Cómo responder a las opiniones de los huéspedes en línea

Parte.1

5 métodos de respuesta inapropiados típicos

1. Copiar y pegar plantilla de respuesta

Algunos operadores OTA responden al comentar. , Me gusta ser perezoso y crear algunos conjuntos de plantillas para usar una y otra vez, o simplemente pegar una respuesta.

2. Una respuesta larga al principio

La respuesta del hotel que se muestra en la aplicación Ctrip solo tiene las primeras 2 líneas y el texto de respuesta restante se doblará. El hotel debe incluir la clave. Los puntos, como expresar disculpas o presentar al huésped, los hechos/puntos de venta deben reflejarse en las dos primeras líneas tanto como sea posible.

Si comienza con algo como lo siguiente sin mucho significado: "¡Estimado huésped! Bienvenido al hotel xxx. Es un honor para nosotros que se quede, pero no podemos permitir que se quede. Le pedimos disculpas. satisfecho..." Entonces puede resultar difícil que el huésped se interese en "ampliar" el texto completo de la respuesta.

3. Alardear en respuesta a críticas negativas

Incluso si los comentarios de los clientes están llenos de ira, el comerciante aún elogia lo bueno que es en su respuesta e introduce sus características y puntos de venta. , lo que parece extremadamente irrespetuoso con los invitados.

4. Calumniar al huésped como competidor

Cuando algunos huéspedes están enojados, pueden exagerar los problemas del hotel. Algunas empresas, sin verificación, dicen directamente que el huésped es un competidor. Escribí una crítica negativa maliciosa.

5. Diríjase a los huéspedes por su nombre

Las reseñas de los huéspedes de Ctrip se muestran de forma anónima, solo con el apodo de su cuenta de Ctrip, pero algunos hoteles se dirigen a los huéspedes directamente en sus respuestas. la otra parte siente que su privacidad ha sido filtrada y violada.

6. Insultar y burlarse de los huéspedes

Creo que este tipo de comportamiento completamente poco profesional no sucederá en la mayoría de los hoteles. Como industria de servicios, los hoteles son una necesidad básica para cumplir con la etiqueta lingüística. Incluso si no hay lenguaje abusivo, se debe evitar el cinismo.

7. Responder después de unos días

Un hotel puede tener cientos o incluso miles de huéspedes navegando por la página de detalles todos los días. Por cada hora adicional que permanece la reseña negativa sin respuesta, The. La probabilidad de ser visto por otros clientes es mayor y las reseñas negativas sin respuesta pueden conducir directamente a la pérdida de un gran número de clientes.

Parte.2

Cómo responder a críticas negativas

1. Reseñas negativas objetivas sobre salud, instalaciones, servicios, etc.

Para los huéspedes Presente una reseña negativa que sea consistente con los hechos. El hotel en sí tiene problemas después de descubrir la reseña, el hotel debe realizar un autoexamen a tiempo. Los problemas que se pueden mejorar de inmediato deben resolverse lo antes posible. Las medidas de mejora posibles deben mostrarse en la respuesta del hotel de manera oportuna y enfatizar que esto no volverá a suceder.

Reseña negativa de @Guest: "¿Por qué dar una reseña negativa? Las razones son las siguientes: 1. Hay un olor a humo de barbacoa en el vestíbulo y en el pasillo por la noche. Huele muy mal. Usted ha configurado En un puesto de barbacoa al lado del hotel, ¡el aire era muy malo! 2. La cama de la habitación doble era tan estrecha que las camas de 1,2 metros eran raras. Respuesta de error: Estimado huésped, ¡gracias por su estadía! Lamentamos haberle causado una experiencia desagradable. El hotel rectificará lo antes posible y esperamos que pueda volver.

Respuesta correcta: "Estimado huésped, lamento no poder brindarle una buena experiencia. Después de recibir sus comentarios, inmediatamente realizamos investigaciones y rectificaciones: 1. El problema del humo de petróleo en el vestíbulo ahora se ha resuelto por completo. Cuando se registró, debido a la dirección del viento, los conductos de escape tenían flujo inverso. Organizaremos inspecciones diarias por parte del personal de ingeniería para garantizar que esta situación no vuelva a suceder. La habitación doble que reservó es 1.2, que también es el tamaño más común en la industria hotelera. Debido al tamaño de las camas individuales, le recomendamos que reserve una habitación doble superior la próxima vez para tener una mejor experiencia. nuevamente y espero que pueda darnos la oportunidad de servirle nuevamente ”

Ideas de respuesta para críticas negativas objetivas:

①Disculpa expresa

②Explique las razones objetivas sin ellas. eludir

③Proponer medidas de mejora específicas

④ Enfatizar cómo garantizar que no lo volverás a hacer

Nota: El lenguaje de la respuesta debe ser tan amable como posible y no niegues ni rechaces directamente la apelación del cliente.

2. Opiniones negativas subjetivas como rentabilidad y mal gusto

Este tipo de problema radica más en el valor percibido por los huéspedes, muchos de los cuales pueden sentir de forma subjetiva. que su dinero está bien gastado. El hotel no debe apresurarse a sermonearles al responder, sino que también debe expresar cierta disculpa y al mismo tiempo enfatizar los principales puntos de venta del hotel.

Reseña negativa de @Guest: "¡El desayuno en el hotel es una lástima! Caminé por la mañana y no pude encontrar lo que quería comer".

Respuesta de error: "La mayoría de los huéspedes de nuestro hotel dicen que es delicioso. Me pregunto qué quieres comer. Jaja".

Respuesta correcta: "Lamento que nuestro desayuno no sea de tu agrado. El desayuno buffet del hotel incluye comida china y comidas occidentales, desde leche, café, zumo recién exprimido hasta yogur, desde bollos al vapor, fideos de arroz, fideos, gachas hasta pan, sándwiches, postres, frutas, etc. El desayuno incluye más de 60 tipos de comidas, aunque hay muchos invitados. Elogiamos el desayuno, pero no hicimos lo suficiente para satisfacerlo. El hotel continuará mejorando los tipos y sabores del desayuno. Esperamos que vuelva a probarlo y definitivamente le brindaremos una experiencia de desayuno diferente. p>

Ideas para responder a reseñas negativas subjetivas:

①Disculpa expresa

②Agrega datos objetivos para que otros huéspedes comprendan que la reseña es subjetiva

③Expresa respeto para las opiniones de los huéspedes y su determinación de mejorar

3. Reseñas negativas que exageran los problemas o distorsionan los hechos

Algunos huéspedes deliberadamente encuentran fallas en el hotel en sus reseñas después de haber tenido conflictos con el hotel. , e incluso exagerar deliberadamente la situación del problema.

Método 1: Distorsionar completamente los hechos es, de hecho, una crítica negativa maliciosa. El hotel puede proporcionar pruebas y ponerse en contacto con el gerente comercial para presentar una queja ante la plataforma.

Método 2: para las críticas negativas que son subjetivas pero que exageran los defectos, el hotel puede realizar primero una investigación interna para comprender la historia completa del asunto si hay pruebas definitivas que demuestren que la responsabilidad principal es. no del lado del hotel, puede responder directamente cortésmente con hechos y la mayoría de los huéspedes podrán saber qué está bien y qué está mal.

Reseña negativa de @Guest: "El hotel es normal. Tengo que salir al final. La casera dijo que tengo que salir a las 12 en punto. Me cobrarán por hacer el check-out a las 12:00. esta vez (Maldita sea, tengo que irme. , y me pidieron que me fuera feliz... No dije nada...) Aunque me quitaron el dinero, el jefe parecía un poco triste, lo que me hizo sentir. incómodo." /p>

Respuesta del hotel: Querido, Lamento no poder brindarte una experiencia perfecta. Sin embargo, espero que entiendas la situación objetiva. La salida del hotel es a las 12 horas, lo que también es una práctica común en el sector hotelero. Al realizar el check out, la recepción del hotel se comunicará con usted varias veces para recordarle que debe realizar el check out. Como resultado, dormiste en la habitación hasta que salió la comida a las 6 de la tarde y al final no te cobraron. Como resultado, usted vino a dar una crítica negativa, lo que también nos hace sentir agraviados. Esperamos que también pueda comprender algunos hoteles.

Ideas de respuesta para críticas negativas que se desvían de los hechos:

① Expresar disculpas

② Explicar los hechos de manera objetiva y exhaustiva

② Deje que otros huéspedes comprendan que el hotel no tiene toda la culpa

③Busque la comprensión del huésped y de otros huéspedes

Parte.3

Formas de responder a las críticas positivas

1. Ideas de respuesta

Cuando los huéspedes elogian, el hotel también debe recordar responder para expresar su gratitud por el reconocimiento del huésped. Al mismo tiempo, también puede fortalecerlo aún más. sus puntos de venta a través de respuestas positivas. Generalmente, puede consultar las siguientes ideas de respuesta:

①Gracias

Simplemente exprese su gratitud de manera concisa y sincera. desperdiciará las “dos preciosas líneas” de la respuesta del hotel expuestas en la APLICACIÓN Ctrip Las palabras comunes son las siguientes:

"¡Gracias por reconocer el hotel!"

". ¡Gracias por reconocer ciertos aspectos del hotel!"

② Fortalecer los puntos positivos

Refinar los puntos clave en las reseñas de los huéspedes, como buena ubicación, delicioso desayuno, buen servicio, etc., derivar y enriquecer aún más estos puntos de venta.

Por ejemplo, parte de la respuesta a la favorable ubicación del hotel:

“Como usted dijo, nuestro hotel está muy bien ubicado. Solo se tarda xx minutos en taxi desde la autopista. Estación de tren rápido/aeropuerto/estación de autobuses. Solo se tarda xx minutos en metro. El hotel está a solo 5 minutos a pie del centro comercial xx, que es muy conveniente para cenar, comprar especialidades, ver películas, etc. solo toma xx minutos en auto llegar a las atracciones más populares de la ciudad xx... ”

③Énfasis en los puntos de venta principales

Además de los puntos positivos mencionados por los huéspedes, cada hotel tiene sus propios puntos de venta principales, como las habitaciones del hotel con vistas nocturnas incomparables o el restaurante del hotel. Estos son a menudo los principales puntos de venta promocionados por el hotel en el marketing diario y también se pueden agregar al responder a las reseñas. .

Por ejemplo, el contenido de la respuesta enfatiza la vista, el principal punto de venta del hotel:

“Además de lo que mencionaste, la vista nocturna de las habitaciones del hotel también es una de lo mejor en xx Puedes ver el paisaje montañoso a lo lejos desde el sofá frente a la ventana, y puedes tener una vista panorámica de la vista nocturna de neón de la ciudad”.

④Mirando hacia adelante. para volver

Expresando la felicidad del hotel por el reconocimiento de los huéspedes, esperamos sinceramente que los huéspedes tengan la oportunidad de volver, la respuesta aquí puede ser sincera y sencilla:

. "He transmitido sus elogios a los colegas y líderes que lo atendieron, ¡y todos están muy felices! Vuelva la próxima vez a xx City, espero visitar xx Hotel nuevamente, ¡creo que le brindaremos una mejor experiencia de hotel! ”

2. Cosas a tener en cuenta

Es un poco más fácil responder a buenas críticas que a críticas negativas. ¡Eso es un poco, pero también debes tener las siguientes precauciones para evitar dárselas a otros visitantes! una mala impresión.

①Responda no demasiado tarde

Responda a las críticas negativas lo antes posible y responda a las críticas positivas dentro de las 24 horas. Respetamos los comentarios de cada huésped. Todos intentan responder a todos los comentarios del día antes de salir del trabajo todos los días y comprueban si hay algún comentario nuevo cuando van a trabajar todos los días.

②El contenido no debe contener errores tipográficos

Algunos hoteles han escrito muchos errores tipográficos, pero son tantos que no dan una buena impresión a la gente. Recuerde verificar si hay errores tipográficos y de puntuación antes de publicar su respuesta. Si hay errores tipográficos en respuestas anteriores, recuerde volver a editar la respuesta.