Cómo mejorar la calidad del servicio hotelero
Satisfacción de los empleados A partir de la contratación en la industria hotelera, la tasa de rotación de empleados debería ser bastante alta. Según las estadísticas, la tasa media de rotación de empleados de los hoteles de cuatro estrellas de Shanghai es del 22% al 23%. Los esfuerzos para reducir la rotación de personal y aumentar la satisfacción comienzan en el momento de la contratación. La selección de empleados no sólo debe tener los talentos especiales requeridos para los diferentes puestos, sino que además su carácter y valores deben ser coherentes con la cultura propia del hotel. Sólo con ambos aspectos los empleados pueden realmente encontrar un sentido de pertenencia. Entonces, antes de contratar a una persona, debe dedicar más tiempo y energía a presentarle la cultura hotelera y comprender sus verdaderos sentimientos aquí.
Respetar y confiar en la forma de llevarse de cada uno y crear un ambiente de respeto y confianza mutuos son los aspectos más importantes para mantener a los empleados felices en el trabajo. El trabajo de cada empleado afecta la satisfacción de otros colegas, la satisfacción de los huéspedes y el funcionamiento final del hotel. Sólo prestando atención a cada empleado podrán los empleados considerarse dueños del hotel y respetarse unos a otros. Se debe valorar la iniciativa de cada empleado al atender a los huéspedes. Lo que hace el hotel es confiar en ellos, capacitarlos y darles espacio para que muestren sus talentos libremente. La confianza es lo que todos necesitan. Dale a cada empleado suficiente libertad y deja que se responsabilice del hotel. Sólo creando una atmósfera de confianza mutua los empleados podrán estar satisfechos con su trabajo, convertir esta confianza en una inversión activa en el trabajo, aumentar la fidelidad de los huéspedes con servicios de alta calidad y, en última instancia, generar beneficios para el hotel.
Reconocer el valor personal de los empleados Según una encuesta del hotel, el aspecto más satisfactorio de los empleados es que "el hotel trata a los empleados como caballeros y damas", dándoles a los empleados una sensación de ser reconocidos como individuos, que. es decir, sus contribuciones se han realizado plenamente, afirmación y recompensa. Esta es también la razón más importante por la que están dispuestos a quedarse en el hotel y esforzarse más. Decirle a un empleado que hizo un buen trabajo es completamente diferente a elogiarlo colectivamente. Si sólo elogiamos al colectivo e ignoramos las necesidades individuales, entonces, desde un punto de vista psicológico, los individuos tendrán una sensación de anonimato y se verán afectados negativamente. Como gerentes, debemos prestar atención al trabajo de cada empleado; debemos dedicar más tiempo a comprender qué cosas especiales ha hecho cada empleado y qué tipo de estímulo y afirmación necesita. Procure recopilar los intereses y pasatiempos de sus empleados y sígalos cuando los recompense o celebre sus cumpleaños. Esto es muy importante para que los empleados mantengan una actitud positiva.
La mejora adicional de un hotel siempre abierto a la comunicación pasa por empezar constantemente desde las cosas pequeñas y mejorar lo más básico. Porque a menudo son sólo pequeñas cosas las que afectan las emociones de los empleados. Si los canales de comunicación no son fluidos y la dirección no toma en serio y resuelve las pequeñas cosas, con el tiempo afectará la satisfacción de los empleados e incluso el compromiso.
Cosas a tener en cuenta
La mejor manera de comprender las necesidades y las condiciones laborales de los empleados es ir al entorno laboral real de cada empleado, experimentar sus sentimientos de primera mano y discutirlos juntos. para mejorar mejor. Los empleados también tienen la libertad de acudir al despacho del director general para exponer sus sugerencias e ideas. Aliente a todos los empleados a identificar las debilidades en las operaciones del hotel y discutirlas y resolverlas.
Creo que si se comprenden correctamente estos puntos, los empleados estarán satisfechos, su entusiasmo y entusiasmo por el trabajo se movilizarán en consecuencia y la calidad del servicio del hotel mejorará en consecuencia, generando mayores ganancias para el hotel, formando un círculo virtuoso.