Dame un ejemplo de cliente de excelente servicio.

La comunicación amigable crea alta calidad

Un día, cuando la limpiadora de habitaciones Li Jialing estaba limpiando la habitación 2212, encontró al inquilino 2220 deambulando por el pasillo en pijama. como si buscara algo, así que tomó la iniciativa de saludarlo. Tras una inspección más cercana, descubrió que la etiqueta del pijama nuevo del huésped había sido sacada del pijama, lo que afectó en gran medida la apariencia y la comodidad. Entonces le preguntó a la invitada si era necesario cortar las etiquetas de su pijama. Después de recibir una respuesta positiva del cliente, lo ayudó a quitarse la etiqueta, pero como la etiqueta era demasiado fuerte, notificó al cliente y el camarero le envió un par de tijeras. Pensó que era de mala educación dejar a los invitados en pijama en el pasillo. Para mejorar la calidad del servicio a los huéspedes extranjeros, el hotel organiza periódicamente cursos de inglés. En ese momento, Li Jialing recordó el inglés de los invitados que había aprendido en la clase de capacitación. Le dijo con valentía al invitado: "Por favor, espere un rato en la habitación, volveré pronto" y le pidió que esperara en la habitación. , que fue aceptado por el invitado.

Cuando las tijeras fueron entregadas a los invitados, ella entró en la habitación y cortó con cuidado las etiquetas para los invitados. Los huéspedes están satisfechos con este servicio accesible. Al mismo tiempo, Li Jialing descubrió que la habitación de invitados estaba desordenada. Para evitar molestar repetidamente a los invitados, inmediatamente les pidió su opinión sobre si debían limpiarlo o no. La invitada confió en ella y empezó a limpiar. Durante el cuidadoso proceso de limpieza, tuvo cuidado de no molestar a los invitados. Cuando accidentalmente hizo contacto visual con los invitados, entendió los requisitos de los invitados para la ubicación de los artículos y los detalles de higiene, y los cumplió uno por uno. Se comunicó en silencio con los invitados y los saludó con una sonrisa.

Al finalizar el trabajo de limpieza, Li Jialing quería conocer las opiniones de los huéspedes extranjeros sobre el servicio del hotel, por lo que valientemente intentó comunicarse con los huéspedes preguntándoles "¿Puedo hacer algunas sugerencias sobre el servicio? " Los invitados que la observaron en el trabajo escribieron comentarios como: "El servicio aquí está en el personal, especialmente en Carina Li, que es muy servicial. Es educada, amable y atiende todas mis necesidades. Es una buena empleada. Ahora soy una cliente feliz”. Los huéspedes sintieron su cortesía y comprensión y afirmaron el excelente servicio brindado por el personal del hotel.

Análisis: A través de una comunicación tan exitosa, el limpiador de la habitación tiene una sensación de logro. Aunque el dominio del inglés del barrendero es limitado, después de un entrenamiento y ejercicio continuo, creo que con acciones prácticas puedo hacer todo lo posible para cumplir con los requisitos de los invitados.

1. Cuando te enfrentas a invitados extranjeros, el idioma puede convertirse en una barrera para la comunicación, pero siempre que no seas tímido y tengas la voluntad de comunicarte, podrás expresarte mediante palabras sencillas y un rico lenguaje corporal, complementados. mediante objetos simples, comprender las intenciones de los huéspedes y darse cuenta de sus necesidades.

2. La sonrisa es el “lubricante” para lograr la comunicación esperada. Una cara feliz es una expresión amistosa. Una sonrisa amable y cálida puede acortar rápidamente la distancia psicológica entre ellos y crear un buen ambiente para la comunicación con los invitados.

3. Aproveche la oportunidad para limpiar la habitación y cumpla con el principio de no molestar a los invitados repetidamente, lo que no solo puede hacer que los invitados se sientan amigables, sino también mantener una relación amistosa entre ellos.

4. Pedir a los huéspedes sus opiniones de manera oportuna sin molestarlos no solo puede hacer que los huéspedes se sientan valorados, sino también mejorar la calidad del servicio al cliente.

Los detalles crean un servicio de calidad.

El Sr. Shen en la habitación 2305 es un huésped del hotel desde hace mucho tiempo. El limpiador Liang Zongxiu explora constantemente las preferencias personales del Sr. Shen durante el proceso de limpieza diario.

Descubrió que debido a que el Sr. Shen iba a menudo al supermercado a comprar bocadillos, las migas de cáscara se tiraban a la alfombra. Ella pasó la aspiradora con cuidado todos los días y descubrió que el Sr. Shen se había comido media bolsa; semillas de melón sin sellarlas, y luego le pedí al jefe de camareros un pequeño clip para sellar la boca de los invitados. Sabía que el señor Shen tenía la costumbre de fumar mientras estaba acostado en la cama. Para que fuera más fácil jugar con las cenizas de los cigarrillos, la mesa de café se trasladó al lado de la cama. Después de lavar los ceniceros, inmediatamente puso los dos ceniceros sobre la mesa de café. El Sr. Shen a menudo se sienta en su escritorio, juega en la computadora y come bocadillos, por lo que ajustó el estándar para colocar los artículos para que los invitados no tengan que ajustar la ubicación de los botes de basura.

De hecho, cuando limpia todos los días, la mayoría de los invitados no pueden verlo. Ella siempre ha brindado a los huéspedes un servicio único a través de observaciones "detrás de escena". Se puede decir que su servicio es considerado y de mayordomo. La invitada quedó profundamente agradecida por su atento servicio y escribió una cálida carta de elogio.

Análisis: El propósito del servicio personalizado para huéspedes a largo plazo es brindarles atención cordial y calidez en su segundo hogar, para que los huéspedes se sientan atendidos y respetados, satisfaciendo así a los huéspedes durante el proceso de siendo atendidos las necesidades prácticas de la vida y las necesidades emocionales.

1. Al atender a huéspedes de larga estancia, el personal de limpieza debe prestar atención a los detalles y comprender los patrones y hábitos de vida de los huéspedes.

2. El barrendero debe tratar de aprender todo lo posible sobre la vida de los huéspedes, captar el estándar de cortesía y, respetando la privacidad de los huéspedes, brindar servicios atentos que vayan más allá de su imaginación.

3. Durante todo el proceso de servicio, la barredora puede brindar tranquilidad, adherirse a servicios personalizados durante mucho tiempo y brindar un servicio verdaderamente "detrás de escena".

Atiende a los invitados con paciencia.

Cuando Li Beibei, un asistente de habitación que trabaja en el turno de noche, estaba limpiando la habitación A en la sala de ajedrez y cartas, un huésped en la habitación B pidió cambiar de habitación. Sin embargo, de acuerdo con las regulaciones del hotel, se aplican cargos adicionales. debían ser cobrados, por lo que el huésped canceló inmediatamente el plan de cambio de habitación. Es posible que el invitado estuviera de mal humor porque no fue trasladado al pabellón A y siguió haciendo varias solicitudes durante el servicio posterior. Li Beibei, que estaba ocupado en el turno de noche, tuvo que agregar agua cada pocos minutos, abrir la ventana cada pocos minutos, cerrar la ventana cada pocos minutos y la máquina de mahjong se rompió después de unos minutos (pero la máquina de mahjong era normal durante la inspección), pero Li Beibei aun así les sirvió pacientemente y con una sonrisa. Al final del día, el invitado dijo: Lamento molestarte toda la noche. Así es como Li Beibei utiliza una paciencia extraordinaria para satisfacer a sus invitados.

Análisis: Las salas de ajedrez y naipes tienen diferentes precios dependiendo de su tamaño e instalaciones, pero los huéspedes pueden cambiar de habitación porque no conocen el precio o no están dispuestos a cobrar más. Los huéspedes que no hayan cambiado de habitación pueden tener algunos malentendidos. En este caso, ¿cómo eliminar los malentendidos de los huéspedes con un servicio sincero y paciente?

1. El camarero cumple con las normas del hotel y no cambia de habitación sin permiso para evitar incrementar los gastos del hotel.

2. Cuando el camarero comprende que el huésped busca deliberadamente diversos requisitos de servicio debido a un malentendido, puede brindar servicios con paciencia, resolviendo así el malentendido del huésped y, en última instancia, obteniendo su satisfacción.

3. El camarero conoce bien el equilibrio entre el trabajo diario y las constantes exigencias de servicio de los clientes, realizando las gestiones generales sin demora.