Cuando un huésped estaba realizando el check out en la recepción, tenía preguntas sobre la facturación de la habitación e insistió en que el hotel le diera una explicación. Si usted fuera el recepcionista de la recepción, ¿cómo debería manejarlo?
Para apaciguar a los invitados, pídale al asistente del lobby que venga (invite a los invitados al bar del lobby u otro lugar tranquilo). Obtenga los detalles de la llamada y compruébelos con los invitados. Explique la base para el cobro (principalmente el caso de tarifas de servicio adicionales). Después de hacer esto, si el cliente sigue discutiendo, uno de mis supervisores me dijo: si la cantidad no es particularmente grande (entre decenas de dólares), es mejor tomar una decisión inmediatamente y renunciar a ella. Porque esto puede garantizar el funcionamiento normal de la recepción, a fin de evitar que otros huéspedes tengan un sentimiento de desconfianza en el hotel (porque los huéspedes, como consumidores, tienen un sentido de simpatía), si esto conlleva posibles pérdidas de reputación para el hotel. Realmente no vale la pena perderlo. La última vez que leí el artículo "¿A quién se le ocurrió "El cliente siempre tiene la razón"?", entendí realmente el significado de este famoso dicho. ¿Quién propuso el lema "El cliente siempre tiene la razón"?
El lema "El cliente siempre tiene la razón" fue propuesto por primera vez en 1876 por E.M. Statler, el creador de la industria hotelera estadounidense en ese momento. Fue solo cuando tenía 13 años, trabajaba como camarero en el único restaurante pequeño en un pequeño pueblo cerca de mi ciudad natal. Un día, un cliente vino enojado a la recepción del restaurante y le pidió al personal que hablara con un. camarero sobre él sin conocer la situación. El personal de recepción pensó que estaba borracho y no sobrio, por lo que dijo: "Conozco a esa persona (refiriéndose al camarero del restaurante) mejor que usted. Para decir quién tiene razón y quién no, creo que tiene razón. "Después de escuchar esto, el huésped regresó a la habitación sin decir una palabra, hizo las maletas, cumplió con los trámites y salió del hotel. Statler, que presenció todo esto con sus propios ojos, escribió una frase en el cuaderno que llevaba consigo. Cuando el gerente del hotel, Mike, se acercó y le preguntó qué había escrito, levantó el cuaderno y le pidió que lo leyera. En él estaban escritas las palabras "El cliente siempre tiene la razón".
El gerente dijo inmediatamente a Statler: “¿No es injusto de tu parte? Ni siquiera escuchaste la opinión del camarero del restaurante. Statler respondió: "Lo que quiero decir es que el personal de servicio no debe discutir con los huéspedes bajo ninguna circunstancia". Más tarde añadió: "Pase lo que pase, siempre es un hecho que el restaurante ha perdido un cliente". "
Unos días más tarde, Statler, de 13 años, fue ascendido a servicio nocturno, equivalente a un supervisor. ¿Quién hubiera pensado que casi 130 años después, el lema que Statler propuso no sólo en el industria hotelera en los Estados Unidos, pero en todas las demás industrias de servicios, no sólo en los Estados Unidos sino en todo el mundo, cuál es el significado del lema "El cliente siempre tiene la razón" se ha convertido en un código de conducta para los trabajadores de la industria de servicios. El sentido común nos dice que nadie siempre puede tener razón. Cualquiera que haya trabajado en un hotel también sabe que la mayoría de los huéspedes pueden cumplir conscientemente la ley, ser razonables y prestar atención a la etiqueta. En nuestro país, gente no tan agradable que viene a los hoteles a quedarse o a comer, a menudo se encuentran huéspedes que intentan evadir las facturas, causar problemas e incluso intimidar al personal de servicio. En este caso, todavía debemos defender al "cliente". ¿Siempre tiene la razón"?
El eslogan de Statler "el cliente siempre tiene la razón" no significa que cada queja o reclamo realizado por el huésped sea razonable o correcto. De hecho, las quejas o reclamos del huésped a veces son completamente irrazonables. Lo que Statler quiere decir es: satisfacer la solicitud del huésped es lo que el hotel debe hacer, independientemente de la solicitud del huésped. Parece tan trivial y sin importancia.
No hay duda de que la promulgación e implementación del lema "El. "El cliente siempre tiene la razón" es una carga para el personal del hotel. A nadie le gusta que otros se aprovechen de las reglas del hotel, traten al personal del hotel como tontos y se aprovechen del hotel.
Debido a esto, Incluso en el proceso de gestión del hotel por parte de Statler, surgen conflictos de vez en cuando. Escuchemos la historia de la camiseta y veamos cómo Steve maneja este tipo de conflictos.
En este día, un huésped. quien se hospeda en el Hotel Statler en Cleveland durante unos días—— Un cliente le entregó una camisa a un camarero y le dijo que acababa de ser lavada en el hotel y que tenía un agujero.
Dijo que la lavandería del hotel era responsable de la compensación. Más tarde, el encargado de limpieza inspeccionó la camisa y descubrió que era una camisa vieja; los llamados "agujeros" eran simplemente que la camisa era demasiado vieja y todos los hilos se habían caído en un solo lugar. Ella señaló la situación a sus invitados. Pero el huésped no escuchó en absoluto y simplemente insistió en pedirle al hotel que lo compensara. Refirió sus preguntas al subgerente Eugene Kelly. "Su demanda de compensación es completamente irrazonable", dijo. "Nunca aceptaré una compensación". Kelly suspiró y dijo: "Dame la camiseta. La llevaré a la lavandería". "
El supervisor de la lavandería solo miró la camisa y dijo: "No somos nosotros los que lavamos esta ropa. Él la lavó afuera". "¿Por qué eres tan estúpido?", Preguntó Kelly. "¿Ves el botón de madera negro que sujeta el cuello? No usamos esos botones. Esta camisa se lava en Whiteside Laundry.
Unos minutos más tarde, Kelly llegó a la oficina del hotel". el gerente Russell Keith. Dejó la camiseta sobre su escritorio y le contó la historia de la camiseta. "¡Está bien!", gritó Keith. "Déjame la camiseta. Resulta que el viejo estará aquí mañana. Vamos a contárselo y ver qué dice".
A la mañana siguiente, llamaron a Kelly a la oficina del gerente para verlo. Statler. "Cuéntele al señor Statler la historia de la camiseta", le dijo el gerente.
Así que Kelly volvió a contar la historia de la camiseta. Statler escuchó atentamente, sin expresión en su rostro. Cuando terminó la historia, le dijo al gerente: "Quiero que me diga, ¿cuánto vale su tiempo? ¿Y el tiempo de Kelly, el tiempo del supervisor de lavandería, el tiempo del gerente de limpieza, el tiempo del encargado de la habitación? Tiene miedo". No puedo decir un número redondo. Bueno, digamos que son $5. Tal vez pienses que tu tiempo es más de $5, ¿verdad?" En este punto, Statler de repente golpeó la mesa. "En ese caso, ¿por qué no simplemente cumple con la solicitud del huésped y hace las paces? De esta manera, ¿no puede hacer lo que debe hacer?"
En Statler Hotel Group, es No todos los altos directivos estuvieron de acuerdo con su regla de que "el cliente siempre tiene la razón". Les preocupa que hacerlo afecte seriamente los dividendos distribuidos a los accionistas. Para ello, Statler encargó al Sr. Stone, el jefe de contabilidad, que hiciera una estadística y sumara todos los gastos de compensación realizados según los requisitos del cliente durante 12 meses al año. Como resultado, el monto total fue menos del uno por ciento del beneficio neto.
No sólo el importe total de todos los costes de compensación es muy pequeño, sino que, lo que es más importante, la regla "el cliente siempre tiene la razón" aporta a los hoteles del grupo algo que ninguna cantidad de dinero puede comprar: reputación. Debido a que Statler insistió en altos estándares de servicio y se adhirió a la regla de que "el cliente siempre tiene la razón", los hoteles de Statler en todas partes se convirtieron en atracciones turísticas. Miles de viajeros viajan a Buffalo, St. Louis, Detroit y Nueva York para tener una experiencia inolvidable en los hoteles Statler allí. Mucha gente escribió a Statler para expresarle sus elogios y gratitud. Emily Post fue una de las autoras de estas cartas. Sus cartas también se publicaron en la columna de su periódico. Ella escribió: "Nos alojamos en el Statler Hotel. Era un hotel comercial, pero muy cómodo y el servicio era perfecto. La comida en el Statler era excelente. No pude evitar preguntar de dónde eran el chef y otros chefs. ¿De dónde vino? Pensé que podría ser del restaurante Henry's o del restaurante Rich Merchant o del restaurante Birla en París. Me dijeron que el chef es de Chicago y el chef es de Nueva York. y no se puede comparar con el nuestro. Después de una larga espera, trajeron el primer plato a la mesa. Tan pronto como se terminó un plato, retiraron el plato vacío. Además, nunca había comido un pollo a la cazuela tan delicioso. La ensalada estaba fresca y jugosa. Las verduras fueron llevadas a la mesa, y él hábilmente preparó su propia ensalada en un abrir y cerrar de ojos. Realmente se le podría llamar el "Príncipe de la ensalada", que era completamente diferente de los otros camareros que estaban. La ensalada fue complicada y lenta. No tenía buen aspecto, no sabía bien y sabía a cera masticada". Posteriormente, Statler publicó la historia completa del incidente en la publicación interna de su grupo hotelero "Sales Ethics and". Técnicas." El título es "Estamos orgullosos de ello".
El enfoque tradicional de Statler es que, no importa si las noticias son buenas o malas, Statler siempre presenta honestamente la reacción del huésped a todos los empleados. Sus empleados no sólo están muy orgullosos de Statler Restaurant Group, sino que también tienen una lealtad familiar. Aquí reside el secreto.