Cómo mejorar la fidelidad de los empleados del hotel

La teoría de la gestión hotelera mejora la lealtad de los empleados y mejora la competitividad corporativa. Motivar científicamente a los empleados, estimular su entusiasmo y creatividad, mejorar la lealtad de los empleados y mejorar la competitividad corporativa son las vías fundamentales para el desarrollo hotelero. Este artículo expone la importancia y el significado de la motivación de los empleados de un hotel y, sobre esta base, propone estrategias, medidas y métodos sistemáticos de motivación de los empleados desde los niveles estratégico y operativo del desarrollo hotelero. 1. La importancia y significado de la motivación de los empleados del hotel 1. Antecedentes de la industria (1) Estado de desarrollo de la industria. En primer lugar, la competencia en el mercado turístico es cada vez más feroz. Con el rápido desarrollo de la economía de China, los gigantes hoteleros extranjeros y los grupos de gestión hotelera han acelerado su entrada en las ciudades nacionales, han surgido hoteles de estrellas nacionales e innumerables hoteles están desviando a los turistas. El mercado de origen de clientes de la industria hotelera es altamente competitivo y enfrenta enormes desafíos de supervivencia. En segundo lugar, la competencia por talentos de alto nivel se ha intensificado. Los grupos hoteleros extranjeros utilizan sus mecanismos de inducción de ganancias, como salarios altos, espacio de crecimiento y beneficios integrales, para atraer talentos en China, atrayendo a la mayoría de los talentos de alto nivel y profesionales. La competencia de hoteles es esencialmente una competencia de talentos, y la competencia de talentos se ha convertido en el foco estratégico de la competencia en la industria hotelera. (2) Situación actual de los empleados ① La calidad general es baja y faltan talentos de alto nivel y talentos profesionales. En primer lugar, debido al concepto de que la baja educación sólo requiere salarios bajos, los hoteles tienen requisitos educativos más bajos para los empleados de base. Los hoteles de baja estrella a menudo solo exigen un título de escuela secundaria. Este tipo de empleados tiene una calidad relativamente baja, una capacidad de aprendizaje débil y una calidad de servicio baja. En segundo lugar, un número considerable de estudiantes formados en escuelas profesionales de turismo tienen una orientación laboral inexacta, fijan sus ideales profesionales demasiado elevados, no tienen paciencia para empezar desde abajo y, en general, se sienten frustrados. Muchos han cambiado de trabajo a otras industrias, lo que ha provocado una escasez de talento en la industria. ②Alto caudal. El trabajo de servicio hotelero, especialmente el servicio de primera línea, implica un trabajo complejo, muchas tareas, alta presión y baja remuneración, lo que genera rotación de personal. Los empleados de base generalmente tienen el concepto de "comer para los jóvenes" y creen que el servicio de hotel es una ocupación juvenil y será eliminada después de cierta edad. Sumado a mis bajas calificaciones académicas, sentía que no había esperanzas de ascenso, por lo que cambiaba de trabajo con frecuencia. 2. La importancia práctica de la motivación de los empleados La calidad del servicio es la vida de un hotel. El consumo del cliente en un hotel es una experiencia espiritual, y la calidad del servicio no depende sólo de la calidad del hotel.

Las instalaciones de hardware también dependen del desempeño de los empleados. La actitud de servicio y la calidad integral del personal de servicio afectarán directamente el nivel de calidad del servicio, la satisfacción del cliente e incluso si los clientes realizarán compras posteriores. El científico de gestión Drucker dijo: "Las empresas sólo tienen un recurso real: las personas". El psicólogo de Harvard William James descubrió que los empleados generalmente sólo pueden realizar entre el 20% y el 30% de su trabajo si se les paga a tiempo. Cuando están completamente motivados, los empleados pueden alcanzar entre el 80% y el 90% de su potencial. En su opinión, existe una brecha de alrededor del 60% entre la capacidad laboral que los empleados suelen mostrar y la capacidad y el nivel laboral que pueden alcanzar después de ser estimulados. Se puede ver que la motivación tiene un poder impactante. La adopción de medidas de incentivo científicas, razonables, positivas y efectivas para motivar a los empleados al máximo ayudará a atraer y retener talentos; ayudará a mejorar el desempeño laboral y la competitividad del hotel; ayudará a reunir fuerzas para lograr el éxito en la feroz competencia del mercado; 2. Estrategias de incentivos para los empleados del hotel 1. Principios de incentivos (1) Principio orientado a las personas. Sirva a sus empleados como lo haría con sus clientes. Los empleados no son simplemente "seres económicos", sino "seres sociales" con diversas necesidades. Los hoteles deben considerar a los empleados como colaboradores y establecer un mecanismo de incentivos humanizado que se adapte a las características de los tiempos y las necesidades de los empleados. (2) Principio de diferencias individuales. Diferentes individuos tienen diferentes necesidades y el mismo individuo también tendrá diferentes necesidades en diferentes momentos. Sólo cuando se combinan incentivos y necesidades pueden funcionar. Por ejemplo, las empleadas valoran más el salario, mientras que los empleados valoran más sus propias oportunidades de desarrollo y perspectivas corporativas. Es necesario comprender claramente las necesidades individuales de los empleados y proporcionar incentivos eficaces. (3) El principio de los "tres asuntos públicos". Los incentivos deben ser justos, equitativos y abiertos. Los gerentes no deben juzgar a los empleados haciendo suposiciones y agradándoles. Sólo tratando a todos los empleados por igual, con recompensas y castigos estrictos, independientemente de las relaciones personales, se puede crear una atmósfera de trabajo competitiva. (4) El principio de idoneidad en el momento adecuado. En primer lugar, los incentivos deben ser oportunos. Los incentivos posteriores pueden hacer que los empleados se sientan redundantes y pierdan el significado de incentivos. Los incentivos oportunos pueden desempeñar un papel de refuerzo. En segundo lugar, los incentivos deben ser apropiados. Sólo dominando la temperatura de excitación podremos obtener buenos resultados. Las recompensas excesivas harán que las personas sientan que son fáciles de obtener y pierdan el deseo de seguir mejorando; si las recompensas son demasiado ligeras o el castigo demasiado severo, los empleados pueden tener emociones negativas.

2Ye Yushun, República de China, domingo 4 de marzo de 1001

2. Estrategias de incentivos Los incentivos materiales y los incentivos espirituales se complementan entre sí y son indispensables. Sin incentivos materiales, los incentivos espirituales se vuelven vacíos e impotentes; sin estímulo espiritual, los empleados no pueden desarrollar su potencial. (1) Incentivos materiales. Los incentivos materiales son los incentivos más básicos y primarios, especialmente en la industria hotelera, donde el papel de los incentivos materiales es insustituible. Sin embargo, los incentivos materiales no pueden implementar un sistema de distribución igualitario al estilo del "gran bote" y deben estar vinculados a las responsabilidades, el desempeño y las contribuciones de los empleados. ①Plan salarial. El salario base del puesto es un ingreso relativamente fijo y estable en la remuneración de los empleados. Es una condición necesaria para atraer y retener a los empleados. Se combina con otros métodos de incentivos y se divide en bonos mensuales, bonos trimestrales y bonos de fin de año. Para aprovechar plenamente el efecto incentivador de las bonificaciones, es necesario contar con un sistema de evaluación del desempeño justo y científico. 2 beneficios. Existen diversas formas de prestaciones, como pensiones, prestaciones por desempleo, pensiones, seguros médicos, subsidios de atención sanitaria, etc. Los empleados que han trabajado de forma continua durante una determinada cantidad de años pueden disfrutar de vacaciones pagadas y otros beneficios en función de su contribución y desempeño, los empleados destacados pueden ser calificados cada mes y recompensados ​​con viajes; Las políticas de bienestar deben implementarse sin tomar atajos para que tengan un efecto motivador. (3) * * *Disfruta de los resultados. El primero es compartir los resultados del crecimiento del desempeño hotelero. Los empleados contribuyen al hotel y mejoran el rendimiento. Los hoteles deben compartir los resultados con los empleados de manera adecuada para que los empleados puedan disfrutar de las recompensas de sus esfuerzos. Sólo trabajando más duro pueden obtener más beneficios, y el hotel también puede beneficiarse de ello y lograr una situación en la que todos ganen. El segundo es compartir los resultados de la reducción de costos. Los hoteles son negocios que consumen muchos materiales. La reducción del desperdicio de materiales reduce los costos operativos, mientras que los empleados están expuestos a los consumibles. Los hoteles deberían establecer programas de incentivos para reducir el consumo, alentar a los empleados a compartir los ahorros y compartir los resultados del ahorro con los empleados. Ahorrar dinero para el hotel significa aumentar sus ingresos y los empleados reducirán conscientemente el desperdicio. 4 premios de título. Establezca premios honoríficos y otorgue ciertas recompensas materiales, como premios a la innovación, para alentar a los empleados a inventar formas de ahorrar y mejorar los métodos de servicio. También hay premios a empleados destacados, premios al mejor servicio, premios a la calidad del servicio, premios a la contribución destacada, premios a la satisfacción de los huéspedes, premios a la sonrisa, etc. Los nombres y títulos pueden mejorar y satisfacer el sentido de honor de los empleados. (2) Motivación espiritual ① Motivación de la cultura corporativa. La cultura hotelera son los mismos valores, búsquedas espirituales y código de conducta de un hotel, que se reflejan en las reglas y regulaciones del hotel, las creencias de los empleados y la visión del hotel. La cultura corporativa es el núcleo del hotel. 3 Yeshun, República de China Domingo, 4 de marzo de 2001

La competitividad fundamental tiene el impacto más profundo en los empleados y el efecto más duradero. La cultura hotelera debe implementarse en la gestión para que los empleados puedan reconocerla e integrarla, internalizarla en sus ideas y convertirse en su motivación espiritual. Para ello: En primer lugar, debemos prestar atención a la construcción de la cultura corporativa. Muchos hoteles no tienen una cultura corporativa propia y no han desarrollado una competitividad diferenciada. Los hoteles de baja estrella no pueden establecer su propia cultura corporativa e incluso renuncian a darle forma a la cultura corporativa. Como empresa, sin cultura propia, significa que la gente no tiene alma. La filosofía de gestión del gigante hotelero Hilton Hotels es "garantizar el 100% de satisfacción". Los hoteles deben prestar atención a la construcción de una cultura corporativa para mejorar la cohesión de los empleados y tener un efecto motivador esencial en los empleados. En segundo lugar, debemos implementar la cultura corporativa en nuestros comportamientos. Las reglas y regulaciones del hotel son una de las manifestaciones de la cultura corporativa. Los directivos deben predicar con el ejemplo y garantizar que las normas y reglamentos sean serios y no se conviertan en palabras vacías. Respetarlos es también un reconocimiento a la cultura corporativa. En tercer lugar, debemos construir una visión de unidad. Haga que sea la misma dirección para todos los empleados, mejore el sentido de misión, cohesión y fuerza centrípeta de los empleados y motive enormemente a los empleados. El objetivo de gestión de Hong Kong Shangri-La International Hotel Management Group es convertirse en el líder de los grupos hoteleros asiáticos. El objetivo de Four Seasons Hotels and Resorts Canada es ser reconocido como la empresa que opera los mejores hoteles, resorts y complejos turísticos dondequiera que esté ubicado. Su éxito depende de su cultura corporativa única y su elevada visión. ② Incentivos institucionales. Este sistema incluye competencia, mecanismo de empleo, sistema de evaluación y promoción, etc. Un sistema corporativo sólido puede mejorar la cohesión corporativa, mejorar el sentido de pertenencia y lealtad de los empleados y estimular el entusiasmo por el trabajo. Se puede partir de los siguientes aspectos: 1. Incentivos al establecimiento de objetivos. Establecer objetivos apropiados, específicos y factibles puede motivar eficazmente a los empleados. Cabe señalar tres puntos: primero, permita que los empleados participen en el establecimiento de metas. Cuando los empleados plantean sus propios objetivos, les ayudará a fortalecer su deseo de alcanzarlos y les permitirá completarlos conscientemente. En segundo lugar, el establecimiento de objetivos debe ser apropiado, ni demasiado alto ni demasiado bajo, y el objetivo debe ser ligeramente superior a su capacidad real.

En tercer lugar, los grandes objetivos se pueden dividir en varios objetivos pequeños. Las pequeñas metas son más fáciles de lograr. Cuando los empleados completan una pequeña meta, tendrán una sensación de logro, lo que estimulará su entusiasmo, trabajará duro para la siguiente meta y, en última instancia, logrará la gran meta. En segundo lugar, los empleados participan en la gestión y el empoderamiento. En primer lugar, los empleados deben participar en la toma de decisiones y en la gestión del hotel y no deben ser considerados simplemente ejecutores de órdenes. Solicitar la opinión de los empleados, involucrar a los empleados en la toma de decisiones, recopilar opiniones, etc. , domingo 4 de marzo de 2001, República de China

Los trabajadores que trabajan en un entorno defendido por ellos mismos pueden mejorar la satisfacción de los empleados y no afectarán la gestión normal del hotel, pero harán que la gestión sea más fluida. En segundo lugar, los talentos destacados quieren tener espacio para expresarse libremente y no quieren ser demasiado rígidos. Dar a los empleados una autonomía relativamente total, darles espacio para mostrar sus talentos, sentir respeto y confianza y ser más responsables. El empoderamiento ayuda a cultivar la lealtad de los empleados y puede retener talentos destacados mediante la autorización. En tercer lugar, la planificación de la carrera de los empleados. Los empleados de base carecen de una planificación profesional sistemática y cambian con frecuencia de empleo y salario. Para estabilizar a los empleados, debemos prestar atención a ayudarlos con la planificación profesional, proporcionar un mecanismo de promoción y un sistema de capacitación completos, vincular estrechamente la planificación profesional personal de los empleados y la planificación de la capacitación, y cultivar el sentido de pertenencia de los empleados. Cuarto, la transparencia informativa. La información entre directivos y empleados es asimétrica. Los hoteles no deben tener miedo de informar a los empleados y mantenerlos informados sobre la dinámica empresarial y la información de gestión del hotel. Esto demuestra que la empresa valora, confía y respeta a sus empleados y ayuda a mejorar el sentido de propiedad de los mismos. Quinto, incentivos a la formación. Según los diferentes objetos de formación, se puede dividir en tres niveles: En primer lugar, la gestión de la toma de decisiones, la formación se centra en la gestión estratégica y la cultura corporativa. El segundo es supervisar la gestión, y la formación se centra en la ejecución, las relaciones interpersonales y la gestión de clientes. El tercero es el nivel de operador. La capacitación se enfoca en mejorar la calidad general y fortalecer su conocimiento profesional, habilidades comerciales y actitud laboral. La formación puede mejorar las capacidades y cualidades de los empleados, hacerlos sentir prometedores y, por tanto, motivarlos. Sexto, la motivación laboral. En primer lugar, las responsabilidades laborales coinciden con las capacidades del empleado. El puesto requiere de la persona adecuada; de lo contrario, el puesto no podrá desempeñarse como debería y la persona no podrá utilizar sus talentos. Sólo colocando a las personas adecuadas en los puestos adecuados se puede estimular el interés y el entusiasmo de los empleados. En segundo lugar, implementar un sistema de rotación de puestos de trabajo. Un trabajo rico y desafiante puede estimular el entusiasmo de las personas por el trabajo más que el simple trabajo mecánico. El trabajo de servicio en un hotel es complejo y cambiante, los empleados se aburren fácilmente y su motivación disminuye. Ajuste adecuadamente el contenido del trabajo, adopte la rotación laboral e incluso permita a los empleados elegir los puestos adecuados que les interesen. En tercer lugar, un buen ambiente de trabajo. El ambiente objetivo, que incluye instalaciones completas y condiciones ambientales cómodas, puede permitir a los empleados mejorar la eficiencia en el trabajo; el ambiente humanista, incluidas las relaciones armoniosas con los colegas y una atmósfera de trabajo saludable, puede beneficiar al pueblo de la República de China. .

Permitir que los empleados mantengan condiciones de trabajo eficientes y pleno entusiasmo por el trabajo. ③Motivación emocional. La emoción es la necesidad instintiva de los seres humanos y la gente no puede prescindir de la emoción. Movilizar los factores emocionales de los empleados ayuda a motivarlos. La dirección del hotel debe incorporar un toque humano y cuidar y respetar emocionalmente a los empleados. Primero, respeto. Para ganarse el respeto de los demás, primero debes respetar a los demás. Los empleados también deben ser respetados. Casi todos los gerentes del gigante minorista Wal-Mart usan insignias que dicen "Nos preocupamos por nuestros asociados", y a los empleados se les llama "socios" en lugar de empleados, lo cual es una de las razones del éxito de Wal-Mart. Respete a los empleados y hágalos sentir valorados, y su motivación intrínseca mejorará significativamente. En segundo lugar, la comunicación. La comunicación abierta y honesta puede crear una atmósfera de trabajo igualitaria y relajada y eliminar malentendidos entre superiores y subordinados. La comunicación es una buena manera para que los empleados expresen su insatisfacción y expongan opiniones y sugerencias. Los empleados pueden dedicarse a trabajar de mejor humor. Existen muchas formas de comunicación, como el "método de gestión ambulante", la política de "oficina abierta", la línea directa y el correo electrónico del director general, foros, cenas con empleados, etc. En tercer lugar, aprecielo. Reconocer los logros de los empleados. Los logros, sin importar cuán grandes o pequeños sean, deben ser reconocidos, preferiblemente públicamente, para satisfacer el sentido de honor y respeto de los empleados. Sea indulgente con los errores de los empleados. Cuando los empleados fallan y cometen errores, lo importante no es perseguir las pérdidas causadas por el fracaso, sino analizar las razones del fracaso y las contramedidas con los empleados para evitar que vuelvan a cometer errores. La crítica ciega hará que los empleados no estén dispuestos a intentar asumir responsabilidades en el trabajo y, finalmente, se vuelvan tímidos y pasivos. Cuarto, preocuparse por los empleados. Los hoteles deben preocuparse por la vida de sus empleados y hacerlos sentir cálidos y atendidos. La sinceridad conduce a la unidad y la lealtad. El trabajo de los empleados del hotel es muy aburrido y deben enriquecer constantemente su tiempo libre para evitar que los empleados se aburran del hotel.

Los hoteles que tengan las condiciones deberían construir o permitir que los empleados utilicen salas de ping-pong, piscinas y otras instalaciones deportivas. , también debería estar equipado con biblioteca, sala de fotografía, sala de informática, etc. , permitiendo a los empleados encontrar la felicidad en sus pasatiempos. También se pueden organizar concursos de karaoke, bailes de salón, encuentros deportivos, etc. De vez en cuando, permita que los gerentes nivelen el campo de juego con los empleados e interactúen con ellos. Comunicarse con los empleados cuando estén deprimidos. Sólo mediante la persuasión paciente se puede disipar la neblina, desbloquear los corazones de los empleados y volver a trabajar con un estado de ánimo normal. tres. Conclusión 6 Ye Yushun Domingo, 4 de marzo de 1001, República de China

No existe una medida de incentivo única ni un método de incentivo universal. El entorno está cambiando y también las necesidades de los empleados. Los hoteles deben comprender constantemente las tendencias cambiantes de los niveles y las estructuras de demanda de los empleados, y adoptar medidas y métodos de incentivos específicos y flexibles para lograr buenos efectos de incentivo.