Cómo gestionar y operar bien los centros comerciales
La ética empresarial refleja las características básicas de los negocios y los requisitos básicos de la ética empresarial. Su esencia es corregir el estilo empresarial y la actitud de servicio bajo la guía del espíritu de servir a los consumidores de todo corazón, manejar correctamente la relación entre el país, las empresas y los consumidores en funcionamiento, y salvaguardar conscientemente los intereses de los consumidores. El contenido específico incluye: #"Implementar estrictamente las directrices, políticas, regulaciones y decretos pertinentes del partido y del país, y servir a los consumidores de todo corazón.$"Adherirse a los negocios civilizados, tratar a los clientes con educación, no descuidar ni contradecir a los clientes, no discriminar contra los clientes; ser un comercio verdadero y justo. ! "Aplicar estrictamente políticas de precios y oferta de productos básicos, marcar claramente los precios, equilibrar las cantidades, no asignar productos de manera rígida, no productos de mala calidad, no aumentar los precios, etc., para salvaguardar los intereses de los consumidores. #"Promocionar e introducir productos de manera realista, no exagerar ventajas, no ocultar deficiencias y mantener la credibilidad empresarial socialista. $"Según el sistema de intercambio de productos básicos, los productos generalmente no están sucios ni son malos, lo cual es un problema de calidad.%" Resistir y oponerse resueltamente a las tendencias nocivas.
2. Estándares de servicio del entorno comercial Los clientes que compran productos en los centros comerciales no solo requieren alta calidad y precios bajos, sino que también requieren un ambiente de compras cómodo y elegante.
Para embellecer el entorno comercial, mejorar la calidad del entorno comercial y atraer a más consumidores, es necesario fortalecer los estándares de servicio del entorno comercial. Las especificaciones del servicio ambiental incluyen: "Hacer un buen trabajo de limpieza y saneamiento, mantener limpios los artículos, paredes y pisos, y mantener los pisos libres de escombros y manchas. Alguien debe patrullar y limpiar el patio de carga. No apilar mercancías enteras y materiales de embalaje en el patio de carga, y no colgar pancartas al azar, no colocar carteles de venta indiscriminadamente y mantener una buena apariencia de la tienda "Hacer un buen trabajo de saneamiento y limpieza de contenedores, estantes y mostradores". ! "Haga un buen trabajo manteniendo la higiene de los productos. Los productos a la venta deben mantenerse lo más limpios y ordenados posible. Los productos exhibidos también deben mantenerse frescos. #"El centro comercial tiene una fachada buena y espaciosa, y los letreros son claros y llamativos. Debe haber un estacionamiento en la entrada del centro comercial y debe haber un plano en la entrada principal del centro comercial para presentar las principales categorías de productos. Las luces son brillantes y la decoración hermosa y elegante. El color y la apariencia de los productos deben realzarse con luces para facilitar la identificación y selección de los clientes. % "El aire es fresco, la humedad y la temperatura son moderadas. El salón de negocios del centro comercial debe mantener buenas condiciones de ventilación para permitir la circulación del aire. ("La decoración del centro comercial debe planificarse en su conjunto y los colores deben coordinarse y coordinados entre sí, no demasiado deslumbrantes, no demasiado vulgares y en armonía con la coordinación general. Las radios y los equipos de audio pueden reproducir música relajante) "Proporcione algunas instalaciones físicas para la comodidad del cliente, como la instalación de baños, probadores para el cliente, salones o sillas para clientes, etc. Todas estas medidas ayudarán a proporcionar a los clientes un entorno de compras conveniente.
3. Exhibición de productos La exhibición de productos estandarizada es un trabajo habitual en los servicios comerciales, que requiere ideas inteligentes y razonables para operar. los productos de acuerdo con las características de los diferentes productos y las condiciones del sitio.
La exhibición de productos organizada, limpia y artística puede embellecer el ambiente de compras y brindar a los consumidores un ambiente cómodo y agradable y un disfrute estético. El rendimiento y las características de los productos también se pueden transmitir a los consumidores, el precio y otra información, lo que permite a los consumidores elegir y comparar libremente, aprovechando al máximo su libertad en la selección de productos y acortando el tiempo de compra. de "pulcritud, belleza, orientación de compra y promoción de ventas" # "En mostradores y estantes. Los productos exhibidos deben mantenerse limpios, regordetes y ordenados, y los productos clasificados deben colocarse en un orden determinado para facilitar la visualización de los clientes y comprar bienes. Mostrar productos de mostrador en jerarquías requiere no sólo aprovechar al máximo el espacio, sino también tener ciertos espacios e intervalos y organizarlos en figuras geométricas para expresar la apariencia de los productos. %"Los productos dañados y sucios no deben exhibirse en mostradores o estantes, y los exhibidores deben reemplazarse periódicamente.& ampNo apile demasiados productos en el paso entre los estantes y el mostrador. Los productos deben colocarse ordenadamente y no exceder la altura del mostrador La exhibición de mercancías en la parte superior también debe basarse en el principio de embellecer la escena y resaltar las características de la mercancía (“La exhibición de mercancías debe ser novedosa y llamativa, con un fuerte sentido tridimensional, buen efecto artístico y características estacionales sobresalientes.
4. Estándares y especificaciones de calidad Los estándares y especificaciones de calidad del producto son regulaciones sobre la variedad, especificaciones y calidad inherente de los productos vendidos en los centros comerciales.
La calidad de los productos básicos es un tema de gran preocupación para los consumidores. No solo está relacionado con la situación real de los consumidores, sino que también tiene un impacto significativo en las empresas. Si un centro comercial a menudo vende productos falsos y de mala calidad. perderá clientes y perderá el mercado. Los principales requisitos para la calidad del producto son variedades completas, colores ricos, comerciabilidad, autenticidad, seguridad y confiabilidad, y que sean saludables e inofensivos. bienes Al mismo tiempo, el personal de ventas también debe tener conocimientos relevantes sobre la calidad del producto, estar familiarizado con los métodos de evaluación de la calidad de los productos operativos y ayudar activamente a los clientes a elegir buenos productos durante las ventas.
Verbo (abreviatura. del verbo) Código de conducta para el personal de ventas El código de conducta para el personal de ventas es una parte importante de las especificaciones de servicio del centro comercial y es el requisito básico durante todo el proceso de servicio. El código de conducta para el personal de ventas incluye principalmente los siguientes contenidos:
(1 ) ¡Preparación antes de asumir el trabajo! "Deberes de los 'Tres Qi', es decir, usar ropa de trabajo, gorros e insignias, mostrando el espíritu de un vendedor".
Cumplir estrictamente con los horarios de trabajo y descanso, no llegar tarde, no salir temprano y ser puntual Cambio de turno Llegar puntualmente al mostrador para recoger artículos y estar listo para los clientes $ "Vestido claro y vestido apropiadamente.
La ropa debe estar limpia y ordenada. Los empleados masculinos no pueden usar ropa llamativa ni tener barba larga. Las empleadas no pueden usar maquillaje ligero, cabello largo o maquillaje pesado. %" está lleno de energía. Sólo cuando tenga suficiente energía en el trabajo podrá estar mejor calificado en el trabajo y atender mejor a los clientes.
(2) Manténgase en guardia, su postura debe ser correcta, de cara al cliente, ambos lados Párese con las piernas de forma natural, cuelgue las manos de forma natural o apoye el mostrador con suavidad, y no permita acciones groseras como apoyarse en el estante, tumbarse en el mostrador o empujar el recipiente.
"No. !" Reúnanse y charlen en el mostrador. Hablar y reír juntos inevitablemente distraerá su energía, afectará su servicio y dejará una mala impresión a sus clientes. ”
No se permite fumar, comer y leer periódicos y revistas en el mostrador. En los centros comerciales, fumar no solo contamina el medio ambiente, sino que también puede provocar incendios. dañará la imagen del personal de ventas, dañando la imagen corporativa $ “No se permite que los clientes vengan al centro comercial sin prestar atención a cargar la mercancía, pagar o contar dinero. El personal de servicio del centro comercial debe ser acogedor y saludarlo de manera proactiva. Incluso si la actitud del cliente no es buena, el vendedor debe explicárselo con paciencia y calma, de lo contrario afectará gravemente la reputación de la empresa. % "No se permite almacenar artículos personales, como mochilas, bolsos, dinero en efectivo u otros artículos en el mostrador para distinguir los artículos públicos de los privados para evitar pérdidas o accidentes. & amp"No se permite pedir dinero prestado, ni recibos, ni automáticos. Uso de bienes, no Compra privada de productos bajo demanda. “No puedes dejar tu trabajo a voluntad durante el horario laboral.
La especificación del proceso de servicio de ventas del verbo intransitivo define el proceso de servicio de ventas, que no solo es un requisito objetivo para las especificaciones del servicio, sino también un requisito básico para mejorar la eficiencia del servicio.
El contenido incluye principalmente los siguientes aspectos:! "Haga un buen trabajo de preparación antes de la apertura, asegúrese de que los mostradores de la tienda estén completos, la exhibición del producto esté completa y ordenada, y abastecerse de acuerdo con los requisitos del "Catálogo de productos esenciales". # "Haga un buen trabajo en saneamiento del mostrador, quitar el polvo de los productos, limpiar los estantes y pisos, mantener los estantes limpios y libres de polvo y limpiar los mostradores de vidrio con frecuencia para mantenerlos brillantes. $ "Preparar herramientas de venta, calibrar instrumentos de medición, verificar etiquetas de precios, firmar una por una, alinear con precisión las etiquetas, preparar repuestos, empaquetar artículos, recibos de ventas.%" Cuando los clientes se acerquen al mostrador, deben saludarlos de manera oportuna y decir la primera frase. & amp "Recoja y entregue productos de acuerdo con las necesidades del cliente, manipúlelos con cuidado y no los tire. La exhibición del producto debe prestar atención a las habilidades y lograr "cuatro exhibiciones", a saber, exhibición de chal, exhibición tridimensional, dos -visualización dimensional y visualización de contraste, para que los clientes puedan comprender completamente los productos para alentarlos a comprar activamente ("Después de que el cliente haya encontrado los productos para comprar, el empleado cotizará el precio unitario de los productos al cliente, calculará el pago y cantar si se recoge de forma centralizada, se deberá cumplimentar el formulario de compra y entregarlo al cliente. Nota: Mostrar la ubicación del cajero, sellar el recibo de recogida con la leyenda "pago en efectivo". bienes al cliente. Si el cliente necesita una factura de compra, manéjela de acuerdo con las regulaciones y complétela con sinceridad) "Los bienes que deben envolverse deben ser fuertes, hermosos y convenientes. Llévelos y tome la iniciativa para ayudar a los clientes. vendarlo juntos. * “Después de que los clientes compren todos los productos necesarios, deben despedirse de ellos con las palabras y formas adecuadas. ! + "Cuando el negocio esté a punto de terminar, tenga paciencia con el último cliente. No apresure al cliente colgando cortinas, apagando luces, cerrando la tapa trasera o empacando cosas, etc., para completar con éxito el trabajo del día. .
7. Ventas El lenguaje de servicio del personal es una herramienta para expresar pensamientos y sentimientos. Los vendedores no pueden recibir a los clientes sin palabras.
Los clientes a menudo evalúan la calidad del servicio basándose en el lenguaje. , el uso correcto del lenguaje es muy importante al recibir a los clientes. Durante todo el proceso, el personal de ventas debe ser entusiasta, cordial, amable y educado, y utilizar con flexibilidad expresiones amables de 14 palabras como "usted, por favor, bienvenido, lo siento, está bien". gracias y adiós". En concreto, en las diferentes etapas del servicio, según los diferentes rasgos de personalidad de los clientes, ¡utilice el lenguaje de forma adecuada! "Al saludar a los clientes, lo primero que hay que decir es bueno. El saludo debe ser apropiado. Puede utilizar varios honoríficos como término general para los clientes, según la edad y el sexo de los diferentes clientes. El momento y el método de los saludos también deben ser apropiados. El personal de ventas experimentado ha resumido varias formas de saludar, a saber, "aprovechar el momento adecuado, ser flexible con diferentes personas, recoger y entregar según la línea de visión, considerar esperar temporalmente, promocionar cuando el negocio está inactivo, comodidad cuando el negocio está ocupado" y pronto. #"Saludar a los clientes es solo un buen comienzo en el proceso de servicio. Para que los clientes estén más satisfechos, también debe dominar los términos de transacción. El lenguaje de transacción es el lenguaje profesional utilizado en el proceso de compra y venta de bienes y es un vínculo clave en El personal de ventas debe prestar atención a sus habilidades para hablar y a sus artes del lenguaje. No utilice lenguaje exagerado, lenguaje sarcástico y todo tipo de lenguaje indiferente durante el proceso de servicio, debe expresar su gratitud a los clientes por su cooperación y apoyo durante el proceso. proceso de compra, y disculparse por falta de stock, errores en el proceso de venta, etc. Disculparse con el cliente por el inconveniente. Puede decir "Gracias por su atención", "Perdón por hacerle esperar", "Por favor, perdóneme". yo", etc. A través de estas palabras de agradecimiento y disculpa, el cliente se siente cordial." % 22 Palabras de despedida Deben terminar lo que comenzaron cuando saludaban a los clientes. Desde el saludo hasta la recogida de dinero (boletos) y el pago de bienes, se forma un cálido escenario de ventas y servicio. Una vez vendido el producto, si el vendedor no presta atención, es fácil que la escena entusiasta se enfríe repentinamente. Por lo tanto, una vez finalizado el servicio, el personal de ventas debe tomar la iniciativa de despedirse, como "¡Bienvenido a visitarnos nuevamente!", "Gracias, cuídate", etc. Esta no es solo una expresión cortés, sino que, lo que es más importante, brinda felicidad a los clientes después de la transacción, les deja una profunda impresión y sienta las bases para servicios futuros. En definitiva, el lenguaje del servicio es muy rico.
Recibir bien a cada cliente y utilizar un buen lenguaje para satisfacerlo no es sólo una habilidad contraria, sino también un requisito de los estándares de servicio.
8. Establecer y mejorar el sistema de intercambio de productos básicos. El intercambio de productos básicos es común en las empresas comerciales minoristas. En el trabajo real, esta situación es difícil de manejar porque involucra los intereses de las empresas y los consumidores.
Para proteger los intereses de los consumidores, salvaguardar los intereses de las empresas y establecer la credibilidad de las empresas, debemos prestar atención a la gestión del intercambio de productos básicos y tomar disposiciones institucionales para el intercambio de productos básicos. Los requisitos específicos son: "Los clientes que vienen a devolver productos deben ser recibidos de forma activa y cálida, con una actitud sincera y amigable, y preguntarles sobre los motivos de la devolución". En general, se deben seguir ciertos principios para devoluciones y cambios. los cambios están garantizados si los productos no están sucios o incompletos; se deben abordar todos los problemas de calidad del producto, es necesario contratar un seguro, entregar un seguro y cambiar los productos que estén contaminados o dañados por los clientes que afecten las ventas; un buen trabajo explicándolas; si las responsabilidades no están claras, deben negociarlas y resolverlas. Para proteger los derechos e intereses de los clientes, algunas empresas se han adherido al principio de "tres fuera, tres primero": devolver los productos sin abandonar la película, el grupo o el departamento, devolver los productos que se pueden devolver pero no; ser devuelto e intercambiar los productos que se pueden cambiar pero que no se pueden cambiar. Soy el principal que no puede explicar mis responsabilidades. Soy bien recibido por los clientes. #"De acuerdo con el principio del intercambio de productos, los dependientes de las tiendas pueden resolver los problemas por sí mismos; cuando toman una mala decisión, deben buscar instrucciones del líder del equipo, del gerente de turno y del gerente de servicio para resolverla adecuadamente. $ "Los dependientes de las tiendas deben mantener registros de las devoluciones. Para algunos problemas comunes, es necesario realizar una investigación especial y centrarse en resolverlos, fortalecer la gestión de compras y garantizar la calidad del producto.
9. Establecer y mejorar un sistema de servicio conveniente% "Establecer un mostrador de servicios generales, un mostrador de información o instalar una sala de recepción de clientes y colocar camareros de servicio en cada departamento o piso de producto.
La tarea principal es brindar consultas a los consumidores, orientar los productos y manejar los conflictos de mostrador. Para brindar un mejor servicio a los clientes, algunas empresas minoristas han instalado un mostrador de servicio principal en una ubicación privilegiada en la sala de ventas. el primer piso Además de brindar servicios de consulta a los consumidores, además de empaques de regalo y venta de tarjetas magnéticas telefónicas, boletos de viaje, sobres estampados y servicios telefónicos que funcionan con monedas, también preparamos autos divertidos para madres y bebés para clientes con niños. Además de portabebés, sillas de ruedas para discapacitados y prácticos botiquines para los clientes de forma gratuita. Al mismo tiempo, hay muchos servicios como servicio de mensajería, búsqueda por radio y envío de artículos por correo. con tarjetas cálidas y notas de amor cuando los consumidores vienen al mostrador de recepción para hacer comentarios y sugerencias, o cuando surgen conflictos e infelicidad en el lugar de trabajo, enviar pequeñas tarjetas cálidas y notas de amor puede tener un efecto maravilloso. -Registro de stock Si los bienes que el cliente necesita no están disponibles temporalmente, registrarlos, incluyendo la variedad de los bienes, especificaciones, estilos, orígenes, cantidades, precios, etc. Al mismo tiempo, deje el nombre del cliente, dirección particular o laboral y número de contacto para que se le pueda notificar inmediatamente después de la llegada de la mercancía. # "Proporcionar o encargar productos con necesidades especiales para los consumidores, como procesar ropa grande, zapatos extragrandes, etc. De esta manera, los clientes con necesidades especiales también pueden comprar productos satisfactorios, mejorando así la credibilidad de la empresa y obteniendo buenos resultados sociales. Beneficios de reputación y beneficios económicos. $ "Establezca una regla justa, una escala justa, mídala verdaderamente y deje que los clientes confíen en usted. & brindar servicio posventa, entrega gratuita puerta a puerta de artículos grandes, ayudar con la instalación y depuración de errores puerta a puerta, implementar un sistema de seguro de crédito de calidad y realizar un seguimiento e inspeccionar la calidad del producto. “El personal de ventas que responde a las quejas de los clientes con mala actitud o viola la contradisciplina debe ser criticado y educado, y castigado si es necesario.