¿Cómo hacer un buen trabajo en la gestión hotelera?

1. El principio más importante es que la actitud lo determina todo. La actitud aquí incluye actitud hacia el trabajo, actitud hacia los invitados, actitud hacia el aprendizaje, actitud hacia la resolución de problemas, etc.

2. La filosofía de gestión enfatiza una atmósfera de servicio amigable, eficiente y entusiasta; requerimos que los empleados amen este trabajo, mantengan un estado de ánimo feliz y traten el trabajo como algo divertido.

3. Cuando un huésped compra una taza de café en un hotel, el café en sí puede no hacer mucha diferencia. La diferencia radica en cómo se sirve la taza de café y si el huésped puede sentir respeto y sonreír. y reconocimiento por parte del servicio de camarero. Queremos que cada taza de café que se sirve a nuestros invitados esté llena de respeto y una sonrisa.

4. Todo empleado (incluidos los directivos) debe ser exigente.

5. Todo empleado (incluidos los directivos) debe tener la capacidad de anticipar las necesidades de atención al cliente.

6. Sólo con pasión por el trabajo se puede hacer todo bien.

7. Buscar un servicio personalizado: no solo brindar servicios satisfactorios y de alta calidad, sino también sorprender a los huéspedes con el servicio, pensar en lo que piensan y lo que piensan;

8. Buscar un servicio humanizado: considerar todo desde la perspectiva del cliente, en lugar de pedirle que se adapte a nosotros.

9. Busque un servicio sin defectos.

10. El servicio no es un asunto menor.

11. El servicio es infinito.

12. Infinidad de pequeños detalles de servicio (la funda del asiento del inodoro en invierno, la distinción entre cepillos de dientes y vasos de enjuague bucal en la habitación, etc.) se subliman en servicios de alta calidad que satisfacen a los huéspedes.

13. La inspiración presentada a los invitados son las cosas más hermosas, de mayor calidad y de mayor calidad.

14, fórmula de servicio: 100-1≤0.

15. Principios de servicio: entusiasmo, consideración, paciencia, minuciosidad, rapidez, precisión, seguridad y generosidad.

16. El té debe estar caliente, el corazón debe estar caliente, las piernas deben ser diligentes, la boca debe ser dulce, las manos deben ser rápidas y los ojos deben ser agudos.

17. Al contestar el teléfono, aunque la otra parte no pueda verlo, sonríe y sé respetuoso.

18. Camareros o chefs, piensen más en por qué hacen lo que hacen. ¿Existe una manera mejor? Además, debes poder soportar las dificultades y soportar las dificultades.

19. Cada uno debe ponerse siempre en su lugar: si es un invitado,... etc., para que entienda que el invitado gasta dinero para disfrutarlo, no para enfadarse.

20. Los camareros deben dividir sus funciones cuando están de servicio: ayudar cuando necesitan ayuda y trabajar juntos para ayudarse unos a otros cuando necesitan ayuda.

21. No ignores a todos los invitados potenciales. No permita que todos los huéspedes entren al hotel, incluso si solo quieren un plato de comida o un plato de fideos.

22. Comunicarse con los invitados. Preste atención a sus habilidades para hablar cuando se comunique con los invitados y evite la terquedad y la retórica, trate de pensar con claridad qué decir en diferentes ocasiones y en diferentes momentos;

23. No existen atajos para un servicio de calidad. La clave es la gestión in situ y la formación continua. La gestión in situ se refleja en la supervisión in situ y la gestión de caminatas; la formación continua significa principalmente que los empleados necesitan aprender, mejorar y actualizar continuamente sus conocimientos y realizar ejercicios de simulación con frecuencia. También se deben mantener las evaluaciones para que los empleados tengan presión y motivación.

24. Siempre que veas huéspedes en cualquier lugar del hotel, debes saludarlos con una sonrisa. Cuando un repartidor de comida se encuentra con un cliente durante el proceso de entrega de comida, debe hacer lo siguiente: ¡deténgase primero y déjenos saludarlo! ¡Los camareros y cajeros deben saludar a los clientes del bar con una sonrisa!

25. Cuando el recepcionista de la puerta está demasiado ocupado durante el período pico de carga, la camarera de facturación de boletos que no ha llegado a la puerta debe ir a la plataforma para ayudar al recepcionista de la puerta a saludar a los invitados.

26. El camarero debe comprender las prioridades al atender a los invitados: primero ayudar al invitado a tirar de la silla para ceder el asiento y luego servir el té y las bebidas después de que el invitado esté sentado; vajilla y sillas sobrantes (reponer la vajilla y las sillas excepto durante el proceso de servicio, al camarero no se le permite abandonar su puesto por más de 3 minutos (incluyendo entregar facturas, recoger bebidas, pagar pedidos, etc.)

27. El camarero del mostrador de atención debe estar de cara a los comensales. No espere de espaldas al huésped ni se apoye en el marco de la puerta.

Siempre preste atención al estado de la comida de los invitados y brinde servicios a los invitados en cualquier momento y en cualquier lugar con frecuencia sirva bebidas/té, cambie con frecuencia las bandejas de huesos y ceniceros, limpie con frecuencia las mesas, sirva los platos de manera oportuna, encienda cigarrillos para los invitados de manera oportuna; , etc. Trate de no dejar que los invitados se sirvan solos té, bebidas, sopa, cigarrillos, etc. Si los invitados no fuman, los ceniceros se pueden quitar de la mesa para hacerla más espaciosa. Después de servir la bebida, retira la taza de té.

28. Los camareros del lobby deben patrullar frecuentemente las mesas y brindar servicios a los invitados de manera oportuna, no deben quedarse aturdidos y no pueden servir a los invitados durante más de 30 minutos; segundos, y no deben tomar té sin ningún motivo. Llamar al camarero.

29. Los asistentes de habitación deben ingresar a la habitación durante la comida del huésped (a menos que el huésped solicite específicamente una excepción).

30. Cuando el camarero entregue la comida, el camarero deberá utilizar una bandeja a la hora de cambiar el plato de huesos y el cenicero al cliente. 31. Al pedir comida para los invitados, el solicitante debe presentar a los invitados las diferentes características de los diferentes métodos de cocción de cada marisco para compararlos y consultarlos.

32. Cuando la velocidad de servicio es lenta y el invitado tiene que esperar mucho tiempo antes de que se sirva el plato, el camarero debe decirle al invitado: "Señor (señorita), lo siento". hacerte esperar. Tómate tu tiempo."

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33. Al servir platos a los invitados, debes anunciar los nombres de los platos; tu voz debe ser moderada y dulce; no debes hacerlo. ser débil.

Después de servir té o bebidas a los invitados, diga "por favor, tómate tu tiempo".

35. Los camareros deben prestar atención al ritmo de su discurso al hablar o presentar a los invitados: ¡no demasiado rápido! Evite las expresiones faciales apagadas, frías y sonrientes; la evidencia es rígida y aburrida.

36. Cuando los huéspedes realicen el check out, deberán ser enviados a la puerta y entregados a la recepcionista. Al despedirse, sea bueno comunicándose con los invitados: pídales su opinión sobre el servicio, los platos, el ambiente y la personalidad a medida que avanza.

37. El vestíbulo ha instalado asistentes de escritorio a tiempo completo para garantizar que los asistentes de escritorio no estén ausentes y evitar un vacío. Cuando el camarero deja al huésped para ir a buscar bebidas, pagar la cuenta en el bar o hacer otras cosas, debe pedirle al camarero que está a su lado que lo cuide y le brinde servicio.

38. Para invitados importantes o salones privados con un gran número de personas, se asignarán 2-3 camareros (preferiblemente el capataz o superior) para servir, 1-2 personas servirán vino y 1 persona. servirá o entregará comida.

39. Para los clientes con mala calidad, los camareros no deben pelear con ellos. Si se vuelve insoportable, puede pedirle a su supervisor que cambie de puesto.

40. Si observas fenómenos negativos, debes corregirlos a tiempo (como encimeras torcidas, vajillas rotas, basura en el suelo, etc.).

41. prestar atención al uso del lenguaje corporal (ojos, gestos, etc.) entre invitados y compañeros durante el proceso de servicio.

42. Comprueba cada detalle antes de una comida: si el servicio de la mesa está normalizado, si la vajilla está estropeada y si las sillas están sucias.

43. Consejos para atraer clientes: Parece que hay mucha gente en el salón y los camareros tienen mesas. Esto no hará que un camarero esté ocupado y otros camareros estén ociosos.

44. Servicio de listado de camareros: publique la información fotográfica del recepcionista de turno en un lugar visible del vestíbulo para que los huéspedes puedan supervisar a los nuevos empleados y se les debe asignar un mentor para ayudarlos a acceder a Internet.

45. Presionar a los empleados y camareros sobre los salarios y el desempeño de manera oportuna, recompensar a los buenos y castigar a los malos, y hacer que más trabajo sea más gratificante.

46. Los camareros deben recordar las aficiones y hábitos de los clientes.

47. Una reunión semanal de búsqueda de lagunas y resumen de trabajo (todos dicen que su trabajo es insuficiente y lo que han aprendido esta semana)

48. y resolviendo preguntas.

49. Los directivos también deben prestar atención al tono y la actitud al hablar con los empleados; evitar regaños duros y regañar menos.

50. Los gerentes deben crear un buen ambiente de trabajo y buen humor para los empleados, brindar servicios de calidad a los huéspedes y permitir que los empleados atiendan a los huéspedes con entusiasmo.

51. El tiempo libre de los empleados es un medio auxiliar activo para eliminar el trabajo aburrido de los empleados: no sólo favorece la unión de las personas, sino también la mejora de la calidad del servicio.

52. Habla con los empleados con frecuencia, mantente al tanto de sus tendencias ideológicas y comprende lo que piensan los empleados todos los días.

53. Cuando los invitados estén presentes o muy cerca de ellos, los cajeros deben prestar atención a los estándares lingüísticos.

54. Los supervisores deberán supervisar, rastrear y orientar los servicios puerta a puerta de los camareros en su jurisdicción.

55. El supervisor debe comprobar antes de la comida, incluidas las instalaciones de sonido, si el micrófono hace ruido, si las luces son tenues, si el teléfono está disponible, etc. y abordar los problemas de manera oportuna cuando se descubran problemas.

56. Cada mes se seleccionan entre 1 y 2 estrellas de servicio (expertos en ventas, defensores de alimentos innovadores, premios por quejas, etc.) para expresar sus opiniones y dar ejemplo a otros empleados.

57. Preste atención al cultivo de la afinidad: cada empleado debe ser un embajador amigable y con gran afinidad.

58. En algún momento de la semana, los supervisores y los encargados de realizar pedidos irán a las unidades circundantes para promocionar tarjetas, visitar a antiguos clientes y desarrollar nuevos clientes.

59. Los directivos deben visitar a los clientes con frecuencia.

60. Cuando la facturación supere el estándar, ofrezca recompensas adecuadas a los empleados.

61. Los directivos deben cumplimentar informes de trabajo antes de ir a trabajar todos los días.

En segundo lugar, perspectiva mental, dfg.

62. Sonríe siempre, sé enérgico, cortés, entusiasta, proactivo y accesible cuando trabajes; mantente concentrado, no te distraigas y prepárate para atender a los invitados.

63. Cabello de las empleadas: descubierto al frente, largo hasta los hombros atrás, bien peinado y cabello largo recogido. Empleados masculinos: sin lado a la oreja, sin cuello en la espalda, sin melena.

64. Las empleadas deben usar maquillaje ligero y no usar joyas en el pecho (excepto anillos de boda) antes de ir a trabajar, y los empleados no deben dejarse barba.

65. Cuando se trabaje con ropa de trabajo, mantener la ropa de trabajo limpia, libre de manchas, con todos los botones y sin hilos. Lleve correctamente su matrícula de trabajo.

66. No te dejes las uñas largas, no uses esmalte de uñas, no te hagas permanentes raras y no te tiñas el cabello. No use pantuflas ni zapatillas de deporte para trabajar. Use los zapatos y calcetines requeridos, las empleadas usan calcetines de color carne y los empleados usan calcetines de color oscuro. Medias de mujer sin agujeros ni saltitos. Los zapatos deben estar limpios.

En tercer lugar, normas de comportamiento y disciplina de los empleados

67. Postura de pie

El servicio de pie es el requisito básico para un servicio hotelero de alta calidad. La postura de pie debe ser. elegante y generoso. Refleja la calidad, los logros y el comportamiento de los empleados. Al estar de pie, mantenga el pecho erguido y el abdomen recto, la vista debe estar recta o concentrarse en atender a los invitados. No mires fijamente a una posición fija y parezcas aburrido. Mantenga los hombros relajados y horizontales, mantenga el peso del cuerpo hacia abajo, no hacia la izquierda o hacia la derecha, y mantenga la boca ligeramente cerrada. La flacidez natural o cruce anterior de ambos. Mantén tu cuerpo erguido y estable, sigue sonriendo, mantén la cabeza recta y la barbilla ligeramente baja.

68. Postura

Al caminar, sobre la base de una postura correcta de pie, los pies se mueven naturalmente hacia adelante y hacia atrás, y los brazos se balancean hacia adelante y hacia atrás de forma natural. Al mismo tiempo, sigue el "dharma correcto" y camina en línea recta. Los invitados de Luyu deben sonreír, tomar la iniciativa de saludar y ser corteses.

69. Gestos

Para atender a los clientes, utilice los gestos de forma correcta, regular, elegante y natural. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, junte los dedos de forma natural y apunte las palmas hacia arriba. Utilice la articulación del codo como eje para indicar el objetivo, teniendo en cuenta tanto al cliente como al objetivo. Sonríe y usa el lenguaje en consecuencia.

70. Postura sentada

Mantener una postura sentada correcta con el centro de gravedad hacia abajo. Siéntate de forma suave y natural. No se incline hacia adelante ni hacia atrás, no gire el cuerpo ni sacuda las piernas o los pies.

71. Los empleados deberán respetar estrictamente el horario de trabajo y no llegar tarde, salir temprano, ausentarse del trabajo, de los turnos de trabajo o abandonar sus puestos sin autorización. No abandones tu puesto sin asumir personalmente el cargo.

72. Obedecer las disposiciones laborales del líder, completar las tareas a tiempo de acuerdo con las normas y estándares, y no retrasar, rechazar o terminar el trabajo sin motivo.

73. Me encanta el hotel, me siento como en casa, trabajo duro y cumplo con mis deberes.

74. Trabajar juntos, ayudarse unos a otros, ser abiertos y estudiosos, ser realistas y emprendedores;

75. El trabajo debe ser exacto, preciso, completo y eficaz. No pospongas las cosas, olvídate de las cosas y sé descuidado.

76. No vayas a trabajar, no dejes el trabajo, no faltes al trabajo ni te sientes a charlar. Servir de pie e imparcialmente.

77. No se le permite recibir a familiares y amigos, no se le permite hacer cosas no relacionadas con el trabajo, no se le permite leer libros y revistas que no estén relacionadas con el trabajo, no se le permite. para ocuparse de asuntos personales, no se le permite hacer llamadas telefónicas personales y no se le permite aprovechar su trabajo para servir a intereses personales.

78. Dúchate con frecuencia, cámbiate de ropa con frecuencia, córtate el pelo con frecuencia, lávate los dientes con frecuencia, córtate las uñas con frecuencia y mantente limpio e higiénico. No utilices perfumes fuertes ni aceite para el cabello.

79. No beber, fumar ni comer alimentos con olor peculiar mientras se trabaja. Mantener la boca limpia para evitar el mal aliento.

80. Los empleados utilizan el pasillo de empleados cuando se desplazan hacia y desde el trabajo.

81. No se permite que tres personas caminen una al lado de la otra, metan las manos en los bolsillos del pantalón, se tomen de la mano ni caminen de un lado a otro.

82. Cuando trabaje, sólo podrá utilizar pasos pequeños al caminar, y no dar zancadas ni trotar a fondo.

83. Cuando los empleados saludan a invitados, conocidos o compañeros de trabajo distantes en el lugar de trabajo, solo pueden usar ojos, asentimientos o gestos simples, y no pueden dirigirse a ellos en voz alta. Si los colegas se preguntan algo, solo pueden venir. íntimamente.

84. Los empleados deberán utilizar carpetas cuando entreguen expedientes, documentos, cartas u otros materiales y no podrán llevar nada debajo del brazo.

85. Mantener el ambiente de trabajo limpio e higiénico, cuidar bien todas las instalaciones, equipos y propiedad pública del hotel, y no comer ni beber alimentos y bebidas en el hotel sin permiso. Promover la frugalidad y oponerse a la extravagancia y el despilfarro.

86. No recibir invitados ni realizar llamadas personales durante el horario laboral (excepto en casos de emergencia, de los que se deberá informar al jefe del departamento). Al entrar o salir del hotel, deberá tomar la iniciativa de pasar controles de seguridad.

87. Al recoger los artículos dejados por los huéspedes, se deben entregar oportunamente al responsable del departamento y se debe registrar con precisión el proceso de recolección para su correcto manejo.

88. Si el oficial de servicio regional falla más de tres veces al día, el gerente regional (capataz o director) debe registrar una falla.

Cuarto, cortesía y etiqueta

89. Cultivar la cortesía

Los empleados del hotel deben ser educados. Dominar el conocimiento de las costumbres y la etiqueta en diferentes regiones. Durante el proceso del servicio de recepción, ser capaz de distinguir diferentes tiempos, ocasiones, situaciones, objetos de recepción y costumbres de los huéspedes, y utilizar correctamente la etiqueta de saludo, la etiqueta de dirección, la etiqueta de respuesta, la etiqueta de bienvenida y la etiqueta operativa.

90. Etiqueta de hospitalidad

(1) Hospitalidad, sonreír y saludar. Entrar y salir, saludar a los invitados de arriba a abajo. (2) Diríjase apropiadamente a los invitados, hable y compórtese apropiadamente, hable con calma, sea amigable, generoso y natural. (3) Responder a las preguntas de los huéspedes con entusiasmo, paciencia, cuidado, claridad y no cansarse de preguntar. Evite decir "no", "no" y "no sé", y haga todo lo posible para satisfacer las necesidades de los huéspedes. y brindar un buen servicio al cliente. (4) Sea cortés, ni humilde ni arrogante, y generoso. (5) Nunca discutas con los invitados.

91, Etiqueta de servicio

Respete las costumbres, hábitos y creencias religiosas de los huéspedes en el servicio diario, y no sea sarcástico ni arrogante con la vestimenta, apariencia, movimientos y lenguaje de los huéspedes. con diferentes hábitos y creencias religiosas Añade un comentario. Toca la puerta antes de entrar a la habitación de invitados. No hurgues ni manipules las pertenencias de los huéspedes. Cuando los invitados estén cenando, tome la iniciativa de ceder sus asientos y acerque las sillas para ceder sus asientos. Los artículos entregados a los invitados deben presentarse con ambas manos.

92. Puntual y confiable

Participar en las actividades del centro, invitar a invitados o brindar determinados servicios según el horario solicitado por los invitados. Asegúrese de respetar estrictamente el horario y llegar 1. -2 minutos antes, no pospongas las cosas a tu antojo, no existe ninguna situación en la que tengas que concertar una cita.

93. Los ancianos, las mujeres débiles y los niños

Sé cortés y respetuoso con los ancianos, las mujeres frágiles, los niños y los pacientes con movilidad limitada, y brinda servicios pacientes y considerados. En los servicios de recepción se debe tener especial cuidado con los huéspedes con niños. No se permite abrazar ni tocar la cabeza a los niños sin el permiso del huésped para evitar causar insatisfacción. No te rías de la apariencia o el comportamiento de tus invitados. Si un huésped tiene inconvenientes, tome la iniciativa de ayudarlo.

94. Tabúes en la hostelería

No preguntar sobre asuntos privados de los huéspedes ni sobre su paradero.

95. Especificaciones del idioma

(1) Di la primera oración. (2) El lenguaje utilizado es exacto. (3) Preste atención a la estructura gramatical. (4) Presta atención a la entonación y al tono. (5) Preste atención a las expresiones faciales: el uso preciso de las expresiones faciales dejará una impresión amigable, agradable y cómoda.

Utilice ojos respetuosos con las personas mayores, ojos amorosos con los niños y ojos amables y sinceros con la mayoría de los invitados. El estado de ánimo debe ser estable en momentos normales, los ojos deben estar rectos y la expresión facial debe cambiar según el destinatario y el contenido del discurso.

96. Consigue "tres luminosidades", "cinco antes y cinco después", "cinco sin iniciativa" y "cinco"

Verbo (abreviatura de verbo) quejas de los invitados

97. Las quejas de los huéspedes deben ser escuchadas atentamente y no pueden surgir disputas con los huéspedes bajo ninguna circunstancia.

98 El gerente general autoriza al gerente del departamento a manejar las quejas de los huéspedes. Las partes involucradas deben tomar la iniciativa para evitar el problema.

99. Centrarse en escuchar las quejas de los huéspedes debe registrarse por escrito y responderse lo antes posible. manejo al departamento de capacitación empresarial

100, pasos generales para el manejo de quejas:

(1) Escuchar atentamente y mantener la calma;

(2) Simpatizar, comprender , consolar y disculparse con los invitados;

(3) Prestar suficiente atención a los invitados

(4) Prestar atención a las consultas del proceso y registrar los puntos clave; p>(5) Proponer medidas específicas para resolver el problema;

(6) Proponer el tiempo requerido para resolver el problema;

(7) Seguimiento y supervisión de la implementación de medidas correctivas