Cómo establecer estándares de gestión para los departamentos de conserjería
Responsabilidades del conserje
1.
Respetar estrictamente las normas, reglamentos y procedimientos operativos del servicio;
2.
Dirige los vehículos delante de la puerta y haz un buen trabajo dando la bienvenida a los invitados;
3.
Presta atención a tu postura de pie y a la imagen del hotel. Manténgase erguido, natural y educado.
Los huéspedes no deben tener ningún mal comportamiento que dañe la imagen del hotel;
4.
Al abrir la puerta, sonríe e inclínate para saludar. los invitados. Bloquee el borde superior de la puerta con la mano.
Para evitar encontrarse con invitados, si los invitados son niños, personas mayores o personas con movilidad reducida, ayúdelos a subir al autobús;
5.
Al cargar y descargar equipaje, cuente a los huéspedes y verifique si quedan artículos en el automóvil;
6.
Cuando los huéspedes salgan del hotel, ayúdelos a cargar su equipaje. y súbete al coche. Deben permanecer firmes al abrir la puerta del coche.
Cierra la puerta del coche suavemente y agáchate.
Al cerrar la puerta, no dejes que la puerta del coche atrape la ropa y pertenencias de los invitados.
Después de que el vehículo arranque
Saluda a los invitados;
7.
Observa los movimientos de las personas que entran y salen del salón. y hacer un buen trabajo en prevención de explosiones y robos, ayudando al personal de seguridad.
Realizar medidas de seguridad a la llegada y salida de invitados.
8.
Tome la iniciativa de llamar taxis para los huéspedes,
responda varias consultas de los huéspedes y
déjelos para los huéspedes. cuando llueve,
Alquila un paraguas.
9.
Párese en la posición designada, preste mucha atención a los movimientos de los invitados y atienda a los invitados en cualquier momento;
10.
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Preste siempre atención a la recepción. Llame al personal,
lidere a los huéspedes de forma activa y entusiasta,
brinde a los huéspedes servicios precisos y flexibles.
Transportar el equipaje y presentar de manera proactiva las instalaciones de servicio del hotel a los huéspedes;
11.
Garantizar la seguridad del equipaje de los huéspedes y entregar el equipaje de los huéspedes en los lugares designados con prontitud y Ubicación precisa;
12.
Conozca el estado de llegada y salida de los huéspedes ese día, y recoja el equipaje de los huéspedes que llegan y salen;
13.
Debe llevar registros de la recepción y entrega de cartas, paquetes, informes, periódicos, faxes, etc.;
14.
Si se encuentra alguna anomalía en cualquier área del hotel, repórtelos oportunamente al Subgerente del Lobby.
Ayudar al asistente del gerente del vestíbulo
Trabajar con el personal de seguridad para mantener el orden en el vestíbulo y la entrada;
15.
Salir para enviar paquetes y comprar sellos, ir de compras en nombre de los clientes, etc.
16.
Comprender la situación del tráfico y los peajes en la ciudad;
17.
Implementar estrictamente todos los procedimientos de trabajo y todas las medidas del hotel. Sistema de regulaciones;
18.
Dar la bienvenida a los huéspedes a visitar las habitaciones del hotel y promover y presentar activamente varios tipos de habitaciones a los huéspedes.
19.
Presta mucha atención a la dinámica de los huéspedes en el lobby
,
Encontré un lugar de descanso y estaba sentarse de manera inapropiada.
,
La silla del primer oficial todavía se utiliza para dormir
Cuando los invitados la ocupen, detenla a tiempo.
.
Sistema de almacenamiento de equipaje y seguridad contra incendios
No se permite el acceso a la sala de almacenamiento a personas ociosas y la entrada de personal que no esté de servicio está estrictamente prohibida;
No se permite abrir se permiten llamas dentro o fuera de la sala de almacenamiento y está estrictamente prohibido fumar;
La habitación debe mantenerse ordenada y el equipaje debe estar cuidadosamente colocado
No permanezca en la consigna de equipaje; y apague las luces antes de cerrar la puerta;
Tenga cuidado con los artículos inflamables almacenados en el equipaje de los huéspedes, explosivos y otras mercancías peligrosas;
Respete la combinación de tarjetas de almacenamiento de equipaje y equipaje. etiquetas;
Siga meticulosos procedimientos de registro y recogida, y asegúrese de cuatro pares (para número de habitación,
Marca, número de piezas, firma);
Insistir en registros de entrega detallados;
Cuando el conserje entrega el equipaje del huésped en la habitación, debe haber un asistente de habitación o un huésped presente.
Los conserjes no pueden ingresar solos a la habitación para recoger el equipaje;
Para el equipaje y los artículos dejados por los huéspedes, los procedimientos de registro deben realizarse cuidadosamente y el equipaje durante la noche debe ser guardar.
En la sala de equipaje, el equipaje almacenado temporalmente en el vestíbulo debe estar conectado en serie con cuerdas, cubierto con redes y vigilado por personal dedicado.
Prevenir pérdidas.
Para el equipaje de larga duración almacenado en la consigna de equipaje,
debe registrarse con precisión y
las llaves del almacén deben estar en manos de una persona dedicada .
Gestión;
No se almacenan objetos de valor, tabaco, alcohol, alimentos, animales y ganado;
Para cartas de invitados,
el paquete debe Registrar envío y recepción,
Firmar el procedimiento,
Nadie podrá retener sin permiso,
destruir.
El repartidor de alimentos debe registrar cuidadosamente la hora de entrega de los alimentos, el número de habitación y el nombre, y mantenerlos archivados para referencia futura.
Sistema de encomienda de conserjería
1.
El contenido de la agencia no debe violar las leyes nacionales, la ética ni las normas y regulaciones del hotel.
2.
Los miembros encargados deben respetar la ética profesional de los empleados del hotel, ser leales a sus deberes y concentrarse en su trabajo.
Intenta cubrir todas las necesidades de los huéspedes.
3.
Cuando un miembro encomendado acepta un asunto encomendado por un cliente, debe completar un poder e informar al cliente.
Explicar las políticas relevantes.
4.
Después de aceptar el asunto encomendado por el huésped, el miembro encargado deberá informar inmediatamente al conserje o asistente del lobby.
Los informes de gestión serán procesados inmediatamente por el organizador sin demora.
5.
Los miembros encargados deben cumplir con las leyes y regulaciones al salir, prestar atención a su imagen y asegurarse de establecer buenas relaciones con el mundo exterior.
Buena comunicación y relaciones sociales
6.
Los miembros encargados deben obedecer incondicionalmente las disposiciones razonables y el trabajo del supervisor del departamento de turno.
Esfuerzos Cooperar y tener un alto grado de espíritu de trabajo en equipo.
7.
Los miembros delegados que salgan a atender asuntos de huéspedes deberán contactar con el departamento en cualquier momento e informar al destinatario.
Informar avances laborales,
Está estrictamente prohibido realizar asuntos privados bajo el nombre de agencia de excursiones.
Una vez descubierto, dar una advertencia final.
8.
Los miembros encomendados que se encuentren fuera deberán completar la emisión dentro del tiempo designado por el concierge o asistente del lobby manager.
Para realizar las cosas,
Si se excede el tiempo se deberá comunicar por escrito al conserje o asistente del responsable del lobby.
Aquellos que no se presenten recibirán
Una advertencia verbal
9.
No importa si los asuntos manejados por el huésped están completos o no, deben informarse al destinatario y entregarse al huésped.
Respuestas y explicaciones claras
10.
Todos los asuntos encomendados, independientemente de su tamaño, deben constar en el "Registro de Encomiendas".
El subdirector del lobby informará del desarrollo de la encomienda del día al director del departamento y a los niveles administrativos.
Y manejarlo según los asuntos relevantes.
Brindar capacitación profesional al personal relevante.
11.
Está estrictamente prohibido exagerar la dificultad del proceso de la agencia en los registros de la agencia, los cuales deben basarse en hechos objetivos.
Si se determina que el registro es falso, el registrador y el agente serán directamente responsables.
12.
Cumplir estrictamente con las regulaciones de la industria,
mantener la confidencialidad de los asuntos confiados por los clientes,
no tener contacto externo.
Discutir o divulgar Si se divulgan asuntos de la agencia, se dará una advertencia por escrito.
13.
El agente encomendado sólo cobra gastos directos como gastos de transporte incurridos durante el proceso de agencia.
Y cosas importantes
Obtén primero la aprobación del huésped y luego presenta un ticket válido.
14.
Una vez finalizado el asunto encomendado,
la confirmación con el huésped deberá ser realizada por el conserje de turno o el conserje de turno.
Se ha completado el asistente del administrador del lobby
15.
Está prohibido insinuar o pedir propinas a los huéspedes.
Al mismo tiempo, no está permitido exigir que el agente del huésped tenga éxito.
Cualquier ayuda brindada por los huéspedes será rechazada una vez descubierta.
Espera un momento. . . . . . . .