Cómo manejar las quejas de los huéspedes
1. Esté preparado mentalmente
Para poder gestionar las quejas de los clientes de forma correcta y sencilla, primero debe estar preparado mentalmente y establecer el principio de que "el cliente siempre tiene la razón y el cliente la tiene". creencia en Dios. Por lo general, los invitados sólo se quejarán cuando no les quede más remedio que ponerse en su lugar y pensar desde otra perspectiva. Si usted fuera un huésped y se encontrara con su problema actual en un lugar para bañarse, ¿cómo se sentiría? Y en la industria de servicios, todos seguimos un principio: incluso si un cliente se equivoca, se le debe tratar como si tuviera razón. No seas confrontativo. Tratar de competir con tus invitados no ayudará en nada y destruirá la relación armoniosa entre ambas partes. En segundo lugar, el personal responsable de gestionar las quejas debe comprender las tres mentalidades de los huéspedes que se quejan: desahogarse, pedir una compensación y esperar ser respetados. Los empleados deben juzgar, basándose en la situación específica, qué tipo de huésped son y cuál es su propósito, y luego tratarlos de manera diferente. Si el propósito del huésped es desahogarse o ganarse el respeto. Escuche pacientemente, déle al huésped la oportunidad de desahogarse, no discuta con el huésped, consuélelo tanto como sea posible y calme su ira: algunos invitados buscan una compensación, aunque pueden enfatizar repetidamente que "no es un asunto de dinero." Para tales invitados, si no existe tal autorización, se debe pedir al superior que se acerque para recibirlos y atenderlos.
2. Escuche atentamente la narrativa del invitado.
Los invitados deben escuchar atentamente y hacer preguntas oportunamente al narrar, para comprender lo sucedido en poco tiempo, mejorar la eficiencia del trabajo y ahorrar tiempo.
(1) Deja que el invitado termine de hablar, no interrumpas con tonterías y solo pregúntale sobre sus argumentos.
(2) Presta atención al tono, tono y volumen al hablar con los invitados.
(3) Tu expresión debe ser seria y no debes reírte casualmente, ya que esto hará que los invitados piensen erróneamente que te estás regodeando de tu propia desgracia.
3. Registre los puntos clave
Durante el proceso de narración del huésped, los puntos clave relevantes y el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación, etc. Debe registrarse cuidadosamente como datos y base original para resolver el problema en el siguiente paso. Al mismo tiempo, también mostró a los invitados que adoptó una actitud solemne en nombre de la casa de baños, poniendo las emociones de los invitados en una posición importante y anteponiendo los intereses de los clientes. Además, para cooperar con los registros del empleado, los clientes reducirán la velocidad inconscientemente, lo que actúa como un amortiguador de manera invisible.
4. Mostrar simpatía y comprensión hacia los invitados.
En el proceso de narración del huésped, debes ponerte en su lugar y expresar simpatía por su experiencia como amigo. Antes de comprender completamente la causa y el efecto del incidente, no puede asumir la responsabilidad casualmente sólo para detener la ira del huésped y calmar temporalmente el incidente. Porque esto no sólo involucra la reputación y los intereses de la casa de baños, sino también los aciertos y errores del asunto.
5. Informar a los invitados sobre las medidas a tomar y pedirles su opinión.
Determinar soluciones rápidamente y proponer soluciones a los huéspedes en función de la naturaleza de lo sucedido. Pregunta a tus invitados su opinión y aprende todo lo posible sobre sus actividades psicológicas. Para que las medidas adoptadas puedan alcanzar resultados satisfactorios. No causará pérdidas indebidas a la empresa, sino que también satisfará a los clientes. Si las opiniones planteadas por los invitados no se pueden resolver dentro del alcance de la autoridad, se explicarán a los invitados de línea ascendente y se pedirá que sean manejadas por los superiores.
6. Sea honesto sobre el tiempo necesario para resolver el problema.
El empleado responsable debe estimar adecuadamente la dificultad de resolver el problema y determinar el tiempo requerido. Lo mejor es establecer un tiempo específico y luego decirle claramente al huésped el tiempo determinado.
7. Salvo unas pocas personas, las quejas de los clientes tienen como objetivo final solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben abordarse de inmediato. Si es necesario, busque ayuda del personal pertinente.
8. Presta atención a los resultados del tratamiento.
Los empleados que reciben quejas de los huéspedes a menudo no pueden resolver directamente el problema: sin embargo, se deben realizar un seguimiento de los resultados para determinar si el problema del huésped se resuelve finalmente.
9. Solicitar a los huéspedes su opinión sobre el resultado de la gestión de quejas.
Nos pondremos en contacto con usted una vez resuelta la queja del cliente. Este tipo de servicio y atención sincronizados hará que la gente sienta que el lugar de baño está muy atento. Nos tomamos muy en serio sus quejas. Dejando así una buena impresión en el lugar de baño. Además, debemos disculparnos nuevamente con los invitados y agradecerles por informar sobre el comportamiento de la casa de baños.
Sección 2: Análisis Psicológico de las Quejas de los Huéspedes
1. Necesidades fisiológicas: Las necesidades fisiológicas básicas son alimentación, vestido, vivienda y transporte. Los huéspedes del hotel exigen comida deliciosa, instalaciones bien equipadas y un ambiente limpio y confortable.
2. Requisitos de seguridad: En los hoteles, los huéspedes necesitan estrictas medidas de seguridad y confidencialidad para garantizar que su seguridad personal no se vea amenazada.
3. Necesidades del grupo: Los huéspedes necesitan ser recibidos cortésmente por el personal de servicio y sentirse bienvenidos, al igual que el cuidado de los familiares y la ayuda amable de los amigos.
4. Necesidades de autoestima: Las personas necesitan ser respetadas por la voluntad de los demás, y en los servicios hoteleros, los honoríficos: "Señor, Señorita" o preocuparse por la habitación y la comida del huésped hacen que el huésped se sienta. respetado.
La importancia de gestionar las quejas
1. Ser capaz de gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes es beneficioso tanto para el hotel como para el departamento.
2. Potenciar la confianza en sí mismos de quienes gestionan las denuncias.
3. Mejorar la satisfacción laboral.
4. Mantener una buena impresión del hotel por parte de los huéspedes y hacer que vuelvan nuevamente.
5. Mantener la buena reputación del hotel.
Identificar quejas sobre los invitados: a través de la observación de los invitados
1. Características de los invitados enojados: expresión seria, actitud enojada o incluso hostil, tono entrecortado, énfasis en dar órdenes en voz alta, no estar de pie. postura O sentarse derecho.
2. Ocultar a los invitados enojados: Siguen haciendo pequeños movimientos, como agitar las manos con impaciencia, sonrojarse, fruncir el ceño o incluso apretar los dientes. El tono fue bajo, pero el breve discurso fue sarcástico y vulgar.
Diez pasos para gestionar las quejas de los huéspedes
1.
2. Mantén la calma: Intenta alejar al denunciante para evitar afectar a otros huéspedes, evita realizar reacciones hostiles o defensivas, mantén la calma y no discutas con los huéspedes. Recuerde, los invitados siempre serán invitados.
3. Expresar comprensión: intente expresar su comprensión de los sentimientos del huésped, como "Sé cómo te sientes, lo he encontrado antes: ten cuidado de no decir que esto es culpa del hotel, es así". es solo una necesidad. Entender los problemas y quejas del huésped.
4. Ser consciente de la autoestima del huésped y tratar de mantenerla y mejorarla, como por ejemplo: "Lamento que usted". tener tales problemas. "Esto demuestra que te preocupas por el huésped. Menciona siempre al huésped por su nombre. No trates de restar importancia a la gravedad de la queja del huésped. Es un problema grave para el huésped, de lo contrario no lo reportarías.
5. Haz que los invitados se den cuenta de que le das gran importancia al problema, en lugar de decirles que fue culpa del turno anterior o de un determinado departamento. Eso no ayudará. Bajo ninguna circunstancia puedes insultar a los invitados. manejar las cosas de manera incorrecta.
6. Tome notas y registre los puntos clave. Por ejemplo, involucrar a otras personas en la solución del problema ahorrará tiempo y calmará la emoción de los invitados. ganará su confianza. Método Este paso ayudará a controlar la situación. 7. Informe al huésped sobre la solución y lo que puede hacer al respecto. No haga nada que esté más allá de su autoridad. p>
8. Establece un tiempo de acción y dile al cliente cuándo se solucionará el problema. Debes ser muy claro y no subestimar el tiempo necesario para solucionar el problema.
9. Supervise el progreso de la acción. Una vez que el huésped haya elegido la solución, la acción comenzará y garantizará el progreso fluido de toda la acción. Por ejemplo, si encuentra algún retraso desconocido, debe notificarlo. Invitado lo antes posible.
10. Haga un seguimiento con el huésped y los resultados de la acción. Incluso si la queja ha sido resuelta por otros, debe comunicarse con el huésped para averiguar si el problema. se resolvió a satisfacción del huésped y redactar un informe, las acciones tomadas y los resultados de los eventos.