Cómo entender y gestionar correctamente las quejas de los huéspedes

Una queja es una expresión de insatisfacción del cliente con los servicios prestados por el proveedor del servicio.

Los gerentes de nivel inferior deben recibir con agrado las quejas y utilizar el proceso de manejo de quejas de los huéspedes como una oportunidad para mejorar la gestión y los servicios. Para la mayoría del personal de un hotel, recibir quejas de los huéspedes no es una experiencia agradable. Sin embargo, hay que reconocer que la mayoría de los huéspedes nunca se quejarán fácilmente. Simplemente mantienen su insatisfacción en sus corazones y no patrocinarán este hotel la próxima vez. O cuéntele a sus familiares y amigos su descontento. De esta manera, prácticamente perdimos varios clientes. Las quejas de los huéspedes nos permiten darnos cuenta de nuestros errores, lo que es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio. Manejar adecuadamente las quejas de los clientes es una gran oportunidad para hacerse amigo de sus clientes, creando así clientes recurrentes e incluso clientes leales. El manejo adecuado de las quejas de los huéspedes puede hacer que los huéspedes sientan que el hotel les concede gran importancia y maneja los asuntos de manera eficiente, estableciendo así una buena imagen de gestión estricta y sistemas perfectos en la mente de los huéspedes. Esta es la promoción del hotel.

Aceptar huéspedes quejosos es un desafío tanto para el personal de servicio como para la dirección. Para facilitar la recepción de los huéspedes que se quejan, facilitar su trabajo y satisfacer a los huéspedes al mismo tiempo, debe dominar los procedimientos, métodos y el arte de gestionar las quejas de los huéspedes.

Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debemos estar mentalmente preparados para recibir quejas de los huéspedes.

En primer lugar, establecer la creencia de que “el invitado siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los clientes vienen a quejarse, significa que algo anda mal con nuestro servicio y gestión. Además, los clientes son reacios a quejarse en persona a menos que no tengan más remedio que hacerlo o les resulte insoportable. Entonces, antes que nada, debemos pensar en los huéspedes, establecer la creencia de que "los huéspedes siempre tienen la razón" y pensarlo desde otro rol: si usted fuera este huésped, ¿cómo se sentiría si se encontrara con esta situación en el hotel? ? Es más, en la industria hotelera e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos renunciar a nuestros derechos hacia el huésped. Sólo así podremos reducir la hostilidad". huéspedes. Este es el primer paso para gestionar una queja de un huésped.

En segundo lugar, debemos dominar las tres mentalidades de los huéspedes quejosos: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los clientes quejosos suelen tener tres mentalidades. Una es mostrar tu enojo. Cuando un huésped encuentra algo irritante en el hotel y se queja de que sus intestinos no vomitan, viene a quejarse. El segundo es buscar respeto. En cierto sentido, los problemas con los servicios de software o las instalaciones de hardware son una señal de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes se quejarán para resaltar su estatus o para ser diferentes o para "actuar" frente a sus colegas); Para solicitar una compensación, algunos huéspedes pueden acudir a quejarse de si el hotel tiene la culpa o si el problema es mayor o menor. El verdadero propósito no es el hecho en sí, ni desahogarse ni respetarse, sino buscar una compensación, aunque puede enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero". Por lo tanto, al recibir una queja de un huésped, debe comprender y respetar correctamente al huésped, darle la oportunidad de desahogarse y evitar disputas innecesarias con el huésped. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es buscar una compensación, querrás ver si tienes derecho a hacerlo. Si no tiene dicha autoridad, debe solicitar a la alta dirección que atienda al huésped que presenta la queja.

3. Principios básicos para la gestión de quejas

Los empleados del hotel deben tener una correcta comprensión de las quejas. Es normal que los huéspedes se quejen de un hotel, y también es una muestra de su confianza en el hotel. La correcta gestión de las reclamaciones es una garantía necesaria para mejorar la calidad del servicio. Por lo tanto, los camareros deben prestar atención a los siguientes tres principios básicos al manejar las quejas de los huéspedes:

(1) Ayudar sinceramente a los huéspedes a resolver los problemas.

Las quejas de los huéspedes indican que existen lagunas en la gestión y los servicios del hotel, lo que indica que algunas de las necesidades de los huéspedes no se han tomado en serio. El camarero debe comprender el estado de ánimo del huésped, simpatizar con su situación, tratar de identificar y satisfacer las necesidades reales del huésped y ayudarlo sinceramente a resolver el problema. Sólo así podremos ganarnos la confianza y el favor de los huéspedes y ayudar a resolver los problemas.

(2) Nunca pelees con los invitados.

Cuando un huésped viene a quejarse enojado, primero debe elegir un lugar para manejar adecuadamente la queja y evitar aceptar la queja en público, en segundo lugar, debe dejar que el huésped termine lo que ha dicho y luego disculparse por ello; su experiencia y agradecerles por la queja. El hotel se preocupa. Cuando los invitados están emocionados, el personal de servicio debe prestar más atención a la cortesía y nunca discutir con los invitados. Si no le da al huésped la oportunidad de quejarse y presumir ante el huésped, puede parecer que el camarero ha ganado en la superficie, pero en realidad ya ha perdido, porque cuando se demuestra que el huésped cometió un error, Nunca volverá a nuestro hotel la próxima vez.

Por lo tanto, el camarero debe hacer todo lo posible para calmar el enojo del huésped y pedirle a la gerencia que venga a recibirlo y resolver el problema.

(3) No perjudicar los intereses del hotel.

A la hora de atender las quejas de los clientes, los camareros deben prestar atención a la lógica y no pueden eludir responsabilidades ni menospreciar a otros ni a otros departamentos. Porque adoptar este enfoque en realidad coloca al camarero en una posición contradictoria. Por un lado, espero que los huéspedes puedan perdonar los errores del hotel, por otro lado, culpo a cierto departamento del hotel. En segundo lugar, los reembolsos y las reducciones de tarifas no son la forma más efectiva de resolver problemas distintos de la pérdida o daño a la propiedad de los huéspedes. La mayoría de las quejas de los huéspedes las resuelve el hotel brindando servicios adicionales cara a cara y mostrando atención, comprensión y amor a los huéspedes.

Cuatro. Tipos de quejas

1. Las quejas de los huéspedes se pueden resumir en las siguientes cuatro categorías:

(1) Quejas sobre el equipo

Las quejas de los huéspedes sobre las instalaciones del hotel incluyen principalmente: aire Acondicionamiento, Iluminación, suministro de agua, suministro eléctrico, mobiliario, ascensores, teléfonos, etc. Incluso si el hotel establece sistemas de inspección, reparación y mantenimiento para varios tipos de equipos, sólo puede reducir la aparición de dichos problemas, pero no puede garantizar la eliminación de todos los problemas potenciales con el equipo. La mejor manera para que el personal de servicio acepte las quejas de los clientes sobre el equipo es ir al lugar inmediatamente y luego tomar medidas de acuerdo con la situación. Posteriormente, el personal de servicio deberá contactar nuevamente con el huésped por teléfono para confirmar que se ha atendido su solicitud.

(2) Quejas sobre la actitud de servicio

Las quejas de los huéspedes sobre la actitud de servicio del personal de servicio incluyen principalmente lenguaje grosero, respuestas o comportamientos irresponsables, actitudes frías, métodos de recepción indiferentes y entusiasmo excesivo. , etc. . Dado que el personal de servicio y los huéspedes están compuestos por personas con características diferentes, este tipo de quejas pueden ocurrir fácilmente en cualquier momento.

(3) Quejas sobre la calidad del servicio

Las quejas sobre la calidad del servicio se refieren principalmente a quejas sobre la velocidad del servicio (es decir, la eficiencia del servicio) y la precisión. Por ejemplo, el personal de servicio no prestó servicios por orden de llegada, el administrador de la habitación asignó la habitación equivocada, el correo no se entregó al huésped a tiempo, no se ayudó a transportar el equipaje, la centralita tardó en transferir llamadas, el servicio de despertador no fue oportuno, etc. , son todas quejas sobre los servicios del hotel. Este tipo de quejas suelen producirse especialmente cuando los hoteles están ocupados con tareas de recepción.

La mejor manera de reducir las quejas de los clientes sobre la actitud y la calidad del servicio es fortalecer la capacitación del personal de servicio. La mayoría de los camareros no pretenden ser groseros con los invitados y algunos incluso hacen cosas malas con buenas intenciones. A menudo no esperan que su servicio de recepción deje a los huéspedes insatisfechos de antemano. Por ello, es muy importante capacitarlos en actitud, conocimientos y habilidades de atención al cliente.

(4) Quejas sobre eventos anormales

No se pueden comprar boletos de avión y ferry, el avión no puede despegar a tiempo por razones climáticas, la habitación del hotel está completamente reservada, etc. Todas fueron quejas sobre hechos inusuales. Es difícil para los hoteles controlar problemas como este, pero los huéspedes esperan que el hotel les ayude. El personal de servicio debe hacer todo lo posible para ayudar a resolver los problemas dentro de sus capacidades. Si no hay nada que puedas hacer, debes comunicárselo al huésped lo antes posible. Siempre que la actitud del personal de servicio sea comprensiva y razonable, la mayoría de los huéspedes lo entenderán.

2. Clasificación según las características de las quejas:

1.

b. Quejas atípicas: este tipo de quejas a menudo son mencionadas por el huésped sin darse cuenta. No significa quejarse, pero no deja de ser una queja.

C. Quejas sugerentes: Este tipo de quejas suelen surgir de los elogios de los huéspedes hacia el hotel.

D. Queja crítica: El denunciante está insatisfecho, pero relativamente tranquilo. Simplemente le contó a la otra parte su descontento sin ningún compromiso por parte del hotel.

E. El acusado se quejó: El denunciante estaba irritado y emocionado, y le pidió al acusado que le hiciera algunas promesas.

Verbo (abreviatura de verbo) Procedimiento para atender las quejas de los huéspedes

(1) Escuchar atentamente las opiniones.

Después de escuchar la queja del huésped, debe disculparse por su experiencia (incluso si los comentarios del huésped no son completamente ciertos, o el hotel no tiene la culpa, al menos el huésped se siente incómodo e infeliz). y al mismo tiempo, disculparse por la experiencia del huésped. Mostrar simpatía y comprensión. De esta manera, el huésped se sentirá respetado y sus quejas no serán irrazonables. Al mismo tiempo, el huésped sentirá que usted está a su lado en lugar de estar en su contra y hablar con él, lo que reduce la confrontación.

(2)Mantén la calma.

A la hora de presentar quejas, los clientes siempre son razonables. No contradigas las opiniones de tus invitados. No discutas con los invitados. Para no molestar a otros invitados, puedes invitarlos a la oficina y es mejor escuchar sus quejas solo. Las conversaciones privadas tienden a calmar a los invitados.

La resolución final de una reclamación sólo puede tener lugar en un estado de "calma". Por lo tanto, al recibir una queja de un cliente, primero debe mantener la calma y la racionalidad y, al mismo tiempo, intentar eliminar el enfado del cliente. Por ejemplo, siéntese y charle lentamente, únase y sirva una taza de té a los invitados. En este momento, se debe prestar especial atención a los siguientes puntos; de lo contrario, no solo no se eliminará el enojo del huésped, sino que también se puede agregar al "enojo" del huésped, lo que agregará más leña al fuego.

(3) Expresar simpatía.

Hay que ponerse en el lugar de los invitados, expresar comprensión por sus sentimientos y consolarlos con palabras apropiadas, como “Gracias por contarme esto”, “Lamento este incidente”. "," Entiendo completamente tus sentimientos ", etc. Debido a que la queja del huésped no ha sido investigada en este momento, solo puedo expresar mi comprensión y simpatía al huésped, y no puedo estar seguro de que sea culpa del hotel.

(4) Cuidar.

No debemos adoptar una actitud de “tómatelo con calma y acéptalo como viene” ante las quejas de los huéspedes. Debes expresar tu preocupación por el huésped que se queja diciendo: "Lamento que esto te haya pasado". Cuando hable con los invitados, preste atención a dirigirse a ellos por su nombre.

(5)No transfieras el objetivo.

En respuesta a las preguntas planteadas por los invitados, no las extienda a la ligera, no culpe a los demás, no eluda la responsabilidad y nunca culpe a los invitados.

(6) Registre los puntos clave.

Registre los puntos clave de la queja del huésped, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación, la hora de la queja, etc., lo que no solo puede reducir la velocidad de conversación del huésped, sino también facilitar su estado de ánimo, pero también hacer creer al huésped que el hotel lo valora. Además, los datos registrados se pueden utilizar como base para resolver problemas.

(7) Informar a los huéspedes de las medidas a adoptar y obtener su consentimiento.

Si es posible, pide al huésped que elija una solución o remedio al problema. Nunca les digas a los invitados que no puedes hacer nada debido a tus capacidades limitadas, y mucho menos les hagas promesas poco realistas.

(8) Indicar al cliente cuánto tiempo llevará solucionar el problema.

Asegúrate de estimar completamente el tiempo que llevará resolver el problema. Es mejor decirle al cliente la hora exacta y ser claro para evitar subestimar el tiempo que llevará resolver el problema.

La persona que recibe la queja del cliente puede no ser la persona que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente finalmente se resuelve sigue siendo un signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los huéspedes no fueron resueltas. Si el asunto no se puede resolver de inmediato, deje su nombre y número de contacto y comuníquese con ellos cuando se resuelva el asunto. Si no se puede resolver, respóndeles, explícales el motivo y pregúntales si necesitan otra ayuda.

Así que realice un seguimiento del proceso de gestión de quejas y preste atención a los resultados.

(9) Comuníquese nuevamente con el huésped, pregúntele si está satisfecho con el resultado de la gestión de la queja y exprese su gratitud.

(10) Análisis estadístico de quejas

Una vez procesada la queja, el personal relevante, especialmente los gerentes, no debe reflexionar sobre la ocurrencia y el proceso de manejo de la queja. Análisis ¿La denuncia se produjo por casualidad? ¿O es inevitable? ¿Qué medidas y sistemas deberían implementarse para evitar que se repita? Además, ¿se tramitó la denuncia de forma adecuada? ¿Existe alguna otra manera mejor de manejar esto? Sólo así podremos mejorar continuamente la calidad del servicio, mejorar el nivel de gestión y dominar verdaderamente los métodos y el arte de gestionar las quejas de los huéspedes.

Las quejas de los huéspedes ayudan al hotel a descubrir problemas existentes en el servicio y la gestión, y son una palanca para que el hotel mejore la calidad del servicio y los niveles de gestión. Por lo tanto, los hoteles deben otorgar gran importancia a las quejas de los huéspedes, fortalecer la gestión de quejas de los huéspedes, hacer un buen trabajo en trabajos básicos como los registros de quejas de los huéspedes, tomar medidas contra los huéspedes con regularidad (mensual, trimestral o anual) o formular sistemas relevantes para resolver fundamentalmente el problema. y mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de gestión.

Notas sobre cómo manejar quejas con verbos intransitivos

1. Debe llegar al lugar lo antes posible, solucionar el problema lo antes posible y dar una respuesta al cliente sin demora.

Aquí se propone el teorema de oro de la gestión de 1:10:100. Significa: si un cliente plantea un problema, se resolverá el mismo día y la tarifa será de 1 yuan, y si se pospone para el día siguiente, será de 10 yuanes. Unos días más podrían costar $100.

2. Al gestionar quejas, escuchar con atención. Preste atención al "contacto visual" mientras escucha y preste atención a sus expresiones faciales. Porque las expresiones faciales reflejan cómo te sientes. Los invitados pueden sentir su reacción ante esto por sus expresiones faciales. Si la gerencia que maneja la queja se muestra impaciente o la desaprueba, es probable que el huésped se sienta insatisfecho y hostil hacia usted.

Los gerentes necesitan escuchar, ver y descubrir cuál es la actitud de la otra parte, qué les importa y qué quieren de usted.

3. Trate de calmar el enfado del invitado, desvíelo cambiando de tema y nunca entre en una disputa con el invitado. No eluda la culpa ni ponga objeciones cuando se trata de cosas que claramente son culpa del hotel. Si es posible, lo mejor es hablar con el huésped a solas. Si es necesario, puede pedir a más altos directivos que se disculpen.

4. Cuando hables con los invitados, controla tus emociones, mantén la calma y la paciencia, y presta atención al tono de voz para ser amable y natural.

5. Discúlpate plenamente. La mejor manera de expresar sus disculpas es disculparse en persona y comunicarse profundamente con el huésped.

6. Mostrar total preocupación. El caso muestra que una familia china de ultramar en los Estados Unidos tuvo que irse debido al ruido fuerte y al mal descanso. La subdirectora del vestíbulo celebró el cumpleaños de su hija y le mostró la casa a su abuela. Gracias por tu arduo trabajo.

7. Intenta solucionar los problemas de los huéspedes.

8. Agradecer sinceramente a los invitados que se quejaron. Al gestionar las quejas de los huéspedes, asegúrese de hacer un seguimiento hasta que el huésped se vaya y quede satisfecho.

9. Cuando la negociación con el huésped reclamante llega a un punto muerto, se puede invitar a un tercero (amigo del huésped) para que coordine el proceso.

10 Cuando la solicitud de un huésped excede su autoridad y no puede ser atendida, debe informarlo a su superior a tiempo.