Cómo familiarizarse con los procesos de la industria hotelera
1. Bienvenida y saludo a los huéspedes: Después de que todo esté listo, colóquese en la puerta de la habitación privada 30 minutos antes de la reserva. Cuando lleguen los invitados, salúdelos con una sonrisa. Si conoce su nombre y puesto de trabajo, utilice su apellido y puesto de trabajo.
2. Levanta tu silla y cede tu asiento: Cuando un invitado ingresa a la habitación, debes tomar la iniciativa de acercar tu silla y ceder tu asiento al invitado. No es necesario que cedas tu asiento a todos los invitados, pero debes atender a las damas o a los invitados VIP. Si tienes niños, pregunta si necesitas una silla para bebé.
3. Regala toallas perfumadas: Coloca las toallas perfumadas dobladas en el toallero del lado izquierdo del huésped. El requisito para el cambio de toallas es: permanecer a la izquierda y permanecer a la izquierda.
4. Sirva té: doble el paño para la boca en un cuadrado y colóquelo en el platillo de hueso. Coloque la tetera sobre el paño para la boca, abroche el pulgar en el mango de la tetera y conecte los otros cuatro. dedos hasta el fondo del platillo de hueso. Párate al lado derecho del invitado, sírvele té con una mano y di con la otra: "Lamento molestarte... Por favor, bebe té. Si sabes el nombre del invitado, deberías hacerlo". diga: "Director Wang, por favor beba té". Asegúrese de decir "Perdón por molestarle" antes de servir el té para atraer la atención de los invitados; de lo contrario, los invitados podrían tocar accidentalmente la tetera y provocar quemaduras.
5. Enviar menú y pedir comida y bebidas: Pregunta al huésped si puede pedir comida y entregar el menú al anfitrión. Recomiende activamente a los huéspedes las especialidades del día o las selecciones del chef. Promocionar bebidas diversas y recomendar refrescos a mujeres y niños.
Preguntar si se puede servir la comida: Para los invitados habituales, el menú del banquete puede haberse preparado con antelación haciendo una reserva telefónica. Puedes preguntar directamente al anfitrión si puede avisar a la cocina para empezar a cocinar. Si hay invitados distinguidos, pregúntale al anfitrión si quieren comer por separado. Si es necesario, si hay un plato de fruta, avisar a la cocina para que lo preparen “para uno” en función del número de personas. También recomendar varias bebidas al anfitrión.
6. Menú a la carta y carta de vinos: Poner en el menú a la carta los platos y el vino que pidan los invitados (un vino y un plato). Cada copia debe realizarse en cuatro copias, una debe entregarse en la cocina o barra (platos a la cocina, bebidas a la barra), una a la recepción, una a la comida y una para guardarla para futuras consultas. .
7. Servicio de bebidas: Si el huésped tiene requerimientos especiales, servirlas en orden según los deseos del huésped. Si no hay ninguna solicitud por parte del huésped, el pedido se servirá primero en el sentido de las agujas del reloj, primero el huésped y luego el anfitrión.
8. Servicio de servicio (incluido compartir comidas):
1. Al servir, sirva en un lugar con pocos invitados o elija un lugar con invitados sin importancia; fijado . Si hay un asiento vacío, será en el asiento vacío, no en el asiento del invitado de honor. Preste atención a la velocidad, cantidad y picante del servicio;
2. Familiarícese con los platos que está sirviendo y pregunte a sus superiores si no los comprende, sirva los platos estrictamente en el orden de servicio. y los nombres de los platos deben ser completos y claros al momento de servir alimentos básicos. Debe haber diferencia entre el almuerzo y la cena; Pídele consejo a tu anfitrión antes de servir el plato principal. Empanadillas, bollos, cajas, tartas, etc. Es un alimento básico. La salsa de soja, el vinagre y el ajo picado se deben preparar con antelación. El sashimi, los guisos y los alimentos básicos con condimentos son todos condimentos o alimentos básicos antes de servir.
2. Al servir sopa y guiso, pregunte al anfitrión si necesita dividir los platos después de servirlos.
3 Para los platos que se dividen en comidas, nombre los. platos después de cada porción y dar Los invitados observan y comparten la comida en bandejas de huesos según el número de personas. Cuando sirva a todos, anuncie nuevamente el nombre del plato y pida a los invitados que lo disfruten.
4. Después de servir todos los platos, explíquele al anfitrión: "¡Tus platos están todos aquí, tómate tu tiempo!".
5. " √ ", para saber cuántos platos no se han servido y hacer un seguimiento a tiempo si los platos no se sirven por mucho tiempo, tomar la iniciativa de recordárselos; Si la comida se sirve demasiado rápido, debes saber que se detendrá o se servirá más lentamente.
9. Servicio entre comidas (reemplazo de ceniceros, platos para huesos, toallas y servicio de vino)
1. Coloque 3-4 colillas en el cenicero y reemplácelas una vez; hágalo de manera oportuna Vierta el té;
2 Una vez que el huésped coma alimentos con más huesos o piel, limpie o reemplace la placa de huesos debe reemplazarse cuando esté llena en 1/3; o hay demasiada salsa o sopa; reemplácela una vez antes de insertar el disco; el requisito para el reemplazo óseo del disco intervertebral es que salga por el lado superior derecho. Primero diga al invitado: "Lo siento, le cambiaré la placa para huesos". Luego retire la placa para huesos del lado derecho del invitado, reemplácela con una nueva placa para huesos del lado derecho y dígale al invitado. invitado: "Por favor, úselo lentamente".
3. Cuando el invitado beba su copa, debe sostener inmediatamente la botella y prepararse para continuar sirviendo vino si el vino que ordenó se terminó o se terminará; terminado inmediatamente, pregúntele inmediatamente al anfitrión si quiere más.
4. Cuando haya invitados VIP y haya mucha gente, debe haber al menos dos camareros en el salón privado, pero evitando "disparar de izquierda a derecha" durante el servicio.
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5. Camine por la estación durante el servicio, no se quede quieto en un solo lugar "Mire en todas direcciones, escuche en todas direcciones", preste atención a los movimientos o gestos del cliente y haga un buen trabajo. antes de que el cliente abra la boca; durante el servicio, a menos que el cliente tenga requisitos especiales, es en el sentido de las agujas del reloj.
Los platos con principio y cola se deben servir con la cabeza izquierda y los platos sin cabeza ni cola se deben servir con la flor del plato como cabeza.
7. Al servir, debes cambiar primero el plato de huesos; cuando divides los platos directamente sobre la mesa, debes traer los huesos contigo, el requisito para cambiar las toallas es: dejarlo a la izquierda; y déjalo a la izquierda. Los platos que requieren el uso de las manos deben servirse con un vaso para lavarse las manos y recordarle al huésped que si el huésped bebe el agua del vaso por error, el camarero no debe recordárselo inmediatamente y fingir que no se da cuenta, para no avergonzarlo; el invitado.
9. Al servir o después de servir, pregunte al anfitrión si los platos de la mesa se pueden sustituir por platos pequeños. Se pueden cambiar si el propietario está de acuerdo.
10. Antes de servir la fruta, limpie la mesa o el plato giratorio de vidrio con anticipación. No se deben insertar palillos en la fruta. 10. Liquidación de cuentas: 1. Los huéspedes que necesiten realizar el check-out pueden firmar la factura en la recepción, pero deben prestar atención al recordatorio. 2. Los huéspedes normales realizan el check-out, llevan la factura a la recepción para encontrar al anfitrión y no citan el precio en voz alta; delante de todos. 3. Encuentre oportunidades adecuadas para preguntar a los huéspedes sobre su satisfacción con las comidas y brinde comentarios al gerente de servicio de manera oportuna.
11. Acerque una silla para despedir a los invitados: Cuando un invitado se levanta para despedirse, inmediatamente debe dar un paso adelante para ayudar al anfitrión a sacar una silla y luego dirigirse a las escaleras o al portón. para despedir al invitado y agradecerle por venir. Luego revisa la mesa lo más rápido posible para ver si hay algún artículo dejado por los invitados.
12. Limpieza después de las comidas: Primero, ordena las sillas y limpia el suelo 2. Cierra la mesa: 1. Primero recoja ropa de cama como paños y toallas; 2. Recoja productos de vidrio como copas de vino; 3. Finalmente recoja productos de porcelana 4. Transporte la basura y la vajilla sucia a la sala de lavado; 5. Retire el plato giratorio de vidrio del banco de trabajo; 6. Quita el mantel sucio. 3. Horario: 1. Coloque el mantel y alinee la línea central con la posición de los cabezales principal y secundario; 2. Coloque el plato giratorio de vidrio en la posición correcta y verifique 3. Coloque el plato de hueso 4. Coloque el plato hondo y la cuchara; Coloque el soporte para palillos y los palillos; 6. Coloque el cenicero. 7. Coloque la copa de vino. 8. Doble el paño y colóquelo sobre el plato de hueso;
IV.Organización y complemento del banco de trabajo (omitido)
Para mejorar aún más la calidad del personal del club, estandarizar su comportamiento laboral y movilizar su entusiasmo, este sistema está especialmente diseñado. formulado.
1. Sistema de recompensas
1. Cuando los empleados celebren su cumpleaños, el club les entregará regalos.
2. Excelente capacidad comercial, nunca llegar tarde, nunca salir temprano, nunca ausentarse del trabajo.
3. Trabajar de forma proactiva, unir a los compañeros y trabajar duro.
4. Los huéspedes suelen elogiar el servicio cortés, entusiasta y atento.
5. Gestionar los utensilios para que no se dañen o se pierdan.
6. Según los intereses de la sala del gremio, haga todo lo posible por el desarrollo de la sala del gremio.
Para los seis elementos anteriores, el club realizará evaluaciones trimestrales y anuales, y los elogiará y recompensará en función de los resultados de la evaluación.
Segundo, sistema de sanciones
(1) La infracción de las siguientes normas dará lugar a una sanción de 20 yuanes cada vez.
1. Chatear, jugar o participar en cosas no relacionadas con el trabajo durante el horario laboral.
2. Fumar a voluntad durante el horario laboral, salir del trabajo sin permiso, llegar tarde y salir temprano sin ningún motivo.
3. El despilfarro de bienes públicos depende de la gravedad del caso.
4. Alterar el orden de trabajo o violar las normas de seguridad y salud en el trabajo.
5. Introducir personas ajenas al club sin permiso.
6. Acostarse a dormir durante el horario laboral y realizar llamadas telefónicas a voluntad.
7. Dile a los invitados qué hacer y luego evalúalos.
8. Discutir con los clientes y llevar las emociones personales al trabajo.
(2) La violación de las siguientes regulaciones resultará en una multa de 50 yuanes.
1. Desobedecer la gestión y distribución.
2. Atacar maliciosamente o acusar falsamente a colegas, cometer perjurio y crear problemas.
3. Entra y sal de la cocina y el comedor a tu antojo, y toma comida en la cocina.
4. Permanecer en el club después de salir del trabajo sin motivo alguno.
5. El trabajo es descuidado.
6. Guardar artículos, alimentos o bebidas en los lockers.
7. Cuando estoy de servicio, como, veo televisión y uso el teléfono del club para asuntos personales.
8. Rechazar la inspección por parte del personal pertinente autorizado por el director del club.
9. Ser grosero con los invitados y discutir con ellos.
10. Ausencia del trabajo, holgazanería y actividades personales durante el servicio.
11. No pedir permiso si estás ausente del trabajo.
(3) Quien viole las siguientes normas y sea despedido, provocando pérdidas económicas, será indemnizado al precio original, y quienes violen las leyes penales serán remitidos al departamento judicial para su procesamiento.
1. Robar a compañeros o bienes públicos.
2. Realizar atrocidades o insultos graves contra superiores o compañeros.
3. Destruir deliberadamente la casa club o la propiedad de otras personas.
4. Desobedecer los acuerdos de trabajo, movilizar órdenes y afectar irrazonablemente el orden de trabajo.
5. Trabajar de manera irresponsable, dañar herramientas y equipos, desperdiciar materias primas y causar grandes pérdidas económicas.
6. Negligencia del deber, operación ilegal o mando ilegal, provocando accidentes o pérdidas económicas.
7. Proteger a los empleados, hacer la vista gorda ante los errores cometidos por los empleados y negarse a cambiar a pesar de las repetidas advertencias.
8. Ser moralmente corrupto, meterse con hombres y mujeres, pedir propinas o artículos a los invitados y pelear con los invitados.
9. Aprovecharse de la propia autoridad para buscar beneficio personal, buscando falsamente el beneficio público para beneficio personal, provocando graves consecuencias.
10. Ausencia del trabajo tres días seguidos o dos veces al mes.
11. Violar la legislación penal y causar graves consecuencias a los bienes del Estado.
Las recompensas y castigos anteriores son implementados por el director general.