceso de trabajo del cuadro de distribución, sino que también nos enseñó algunos conocimientos familiares sobre hoteles. También nos enseñó cómo mirar. en esta sociedad compleja, estoy muy agradecido por su paciente enseñanza desde el principio hasta el final.
Mientras trabajaba en la centralita, su estilo de trabajo riguroso y serio me dejó una profunda impresión, lo que me permitió lograrlo. Aprendí mucho de ellos que a mí me faltaba.
En mis trabajos anteriores descubrí que para poder hacer bien un trabajo debo afrontar mi actitud laboral y afrontar el trabajo diario con una actitud optimista, por muy duro que sea. Ya sea que el trabajo sea pesado, ocupado o pausado, debes utilizar una actitud positiva para completar cada trabajo que hagas, en lugar de afrontarlo con una mentalidad de queja. Resuma sus responsabilidades laborales en la centralita:
(1) Cíñete a tu puesto, sé leal a tus deberes, establece la idea de atender a los invitados de todo corazón, responde cortésmente, trata a los invitados por igual, ten paciencia y meticuloso, y preste atención a la eficiencia.
(2) Transfiera cada llamada entrante de manera rápida y precisa de acuerdo con los procedimientos de trabajo para garantizar una comunicación fluida, encienda y apague rápidamente cada llamada telefónica cuando los huéspedes lleguen y salgan, y realice todas las tareas necesarias.
(3) Responder con entusiasmo, cortesía y rapidez a las consultas de los huéspedes y brindarles servicios de consulta, traslado y despertador.
(4) Conocer la estructura organizativa interna del hotel, y conocer los nombres, números de extensión y voces de los principales responsables y jefes de departamento del hotel.
(5) El personal administrativo senior del hotel y sus números de teléfono personales no deben filtrarse al mundo exterior. La información de los huéspedes también debe mantenerse confidencial y debe implementarse un sistema de seguridad y confidencialidad para la centralita.
(6) Cuide bien el equipo en la sala de computación principal, manténgalo limpio y mantenga su funcionamiento normal.
(7) Realizar correctamente diversas funciones y precauciones del cuadro.
(8) Respetar conscientemente las normas y reglamentos de los empleados del hotel y no aprovechar el trabajo para tener relaciones con los huéspedes o hacer amigos.
(9) Realizar otras disposiciones laborales que le asignen los superiores.
(10) Preparar un buen traspaso con los compañeros.
Por último, me gustaría agradecer a mis compañeros que me han ayudado, gracias por vuestra compañía durante el año pasado, gracias por contar con vosotros.
¡Este es un resumen del! El año pasado en la centralita, centralita. La historia de su vida está vívida en mi mente. En este desafiante camino debemos afrontar la realidad con actitud positiva e ideas claras y creativas, porque todos somos personas emprendedoras.
¡Espero que la experiencia acumulada pueda aprovecharse mejor en el futuro!
¡Espero tener un comienzo perfecto y crear una vida perfecta para mí! Trabajo personal del gestor de centralita Resumen 2021 (2)
La centralita es la primera ventana del hotel a los huéspedes, y la primera impresión que los huéspedes tienen del hotel a menudo se da a través del teléfono. Las responsabilidades del operador del cuadro de distribución son bastante importantes.
xx tiene requisitos estrictos para los operadores: estar familiarizado con todos los negocios y conocimientos dentro del grupo; hacer un buen trabajo en el traspaso de turnos; transferir cada llamada de manera rápida y precisa de acuerdo con los procedimientos de trabajo; responder a las consultas de los huéspedes con entusiasmo, cortesía y rapidez; ayudar a los huéspedes a encontrar números de teléfono o mantener sus números de teléfono confidenciales Proporcionar a los huéspedes llamadas de atención con precisión Comprender la organización de la tienda y estar familiarizado con los nombres y voces de los principales responsables y gerentes de cada departamento; números de teléfono de uso común en la ciudad; estar familiarizado con la información relevante; conocimiento de las consultas; dominar las funciones de varios equipos en la sala de computadoras principal y saber cómo hacer pleno uso de varias teclas de función y tomar precauciones al operar; información confidencial.
El centro de negocios es un lugar de negocios del hotel y los empleados del centro de negocios atienden principalmente a los huéspedes. Brindar a los huéspedes servicios como envío y recepción de faxes, fotocopias, traducciones y envío de correos electrónicos en línea, y mantener la confidencialidad de los huéspedes; gestionar los servicios de reserva de boletos aéreos, boletos de tren y boletos de viaje para los huéspedes; responder de manera rápida y precisa a los negocios y viajes de los huéspedes; preguntas sobre diversos temas; proporcionar material de oficina pequeño de uso común para que los huéspedes puedan tomar prestado en cualquier momento; brindar la información comercial más reciente y servicios de consulta de servicios comerciales, así como llamadas de larga distancia nacionales e internacionales; Los empleados revisan cuidadosamente cada turno para asegurarse de que los equipos y las instalaciones estén en buenas condiciones, y limpian y mantienen periódicamente diversos equipos e instalaciones en el centro de negocios, ejercen su iniciativa y entusiasmo, mejoran la unidad y la cooperación entre colegas y completan otras tareas asignadas por; Tarea de superiores.
Durante la primera semana, los antiguos empleados nos llevaban al trabajo. Durante este período, sentí lo que significaba ser intimidado. Las chicas en la sala principal de computadoras eran todas más jóvenes que nosotros, pero me resultaban familiares. con su trabajo. Todos son más altos que nosotros. Debido a que las instalaciones y equipos en la sala de centralita son fijos y muchas operaciones están estandarizadas, si no estás capacitado de manera competente, cometerás errores debido al nerviosismo al recibir una llamada. Cuando nos equivocamos en algo que ellos creen que es muy sencillo, veremos una cara de mucha impaciencia, y en ocasiones seremos criticados por el capataz. Soporté todo esto en silencio. Afortunadamente, mi capacidad de aceptación es buena. Después de medio mes de trabajo, puedo operar la sala de computadoras principal con facilidad por mi cuenta.
Una vez que dominas el proceso de trabajo, a menudo simplificas los pasos e ignoras los detalles porque eres demasiado competente, lo que provoca más quejas de los clientes o altos directivos de las necesarias. Una vez, cuando estaba trabajando solo, hubo muchas llamadas telefónicas. Después de contestar una, la otra sonó inmediatamente o sonaron dos al mismo tiempo. En este momento, usaremos el método de sostener el teléfono para hacer que el cliente espere. Debido a que el teléfono está demasiado ocupado, se retienen dos llamadas al mismo tiempo. Accidentalmente colgué el teléfono del cliente cuando fui a desconectar. Respondiendo una llamada y esperando a que el cliente llamara. En ese momento, la voz del huésped sonaba claramente impaciente. Después de explicarle paciente y cuidadosamente el problema al cliente, la queja no pasó a ser gran cosa. Esta vez sentí profundamente que por muy familiar que sea un trabajo, hay que hacerlo con cuidado, para que quede más perfecto.
Porque solo hay un capataz a cargo del centro de negocios y de la computadora principal. sala, por lo que los operadores de la sala de computadoras principal deben aprender algunos conocimientos de los empleados comerciales para prepararse para emergencias. La centralita empresarial se ha convertido en una, los antiguos empleados van dimitiendo uno tras otro y han llegado nuevos operadores a la sala de centralita. Poco a poco nos hemos convertido en antiguos empleados. Después de familiarizarnos con el negocio de la sala de computadoras principal, el capataz nos capacitó en el conocimiento del centro de negocios, cómo probar hábilmente fotocopiadoras y máquinas de fax, cómo brindar servicios de reserva de boletos a los huéspedes; capacitación. Trabajar en el centro de negocios me dio esperanza. Desde comunicarme con la gente por teléfono en la sala de centralita hasta comunicarme cara a cara con los huéspedes en el centro de negocios, este es un desafío para mí. El servicio siempre ha sido mi debilidad. Con los invitados, normalmente no puedo encontrar los temas clave y, a veces, soy tímido. Cuando me encuentro con extranjeros, a menudo me pongo tan nervioso que ni siquiera puedo hablar una palabra en inglés. A medida que mi familiaridad con el trabajo se profundiza, mi capacidad para atender a los clientes también ha mejorado mucho, lo que me ha brindado la comodidad que he encontrado durante tanto tiempo.
1. Cambios de actitud en el trabajo
La mayor parte del tiempo en la sala de centralita era aburrido y vacío. El teléfono seguía sonando en el último minuto y casi a las cuatro o cinco llamadas llegaban. Al mismo tiempo, nuestros compañeros están tan ocupados que no pueden esperar a estar ocupados. Al minuto siguiente hay silencio y, a veces, no hay ninguna llamada durante media hora. Esta es la sala de la centralita, qué lugar más aburrido. Me enfrento a un teléfono y me comunico con miles de personas todos los días, escuchando el tono cortés o descortés de quien llama y la voz impaciente. Todo el día estuve haciendo cosas repetitivas y simples, pero un día solo vi parpadear la luz roja en el mostrador de recepción, y lo único que podía ver era la sombra del teléfono, y me volví fácilmente irritable.
Es un trabajo en el que el ajetreo se distribuye de manera desigual y es un lugar muy aburrido, día tras día. Lo mismo ocurre en el centro de negocios. Lo mejor es que puedes ver gente caminando por el vestíbulo de vez en cuando, para que no te sientas olvidado en un rincón.
2. Comprender la conciencia de servicio activo
La conciencia de servicio es la comprensión de las responsabilidades, obligaciones, normas, estándares y requisitos de los camareros de los hoteles. Requiere que los camareros mantengan siempre las normas. Sinceridad de los invitados en sus corazones. La conciencia activa del servicio es particularmente importante en la conciencia del servicio. Descubrir activamente los requisitos potenciales de los huéspedes y brindarles servicios oportunos les dará a los huéspedes un sentido de pertenencia.
El servicio de sonrisa activa es el alma de servicio de la telefonista. La operadora utiliza el teléfono para comunicarse con la gente. Los invitados no pueden ver su sonrisa, pero pueden sentirla. El sonido de la sonrisa es dulce y hace. La gente se siente cómoda. Cada vez que los huéspedes escuchan ese sonido, les hablan cortésmente. Al mismo tiempo, también serán elogiados por los huéspedes, lo que hará que la imagen del hotel se ilumine repentinamente en la primera impresión de los huéspedes.
El trabajo de cara al cliente de los empleados de negocios implica servicios muy detallados. Ser bueno para descubrir las necesidades de los huéspedes es una habilidad de servicio importante para un empleado excelente. Cuando los huéspedes esperan en el centro de negocios, pueden entregarles un periódico o pedirle al personal del bar de agua que les traiga un vaso de limonada gratis para ayudarlos a aliviar el tiempo de espera. En este momento, los invitados expresarán su agradecimiento con una sonrisa, lo que les hará sentir felices.
3. Experimenta la formación en un hotel
En xx, lo que más me impresionó fue el sistema de formación del hotel. Desde la capacitación inicial hasta la capacitación departamental previa al empleo y la capacitación mensual en el trabajo, todos nos brindamos un buen espacio para aprender conocimientos profesionales.
La esencia de la competencia en la industria hotelera moderna es la competencia entre la calidad de los gerentes y los empleados. Formar un equipo de personal de gestión y servicio hotelero de alta calidad es la tarea más importante en el trabajo del personal hotelero. Muchos operadores hoteleros se dan cuenta ahora de que: "La formación es la única manera de que un hotel tenga éxito", "La formación es el motor del desarrollo hotelero" y "Sin formación no habrá calidad en el servicio". La formación de los empleados del hotel no sólo favorece el desarrollo de los propios conocimientos y habilidades de los empleados, logrando los objetivos comerciales del hotel, sino también favorece el desarrollo a largo plazo del hotel.
Los empleados aceptan con gusto la formación organizada por el hotel, lo que puede acelerar su correcta actitud profesional. La formación onboarding es especialmente importante. Durante este proceso de formación, los empleados pueden comprender la situación de todo el hotel. , la cultura institucional del hotel y si los beneficios sociales pueden dar a los empleados un sentido de pertenencia a menudo depende de este período. La formación durante este período juega un papel muy importante para nosotros, los estudiantes trabajadores. Acabamos de salir del campus y no podemos encontrar un punto de partida para un trabajo. La formación inicial es una guía antes de empezar a trabajar, lo que nos permite a los estudiantes ciegos trabajar. una buena idea de nuestra planificación profesional. La capacitación en habilidades laborales del departamento permite a los empleados adquirir conocimientos y habilidades profesionales y también desarrollar hábitos profesionales. Especialmente para los nuevos empleados, la formación sistemática es mucho más rápida que intentar aprender por sí mismos. Tendrán la confianza de que pueden hacer su trabajo de forma relativamente independiente y tomar decisiones correctas con libertad, mejorando así su confianza en sí mismos.
Para los hoteles, aumentar la formación puede mejorar la calidad del servicio y la eficiencia del trabajo. A través de la formación, los nuevos empleados pueden dominar rápidamente las habilidades relevantes y empezar a trabajar. Los empleados de mayor edad también pueden aprender mejores métodos de trabajo para reducir los accidentes y las pérdidas. A menudo hay personas destacadas en la fuerza laboral que han ampliado sus conocimientos y áreas de trabajo a través de la capacitación. Su potencial de gestión se verá estimulado al verse influenciados por nuevas teorías de gestión. Reclutar talento para hoteles es una gran ayuda.
4. Apreciar la gestión de base
Al trabajar en una posición de base en un hotel, las bases son a la vez jefes y amigos.
Los gerentes de base tienen contacto directo con los clientes y empleados en la primera línea. Tienen un conocimiento profundo y pueden captar rápidamente la información de los comentarios de los clientes y descubrir problemas sistémicos y de ejecución que afectan la calidad de la entrega durante el proceso de servicio. métodos para resolver problemas dentro del ámbito de responsabilidad. Este es un buen ejemplo del que pueden aprender los empleados de nivel inferior. Pueden mejorar a través de los capataces para encontrar sus propias deficiencias y aprender algunas habilidades de gestión.
Sin embargo, la gestión de base también tiene grandes defectos.
Debido a las deficiencias en la capacidad y conciencia de los gerentes hoteleros de nuestro país a nivel de base, les resulta difícil descubrir problemas que realmente afectan la satisfacción del cliente, especialmente los defectos en el sistema de servicio. Como resultado, los mismos problemas de calidad vuelven a ocurrir. , lo que no solo reduce el valor percibido por el cliente, sino que también los costos de falla incurridos al lidiar con la insatisfacción del cliente conducirán a una reducción en la competitividad del hotel. Sin embargo, por diversas razones, se muestran reacios a comunicar información importante a sus superiores. Una es la falta de capacidad propia. Es imposible determinar con precisión qué información del cliente es valiosa y qué problemas de servicio deben comunicarse a los superiores. El segundo es su propia inercia. Si se comunica hacia arriba, es posible que no se adopte. Es mejor hacer menos que hacer más. El tercero es el pensamiento del individualismo. Creo que debería informar los problemas de servicio a mis superiores y me preocupa el impacto negativo. Dado que los superiores de los gerentes de nivel inferior no pueden obtener información valiosa de manera efectiva, es difícil mejorar continuamente la calidad del servicio.
Las deficiencias de la gestión de base son un problema a largo plazo. Después de todo, la experiencia y la capacidad insuficientes son problemas comunes. Pero la gestión de base debería al menos predicar con el ejemplo. Como gerente de nivel inferior, primero debe dar un buen ejemplo en el trabajo, desde la implementación de las reglas y regulaciones del hotel hasta su apariencia, palabras y hechos, actitud laboral, etc., debe tomar la iniciativa para dar el ejemplo y. ser un buen líder para los empleados. Debemos comprender el principio de que "enseñar con el ejemplo es más importante que enseñar con palabras" y utilizar menos palabras y más acciones y autoimagen para influir, motivar, guiar y educar a los empleados. "No hay malos soldados, sólo malos generales." La calidad del trabajo de los empleados es como un espejo que puede reflejar directamente la capacidad de gestión de un gerente. Resumen del trabajo personal de fin de año del jefe de centralita 2021 (miércoles)
El tiempo pasa muy rápido Hace casi un año que comencé a trabajar. Con el cuidado y la ayuda de los líderes y compañeros del hotel. Estoy mejorando poco a poco. Entré en el puesto de empleado del hotel. Como novato, aprendí mucho y recibí mucha ayuda durante el año pasado. Aquí hay un resumen de mi casi un año de trabajo:
1. Estudio en profundidad de la filosofía corporativa
El desarrollo empresarial es inseparable del cultivo del talento, dijo el presidente en "Sobre el ser". un Ser Humano": "El que cometió el error fui yo, el que no cometió el error fue él." Esta frase está profundamente grabada en mi mente. De hecho, si una persona quiere llegar más lejos en su carrera, debe tener este tipo de buena calidad psicológica y una mentalidad equilibrada. En primer lugar, debemos encontrar la razón en nosotros mismos y atrevernos a aceptar nuestros errores.
2. Mejora integral de las habilidades empresariales
Durante este año se han comenzado a mejorar paulatinamente las carencias previas en inglés. Capaz de mantener la mente tranquila y escuchar atentamente las necesidades de los huéspedes. Cuando recibimos llamadas de huéspedes extranjeros, como transferencia de habitaciones o servicio de despertador, podemos manejarlas bien. También tomaré la iniciativa de estudiar algunos detalles de la centralita hasta entenderlos. En términos de ventas, resumí un conjunto de habilidades de ventas, sé cómo captar la psicología de los clientes y completé las ventas de xx tarjetas de membresía, que se han mejorado aún más en comparación con la primera mitad del año.
Aunque su propio negocio ha mejorado, aún necesita fortalecerse. Aunque hay conocimientos teóricos para allanar el camino, combinar teoría y práctica aún requiere un proceso. Es necesario mejorar en muchos aspectos: 1. Voz y entonación Al presentarse para su puesto, debe mantener un humor alegre para tener un tono agradable. Al mismo tiempo, también puede reducir y fortalecer el sentimiento de rechazo de la otra parte. afinidad. 2. Agregue saludos apropiados para acortar la distancia entre ellos, en lugar de simplemente llamar al entrevistador.
Para las centralitas, somos un equipo bastante especial. Usamos nuestra propia voz para tratar con los clientes. Aunque los huéspedes no pueden vernos, pueden sentir nuestro servicio, nivel y habilidades comerciales a través de una pequeña línea telefónica. Aunque el contenido no es mucho, es bastante engorroso. Debemos prestar atención a los detalles del servicio. En respuesta a esta situación, no podemos tener miedo ni retroceder, sino que debemos pensar activamente en formas de resolver el problema.
3. Problemas existentes y direcciones para esfuerzos futuros
Mirando retrospectivamente mis propios problemas, creo que hay tres puntos principales:
1. También los hay. Muchas preocupaciones, muchas opiniones e ideas no se expresan a tiempo y siempre tengo miedo de cometer errores. En el futuro, deberás dejar todo tu equipaje y dedicarte a tu trabajo con todas tus fuerzas.
2. Si eres terco y demasiado persistente en algo, debes escuchar más las opiniones de otras personas, comunicarte bien con tus colegas, hacer preguntas a tus líderes con humildad y luego pensar en cómo mejorar.
3. El trabajo y la vida son inseparables. Cuando te encuentras con cosas infelices en la vida, a veces estarás muy emocionado y soltarás algunas palabras, lo que puede provocar una voz y una entonación imperfectas al contestar las llamadas de los clientes. Por lo tanto, he estado trabajando duro para cambiarme y tratar de no llevar los problemas de la vida al trabajo, ni llevar la presión del trabajo a la vida diaria.