Cómo hacer una buena visita telefónica (sin compra, promoción secundaria)
Hoy en día, con el desarrollo de la información, las personas se mantienen en contacto con los clientes a través de llamadas telefónicas, faxes, mensajes de voz, correos electrónicos e Internet, y les brindan a los clientes la información correcta en el momento adecuado para que puedan realizar sus compras. decisiones. Nuestros representantes de ventas del centro de llamadas pueden tratar fácilmente con clientes en diferentes ubicaciones. Desde números de cuentas de empresas hasta direcciones de correo electrónico, los clientes pueden identificar a los representantes de ventas de la agencia y la empresa que representan. Los vendedores no tienen que hacer muchos negocios cara a cara como solía ser.
1. Ampliación y explicación del concepto de telemarketing
Definición de telemarketing
Venta, palabra fonética, dinero de lotería. ——Shuowen; significado original: fundir metal; extensión: distancia del pin (eliminar la resistencia del enemigo). Entendemos su significado como: eliminar la sensación de extrañeza con los clientes y acercarnos a ellos.
Vender, carácter fonético, entra desde la boca y retiene el sonido. Significado original: vender; vender, vender manos. ——"Shuowen Jiezi", lo que entendemos significa: es mejor hablar, debes entrenarte para tener una buena expresión y mantener un buen proceso de comunicación.
Las ventas telefónicas son un proceso en el que los representantes de ventas telefónicas se comunican con los clientes por teléfono, utilizan habilidades de ventas profesionales para vender productos y mantienen un servicio al cliente ininterrumpido. La definición de telemarketing es realmente muy sencilla: añade una importante herramienta de comunicación a las ventas tradicionales: el teléfono.
A la hora de interpretar la definición de telemarketing, debemos prestar atención a varias palabras importantes: comunicación telefónica, habilidades profesionales de venta y proceso de mantenimiento del servicio al cliente.
1. La comunicación telefónica es el proceso de intercambio de información, ideas y opiniones sobre productos y necesidades entre los representantes de ventas telefónicas y los clientes. Sabemos que las ventas en un sentido simple son el proceso de vender productos a los clientes, recuperar préstamos y completar una venta. Hoy en día las ventas se basan en una buena comunicación con los clientes, es decir, comprender las necesidades reales de los clientes a través de la comunicación.
2. La aplicación de habilidades de ventas profesionales es muy crítica. Dominar buenos métodos de venta obtendrá el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. El aprendizaje de habilidades de ventas es particularmente importante. Por supuesto, el proceso de aprendizaje incluye aprendizaje y práctica. El aprendizaje es teoría más práctica, es decir, aprender estos métodos y luego practicarlos. Es imposible no practicar la óptica. La clave de nuestro aprendizaje es la práctica. Debes encontrar la felicidad en la práctica, aplicar lo que has aprendido, aprender a pensar y convertir lo que has aprendido en un método que se adapte a ti. Sólo así podrás estar más cómodo en el proceso de telemarketing. Como dice el refrán: "Aprender aprendiendo es peor que hablar", "Aprender sin pensar es inútil, pensar sin aprender es pereza", las palabras de los antiguos todavía tienen sentido, hay que estudiar mucho.
Además, la llamada “especialización” hace referencia a la unidad de estandarización, riqueza y flexibilidad.
Norma, en nuestro sentido común, significa que tenemos una rutina para promocionar productos. Estas rutinas son nuestro proceso de ventas, lenguaje estándar, etiqueta telefónica y proceso de servicio.
Rico significa que nuestro personal de ventas debe tener un gran conocimiento de la industria y del producto, incluso conocimiento fuera de la industria. Por ejemplo, los requisitos del centro comercial de televisión para los consultores de ventas telefónicas que venden productos para bajar de peso incluyen no solo el conocimiento de los productos para bajar de peso, los productos de marcas competitivas para bajar de peso, las causas y los peligros de la obesidad y el conocimiento de cientos de apellidos y nombres de lugares, sino también también principios básicos de la medicina tradicional china, dialectos locales, equipamiento deportivo, características ocupacionales, etc.
Flexibilidad, las ventas deben prestar atención a la flexibilidad, "el cambio conducirá a la generalización, la generalización conducirá al éxito", y la idea de cambio recorre todo el proceso de venta. No te ciñas al proceso, sino dale vida y úsalo libremente. La especificación del proceso es la base y el desarrollo de la personalidad basado en esto es la clave.
3. El proceso de mantener el servicio al cliente en realidad enfatiza los resultados de las ventas. Muchas de nuestras empresas se están dando cuenta de la importancia del servicio al cliente. El marketing secundario basado en el mantenimiento de clientes antiguos tiene una importancia de gran alcance. Entonces, ya sea desde la perspectiva de una empresa o de un individuo, ¿qué es realmente un buen servicio al cliente? "La "venta única" puede mejorar enormemente la utilización de recursos. No sólo reduce el costo de desarrollar nuevos clientes, sino que también fortalece la interacción con los clientes y mejora la reputación de la marca.
2. Análisis de la situación actual del telemercadeo en el país y en el extranjero
(1) Campos de aplicación del telemercadeo
En Estados Unidos, el telemercadeo generalmente se refiere a la concepto de "bienes y servicios" Un circuito cerrado de nacimiento, investigación/análisis de mercado, desarrollo real, comercialización, publicidad, ventas, investigación/análisis de clientes y redesarrollo.
Existen dos tipos de objetivos de telemarketing: consumidores generales (B-C) y empresas (B-B). Entre ellos, el negocio entrante para los consumidores comunes incluye: ordenar y recibir bienes o servicios, reservar hoteles y boletos aéreos, y servicio al cliente, incluido el manejo de ventas. Los negocios externos incluyen: promoción de bienes o servicios, estudios de mercado, pruebas de mercado, etc. Para las empresas, el negocio entrante es principalmente la aceptación de pedidos y el servicio al cliente de bienes o servicios, mientras que el negocio saliente es principalmente promoción y soporte de ventas.
(2) Modo de operación de Telemarketing
Para realizar telemarketing es necesario contar con un call center. Hay tres formas de crear un call center: interno, subcontratado e híbrido.
Los tipos internos de empresas son como Haier Group. La empresa recauda sus propios fondos y establece un centro de llamadas especializado.
La inversión en centros de llamadas se divide en tres partes: hardware (computadoras, conmutadores controlados por programas, terminales, etc.), software (base de datos, software CTI, aplicaciones comerciales) y personal (representantes comerciales, administradores de sistemas, expertos en telemercadeo). La encomienda de negocios significa que una empresa confía su negocio de telemercadeo a un agente especializado sin invertir en el establecimiento de un centro de llamadas. Por ejemplo, Shanghai Johnson & Johnson confía su negocio a Shanghai ITS. El mayor beneficio de la encomienda de negocios es que puede iniciar un negocio de inmediato sin invertir en equipos ni en los recursos humanos correspondientes. Los agentes especializados generalmente cuentan con expertos en telemercadeo y la tasa de éxito del telemercadeo es relativamente alta. La desventaja de este método es que se pueden filtrar secretos corporativos, porque los representantes comerciales no tienen fuerza centrípeta y no comprenden la cultura corporativa, lo que puede afectar los niveles de servicio. Híbrido se refiere al uso del centro de llamadas interno durante el horario comercial normal de la empresa y encomendar negocios fuera de este horario y días festivos a los agentes. Además, muchas empresas transfieren a los agentes encargados asuntos temporales, como por ejemplo estudios de mercado, que no pueden gestionarse.
(3) Tamaño del mercado
Estados Unidos es el lugar más popular del mundo para el telemercadeo. Actualmente cuenta con 15.000 call center y está creciendo a una tasa anual del 31%. En 1997, había 22,89 millones de empleados en industrias relacionadas con la venta directa, incluidos 8,33 millones de empleados en industrias relacionadas con el telemercadeo. Se espera que esta cifra aumente a 10,86 millones en 2002. Según datos proporcionados por la DMA-Diret Markting Association, el volumen de negocios generado por la venta directa en los Estados Unidos en 1997 fue de 1.226,2 millones de dólares EE.UU. El telemercadeo representó el 34,6%, 424.500 millones de dólares.
Hasta ahora, el despliegue del telemercadeo ha sido más lento en Europa que en Estados Unidos debido a las restricciones de voz y de país. Pero con la creación de la Unión Europea y un mercado enorme con cientos de millones de personas, es previsible que su telemercadeo crezca significativamente en el futuro. Según datos proporcionados por Datamonitor, en 1988 había 9.700 centros de llamadas en 13 países europeos, y se espera que este número aumente de 10.000 a 8.500 en 2002. En el año 2000, el volumen de negocios generado por las ventas directas alcanzará los 33 mil millones de dólares estadounidenses, de los cuales el 20% se generará mediante ventas telefónicas. La Tabla 1 también proporciona el uso de los centros de llamadas existentes en Europa, donde el servicio al cliente representa el 51% y las televentas el 26%.
Tabla 1 Tasa de utilización de los centros de llamadas existentes en Europa
Aplicación 1996 2001
Servicio de habitaciones 51 % 50 %
Telemarketing 26 % 26%
Promoción 13%
Información 4% 4%
Otros 6% 4%
El telemarketing es el más popular en Japón Solo tardó unos años en desarrollarse, pero su impulso de desarrollo es muy fuerte. En 1998, el coste de la integración del sistema de call center por sí solo ascendió a 1.113,4 millones de yenes. Según datos proporcionados por la Asociación Japonesa de Comunicaciones Relacionadas, el volumen de negocios total en comunicaciones de Japón en 1997 fue de 2,2 billones de yenes, de los cuales el 47%, 1.049,4 mil millones de yenes, se logró a través de llamadas telefónicas.
(4) Datos de marketing relevantes
Los economistas occidentales tienen muchas estadísticas interesantes sobre marketing. Debido a diferencias en los sistemas básicos, estas estadísticas pueden no ser completamente aplicables a nuestro país, pero pueden servir de referencia hasta cierto punto. Los datos son los siguientes:
Cada cinco años, las empresas perderán el 50% de sus clientes por diversos motivos: reducir la tasa de abandono en un 5% traerá enormes beneficios a la empresa en el coste de desarrollo de nuevos; clientes es el costo de los antiguos clientes 5 veces; el 70% de los clientes se pierden debido a niveles de servicio insuficientes.
El Dr. Jon Anton de la Universidad Purdue tiene un informe de encuesta que se muestra en la Figura 1 sobre por qué las empresas pierden clientes:
El 68% de los clientes no reciben un buen servicio
La calidad de los productos es mala 16%
El precio es demasiado alto 9%
Hay un problema con el suministro, 7%
Dr. Jon Anton también tiene un informe de encuesta sobre las circunstancias en las que los clientes seguirán comprando productos de una empresa (Figura 2):
Probabilidad de comprar el doble
La tarifa media de servicio de. los productos buenos es del 76%
El nivel de servicio promedio de los productos más débiles es del 32%
El 89% de los productos más débiles están muy satisfechos con el servicio
3. Habilidades de marketing telefónico
1. Descripción general
El personal de llamadas salientes en la oficina de marketing de servicios del centro de servicio al cliente realiza principalmente telemercadeo de servicios móviles y encuestas sobre los retornos de los clientes móviles. Entre ellos, el telemercadeo para empresas móviles es el principal trabajo diario y también es una gran preocupación para los líderes y empleados. Una organización de marketing con buen ambiente y funcionamiento normal es la clave para transformar un centro de atención al cliente en un centro de beneficios.
Fui responsable de la inspección de calidad de salida durante tres meses: 10, 11 y 12. A través del seguimiento y la comunicación del personal, se resumieron algunas reglas del telemercadeo. Resumen escrito, espero que sea de ayuda para los colegas que estén listos para publicar.
2. Características del marketing móvil
La mayor diferencia entre el negocio de telemercadeo móvil de una empresa de telefonía móvil y otros negocios de telemercadeo es que no necesita establecer su propia base de datos de clientes y no necesita realizar un seguimiento. y mantener el servicio al cliente. En otras palabras, nuestro trabajo es principalmente "vender". Por un lado, nos permite centrarnos en las ventas y nos facilita el trabajo. Por otro lado, debido a que no hay tiempo para comunicarse con los clientes, habrá problemas como una comprensión insuficiente de los clientes y una comunicación insuficiente.
Los datos salientes son preparados por los departamentos pertinentes. Por lo general, cumplir determinadas condiciones está más o menos relacionado con el negocio a promocionar. Por ejemplo, la marca es GSM o M-Zone, o la factura telefónica mensual supera los 300 yuanes, etc. Esto reduce las opciones para los clientes. Y en la mayoría de los casos, los clientes responden ellos mismos a la llamada sin ser transferidos, lo que mejora enormemente la tasa de éxito. Al mismo tiempo, el identificador de llamadas para las llamadas salientes suele serlo. Esto puede aumentar la confianza de la mayoría de los clientes, reducir las sospechas y reducir la resistencia al marketing.
3. El objetivo del marketing por telefonía móvil
El objetivo de la mayoría del telemarketing es presentar el negocio primero. Si el cliente está de acuerdo, se gestionará directamente por él. También hay algunas partes que se centran en recopilar información relacionada con el cliente para prepararse para el siguiente paso del marketing.
La venta de servicios móviles por teléfono se basa en la marca y la reputación de la empresa. Lo que los especialistas en marketing deben hacer es utilizar sus habilidades de atractivo y comunicación para presentar negocios relevantes a los clientes, de modo que los clientes puedan comprender, comprender, reconocer y aceptar los servicios móviles. Al mismo tiempo, durante el proceso de marketing, puede recibir consultas y quejas de los clientes. También puede aprovechar esta oportunidad para comprender las necesidades de los clientes, reducir los factores negativos y establecer una imagen de la empresa. En este sentido, la calidad de los especialistas en marketing también representa la imagen de una empresa de telefonía móvil. El telemercadeo es más que simplemente "vender".
4. Requisitos de calidad del personal
El personal dedicado a las ventas telefónicas debe tener un propósito de ventas claro, una gran conciencia de ventas y buenas habilidades de comunicación telefónica. En general, las personas de mayor edad o con experiencia laboral tendrán mejores habilidades de comunicación y expresión.
Los nuevos empleados pueden tener miedo de hacer llamadas telefónicas. Es lo mismo que cuando un nuevo empleado empieza a contestar el teléfono. La diferencia es que a los especialistas en marketing les preocupa el rechazo. Esta mentalidad es fácil de superar: no pienses demasiado, simplemente levanta el teléfono y haz algunas llamadas más. Para los empleados mayores, el problema es que si trabajan en un proyecto durante mucho tiempo, es fácil desarrollar inercia. No hay margen de mejora en las habilidades en este proyecto y habrá una sensación de aburrimiento. Por tanto, suele ser necesario cambiar un proyecto cada dos meses como máximo.
La frustración es inevitable cuando se trata de telemercadeo. Por lo tanto, la atención de los especialistas en marketing debe desviarse de "ser rechazado" a "mejorar la tasa de éxito". Debido a que la mayoría de los especialistas en marketing no tienen experiencia en marketing ni habilidades relacionadas, hay mucho margen de mejora. Es fácil establecer metas y alcanzarlas.
5. Preparación antes de realizar la llamada
Antes de comenzar un proyecto, es necesario comprender los antecedentes del proyecto y estar familiarizado con el guión. Requerimos una comprensión profunda del conocimiento empresarial relevante que se puede encontrar en editoriales y otros medios. No sólo debemos estar familiarizados con el negocio principal y el guión, sino también comprender completamente todos los aspectos del negocio relacionados con él. Al formar una estructura comercial relevante en forma de pirámide, los clientes no preguntarán sobre el posible contenido, pero una vez que se les pregunte, no tendrán prisa, dejando así una buena impresión de experto en los clientes. Hay muchas cosas en las que no podemos pensar, por lo que no hay nada de malo en hacer lo suficiente y hacerlo mejor.
Hacer un plan de trabajo mensual, diario y por horas es la máxima prioridad del marketing. Prácticamente determinó el número impar final un mes después.
Asegúrate de preparar un bolígrafo y una libreta, anotar la cantidad de contactos, el número de éxitos y la tasa de éxito, y compararlos todos los días, para que puedas saber dónde no estás haciendo lo suficiente y necesitas para mejorar. Vi que algunos compañeros no prepararon nada, o sólo un papel. Esto hace que sea imposible grabarse y seguirse a sí mismo a lo largo del tiempo.
Antes de realizar la llamada, ajusta tu mentalidad y prepara un guión. Comienza tu día sintiéndote positivo, confiado y realizado.
6. Negocio simple (CRBT prepago, servicio para propietarios de automóviles)
Negocio simple, el negocio de marketing en sí es relativamente simple, la duración de la llamada es corta y es más fácil para los clientes. manejarlo. En este caso, preste atención a la sencillez del lenguaje. Intente completar una llamada telefónica en el menor tiempo posible.
Una llamada telefónica se puede dividir en varias etapas: informar del primer problema, presentar el negocio, pedir la opinión del cliente, gestionar el negocio e informar la conclusión. La primera pregunta y la conclusión son generalmente fijas. Al presentar negocios, debe centrarse en los guiones, pero no es necesario ceñirse a los guiones. Por eso, la mayoría de los empleados escribirán en sus cuadernos un guión de introducción que se adapte a sus propios hábitos, lo cual es muy bueno. Pero al mismo tiempo también debemos prestar atención a la sencillez del lenguaje. Si no es necesario, retírelo.
Por ejemplo, un ejemplo de pago anticipado de una tarifa mensual por CRBT: "Hola, señor/señora. Buenas noticias para usted. Acabo de llamar y me enteré de que ahora está utilizando nuestro servicio CRBT, ¿verdad? La canción es "Rat Loves Rice", que es muy buena. Descubrí que su CRBT cuesta 5 yuanes por 60 yuanes. Entonces nuestra compañía de telefonía móvil ahora tiene un descuento para clientes antiguos como usted. ¿Necesita solicitarlo en el futuro? p> Este guión parece un poco largo. Los problemas existentes son: 1. Para un servicio móvil simple, la mayoría de los clientes a menudo ya conocen o comprenden mejor el servicio en sí, por lo que pueden omitir la introducción del servicio en sí. 2. En el ejemplo anterior, no se informó claramente al cliente del descuento que podía obtener. El punto de venta (PVU) de este proyecto es "ahorrar dinero". Debe indicárselo a los clientes y hacer los cálculos por ellos: puede ahorrar 30 yuanes. 3. Para las palabras habladas prescindibles, se deben eliminar las interjecciones. 4. Está bien felicitar a los clientes, pero no es necesario exagerar.
Después de eliminarlo y agregarlo apropiadamente, es el siguiente: "Hola, Sr./Sra. El CRBT que utiliza es de 5 yuanes por mes y 60 yuanes por año. Nuestra empresa de telefonía móvil ahora tiene una nueva oferta. Si paga 30 yuanes cada vez, puede usar CRBT gratis durante un año, lo que equivale a ahorrarle 30 yuanes. ¿Necesita manejarlo?
Después de escribir el guión, su efecto se verificará en llamadas reales y se mejorará continuamente. La primera semana del proyecto consiste principalmente en familiarizarse con el negocio, crear guiones y comprender las necesidades del cliente. Entre ellos, crear guiones precisos y concisos es la clave para un telemercadeo empresarial sencillo.
En cuarto lugar, el telemercadeo en China está preparado para tiempos difíciles.
Como rama del sistema de marketing moderno, el telemercadeo es un modelo de marketing eficiente, profesional y de bajo costo. call center, Desarrollo y desarrollo.
El telemercadeo es un modelo de marketing que utiliza tecnologías de comunicación como el teléfono o el fax para interactuar uno a uno con los clientes o mercados objetivo. El propósito es mejorar la imagen de la empresa, ampliar la visibilidad corporativa, la base de clientes, mejorar la satisfacción del cliente y mantener las relaciones con los clientes. No es sólo un método de servicio que mejora el valor corporativo, sino también un modelo de marketing de bajo costo y alta eficiencia.
El telemercadeo aquí mencionado es esencialmente diferente al telemercadeo o televenta. El telemercadeo es la promoción planificada, organizada y decidida de una empresa entre posibles usuarios objetivo con el fin de lograr beneficios económicos o sociales para la empresa. No es como un vendedor telefónico que usa las páginas amarillas para hacer llamadas al azar.
1. El origen y el entorno de desarrollo del telemercadeo
El telemercadeo se desarrolló en los Estados Unidos desde muy temprano y gradualmente se desarrolló en Japón, Taiwán, India, Singapur y otras regiones asiáticas en los tiempos modernos. .90 desarrollado en China continental. Como Haier China, Dell China, Motorola (China) y Epson (China). Después de los esfuerzos y mejoras de varias generaciones de empresarios y profesionales chinos, se ha ido formando gradualmente la escala de la industria del telemercadeo con características chinas. La Sra. Pan de Yibao Communications señaló en la Conferencia Anual de Desarrollo de Centros de Llamadas de 2003: "Con el rápido desarrollo de la economía interior de China, se creará un buen entorno macro para el desarrollo del telemercadeo. El telemercadeo será la clave para aumentar las ganancias de centros de llamadas en el futuro la vía principal." Sus palabras transmitían dos significados. En primer lugar, el telemercadeo no se ha desarrollado en China durante mucho tiempo y el entorno y el suelo nacionales actuales no son completamente adecuados para el desarrollo del telemercadeo; en segundo lugar, la industria del telemercadeo tiene un enorme potencial y aún no es una industria madura.
En 2003, China se enfrentó a un desastre sin precedentes: el SARS. Sin embargo, la "economía sin contacto" creada por la negativa a contactar durante el período del SARS brindó una excelente oportunidad para el desarrollo y crecimiento del telemercadeo. Mire los siguientes dos ejemplos:
1) Yang Ji, gerente de marketing del Departamento de marketing de consumo del Grupo Lenovo, también dijo que durante el período del "Primero de Mayo", las ventas totales de computadoras de consumo de Lenovo también aumentaron en un 25%. en comparación con el año pasado, de los cuales 800 teléfonos El marketing desempeña un papel considerable.
2) El 7 de mayo, Lu Zhiying, subdirector general de la sede de Tsinghua Tongfang Computer Systems, dijo a los periodistas que Tsinghua Tongfang Computer logró sus ventas navideñas del Primero de Mayo de este año mediante la adopción de modelos de ventas innovadores como el telemercadeo. aumentó un 20% interanual.
Además de Lenovo, Tsinghua Tongfang y Haier, las ventas durante el período del SARS también aumentaron en diversos grados en comparación con el mismo período. Durante el período del SARS, los chinos, que buscaban cada vez más una vida de alta calidad, cambiaron silenciosamente sus hábitos y patrones de consumo. Las compras en línea y el consumo de teléfonos se convirtieron en el consumo favorito de los chinos. El telemercadeo no solo brinda a las personas una nueva experiencia de vida, sino que también brinda beneficios y conveniencia a los consumidores. El desarrollo futuro seguirá aumentando con el crecimiento del consumo total del mercado. Este nuevo concepto de vida proporciona las condiciones necesarias para el desarrollo del telemercadeo en China.
2. Las 4P del telemarketing
En el ámbito del telemarketing, hemos propuesto otra teoría de las 4P. Es decir: Producto, Precio, Proceso y Talento. El uso adecuado de estas 4p será la base para que podamos hacer un buen trabajo en telemercadeo.
1). Productos
Antes de realizar telemarketing, las empresas deben entender primero los productos que comercializan. La mejor manera de comprender el producto es construir un modelo FAB para analizar el producto, es decir, F: característica, A: ventaja, B: beneficio. Cualquier telemercadeo exitoso y eficaz debe seguir el modelo FAB.
f: Características: Las características del producto incluyen el nombre del producto, funciones, rendimiento, uso, etc.
a: Ventajas: ¿Cuáles son las ventajas en comparación con productos similares o productos de la competencia? ¿Cuáles son las ventajas y cuántas hay? Espere
b: Beneficios: ¿Qué beneficios pueden aportar los productos vendidos a los usuarios finales y a la propia empresa? Espera
2). Precio (precio)
Si analizas las características, ventajas y beneficios del producto, debes saber qué ventajas tiene tu producto frente a productos similares en cuanto a precio. ¿precio? ¿Cuáles son las ventajas? Desarrollaremos estrategias prácticas de marketing basadas en los resultados del análisis del modelo FAB.
3).Proceso (Process)
El proceso es un eslabón clave en el telemarketing y determina el éxito o el fracaso del telemarketing. Creo que el telemarketing debe establecer dos procesos.
El primero es el proceso operativo del centro de telemercadeo, que se puede denominar proceso estratégico; el segundo es el proceso de implementación específico del telemercadeo, que se puede denominar proceso táctico.
Proceso estratégico:
(1) Creación de base de datos de clientes
(2) Segmentación y posicionamiento efectivo de clientes potenciales.
Por ejemplo, los clientes se dividen en cinco niveles: A, B, C, D y e. A: representa a los clientes que pueden realizar transacciones en una semana; b: representa a los clientes que pueden realizar transacciones en una semana; mes; c: representa clientes potenciales interesados; d: representa clientes objetivo potenciales; e representa clientes objetivo ordinarios.
(3) Desarrollar un plan de marketing
El plan incluye: objetivos de marketing, métodos de marketing (llamadas telefónicas P-M-P), tiempo y personal de marketing, diseño y producción de publicidad por correo directo (DM). ), etc.
(4) Publicidad por correo directo
(5) Comunicación telefónica
(6) Distribución del sistema
(7) Seguimiento
4). Personal (talento)
El talento es el factor central del telemercadeo, y los representantes de ventas de base son la parte central del sistema de telemercadeo, y su calidad determina directamente la supervivencia de telemercadeo y desarrollo. Un excelente TSR debe tener las siguientes cinco cualidades:
(1) Positivo, entusiasta, alegre y responsable.
(2)Gran capacidad analítica y de resolución de problemas.
(3) Resistencia al estrés
(4) Tener un fuerte sentido de autoestima.
(5) Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación.
El telemarketing es un trabajo muy duro, aburrido y estresante. En el trabajo, no sabes qué tipo de preguntas harán los clientes, ni sus pensamientos específicos ni sus intenciones de compra, porque no podemos comunicarnos cara a cara y no podemos juzgar sus verdaderas intenciones. También es posible que los clientes lo ataquen injustificadamente, etc. Por lo tanto, un comercializador de buena calidad es el requisito principal para el telemercadeo. Pueden aportar los beneficios económicos y sociales esperados a las empresas.
Tener personal de alta calidad no es suficiente. Entonces se encontrará con un problema más difícil, es decir, ¿cómo evitar que su personal cambie de trabajo y sea robado? Debemos establecer un sistema de gestión y de bienestar estandarizado y científico, lo que será muy importante para las empresas de telemercadeo. Por ejemplo, ¿tiene buenos sistemas de contratación y formación? ¿Son efectivas tus motivaciones? ¿Es su evaluación científica, razonable, justa y equitativa? ¿Tiene su empresa un buen mecanismo de competencia, etc.? Debemos hacerles saber a todos los especialistas en marketing que su desempeño es directamente proporcional a su valor. No es fácil hacer esto, por lo que, como gerente, debe hacer que el sistema sea transparente y abierto, especialmente el sistema de incentivos y evaluación de la empresa.
En China, el telemercadeo sigue siendo un campo relativamente nuevo para nosotros. Después de operar con éxito sus propios centros de atención al cliente y centros de servicio posventa, algunas empresas esperan transformar sus centros de llamadas de centros de costos a centros de valor a través del telemercadeo y las televentas. El personal de telemercadeo/ventas con habilidades profesionales de ventas se convertirá gradualmente en talentos que las empresas necesitan con urgencia. Si bien la mayoría de las empresas probablemente considerarán ejecutar sus actividades de marketing y ventas a través de un centro de llamadas, tarde o temprano, pocas logran realmente tener éxito rápidamente. Hay muchos factores en juego aquí, pero la falta de representantes de ventas adecuados y de sus gerentes también es un factor que no se puede ignorar. En los próximos artículos, presentaremos algunas habilidades relevantes que los representantes de telemercadeo deben poseer:
Conceptos de telemercadeo exitoso
Técnicas de apertura
Habilidades para preguntar
Habilidades de facturación
Gestión eficaz del tiempo
Cómo llegar a un acuerdo con los clientes
Afrontar el rechazo
Otras habilidades relacionadas
Al dominar el contenido relevante, esperamos mejorar las habilidades de los representantes de ventas telefónicas, mejorando así las ganancias y la competitividad de la empresa.
No es necesario ser un buen representante de atención al cliente para realizar ventas. Es necesario desarrollar algunas habilidades, es necesario mejorar otras y es posible que algunas personas no sean adecuadas para este puesto en absoluto. Durante el proceso de selección de personal, las empresas pueden examinar los siguientes aspectos:
¿Este candidato se siente lo suficientemente seguro a través de la voz cuando se comunica por teléfono?
¿Es correcta la gramática de esta persona?
¿Es fácil entender su expresión?
¿Es esta persona un buen oyente?
¿Esta persona demostrará profesionalismo y espíritu positivo?
¿Puede esta persona administrar bien su tiempo?
¿Puede esta persona gestionar bien la información?
¿Tiene esta persona un conocimiento profundo de los productos y servicios, las características y la funcionalidad?
¿Esta persona cree en el producto que quiere vender?
¿Puede esta persona manejar adecuadamente los rechazos de los clientes mientras mantiene la moral alta?
Si te has convertido en comercial telefónico, primero debes dominar los siguientes aspectos.
Supere el miedo a las “llamadas en frío”
Aumente la confianza en que las llamadas pueden vender.
Desarrollar un buen hábito de registrar, organizar y analizar la información de los clientes.
Mejorar continuamente las habilidades de gestión de clientes mediante el uso del teléfono
Identificar eficazmente a los clientes potenciales
Gana la confianza y el compromiso del cliente por teléfono.
El sistema rastrea la información del cliente
Las ventas telefónicas exitosas requieren varias cosas en el proceso de venta:
Impresión general. Cuando un cliente entra en contacto contigo por primera vez, tu voz determina en gran medida su primera impresión sobre ti. Como representantes de televentas, contactamos a los clientes con una voz cálida y positiva. Al mismo tiempo, se utilizan diversos métodos y técnicas para brindar a los clientes una experiencia excelente.
Analizar requisitos. Si los clientes no tienen necesidades de compra ni problemas que resolver, no habrá oportunidades de ventas. Lo primero que debe hacer un representante telefónico es averiguar qué es lo que realmente necesita el cliente.
Productos recomendados. Después de comprender las necesidades de los clientes, ayúdelos a lanzar uno o varios productos que satisfagan o se acerquen a sus necesidades e implemente sus necesidades en productos o servicios reales. Por supuesto, este será un proceso de confirmación continua con los clientes, que culminará con una descripción específica del producto.
Comprender las preocupaciones. Por lo general, los clientes tienen una variedad de productos o servicios para elegir, y estos productos o servicios a menudo tienen sus propios pros y contras, y los clientes tienen que sopesar los pros y los contras al tomar decisiones. Comprender cuáles son las preocupaciones de los clientes y ayudarlos a analizar y resolver los problemas de manera específica aumentará en gran medida nuestras posibilidades de obtener pedidos.
Después de firmar la factura. Firmar un pedido es solo el comienzo de nuestras ventas a nuestros clientes. Después de firmar el pedido, debe realizar un seguimiento de la llegada del producto o la implementación del servicio, visitar a los clientes con regularidad y mantener las relaciones con los clientes. La firma del proyecto de ley representa el inicio de un nuevo proceso tras implementar una estrategia global de gestión de las relaciones con los clientes.
Cada aspecto de una llamada de telemercadeo exitosa está estrechamente relacionado con la experiencia, las necesidades y los intereses del cliente. Los productos o servicios de la empresa también están estrechamente relacionados con las necesidades del cliente.