Habilidades para la entrevista de servicio al cliente de Studio (2)
Tomemos como ejemplo un estudio fotográfico que atiende a 4.000 clientes al año. Cada cliente se pone en contacto con una media de 15 empleados, cada vez que dura 45 minutos. Esto equivale a 60.000 veces al año. El "momento crítico" del estudio.
Un usuario satisfecho contará su satisfacción a una media de tres personas; un usuario insatisfecho contará su experiencia decepcionante a una media de 11 personas. ¿Están satisfechos los clientes que salen del estudio? ¿O irse enojado? Esto es algo muy importante. Si se siente feliz, tres personas lo sabrán. Si no se siente satisfecho, el estudio podría perder 11 clientes potenciales.
Por eso debemos aprovechar los momentos críticos para demostrar a los clientes que tomaron la mejor decisión.
Parte 1: Estándares de servicio en la entrada y salida de huéspedes.
Invitados que entran por la puerta
1. El personal de servicio debe mantener los pies juntos, colgar las manos de forma natural frente a ellos y siempre prestar atención a los invitados que están afuera de la puerta.
2. Generalmente hay tres situaciones en las que los invitados ingresan a la tienda:
A. Invitados que toman fotografías: en circunstancias normales, los invitados que toman fotografías serán guiados por una persona dedicada y se les entregará un mensaje. "Cuadro de proceso de fotografía". Disposición del personal de control en sitio.
B. Consulte al cliente: cuando vea esta situación, puede hacer que el cliente se familiarice y comprenda los procedimientos en el segundo piso, y haga todo lo posible para persuadir al cliente de que vaya a la oficina central. consulta y reserva (si el cliente quiere ir, lo mejor es buscar alguien que le lleve).
C. Los invitados esperan (buscan) amigos: Todos los invitados reciben el mismo trato. Ten una actitud positiva y amigable, localiza rápidamente dónde están los invitados y avisa a la persona que buscas.
3. Al guiar al huésped al interior, debe sonreír suavemente, presentarse de manera profesional y amigable, guiar al huésped a sentarse en el salón y luego cerrar la llave de la caja fuerte para el huésped. objetos de valor. (Nota: Al presentarse: Preséntese como personal de servicio al cliente. Si tiene alguna pregunta durante el rodaje de hoy, puede informarnos y haremos todo lo posible para solucionar su problema lo antes posible. Durante el proceso de presentación, el área de maquillaje, área de vestimenta, área de estilismo Las áreas, estudios, etc. se intercalan para evitar problemas innecesarios causados por invitados que caminan en la dirección equivocada. Además, se recuerda a los huéspedes que conserven sus llaves y las entreguen en el mostrador o barra después de su uso. y trate de mantenerlos en un lugar donde no sea fácil perderlos.
4 Si hay una gran cantidad de invitados, debe recordarle al resto del personal que los ayude a guiarlos hasta sus asientos. Si no hay otro personal que pueda ayudar, debe disculparse con los invitados y ocuparse de la situación general. No se ocupe solo de uno o dos pares de invitados para evitar dejar entrar a otros. El invitado está enojado y siente que él. no ha recibido suficiente atención.
5. Después de colocar las pertenencias de los invitados, llévelos al área de maquillaje del departamento de diseño de imagen en orden, si hay invitados que se maquillan ellos mismos. Primero tome una toalla para quitarse el maquillaje. Si la invitada se maquilla primero y usa ropa ajustada, pídale al diseñador de vestimenta que la ayude a cambiarse y ponerse un vestido que sea fácil de quitar y que no afecte el maquillaje. debe ser llevado a la "zona de fumadores" del salón "Fumar". (Preparación: en los tres "tales", cada vez debes explicar a los invitados por qué lo haces para evitar malentendidos.)
6. Al cambiarse de ropa para el novio (antes de maquillarse): Tome la iniciativa de presentarse, primero ayude al novio a cambiarse una camisa (no sé qué lleva puesta la novia), preste atención a si el El escote es del tamaño correcto y si es adecuado para llevarlo al departamento de estilismo. En el camino, debes decirle al invitado: "Está listo para ti". "Después de que la novia se maquille, lo combinaremos según usted". "Por el vestido que lleva, tomaremos la iniciativa para encontrarte, no te preocupes". Expresión educada como esa
7. Invitado:
B. Cuando el novio esté listo se lo entregará al estilista para que la invitada sienta que damos mucha importancia a sus necesidades y que el servicio es muy esmerado.
8. Si hay muchos invitados, el supervisor del departamento de servicio arreglará el peinado del novio en orden en el área de peinado para evitar la situación en la que el peinado de la novia esté listo pero el cabello del marido aún no lo esté. secado con secador. Y dejar que los invitados sientan que estamos haciendo las cosas de manera ordenada (después de que el novio termine de peinarse, si la novia no se encuentra bien de salud, debemos llevar cortésmente a los invitados al salón a esperar, o buscar algunas revistas y periódicos. para que los invitados lean.
P. Parte 2: Autorrequisitos
Primero, en la empresa y en la tienda
1. Cuando conozca a los invitados de la empresa, debe sonreír y preguntar sobre la sesión de fotos.
2. Cuando esté hablando en el camino, si pasa un invitado, deje de hablar inmediatamente y saludelo cortésmente. sonríe.
3. Cuando te encuentres con un invitado en el baño, sé cortés. Los invitados deben usarlo primero y no pelear con él por el baño o el lavabo.
5.
6. La limpieza del cliente, como por ejemplo (limpieza y disposición del escritorio, limpieza del piso, colocación de la lupa, colocación del álbum de fotos, brillo del vaso, si hay desorden en el fregadero, si hay restos). de papel en el hueco de la escalera), deje que el invitado Hay un ambiente cómodo, luminoso y limpio
Cuando la novia sube sola y es difícil conseguir el vestido de la novia, tome la iniciativa de ayudar. ella.
8. Durante el horario comercial, todo lo que hay en la tienda está disponible. El personal no puede comer ni beber.
9. mesa y charla, para no afectar la moral laboral y la imagen del estudio.