Red de conocimientos turísticos - Preguntas y respuestas turísticas - Cómo lidiar con varias contradicciones en la gestión hoteleraLa gestión hotelera a menudo implica conflictos entre los intereses del cliente y los intereses del hotel, los requisitos del cliente y las responsabilidades de inspección, los sentimientos del cliente y la retroalimentación de primera línea. La práctica de gestión del Qingdao Seaview Garden Hotel demuestra que manejar correctamente estas contradicciones conduce a mejorar la marca y la eficiencia del hotel. El conflicto entre los intereses de los clientes y los intereses de los hoteles: los hoteles obtienen ganancias a través de hardware y servicios para mantener su propia supervivencia y desarrollo, los clientes gastan dinero en conveniencia y disfrute, y en satisfacción física y psicológica. Cada uno de estos dos aspectos tiene intereses, creando así un conflicto. En sus muchos años de funcionamiento, Seaview Garden Hotel siempre ha insistido en anteponer los intereses de los clientes y cree que los intereses de los clientes están por encima de los intereses del hotel. Sólo satisfaciendo al máximo las necesidades de los huéspedes, maximizando la satisfacción del cliente, haciendo que los huéspedes sientan una buena relación calidad-precio, añadiendo nuevos clientes y permitiendo que los antiguos clientes sigan gastando, el hotel podrá seguir generando recursos financieros. Si antepone los intereses del hotel en todo momento, persigue únicamente las ganancias, se concentra solo en los intereses inmediatos, hace pequeños cálculos sobre cómo ganar dinero y trata de hacer que los clientes gasten más dinero, inevitablemente ignorará y reducirá los servicios detallados y afectuosos. a los invitados, inevitablemente conducirá a problemas como productos cortos y pesados, productos de mala calidad, engañar a los clientes, negarse a hablar, negarse a ayudar a los clientes, ignorar los intereses de los clientes al presentar quejas, etc., y el negocio inevitablemente empeorará cada vez más. . Seaview Garden Hotel a menudo sacrifica algunos de los intereses vitales del hotel, principalmente por el bien de los clientes, para expresar la sinceridad de Seaview Garden Hotel, para que los clientes sientan que valen su dinero o incluso tienen una buena relación calidad-precio, y para que a los clientes les guste, Confíe y confíe en Seaview. De esta manera, la marca Seaview Garden Hotel se hará cada vez más famosa, el negocio será cada vez más próspero y el hotel seguirá desarrollándose y obteniendo beneficios a largo plazo. Si los derechos del consumidor del cliente se dañan o hay quejas debido a los problemas de calidad del producto y servicio de Seaview Garden Hotel, Seaview Garden Hotel debe proporcionar servicios complementarios o proporcionar una compensación, independientemente de si hay ganancias o no, pero debe considerar satisfacer a los clientes en todos los costos. Conflicto entre los requisitos del cliente y las responsabilidades de inspección. Cada empleado de Seaview Garden Hotel es un representante del cliente que expresa opiniones o trabaja en nombre de los clientes. El espíritu pragmático del representante es "considerar y manejar todo desde la perspectiva del cliente, reflejando y satisfaciendo sus necesidades". Lo mismo ocurre con el personal de inspección. Deben desempeñar responsabilidades de inspección basándose en el principio general de cumplir con los requisitos del cliente y lograr la unificación de los requisitos del cliente y las responsabilidades de inspección. Debido a que la cultura de Seaview Garden Hotel está orientada al cliente, las decisiones, sistemas, normas y estándares de Seaview Garden Hotel están todos sujetos a los requisitos de consumo y los intereses de los clientes. Si durante el proceso de consumo, algunos requisitos específicos del huésped entran en conflicto con las regulaciones y estándares de Seaview Garden Hotel, debemos hacer todo lo posible para satisfacer la solicitud del cliente. Independientemente de si somos de primera o segunda línea, lo tomamos como el punto de partida fundamental de nuestro trabajo y servicios, y somos responsables de todos los requisitos del cliente. El mecanismo de inspección es uno de los mecanismos importantes de Seaview Garden Hotel. El trabajo debe ser inspeccionado y debe ser una inspección responsable. Si los equipos, las instalaciones y los artículos de los huéspedes se pueden utilizar de forma segura y normal, si los servicios del personal de primera línea están disponibles, si los asuntos prometidos a los huéspedes se pueden rastrear y supervisar, si las opiniones y quejas de los huéspedes se pueden comunicar de manera oportuna, y si los departamentos de ingeniería de segunda línea, asuntos generales, compras, suministros y otros pueden cumplir con sus responsabilidades de garantía, etc. , no se puede comparar ni juzgar con estándares correctos sin realizar pruebas. Tomando como ejemplo el Seaview Garden Hotel, su mecanismo de inspección incluye principalmente dos aspectos: primero, los estándares del cliente. El equipo es seguro y fácil de usar, limpio y hermoso, y los huéspedes se sienten cómodos. Este es un estándar del cliente. El segundo es la responsabilidad. Independientemente de si son de primera o segunda línea, los gerentes de todos los niveles deben comenzar por satisfacer las necesidades y sentimientos de los clientes y asumir seriamente la responsabilidad de las inspecciones. No deben ser descuidados y hacer rectificaciones de acuerdo con los requisitos del cliente. Comprender estos dos puntos puede elevar el punto de partida de la investigación a un nuevo nivel. La inconsistencia entre los requisitos del cliente y las responsabilidades de inspección hará que algunas personas piensen que la inspección es un problema para ellos mismos o para el departamento del que son responsables. Algunas personas, que han trabajado en el hotel durante mucho tiempo, son mayores y tienen puestos más altos, hacen alarde de su antigüedad, muestran su actitud hacia los inspectores e incluso rechazan las inspecciones, lo que hace que algunos inspectores jóvenes sean tímidos y tengan miedo de proceder con confianza. Para cumplir con los requisitos de los clientes, los hoteles deben apoyar firmemente a cada inspector en el cumplimiento de sus responsabilidades de inspección. La contradicción entre los sentimientos de los clientes y los comentarios de primera línea: los sentimientos de los clientes son su experiencia de consumo y son una evaluación directa y específica de la calidad y el nivel del servicio de Seaview Garden Hotel. Los elogios, críticas, opiniones, sugerencias y quejas de los clientes son expresiones de sus sentimientos reales, pero a menudo existen diferencias entre los sentimientos de los clientes y la autopercepción de los servicios del hotel. Esta diferencia es una contradicción. Seaview Garden Hotel requiere que la información de retroalimentación de primera línea se base en el respeto de los sentimientos de los clientes, refleje sinceramente los sentimientos de los clientes y exija que los sentimientos de los clientes sean consistentes con los comentarios de primera línea.