¿Cómo gestionar bien las habitaciones?
Se reproducen dos como referencia.
Las tareas del departamento de limpieza: Como departamento importante en las operaciones del hotel, la tarea principal del departamento de limpieza es brindar a los huéspedes un ambiente de alojamiento cómodo, tranquilo, elegante y seguro, y adaptarse a las los hábitos de los huéspedes y las características de los muebles de madera maciza para brindar un servicio al cliente meticuloso, conveniente, atento y sincero.
Departamento de limpieza, Departamento de limpieza, Equipo de ropa blanca, Equipo de lavandería, Equipo de mantenimiento, Higiene Departamento de lavandería, Equipo de piso de higiene, Piso de habitaciones de huéspedes, Organigrama del departamento de habitaciones de huéspedes, Contenido principal de los proyectos de servicio de habitaciones (1) Organización La habitación Las habitaciones deben mantenerse limpias y ordenadas durante la estancia del huésped. El departamento de gestión de habitaciones generalmente estipula un sistema de habitaciones de dos habitaciones, es decir, limpieza de habitaciones durante el día y servicio de cobertura de habitaciones durante la noche. Al mismo tiempo, el servicio de habitaciones se puede ofrecer en cualquier momento según las necesidades de los huéspedes, de modo que se puedan combinar servicios regulares y en cualquier momento.
(2) Servicio de lavandería Si los huéspedes necesitan planchar ropa durante su estancia, el personal de servicio generalmente será responsable de recogerla y entregarla. La ropa entregada por los clientes generalmente se divide en lavado, limpieza en seco y planchado. Una vez que el cliente completa la lista de ropa, el camarero la recogerá y la entregará para lavarla, y es responsable de recogerla y guardarla.
(3) Servicio de bebidas En cierto hotel con estrellas, la habitación está equipada con un pequeño refrigerador en el que se coloca una cierta cantidad y variedad de bebidas. Si el huésped bebe, él o ella lo hará. Firme la hoja de cargos y el camarero la revisará antes de entregarla. Diríjase a la mesa de servicio para contabilidad y cobro unificados.
(4) Servicio de lustrado de zapatos Los hoteles ofrecen tres métodos de lustrado de zapatos: uno es colocar cubiertas de papel para lustrar zapatos en la habitación; el otro es colocar una máquina automática de lustrado de zapatos en el vestíbulo; el tercero es lustrar zapatos manualmente en nombre de los invitados. El hotel adopta uno o varios métodos de servicio según su propia categoría.
(5) Servicio de niñera Para facilitar que los huéspedes con niños salgan a realizar actividades, muchos hoteles ofrecen servicios de niñera para ayudar a los huéspedes a cuidar a sus hijos y cobran tarifas por servicio. Generalmente realizado por camareras especialmente capacitadas.
(6) Los asistentes de piso de recepción de visitantes deben ser tan cálidos y corteses con los visitantes como lo son con los huéspedes del hotel. Si hay muchas personas, también deben proporcionar asientos adicionales y. servicios de entrega de té de manera oportuna. Si el huésped no está disponible, el visitante puede dejar un mensaje o esperar en el área pública.
(7) Servicio de préstamo de artículos En la guía de servicios del hotel, se deben proporcionar los nombres de los artículos que se pueden tomar prestados y cómo pedirlos prestados. Los artículos prestados comúnmente incluyen cunas, termómetros, bolsas de hielo, etc.
(8) La pérdida de artículos inevitablemente ocurrirá cuando los huéspedes realicen el check-in y check-out del hotel. El departamento de limpieza debe establecer un registro de artículos perdidos, registrar la hora, la ubicación, el nombre del artículo y el nombre de la persona que lo encontró, y conservarlo adecuadamente. Cuando el propietario reclame la propiedad, será devuelta después de la verificación.
Problemas frecuentes en el departamento de limpieza: accidentes, enfermedades infecciosas, robos y otros casos penales, incendios, etc. causados por una instalación o uso inadecuado de las instalaciones y equipos de las habitaciones.
Sistema de seguridad y prevención de accidentes en las habitaciones
1. Cumpla estrictamente con el sistema de funciones, preste atención a las condiciones del piso, familiarícese lo antes posible con las características de los residentes en el edificio. posible y garantizar la seguridad.
2. Recuerde a los huéspedes que depositen dinero en efectivo y objetos de valor en la recepción de manera oportuna. Durante la limpieza, las habitaciones deben estar cerradas con llave y no deben dejarse abiertas.
3. Para los invitados visitantes, es necesario verificar la unidad, el nombre y el número de habitación del encuestado, registrar al visitante y vigilarlo. Si el encuestado no está presente, el visitante no puede. se le permitirá esperar solo en la habitación.
4. Si los huéspedes desean guardar su equipaje, diríjanse a la recepción para guardarlo. El equipaje almacenado debe estar claramente marcado y entregado claramente para evitar su extravío.
5. Los huéspedes que lleven artículos peligrosos, como artículos inflamables y explosivos, armas y municiones, deben ser reportados al Departamento de Limpieza y al Departamento de Seguridad de manera oportuna para que el departamento de seguridad pública pueda tomar medidas de seguridad. .
6. El camarero debe revisar la habitación de huéspedes con frecuencia y tomar la iniciativa de cerrar la puerta con llave cuando el huésped no esté en la habitación y después de descansar por la noche.
7. Al recibir un aviso de búsqueda, debe verificar y controlar con prontitud, y si encuentra una persona sospechosa, debe informarlo inmediatamente al líder o a la comisaría.
8.Preste atención a las señales de incendio, y el personal de servicio debe reforzar las inspecciones una vez que se produzca un incendio, deben estar tranquilos, tranquilos y sin pánico, apagar el fuego y llamar. a tiempo a la policía (número de alarma de incendios: 119).
9. Al utilizar aparatos eléctricos, tenga cuidado para evitar descargas eléctricas y cortocircuitos. Si hay algún signo de peligro, infórmelo para su reparación a tiempo para evitar accidentes.
10. Todo el material público deberá conservarse adecuadamente, especialmente televisores, mantas y otros objetos de valor para evitar su pérdida. 11. Durante las temporadas epidémicas (como influenza, hepatitis, conjuntivitis, etc.), no se le permite ir a lugares concurridos en lugares públicos. Preste atención a la higiene dietética para evitar enfermedades infecciosas. Busque atención médica de inmediato cuando se descubran signos de enfermedad para prevenir la propagación. 12. No está permitido nadar solo en verano sin una organización unificada. Preste atención a la seguridad al nadar en grupos para evitar ahogamiento.
En resumen, en una era de economía cada vez más próspera, los hoteles juegan un papel importante. Como parte importante del hotel, tienen un estatus único y juegan un papel decisivo, además, la habitación de huéspedes. departamento Debido al trabajo tedioso y complejo de los empleados, es necesario gestionar científicamente el departamento de habitaciones del hotel.
Métodos de gestión científica del departamento de habitaciones
1. Tenga una actitud positiva
Cuando el hotel entre en la etapa de operación de prueba, se revelarán muchos problemas. Algunos gerentes de limpieza mostrarán impaciencia y culparán demasiado a sus subordinados. Los gerentes de hoteles deberían tener una actitud positiva, es decir, quejarse menos de sus subordinados y alentarlos más para que los ayuden a encontrar soluciones a los problemas. Al comunicarse con otros departamentos, la atención no debe centrarse en quién es el responsable, sino en cómo se resuelve el problema.
2. Prestar atención al control del proceso de trabajo
1. Elaborar listas de rotación de trabajo de capataces y camareros, formular planes de trabajo mensuales (semanales). y evaluaciones laborales mensuales de los empleados.
2. Comprobar y supervisar la normalización del trabajo de los empleados subordinados y mantenerlos en buen estado.
3. Verifique aleatoriamente las habitaciones que se han limpiado para garantizar la limpieza de las habitaciones y los estándares de calidad del servicio al huésped. La carga de trabajo de limpieza del departamento de limpieza es pesada y el tiempo escaso. Enfatiza las precauciones en la limpieza para que los camareros puedan comprender completamente y evitar que ocurran "atajos", y realizar inspecciones oportunas después de asignar las tareas.
4. Compruebe periódicamente la higiene de la habitación de los huéspedes a largo plazo, solicite opiniones de los huéspedes a largo plazo y proporcione servicios de registro.
5. Realizar un seguimiento de las llegadas y salidas de los huéspedes. Antes de que los huéspedes se registren, inspeccione todas las habitaciones para ver si están listas para la recepción según sea necesario.
6. Manejar las emergencias en el piso y resolver los problemas difíciles de los huéspedes en cualquier momento.
7. Supervisar la reparación de fallas del equipo para garantizar que la sala se encuentre en condiciones normales.
3. Reforzar la protección de los productos terminados
Para reforzar la protección de los productos terminados en el hotel se pueden tomar las siguientes medidas:
1 Fortalecer la comunicación con la unidad de construcción y decoración. Se insta al personal directivo de la unidad de construcción a fortalecer la gestión de los trabajadores de la construcción y la inspección de los pisos que aún no han sido asumidos.
2. Reforzar el control del piso. El departamento de habitaciones debe establecer normas específicas y claras sobre cómo proteger las instalaciones y equipos. Después de colocar las alfombras en el piso, el departamento de limpieza debe controlar estrictamente a las personas que ingresan al piso. En este momento, los camareros deben estar de servicio en el piso y algunas alfombras desechadas deben colocarse a la salida del piso. Cuando llueve, también deben poner láminas de desecho para garantizar que las alfombras no se contaminen.
3. Iniciar los trabajos de eliminación de manchas de alfombras. Hacer hincapié en el mantenimiento tan pronto como se coloca la alfombra no solo mantendrá la alfombra limpia, sino que también ayudará a cultivar la conciencia de los empleados sobre la necesidad de proteger los productos terminados del hotel desde el principio, lo que tendrá un impacto muy positivo en el futuro trabajo de las habitaciones.
4. Potenciar la gestión de llaves
El trabajo del departamento de atención al cliente es complicado, y los camareros tienden a descuidar la gestión de llaves. Confusión en el uso de llaves generales y en la gestión de llaves. La pérdida de llaves son problemas comunes. Esto puede tener consecuencias muy graves. El departamento de limpieza debe, en primer lugar, numerar todas las llaves y equiparlas con llaveros; en segundo lugar, debe formular un sistema estricto para la recogida de llaves. Por ejemplo, puede agregar la recepción y devolución de las llaves del piso al proceso diario de inicio de sesión y salida. Los usuarios no pueden prestar llaves a otros a voluntad y no pueden dejar que las llaves salgan de sus cuerpos (use universal). teclas como teclas de encendido).
5. Hacer que el departamento funcione con normalidad
1. Exigir que los empleados sean educados, educados y estén bien arreglados de acuerdo con el contenido específico del manual de especificaciones. Recuerde a los empleados que hablen con suavidad, actúen con suavidad, caminen con suavidad y atiendan a los clientes con una sonrisa. Cultivar los buenos hábitos de los empleados es la clave para hacer un buen trabajo en las habitaciones y tendrá un gran impacto en el trabajo futuro.
2. Establecer un sistema de comunicación formal. Los departamentos deben comenzar a establecer sistemas de reuniones internas, sistemas de transferencia y comenzar a utilizar formularios para que la comunicación entre departamentos y dentro de los departamentos pueda ir gradualmente por el camino correcto;
3. Preste atención a la limpieza del backstage, al mantenimiento de equipos y mobiliario, y paulatinamente se irán implementando diversos planes de limpieza y mantenimiento. Fortalecer la capacitación sobre las precauciones de uso de las instalaciones y equipos en las habitaciones y mantener un estrecho contacto con el departamento de ingeniería.
6. Garantizar la provisión de habitaciones suficientes y calificadas
Mantener de manera proactiva un estrecho contacto con el gerente de recepción y preparar de manera proactiva los elementos necesarios en función de los requisitos de la oficina de recepción y El estado actual de las habitaciones del hotel. Los hoteles generalmente abren con prisa y la mayoría de las habitaciones que se agotan tienen ciertos problemas. Un problema común es que la recepción ha asignado el número de habitación requerido, pero durante la inspección, el personal de gestión de limpieza descubre que la habitación solicitada tiene algunos problemas que no se pueden resolver en este momento y lleva mucho tiempo cambiar de habitación. No está permitido en la medida en que afecte la calidad de las habitaciones y la satisfacción de los huéspedes. Este problema no es difícil de resolver con suficientes consultas previas.
7. Fortalecer la capacitación en materia de seguridad para prevenir diversos accidentes.
El personal del departamento de ingeniería organizará capacitaciones sobre aparatos eléctricos y equipos contra incendios para los administradores de habitaciones. por lo que en su trabajo diario preste atención a prevenir pérdidas innecesarias de recursos hídricos, preste especial atención a los riesgos de incendio e informe con prontitud si las unidades de construcción utilizan llamas abiertas en los pisos. Además, es necesario mejorar la conciencia sobre el antirrobo. Debe llamar al huésped con anticipación para preguntarle si puede recibir visitas para evitar la situación en la que el personal de servicio se entusiasme demasiado y abra la puerta a otros de manera casual. Mantener registros de personas sospechosas encontradas y fortalecer el contacto con el departamento de seguridad.
Cómo ser un buen capataz en el departamento de habitaciones de hotel
En primer lugar, como capataz debes prestar más atención a tus empleados. La distancia entre el capataz y los empleados es la más cercana, y los ejecutores específicos de todo el servicio son los empleados. Solo podemos considerarlos como nuestros hermanos y hermanas. Solo podemos seguir cuidándolos, ayudándolos y dejándolos. Se consideran los amigos más confiables. Nuestro trabajo se puede completar sin problemas. En el trabajo, debemos estar al tanto de las tendencias ideológicas de los empleados. Mientras gestionamos estrictamente, debemos movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados, inspirarles confianza y hacerles ver que nuestro futuro es brillante; debemos ayudarlos a establecer el concepto de "la tienda". es próspero y estamos orgullosos." ", el taller está fallando y estoy avergonzado", y fortalecer su dedicación y profesionalismo. Al mismo tiempo, debemos organizar razonablemente el trabajo de cada empleado, porque los empleados tienen diferentes cualidades, personalidades, y capacidades. Debemos hacer todo lo posible para adaptarnos al trabajo de cada empleado. Organizar puestos de trabajo adecuados para diferentes situaciones, de modo que "las personas puedan aprovechar al máximo sus talentos" para que cada empleado pueda aprovechar al máximo sus fortalezas.
En segundo lugar, debemos tener una capacidad práctica real, una rica experiencia en gestión y habilidades de servicio profesional. No podemos obligar a los empleados a obedecerle con un tono autoritario, pero debemos predicar con el ejemplo, guiarlos con conocimiento profesional del cliente y servicios de alta calidad, tomar la iniciativa en todo, identificar problemas para los empleados y resolverlos de manera oportuna y razonable. manera. Es necesario comprender las necesidades de los huéspedes en cualquier momento y luego brindar servicios personalizados de acuerdo con los requisitos de los huéspedes y mejorar continuamente la calidad del servicio. Al mismo tiempo, debemos prestar mucha atención a la capacitación en el trabajo. Hay muchos pequeños servicios y habilidades de servicio que no se pueden aprender en la capacitación previa al trabajo. Solo podemos enseñar a los empleados paso a paso y cara a cara. -cara durante las operaciones reales para capacitar a los empleados en flexibilidad y adaptabilidad Centrarse en la capacitación en lenguaje y comportamiento cortés, esforzándose por que todos dominen y utilicen las habilidades de servicio de manera competente, esforzándose por lograr más clientes habituales y crear mejores beneficios económicos y sociales.
Además, debemos tener sentido de ventas, y debe haber sentido de cohesión entre empleados y entre departamentos. Es decir, mientras nuestros empleados estén haciendo bien su trabajo, deben presentarnos. a los huéspedes de manera oportuna y adecuada. Al mismo tiempo debemos enseñar a nuestros empleados a mantener la imagen del hotel en todo momento y a no hacer nada que dañe la imagen del hotel. También debemos promocionar más el hotel mientras trabajamos, porque los propios empleados vienen de diferentes orígenes. Lugares y diferentes clases. Una especie de publicidad, sus palabras inciden directamente en gran medida en la imagen del hotel. Como capataces, además de las estrictas exigencias a nuestros empleados, también debemos exigir altos estándares y predicar con el ejemplo. Un antiguo dicho dice: si quieres hacer algo, primero debes hacerlo; si quieres detenerlo, primero debes detenerlo; si quieres culpar a los demás, primero debes culparte a ti mismo;
Independientemente de lo que les pidamos a nuestros empleados, nosotros mismos debemos tomar la iniciativa y hacerlo mejor. Sólo así nuestro capataz podrá tener prestigio y poder formar a nuestros empleados. Como gerente de base, debemos centrarnos en la gestión. Si sólo sabes hacer las cosas pero no gestionar, nunca serás un buen capataz. ¡Debemos gestionar bien a nuestros empleados mientras hacemos las cosas y ser un capataz bueno y competente!