Necesidades urgentes: Responsabilidades laborales y normas y reglamentos del departamento de limpieza, recepción y seguridad del hotel.
1. Responsable de reservar y vender habitaciones:
1. Atender llamadas de huéspedes para reservar habitaciones (usar lenguaje estándar para atender llamadas).
2.Pregunte por el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., por favor deme su apellido... por favor espere un momento...)
3. Verifique la tasa de ocupación de la computadora, si acepta el check-in (hora de check-in, tipo de habitación requerida y número aproximado de días de estadía)
4. persona que llama (nombre de la reserva, nombre del huésped/unidad, hora de entrada y salida, número de habitaciones, tipo de habitación y precio de la habitación).
5. Confirmar el método de pago y la información de contacto con el reservante para facilitar el contacto.
6. Después de repetir todos los registros al reservante y confirmarlos, introdúzcalos en el sistema informático de la recepción. (Gracias por llamar)
7. Si la información de la cita es muy importante, debe entregar verbalmente el turno a la siguiente persona de reemplazo y estar preparado.
2. Proceso de check-in de huéspedes:
1. Cuando los huéspedes ingresan, la recepción se encarga de recibirlos. Primero da la bienvenida, luego saluda y finalmente pregunta a los invitados qué necesitan.
2. El servicio de recepción debe ser amable y amigable: "por favor" es la primera palabra, "gracias" es la última palabra y "lo siento" siempre está en tus labios, así que no lo olvides. decirlo al despedir a los invitados.
3. Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según las necesidades de los huéspedes.
4. Después del check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (documento de identificación, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/oficial), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para archivarlos. .
5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y determine el método de pago.
6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, recordarles las cosas a las que deben prestar atención en el hotel.
7. Según las necesidades de los huéspedes, durante la gestión del sistema informático o cambio de turno, PD los inquilinos deben tratar: llamada de mañana, no molestar, no se encuentra esta persona, etc.
8. La recepción deberá consultar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.
3. Procedimientos de salida de huéspedes:
1. Las 12:00 del mediodía todos los días es la hora de salida del día anterior (más larga). Si un inquilino que necesita salir no lo hace después de las 12:00 sino antes de las 18:00, se le cobrará medio día de alquiler como pago de horas extras; si el inquilino no sale después de las 18:00, se le cobrará la tarifa de un día completo; ser cargado.
2. Media hora antes de la hora de salida, pregunte al encargado de piso o llame al inquilino (¡Hola, Sr./Sra. X! Esta es la recepción. ¿Quiere extender su estadía hoy?). ?) Si desea realizar el check-out, preste atención a la clasificación de los inquilinos que realizan el check-out y los inquilinos que renuevan.
3. Al realizar el check out, los huéspedes deberán retirar el comprobante de depósito (recibo) y la tarjeta de la habitación. Notifique al encargado del piso para que realice una inspección de la habitación (si hay escasez o daño en los artículos pagados y la configuración del mobiliario) y verifique en detalle el alquiler, las facturas telefónicas u otras tarifas de servicio pagaderas por el inquilino según los registros en la computadora o orden de trabajo. Y proporcione al huésped una lista detallada de su consumo, deduzca la tarifa de consumo y devuelva el depósito de su habitación después de recibir la llamada de inspección del piso (sin artículos pagados, muebles dañados). Dígales a los invitados que caminen despacio. Bienvenido a visitarnos la próxima vez.
PD:
1 y de 11:00 a 13:00 son los períodos pico para alquilar y realizar salidas. Cuando hay muchos invitados, el trabajo de recepción debe ser ajetreado pero no caótico: tratar con la primera persona, preguntarle a la segunda y saludar a la tercera.
2. Al realizar el check out, asegúrese de revisar cuidadosamente el comprobante de depósito del huésped y el número de habitación, y asegúrese de recibir la tarjeta de la habitación del huésped:
a Cada habitación tiene solo una habitación La tarjeta debe registrar detalladamente la información de la vivienda del inquilino.
b. Si el huésped pierde la tarjeta de la habitación durante la estancia, será responsable de la compensación por la tarjeta de la habitación.
c Si la recepción retira la tarjeta de la habitación del huésped al final del check-out y se pierde la tarjeta de la habitación, el empleado de turno que se encarga del procedimiento de check-out será responsable del compensación.
d Por lo tanto, el personal de los turnos de mañana, tarde y noche debe verificar cuidadosamente la tarjeta de la habitación y el estado de la habitación de acuerdo con la tarifa de la habitación de turno.
3. Al llamar a los huéspedes para avisarles del check-out: Para los inquilinos que quieran hacer el check in en el futuro, se les debe informar de la siguiente manera: Dirigirse a recepción a pagar el alquiler del día o depositar en un momento conveniente.
4. Cuando el inquilino realiza el check-out, después de recibir el aviso de check-out del piso: De acuerdo con el aviso del piso, los daños a los artículos y muebles pagados se cobrarán de acuerdo con la lista de cotizaciones. Si el inquilino tiene el comportamiento de consumo anterior pero no se detecta el piso, el costo correrá a cargo del encargado de inspección de la habitación. En caso contrario será responsabilidad de la persona de turno en recepción.
Cuarto, ordena la facturación del turno
1. En función de la tarifa de salida del día, consulta el comprobante de depósito o alquiler que queda en la casa. Y si se ha recuperado la tarjeta de la habitación utilizada para el check-out.
2. Una o dos horas antes de salir del trabajo, clasifique los ingresos del alquiler, las facturas de teléfono, los artículos pagados, los cargos por daños a la configuración de los muebles, los impuestos sobre las facturas y devuelva la misma cantidad de dinero de reserva. es la facturación de servicio ese día.
3. Rellenar el formulario de ingresos y gastos, notas, etc. y entregarlos al Departamento de Finanzas. Si está de servicio al final del ejercicio económico, recibirá una caja fuerte fija.
4. La rotación del tiempo restante (alquiler u otros ingresos) se contará como el campo de servicio del siguiente turno de personal de servicio, y el número de personas lo contará el sucesor.
Servicio de transferencia telefónica de verbo (abreviatura de verbo)
1. La línea exterior respondió: "¡Hola! ¡Recepción del Dancheng Business Hotel! Soy Li X, ¿qué puedo hacer? .. ”
a Si es necesario transferir la llamada a la habitación de huéspedes, la otra parte debe proporcionar el número exacto de la habitación y el nombre del inquilino.
b Si es necesario transferir la llamada; Transferido a la oficina, pregunte el nombre de la otra parte. ¿Cuál es la importancia? Pídele a la otra persona que espere un momento. Mientras sostenía el teléfono, llamé rápidamente al gerente de la oficina y le pregunté si el número de teléfono de XX estaba conectado. De lo contrario, informe a la persona que llama que el Gerente XX está ausente o en una reunión.
c. Si la persona a la que desea llamar no está disponible, responda cortésmente a la otra parte: Nadie contesta el número de teléfono, no está disponible temporalmente o está en una reunión. ¿Necesitas dejarte un mensaje? O deje su información de contacto y espere a que XX le devuelva la llamada.
2. Respuesta interna: ¡Hola! Recepción (operador), ¿puedo ayudarle? Si la persona que llama muestra un número de habitación exacto, el apellido del huésped debe ir precedido del "Sr./Sra./Sra./Gerente/Jefe" del huésped.
3. Las llamadas internas y externas deben contestarse después de 3 timbres. Si suena más de 3 veces, después de levantar el teléfono, discúlpate con la otra parte: "¡Lo siento! Te hice esperar tanto. Aquí está..."
4. un lápiz y papel listos junto al teléfono para tomar notas en cualquier momento. Registre la información que la persona que llama necesita transmitir, incluida la persona que dejó el mensaje, la hora en que dejó el mensaje, el contenido del mensaje y la persona que. necesita ser transmitido.
Notas sobre la marcación de verbos intransitivos:
1. La imagen es decente y el cuerpo no necesita apoyarse en mesas, sillas o paredes y mucho menos sentarse en mesas o sillas.
2. En el trabajo, mantenga una historia breve y no deje el teléfono del trabajo ocupado durante mucho tiempo, para no afectar la entrega de información comercial.
3. Durante la llamada, sonríe siempre y la otra parte "escucha".
4. No masticar cosas con la boca al hablar. Esto es una falta de respeto hacia los demás.
5. Los empleados no pueden utilizar los equipos de comunicación de la empresa para realizar llamadas privadas locales o de larga distancia durante el horario laboral.
6. Después de realizar la llamada, diga algunas palabras amables: problema, problema, gracias, adiós. Espere hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular.
7. Responder las preguntas de los huéspedes y manejar sus quejas, ideas y solicitudes:
1. Escuchar y manejar las quejas de los huéspedes con una actitud positiva.
2. Ser capaz de pensar desde la perspectiva de otra persona, poder cambiar de roles y ponerse en el lugar de los invitados.
3. Satisfacer las necesidades de los huéspedes en la medida de lo posible sin violar las normas y reglamentos.
4. Sea tolerante y paciente, no discuta con los invitados sin importar el motivo y déles las razones.
5. Trate de mantener la autoestima de los invitados. Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen.
6. Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a los principios. Pero presta siempre atención a la expresión del lenguaje: una expresión debe ser natural y generosa, no te asustes, no te distraigas.
bHabla en voz baja y no demasiado alto. Hable con los invitados en un tono de discusión o interrogatorio.
c Cuando hables con los invitados, no te muevas demasiado, no bailes, no apuntes a las personas y no cruces las manos sobre el pecho.
7. Cualquier queja de los huéspedes debe recibir explicaciones o explicaciones claras y razonables. Si la situación es grave, se debe informar inmediatamente al liderazgo superior.
8. Agradezca a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explíqueles que las adoptaremos cuando las condiciones del departamento estén maduras.
PD: Tratar las quejas y críticas de los huéspedes de manera racional refleja la mejor profesionalidad de quienes trabajan en la industria del turismo.
Responsabilidades laborales del personal de limpieza
1. Limpieza de habitaciones (check-out, actualización, no molestar habitaciones, habitaciones libres)
1. , comprenda la distribución de habitaciones en el día. El líder o encargado asigna las tareas de limpieza del día, y prepara el vehículo de limpieza, la ropa de cama correspondiente (fundas de edredón, sábanas, bolsas de almohadas, toallas de baño, toallitas…) y consumibles (vasos de agua, cepillos/pasta de dientes, jabón, papel higiénico, bolsitas de té, costureros), zapatillas, paños para zapatos...).
2. Limpiar la habitación en orden: actualizar habitación - check out - no molestar - limpiar habitaciones vacías:
El tiempo para limpiar la habitación no debe exceder los 30 minutos.
b. La limpieza del check-out no debe tardar más de 45 minutos.
Por favor, no molesten la habitación. Llame con anticipación o toque la puerta para pedir permiso antes de limpiar.
d. La última habitación no debe estar vacía por más de 5 minutos.
3. Procedimientos estándar para la limpieza de habitaciones:
a. Llamar a la puerta tres veces, tres veces cada vez, con un intervalo de tres segundos, y llamar al "servicio de habitaciones"/ "limpiar" al mismo tiempo.
b. Recoger la basura (preste atención a las notas adhesivas o periódicos del huésped que continúa, y no los retire sin el consentimiento del huésped)
c. según el estándar (si es el huésped que continúa, presione Apilar la cama a petición de los huéspedes que continúan)
d. Limpiar el inodoro (no tirar las cenizas y el jabón desechable del cenicero al inodoro). )
e Eliminación de polvo: en el sentido de las agujas del reloj de arriba a abajo o limpie en el sentido contrario a las agujas del reloj, prestando atención a las esquinas)
f Reponga artículos (reponga la escasez de suministros para huéspedes según la cantidad especificada)
g. Aspirar (desde el interior, prestar atención a las esquinas)
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h Cheque: La última mirada del camarero es la primera mirada del invitado.
4. Procedimientos estándar para la limpieza del baño:
a Retirar basura y paños.
Lavado de tazas y vajillas
c Spray de licor negro: lavabo, inodoro, bañera.
d Limpiar con cepillos para bañera e inodoro: fregar, enjuagar, secar.
Limpieza de espejos
Reposición de útiles y ropa de cama para huéspedes
Limpieza de pisos
2. Estadísticas de las condiciones de la casa y estado de trabajo del día Entregar.
1. Sea bueno recordando el nombre o apellido del inquilino, pero al menos no pueda llamarlo por su nombre. Conozca el número de días e invitados. Si eres un visitante frecuente, intenta dominar los hábitos, gustos y aversiones de la casa. Tenga en cuenta el estado de la vivienda de su piso.
2. Asistir al personal de recepción, supervisar el pago del alquiler y registrar la entrada y salida de los inquilinos.
3. Los huéspedes que estén enfermos o padezcan alguna enfermedad deben informar a todos los empleados que presten atención al estado de sus habitaciones. Si hay un acto de bondad repentino, infórmelo al líder superior.
4. Cuando los inquilinos tomen prestados suministros adicionales para la configuración de la habitación, deberán registrarse y entregar los artículos de acuerdo con las normas de la empresa.
5. Después de que el huésped realice el check out, los artículos dejados en la habitación deben entregarse inmediatamente a la recepción o a la oficina y comunicarse con el propietario. El plazo de conservación de los objetos dejados por los huéspedes es de tres meses para los objetos ordinarios y de un año para los objetos de valor.
6. Proporcionar servicio de habitaciones para estancias prolongadas y nuevos inquilinos el mismo día: saneamiento, llamada matutina, entrega de agua hervida, periódicos y otros servicios.
7. El capataz debe realizar un seguimiento de las horas de trabajo y el estado de los empleados a cargo, y comprobar la higiene de las habitaciones limpiadas por los empleados.
8. Cuente el número de ropa de cama y consumibles en servicio ese día.
3. Procedimiento de inspección de la habitación:
1. Obtenga la información de salida del inquilino, llame a la puerta y entre a la habitación: primero verifique la configuración de la habitación (ropa de cama, electrodomésticos). ) está completo o dañado, Uso de artículos pagados. (¿Los muebles están dañados o muy manchados?)
2. Si la configuración de la habitación se daña o se pierde, informe sinceramente a la recepción y la recepción le cobrará una compensación.
3. Si por error del camarero no se informa a recepción de los desperfectos en el mobiliario y del importe de los objetos pagados, el coste correrá a cargo del encargado de sala.
4. Manejo de artículos dañados por parte de los huéspedes:
1. Permanecer en el sitio y notificar inmediatamente al supervisor o gerente para que llegue al sitio.
2. El supervisor o gerente deberá notificar a los departamentos pertinentes según la magnitud del daño.
3. Después de que cuatro profesionales determinen el monto de la compensación, el personal de administración principal o el gerente se comunicarán con el huésped.
4. Para algunos daños que puedan ser reparados, no es necesario compensar o compensar parte de los costes de limpieza y mantenimiento.
En quinto lugar, mantenga su área de trabajo ordenada y limpia.
Antes y después del trabajo, limpiar la zona de trabajo y colocarla ordenadamente.
6. Manejar las quejas de los huéspedes
1. Discúlpese con el huésped, considere y resuelva el problema desde el punto de vista del huésped.
2. Proteger los intereses tanto de los huéspedes como del hotel. No dar respuestas positivas o negativas a los huéspedes de forma ciega o precipitada sin conocer la verdad.
3. Informar las quejas de los clientes de manera oportuna y mantener registros de quejas.
4. Si el problema no puede resolverse dentro de su propio alcance, infórmelo a su supervisor o gerente de manera oportuna.
7. Contar la ropa de cama y consumibles utilizados en servicio ese día.
8. Precauciones del servicio de habitaciones:
1. Al caminar, estire los hombros y no se doble ni se doble. En caso de emergencia, no puede caminar rápidamente.
2. De acuerdo con el principio de adelantar por el lado derecho, si te encuentras con una persona que se aproxima mientras caminas en la dirección opuesta, debes tomar la iniciativa de ceder el paso.
3. Cuando un huésped no encuentre el departamento al que quiere ir, tome la iniciativa de darle indicaciones.
4. Al limpiar, si el inquilino está en la habitación de invitados, dígale: Lamento molestarlo.
5. Cuando se encuentre con huéspedes en el pasillo del hotel, deténgase a la derecha (o reduzca la velocidad gradualmente). Los invitados deben ir primero y saludar o sonreír y asentir.
Responsabilidades laborales de los guardias de seguridad de un hotel
Descripción del puesto:
La persona a cargo del puesto de guardia mantendrá el orden a través del control de salidas, arterias de tránsito y Áreas públicas, guiado y estacionamiento de vehículos para brindar garantía para el normal funcionamiento del hotel.
Alcance de responsabilidades:
1. Familiarizado con el conocimiento del negocio de extinción de incendios de seguridad pública;
2. Verificación estricta para evitar que otros entren furtivamente al hotel;
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3. Implementar estrictamente el sistema de recepción de huéspedes Al ingresar al hotel para comunicarse con el trabajo, el personal comercial debe seguir los procedimientos de recepción de huéspedes;
4. el hotel y supervisar la asistencia y el registro de entrada de los empleados del hotel;
5. Hacer un buen trabajo en el registro de vehículos extranjeros;
6. hotel sin autorización;
8. Verificar los artículos transportados por los empleados de acuerdo con los requisitos del manual del empleado;
9. Anotar los registros de tareas, hacer un buen trabajo en el traspaso de turnos, hacer un buen trabajo en la higiene del área de servicio, y se deben realizar informes especiales en situaciones importantes;
10. Proporcionar servicios de escolta cuando sea necesario.
11. lobby y mantener un ambiente elegante y civilizado;
12. Cuidar las instalaciones públicas;
13. Prevenir que pacientes mentales, personas andrajosas, entren al hotel;
14. Preste atención a rastrear e interrogar a las personas que no tienen un objetivo claro, tomar medidas oportunas cuando encuentre situaciones sospechosas y prestar mucha atención a las personas que entran y salen del hotel después de la medianoche;
15. Ayudar al capataz de seguridad a investigar y manejar las quejas;
16. Trabaja con el capataz de seguridad para corregir y controlar las malas conductas
17. ancianos y débiles., ayudar a los pacientes;
18. Comprender la situación general del hotel, reuniones importantes, banquetes y otras actividades, y fortalecer las patrullas en las áreas relevantes. Verificar la seguridad de partes clave del hotel, como vestuarios, áreas públicas, etc. Lugares, salidas de emergencia, etc.;
20. Verificar la implementación del trabajo de gestión de seguridad en varios departamentos;
20. p>
21. Verificar el funcionamiento de diversas instalaciones y equipos, tomar medidas efectivas de manera oportuna si se encuentran problemas y proteger en el sitio e informar con prontitud;
22. procedimientos de emergencia del hotel, estar familiarizado con la distribución de equipos contra incendios en cada piso, dominar el uso de extintores, apagar incendios de manera oportuna e informar rápidamente;
23. y trabajo de cambio de turno;
24. Completar otras tareas asignadas por los superiores.
¡Espero que las respuestas anteriores te sean útiles!