¿Cómo podemos mejorar el nivel de servicio del hotel?
La calidad del software del hotel es el nivel de servicio del hotel y el contenido central de la calidad del servicio del hotel. Un servicio bueno y satisfactorio puede compensar hasta cierto punto la falta de calidad del hardware del hotel. El nivel de servicio del hotel incluye principalmente la imagen personal y la calidad del personal de servicio, las habilidades y técnicas de servicio del personal de servicio, la eficiencia y adaptabilidad del servicio del personal de servicio, la falta de elementos de servicio del hotel y el saneamiento ambiental del hotel. Estos factores juntos constituyen la calidad del software hotelero.
La imagen personal y la calidad del personal de servicio del hotel afectan directamente al estado de ánimo de los clientes, lo que a su vez afecta directamente a la calidad del servicio del hotel. La imagen personal del personal de servicio incluye dgf, buenos modales y actitud de servicio. Si el personal de servicio del hotel está bien vestido, maquillado adecuadamente, tiene un lenguaje de servicio estandarizado, se comporta con generosidad y siempre mantiene una sonrisa y entusiasmo durante el proceso de servicio, afecta directamente la evaluación que hace el cliente de la calidad del servicio del hotel. Los diferentes departamentos del hotel tienen diferentes requisitos para las habilidades de servicio y las habilidades de servicio del personal de servicio, pero el nivel de servicio proporcionado por el personal de servicio de cualquier departamento debe cumplir con los estándares de calidad del servicio especificados por el hotel. La falta de elementos de servicio del hotel también es un símbolo importante del nivel de servicio y es el factor principal para que los clientes y los departamentos relevantes evalúen el nivel de servicio del hotel. Cuantos más servicios haya, mayor será la clase y categoría del hotel.
Debido a la composición integral de la calidad del servicio hotelero, la evaluación de la calidad del servicio hotelero siempre ha sido un problema difícil que preocupa a la gente. Durante mucho tiempo se ha pensado que es difícil medir la calidad de un producto basándose en la actividad humana. Después de mucha investigación e investigación, la gente descubrió que la calidad del servicio, especialmente la calidad del software, no es solo el sentimiento subjetivo de los consumidores, sino que también existe objetivamente. La base de este punto de vista es que las personas, como consumidores, tienen ciertos * * *. La evaluación subjetiva de un producto contiene naturalmente algunos estándares básicos con * * *. Hay cinco variables básicas que influyen en la calidad percibida por el consumidor. Ellos son:
(1) Perceptibilidad. En lo que respecta a las partes tangibles de los productos hoteleros, como las diversas instalaciones de servicio, la atmósfera ambiental, la distribución general del personal del personal de servicio, etc., todas ellas se pueden percibir. El servicio es esencialmente un proceso de actividad no material. Los clientes suelen utilizar las partes tangibles de los productos de servicio para comprender y evaluar la calidad del servicio en consecuencia. Por esta razón, los hoteleros se esfuerzan por ser lujosos en los edificios del hotel, las instalaciones de servicio y otros equipos para brindar a los huéspedes una sensación de belleza. Sin embargo, dado que los productos hoteleros son principalmente servicios intangibles, si solo buscamos la belleza formal e ignoramos la combinación orgánica de hardware y software, los clientes aún no tendrán una alta evaluación de la calidad del servicio hotelero.
(2) Fiabilidad. Se refiere a la probabilidad de que el hotel cumpla varias promesas hechas a los huéspedes con anticipación en el proceso de atención a los huéspedes. La confiabilidad requiere que los hoteles operen en estricta conformidad con las regulaciones de servicio, reduzcan la posibilidad de errores y garanticen que los derechos de los consumidores de los huéspedes no se vean comprometidos. La fiabilidad es un criterio importante para evaluar la calidad del servicio hotelero y los hoteles con un rendimiento operativo sobresaliente le dan gran importancia.
(3)Reactividad. Se refiere a la velocidad de respuesta del hotel a las necesidades de los huéspedes, y su estándar de medición es la eficiencia en el servicio del hotel. Las investigaciones muestran que los clientes son muy sensibles a la eficiencia del servicio, especialmente en la sociedad actual donde el tiempo se considera riqueza y vida. La baja eficiencia del servicio tiene un gran impacto en la competitividad del hotel y puede hacer que éste pierda su mercado fuente de clientes original.
(4) Emocional. Se refiere al cuidado y respeto del hotel hacia sus huéspedes. Además de satisfacer las necesidades físicas básicas, como alimentación y alojamiento, no se puede ignorar la búsqueda espiritual de disfrute y respeto de los huéspedes. Por lo tanto, la actitud amable y el cuidado meticuloso del personal de servicio satisfacen en la mayor medida las necesidades de los huéspedes. Los hoteleros siempre han abogado por el color emocional del servicio y brindar servicios personalizados se ha convertido en el objetivo de cada vez más hoteles.
(5) Controlabilidad. Se refiere a la confianza del huésped en la seguridad de su personal y propiedad después de hospedarse en el hotel. Las investigaciones han descubierto que los clientes tienden a consumir en entornos controlados y se sentirán incómodos si pierden el control del proceso de servicio. Cabe señalar que el índice de calidad del servicio no es directamente igual a la calidad subjetiva percibida por el cliente, sino que también está relacionado con las expectativas de calidad del cliente para los productos de servicio. La calidad esperada está influenciada por las preferencias personales de los huéspedes, la experiencia de consumo y el precio del servicio. La llamada calidad del servicio es en realidad el resultado de la comparación entre la propia percepción de calidad de los huéspedes y las expectativas de calidad.