¡Es urgente un discurso sobre la gestión detallada de las habitaciones de hotel, que debe considerar la seguridad, el confort, la higiene y el disfrute de los huéspedes!
Palabras clave: detalles, servicio, seguridad, comodidad, higiene, disfrute
Estimados líderes y compañeros:
Buenas tardes a todos !
Afortunadamente llegué a esta familia unida y cálida y tuve una jornada de trabajo muy agradable con todos mis compañeros sentados aquí. Desde el desconocimiento inicial hasta la madurez continua, todo ello ha sido cuidado y fomentado por los responsables del hotel, dándome margen para un desarrollo continuo. Agradezco sinceramente a los líderes del hotel por darme la oportunidad de mostrar mis talentos. A continuación se presenta un breve análisis de la gestión detallada del servicio de habitaciones de hotel desde una perspectiva psicológica.
Las habitaciones son el producto principal que ofrece el hotel y los huéspedes suelen considerar el servicio de habitaciones como el estándar de calidad del servicio de todo el hotel. La habitación es el lugar donde descansan los huéspedes y la calidad del servicio de habitaciones incide directamente en la satisfacción del huésped. La habitación de invitados es el lugar donde los huéspedes pasan más tiempo en el hotel. En esta época, los huéspedes suelen necesitar su propio espacio y esperan sentirse "como en casa" en la habitación de invitados. El personal del servicio de habitaciones debe prestar atención a las características psicológicas de los huéspedes durante su estancia en el hotel y proporcionarles habitaciones cómodas, seguras y limpias. Los estudiantes de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell pasaron un año encuestando a más de 30.000 clientes, y el 60% de ellos clasificaron la limpieza y el orden como su "primera necesidad" de servicios hoteleros. En otras palabras, los huéspedes del hotel dan la máxima prioridad al nivel de higiene de sus habitaciones. Creen que vivir en una habitación desordenada es perjudicial para su salud física y mental. Se puede observar que cuando las personas viajan y se hospedan, lo que más les importa es la limpieza de la habitación. Por lo tanto, el personal del servicio de habitaciones debe fortalecer la gestión de la higiene de las habitaciones para poder hacer realmente un buen trabajo en la recepción de los huéspedes.
1. Necesidades psicológicas de los huéspedes en cuanto al servicio de habitaciones
Limpio y ordenado
La habitación de huéspedes es el lugar donde los huéspedes permanecen más tiempo en el hotel, y es es también el espacio que realmente poseen. Por lo tanto, tienen mayores exigencias en cuanto a la limpieza de sus habitaciones. La exigencia de limpieza en las habitaciones es un estado psicológico común entre los huéspedes. Una de las principales responsabilidades del personal de limpieza es ordenar la habitación y hacer un buen trabajo de limpieza e higiene, para que el interior y el exterior de la habitación estén limpios y ordenados, para que los huéspedes tengan una sensación de confianza, comodidad y seguridad. y puedo usarlo con confianza. El personal de servicio debe seguir ciertos procedimientos para limpiar la habitación. Normalmente, el servicio de limpieza debe realizarse cuando los huéspedes no están. Limpiar la habitación después de la llegada de los invitados dejará una mala impresión. Si los huéspedes tienen solicitudes especiales, pueden ser atendidas a voluntad. Al limpiar la habitación, el personal de limpieza debe velar por la higiene de la habitación y de las diversas instalaciones y electrodomésticos. Además, los empleados del servicio de habitaciones pueden tomar algunas medidas para aumentar la sensación psicológica de higiene y seguridad de los huéspedes. Por ejemplo, después de limpiarlo, coloque un cartel de "esterilizado" y cubra el juego de té con una bolsa de plástico. Estas medidas tendrán ciertos efectos psicológicos. Pero sea realista y no engañe a sus invitados.
(2)Silencio.
Los huéspedes suelen recorrer largas distancias antes de registrarse en un hotel y generalmente están cansados cuando llegan al hotel. Quieren registrarse lo antes posible y entrar a su habitación para descansar de inmediato. Al mismo tiempo, espero que la sala pueda ofrecer diversas condiciones de descanso. Las habitaciones se pueden mantener en silencio previniendo y eliminando el ruido. Para garantizar que el hardware en sí no produzca ruido, uno de los criterios para que los hoteles seleccionen equipos es el bajo nivel de ruido. Además, el hardware debe garantizar un aislamiento acústico que pueda bloquear la entrada y la conducción del ruido; El software no debe ser ruidoso y los empleados deben ser "tres luces": caminar suavemente, hablar suavemente y operar con ligereza. Al mismo tiempo, el personal de servicio también debe usar sus palabras y hechos para influir en los huéspedes que aman reír y guiarlos para que ejerzan autocontrol, se relajen y rían en silencio mediante la persuasión, sugerencias y otros métodos.
(3)Seguridad
La seguridad es la piedra angular del placer, la comodidad y la satisfacción. Los huéspedes anteponen su propia seguridad cuando viajan. Durante su estancia, los huéspedes esperan que se proteja la seguridad de sus personas y propiedades, así como su privacidad en el hotel. Por lo tanto, los hoteles deben contar con completas instalaciones y medidas de seguridad contra incendios, antirrobo, confidencialidad y otras medidas de seguridad. El personal de servicio no debe entrar a la habitación de un huésped sin llamarlo o pedirle permiso, y no debe molestar al huésped. Llama a la puerta antes de obtener permiso y vete tan pronto como termine el trabajo.
Durante los servicios de limpieza diarios, está absolutamente prohibido manipular las pertenencias de los huéspedes a voluntad, y no se permite mirar a su alrededor al entrar a la habitación, para que los huéspedes se sientan cómodos y seguros, creando así una sensación de seguridad.
(4) Respeto
Los huéspedes quieren ser recibidos como VIP por el hotel, esperan ver las sonrisas sinceras del personal de servicio, escuchar las palabras sinceras del personal de servicio y recibir un servicio entusiasta por parte del personal de servicio; esperamos que el personal de servicio respete su propia personalidad, respete sus propios deseos, respete a sus amigos e invitados, respete sus propias costumbres de vida, creencias religiosas, etc. Espero experimentar verdaderamente la sensación de "hogar lejos del hogar". El servicio de limpieza es un detalle y un regalo diario para los huéspedes. El servicio de habitaciones es el más cercano a los huéspedes y tiene la relación más estrecha con ellos. La actitud de servicio amigable del personal del servicio de habitaciones puede eliminar en la mayor medida sentimientos incómodos como la extrañeza y la distancia, acortar la distancia emocional entre los huéspedes y el personal de servicio y mejorar la confianza mutua. La cercanía emocional entre los huéspedes y el personal de limpieza conduce a una actitud cooperativa, solidaria y comprensiva hacia los servicios del hotel. Esta situación será de gran ayuda para que el hotel complete con éxito las tareas diarias de servicio y mejore su reputación.
En segundo lugar, proporcionar servicios de alta calidad
(1) Garantizar la limpieza de las habitaciones
Para garantizar la limpieza y la calidad de las habitaciones, mejorar eficiencia en el trabajo y satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes La demanda es proporcionar un espacio habitable limpio, hermoso, cómodo y conveniente, equipado con equipos y suministros de alta calidad, para satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes, para brindarles una completa gama de servicios de alta calidad, y hacer que los huéspedes se sientan realmente como en casa. Para que los huéspedes sientan que sus necesidades materiales y espirituales están cubiertas, lo más básico es brindarles un ambiente limpio y confortable en la habitación, que es la primera necesidad en la vida de las personas. En otras palabras, sólo se puede hablar de ello si nuestro personal del servicio de habitaciones ofrece a los huéspedes ese ambiente de vida.
Brindar servicios de calidad en Internet. Para brindar a los huéspedes servicios de alta calidad y hacer un buen trabajo en la limpieza de las habitaciones, los hoteles deben gestionar eficazmente el trabajo de limpieza de la higiene de las habitaciones, mejorar la comprensión ideológica del personal del servicio de habitaciones y hacer que el personal del servicio de habitaciones sea plenamente consciente de Importancia del trabajo de room service. El personal de limpieza debe tener dedicación y una actitud de servicio positiva. Y transformar el trabajo de servicio diario en sus propias acciones conscientes, para hacer realmente un buen trabajo en la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones. Esta es la clave para hacer un buen trabajo en el servicio de habitaciones. Para hacer un buen trabajo en la limpieza de las habitaciones y garantizar la calidad de la limpieza de las habitaciones, debemos fortalecer aún más la educación en ética profesional para cada empleado, cumplir con la ética profesional, estudiar mucho y mejorar las habilidades operativas. Este es el requisito básico. para personal de servicio de habitaciones en empresas. El personal del servicio de habitaciones debe mejorar constantemente su comprensión de la importancia del servicio de habitaciones, mejorar las habilidades operativas, cumplir estrictamente los procedimientos operativos, prestar atención a la producción segura, dominar rápidamente la aplicación de diversos equipos y leyes nuevos en el servicio de habitaciones y mejorar aún más la limpieza. Calidad de las habitaciones. De lo contrario, afectará gravemente a la reputación del hotel, afectando con ello a su imagen y a sus ingresos económicos.
(B) Satisfacer el deseo de respeto de los invitados.
1. Actividades
La iniciativa es servir a los huéspedes primero y luego hablar por ellos. Esta es una expresión concentrada de la fuerte conciencia de servicio del personal del servicio de habitaciones. Incluyendo saludar a los invitados, saludar a los invitados, presentar artículos de servicio, entregar llaves, guardar llaves, llamar a ascensores, abrir el camino, cuidar a los ancianos, débiles, enfermos y discapacitados, y solicitar opiniones de los invitados.
2. Entusiasmo
El servicio de entusiasmo tiene como objetivo ayudar a los huéspedes a eliminar la sensación de extrañeza, moderación y tensión, para que puedan estar psicológicamente satisfechos y relajados. Durante el proceso del servicio de habitaciones, el camarero debe ser enérgico, sonriente y hablar con precisión; ser bondadoso, generoso, ni humilde ni autoritario, y tomarse la molestia de resolver los problemas de los huéspedes; El entusiasmo es la esencia de la actitud de servicio y la clave para complacer a los huéspedes.
3. Elegancia
El personal de limpieza debe ser educado. Ser cortés con tus invitados significa respetarlos. La etiqueta y la cortesía se reflejan en todos los aspectos del servicio de limpieza. Por ejemplo, use palabras educadas cuando hable con los invitados; actúe con ligereza y rapidez para evitar molestar a los invitados cuando se encuentre con invitados o camine en la dirección opuesta, déjelos ir primero, etc.
4. Paciencia
Paciencia significa tomarse la molestia de brindar servicios de calidad de acuerdo con los requisitos específicos de los diferentes tipos de huéspedes.
Requiere que el personal de servicio no sea impaciente cuando está ocupado en el trabajo, que no se aburra con los huéspedes quisquillosos, que cuide a los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados, que escuche con paciencia cuando tengan opiniones y que no sea complaciente cuando dando alabanza.
5. Servicio legal
Rápido y atento significa que el personal del servicio de habitaciones puede proporcionar los servicios que los huéspedes necesitan en el menor tiempo posible, con una atención meticulosa a los detalles. Esto requiere que el personal de servicio sea bueno para comprender las diferentes necesidades de los huéspedes y brindar servicios específicos. Determine el método de servicio adecuado en función de las necesidades, intereses, personalidad y otras características de personalidad de cada huésped. Un servicio atento es una de las formas más efectivas de obtener críticas positivas de sus huéspedes. Un servicio atento requiere que se tenga en cuenta a los huéspedes en todo momento y que los servicios prestados sean meticulosos, precisos y oportunos, incluidos mensajes, servicios de despertador, servicios de entrega de comidas, etc. , así como kits de costura, papelería, sobres, tinta, bolígrafos, guías telefónicas, notas de programas, etc.
Resumen: Las habitaciones son la infraestructura y el componente importante de un hotel, y son un lugar importante para el descanso de los turistas. Hacer un buen trabajo en la gestión del servicio de habitaciones afectará directamente a la operación y gestión del hotel, así como a la imagen, el ambiente y los beneficios económicos del hotel. Por lo tanto, debemos mejorar aún más la gestión del servicio de habitaciones en función de las características psicológicas de los huéspedes durante su estancia en el hotel y elevar el trabajo del servicio de habitaciones a un nuevo nivel.
¡Gracias a todos!