Cómo afrontar una crisis de relaciones públicas
1. Velocidad = Beneficio
Una vez que ocurre una crisis, las empresas primero deben comprender que la velocidad lo es todo. Cada departamento y cada socio deben actuar de acuerdo con la crisis y tomar medidas. Y movilizar a todo el cuerpo es una de las primeras condiciones para resolver la crisis. Si una empresa pierde con el tiempo el control en el manejo de una crisis, el impacto de la crisis estará fuera de control, alimentado por la especulación pública y los informes de los medios. Por lo tanto, en el menor tiempo posible después de que ocurre una crisis, las empresas deben concentrar todos los recursos disponibles para resolver la crisis. Muchas empresas han estipulado en sus sistemas de gestión de crisis la selección de portavoces dedicados y la última hora para los comunicados de prensa después de una crisis. Exigen que después de una crisis, deben informar inmediatamente al público sobre la situación actual y el progreso del procesamiento antes de que los medios especulen y. informar al público sobre la situación actual y gestionar los avances. Promesa de resolver la crisis rápidamente. El público debe poder aprender sobre el manejo de incidentes directamente de la empresa y no de los medios de comunicación.
El proceso de desarrollo de cualquier crisis incluye cuatro etapas: período de emergencia, período de difusión, período de estallido y período de recesión. Si se toman medidas para contener la crisis desde el inicio y la propagación de la misma, el costo suele ser menor y el efecto ideal. Una vez que llegue al período de brote, la situación será difícil de afrontar.
A medida que avanza la crisis, el tiempo se sale de control y, a medida que avanza la crisis, también aumentarán varios factores impredecibles. Generalmente hay una gotera en la casa pero llueve toda la noche, aunque sea una. Original Los acontecimientos no relacionados con la crisis también pueden ser percibidos por el público como causas de la crisis. Una vez que estalla una crisis, a menudo atrae la atención del público y de los medios de comunicación. En este momento, si la organización no puede descubrir rápidamente la verdad, o los canales de comunicación normales no son fluidos y nadie puede salir a liberarla. información, creará un vacío de información en la comunicación de crisis, y el público Todas las preguntas se llenarán de imaginación e inevitablemente surgirán todo tipo de "chismes". Pronto, el vacío de información fue ocupado por rumores que confundían el bien y el mal. Especialmente en el caso de productos como alimentos y productos para el cuidado de la salud, los rumores pueden provocar miedo en las personas, y el miedo puede provocar malestar sensorial. Se puede sospechar que esta incomodidad es causada por el producto, lo que a su vez conduce a la propagación de otro rumor. Al mismo tiempo, el retraso en el tiempo hará que el público cuestione la integridad de la empresa, provocando efectos irreversibles.
Japan Snowy Dairy Company es una empresa con una excelente reputación y crédito confiable en la industria. El 27 de junio de 2000, se produjo una intoxicación alimentaria entre los bebedores de la leche baja en grasa que producía. Dos días después, Xueyin admitió públicamente el hecho. Casi un mes después del incidente, Xueyin publicó un anuncio de página completa en el periódico para disculparse ante el público. Sin embargo, debido a que el motivo del problema se dio de manera confusa, el público creyó que así era. Carecía de sinceridad. Debido a que la crisis no se manejó lo suficientemente rápido, el reciclaje de productos y la divulgación de información fueron demasiado lentos y las medidas correspondientes fueron desfavorables, la pérdida directa causada por el cierre de dos semanas de Japan Snow Print fue de 11 mil millones de yenes, mientras que la pérdida indirecta fue el grave daño a la marca Snow Print. Según los expertos, se necesitarán 10 años para recuperar la credibilidad original.
Entonces, ¿cómo obtienen las empresas una ventaja en velocidad? En circunstancias normales, cuando ocurre una crisis, las empresas deben tomar las siguientes medidas:
1. Informar a una empresa profesional de relaciones públicas de crisis lo antes posible y utilizar el poder de la empresa de relaciones públicas para controlar la crisis. ;
2. Informar a todos los empleados de la empresa lo antes posible y utilizar una voz unificada para evitar que los empleados se sientan abrumados a la hora de afrontar las entrevistas;
3. crisis organizacional rápidamente Tome medidas para investigar la verdad del incidente, y el portavoz anuncia las medidas tomadas por la empresa para apaciguar al público y organiza abogados para manejar el incidente de la víctima
4. o agencia autorizada relevante de la verdad lo antes posible; generar confianza pública;
5. Instruir a los medios para que informen sobre la crisis en una dirección benigna lo antes posible.
2. Análisis de diversas actitudes de manejo
A través de los medios anteriores, la crisis se puede controlar inicialmente a tiempo. Esta es la primera medida que se debe tomar cuando llega cualquier crisis. Sin embargo, muchas empresas chinas no saben cómo manejar las relaciones públicas en crisis. Por lo general, están perdidas. La mentalidad de estas empresas cuando enfrentan una crisis suele ser: mentalidad de casualidad, política de avestruz, elusión de responsabilidades y ocultación de hechos. Las actitudes equivocadas no sólo no ayudarán a resolver la crisis, sino que provocarán una crisis más grave.
Porque el estado de crisis no sólo conduce a un desequilibrio en el orden del mercado, sino que también genera presión psicológica, tensión psicológica e incluso crisis psicológica en las personas. En este momento, las personas carecen de un sentido de seguridad y confianza interpersonal, la conciencia de grupo se encuentra fácilmente en un estado de excitación, la capacidad del público para criticar disminuye y el grado de influencia mutua e infección aumenta. En este momento, si los canales normales de comunicación de información no son fluidos, los rumores se convierten en una forma para que las personas difundan información y expresen su voluntad.
Lo que es más importante es que los rumores a menudo surgen en entornos con información limitada. En una sociedad de la información donde la libertad de expresión está protegida y las actividades informativas se llevan a cabo de manera diversificada, los rumores están perdiendo cada vez más su lugar para sobrevivir. Sibutani considera desde una perspectiva sociológica que la aparición y desaparición de rumores están estrechamente relacionados con los canales de difusión de información. Cuando las necesidades de información de las personas son mayores que el suministro de información de los canales institucionales, o la información esencial para adaptarse al entorno no se puede obtener a tiempo, es decir, cuando las necesidades de información de las personas no están completamente satisfechas, es probable que surjan rumores. Una vez que se restablezca el equilibrio entre la oferta y la demanda de información, los rumores desaparecerán naturalmente.
La comunicación interpersonal es el principal canal de difusión de rumores.
Sin embargo, no existe un comunicador específico y claro para la difusión de rumores, por lo que se trata de "difusión de boca en boca no profesional a través de canales interpersonales".
La forma más eficaz de prevenir los rumores es evitar que sucedan. En el mundo actual, donde la comunicación de masas está extremadamente desarrollada, no es difícil hacerlo. Es decir, informar de antemano la verdad de los acontecimientos que puedan generar rumores a través de canales de comunicación masivos autorizados y normales de manera integral y objetiva. Es fácil en teoría, pero no en la práctica.
Es fácil difundir rumores, pero muy difícil refutarlos. Porque incluso las personas que no creen en los rumores pueden verse afectadas por ellos. Por el contrario, las refutaciones pueden afectar negativamente a las personas, incluso si creen que son ciertas. Todas las acciones para refutar un rumor en realidad tienen dos tipos de difusión: uno es hacer que quienes nunca han oído hablar del rumor lo sepan y el otro es tratar de influir en quienes ya conocen el rumor. Esto crea una paradoja: refutar los rumores es ante todo una especie de rumor, y es un tipo de rumor con un impacto más amplio. Después de que el público conoce el contenido del rumor refutado, aquellos que originalmente conocían el rumor, primero profundizan su impresión del rumor antes de considerar el efecto de refutar el rumor para aquellos que no conocían el rumor originalmente, primero se enteraron del rumor; contenido del rumor, y luego Sólo entonces consideré el contenido de refutar los rumores. Precisamente porque tememos que los rumores se propaguen más, nuestras empresas adoptarán "métodos de relaciones públicas", como eludir responsabilidades y ocultar hechos, lo que provocará directamente el bloqueo de la información y aumentará aún más el sentimiento público. Con el desarrollo de la situación, la integridad corporativa se ha perdido gravemente.
Las crisis generalmente tienen cuatro características distintivas:
Primero, hay una fuerte atención pública y de los medios. Si este asunto no ha atraído la atención del público y de los medios, aunque haya ocurrido, no es una crisis, sino sólo un incidente.
En segundo lugar, después de que estalló la crisis, el público se emocionó mucho. Porque el público a menudo obtiene sus noticias de los medios de comunicación, y la confianza del público en los medios es mucho mayor que su confianza en las empresas.
En tercer lugar, la presunción de culpabilidad.
En cuarto lugar, si no se maneja adecuadamente, la crisis tendrá efectos destructivos fuertes y de largo alcance sobre la credibilidad y la marca. Por grande que sea una crisis, pasará, pero dejará una mancha en la historia de una empresa o de un gobierno que nunca se borrará.
De acuerdo con las características extremas de la crisis, podemos echar un vistazo al daño de varias mentalidades incorrectas para la gestión de crisis:
1. El daño de la mentalidad de la suerte: generalmente la psicología de la suerte. Significa que ocurre un evento de crisis en un par o competidor, pero por razones de tiempo o región, no es una crisis para la empresa. En este momento, la empresa pensará que la crisis no tiene nada que ver con eso y dejará que la situación ocurra. la situación se desarrolle.
Caso: Fenjiu, como marca de licor famosa y tradicional en mi país, también es un representante típico del licor de sabor ligero de mi país. A principios de la década de 1990 e incluso durante mucho tiempo antes, estaba muy por delante en la industria de las bebidas alcohólicas. Desde las primeras historias y leyendas sobre Fenjiu que circularon entre la gente, hasta la reputación de la poesía Tang de "El pastorcillo señalando la aldea de Xinghua en la distancia", hasta las inscripciones y mensajes de muchos líderes nacionales y literatos después de la fundación del Pueblo. República de China, su connotación cultural única ha formado el encanto de la marca Fenjiu. Desde hace 10 años, Fenjiu es uno de los ocho licores famosos de China. Su marca está a la par de Moutai, pero su volumen de ventas está por delante del Wuliangye. Sin embargo, desde el caso del vino falsificado en Shanxi, Fenjiu ha caído en picado. No sólo su volumen de ventas no es el mismo que el de Wuliangye, sino que su precio también difiere en más de 200 yuanes del de Wuliangye.
El caso del vino falsificado originalmente no tenía nada que ver con Fenjiu. Desafortunadamente, el incidente ocurrió en el mismo lugar y luego se descubrió el "Fenjiu falso". Estaría bien si estuvieran en el mismo lugar donde ocurrió el accidente. Después de todo, el "vino falso" no era Fenjiu y los bebedores podían sentirse tranquilos. Tan pronto como se descubrió el "Fenjiu falso", la situación explotó. Los consumidores no sabían que un "Fenjiu falso" no era el otro "vino falso", pero los consumidores sabían que el "Fenjiu falso" era vino falso. podría conducir a la ceguera en el peor de los casos. Entonces, ¿quién se atrevería a beber?
Cuando ocurrió el incidente del vino falsificado en Shuozhou, Shanxi, Fenjiu creyó que el asunto no tenía nada que ver con eso y no tomó ninguna medida. Cuando se descubrió el "falso Fenjiu", se puso ansioso y comenzó. para denunciar a los falsificadores y vendedores , comenzaron a exigir el fortalecimiento del sistema legal - pero esta preocupación es para ellos mismos, no para los consumidores, por lo que los consumidores no lo apreciarán y no sentirán lo grandiosa que es la empresa Fenjiu.
Gujing Gong es más inteligente Aprovechando el incidente del licor falsificado, el presidente publicó una carta abierta en el periódico, señalando que la industria china del licor debería adoptar una legislación para eliminar la tendencia nociva de la falsificación, y dijo. Donará 200.000 yuanes en pensiones a las familias de las víctimas del incidente del licor falsificado y también advertirá a los consumidores que tengan cuidado al comprar licor. Esta medida generó grandes repercusiones. Los principales periódicos reimprimieron la carta del presidente del Grupo Gujinggong, y el programa especial de las 3.15 también realizó una entrevista exclusiva con el presidente. Obviamente, después de tal comportamiento corporativo, incluso si se encuentra vino Gujing Gong falso en el mercado, la gente simpatizará más que boicotearlo.
Si Fenjiu considera a esas víctimas como sus propios consumidores, ¿por qué no presta atención al hecho de que "sus propios bebedores" están envenenados? Esta es una manifestación de indiferencia hacia la imagen corporativa e irresponsabilidad hacia los consumidores. Muchas empresas en China básicamente se alegran de la desgracia en lugar de asumir la responsabilidad. Cuando las personas mueren a causa del "vino falso", lo primero que piensan es eludir la responsabilidad y apresurarse a decirles a todos que el vino no es mío.
Entonces, ¿quién es el responsable? La respuesta: Sistema legal: la vida humana está en juego y llevará tiempo perfeccionar el sistema legal. ¡Qué actitud tan irresponsable!
No hay duda de que Shanxi Fenjiu tiene algunos defectos en su actitud hacia el manejo. El "caso del vino falsificado" Mentalidad afortunada: siempre que el asunto no tenga nada que ver contigo, simplemente cuélgalo. Sin embargo, esta mentalidad fortuita no sólo no ayudó a Fenjiu a sobrevivir a la crisis, sino que cuando más tarde se descubrió el Fenjiu falso, la empresa quedó pasiva hasta que colapsó. Cuando muchas personas mencionan Fenjiu, piensan que el vino falso ha perjudicado a dicha empresa. Si una empresa no puede sobrevivir a la crisis de la "falsificación", entonces es difícil imaginar que pueda sobrevivir a las otras 11 crisis mencionadas anteriormente. Por lo tanto, incluso si Fenjiu tiene "suerte" de sobrevivir a la crisis del vino falsificado, es difícil predecir si otras crisis derribarán a la empresa.
En el incidente de la "leche en polvo hueca", muchas empresas nacionales formales de fabricación de leche en polvo también adoptaron una mentalidad de "afortunada", pensando que era un problema con los productos de otras personas y que no tenía nada que ver con ellos. De hecho, después del incidente de la "leche en polvo hueca", la confianza de los consumidores en la leche en polvo nacional inevitablemente caerá en picado, lo que inevitablemente causará un duro golpe a esas marcas desconocidas.
2. El daño de la política del avestruz - Muchas empresas siempre piensan en cómo evitar las entrevistas en los medios cuando llega una crisis. Evitar ciegamente, no enfrentar los hechos y no cooperar con los medios para guiar a la opinión pública obviamente no ayudará a resolver la crisis.
Ante una crisis, las empresas no deben imitar al avestruz que esconde la cabeza en la arena. Incluso si evita el problema por un tiempo, puede sembrar las semillas de un daño mayor. Con una actitud evasiva como un avestruz, casualmente entierra su cabeza en la arena, sin darse cuenta de que su gran trasero está expuesto. La evasión unilateral de una empresa no puede evitar el deseo del público de comprender la crisis. En ausencia de información insuficiente, el público se resistirá airadamente al comportamiento de la empresa.
Caso: Nestlé es una empresa muy competitiva Además del café, sus productos lácteos también tienen una alta cuota de mercado en el mundo. En 1977, estalló repentinamente en Estados Unidos un famoso movimiento de "boicot a los productos Nestlé". Los miembros de la Federación Estadounidense de Acción Láctea fueron a todas partes para persuadir a los ciudadanos estadounidenses de que no compraran productos "Nestlé". La razón es que la gente cree que Nestlé ignora deliberadamente las deficiencias nutricionales de los productos lácteos artificiales y engaña a los consumidores en aras de sus propios beneficios. El boicot prolongó la crisis de las fórmulas infantiles de Nestlé durante más de una década. En los más de diez años transcurridos desde el boicot, Nestlé USA ha sufrido enormes pérdidas económicas.
Cuando se empezó a prestar atención al problema de la desnutrición infantil provocada por la leche en polvo, Nestlé no respondió correctamente a las críticas y sugerencias de los activistas sociales, e incluso adoptó una actitud indiferente ante las graves cuestiones morales planteadas. por algunos líderes de la iglesia. El público sintió que sus demandas legítimas estaban siendo ignoradas y se volvió cada vez más hostil hacia Nestlé. No fue hasta enero de 1984 que Nestlé reconoció e implementó las regulaciones internacionales de la Organización Mundial de la Salud sobre la distribución de sucedáneos de la leche materna, y el Comité de Campaña Internacional de Boicot a los Productos Nestlé puso fin a sus actividades.
Al comienzo del incidente, Nestlé adoptó una "política de avestruz" e ignoró las demandas del público, lo que más tarde condujo al desarrollo de un movimiento de boicot a gran escala. La influencia y la fortaleza corporativa de Nestlé le permitieron superar las dificultades, pero también pagó un alto precio. Cuando ocurre un incidente de este tipo en China, se convierte en el incidente de la "leche en polvo hueca", que es un fenómeno de "desnutrición" más grave. Obviamente, cuando las empresas nacionales se enfrentan a este problema, la situación es mucho más complicada.
3. El daño de eludir la responsabilidad: cuando las empresas creen que ni los medios ni el público conocen toda la historia del incidente, algunas empresas adoptarán la actitud de eludir la responsabilidad, pensando que nadie lo sabrá de todos modos. . Después de todo, esta mentalidad es errónea, el papel no puede tapar el fuego. Transferir la responsabilidad puede ser eficaz para las operaciones a corto plazo. A la larga, las cosas quedarán expuestas y las empresas no sólo perderán la confianza de los consumidores, sino que también perderán la confianza. con los medios de comunicación.
Caso: En 2003, circularon rumores sobre el "contrabando de Fuji y el contrabando de Fuji Xerox". Más tarde, los medios de comunicación expusieron continuamente noticias sobre el "contrabando de Fuji", y el foco del problema se concentró más en. Zhuhai Zhenke En el cuerpo. Fujifilm siempre ha respondido con silencio. La única afirmación de que "no tiene nada que ver consigo misma" demuestra que está tratando de evadir la supervisión de los medios y de la opinión pública chinos y tratar de salir adelante. En términos de relaciones públicas con los medios, Fuji es más "justo y estricto" en un intento de hacer que los medios se rindan.
El escándalo de “contrabando” de Fuji ha sido criticado por sus pares. El vicepresidente global de Kodak, Ye Ying, declaró: Kodak ha oído hablar durante mucho tiempo del "comportamiento gris" de Zhuhai Zhenke, y las "operaciones irregulares" anteriores de Zhuhai Zhenke han perjudicado a Kodak. Lucky también expresó su "extrema insatisfacción" y ya había recopilado "información ilegal" sobre Zhenke y la había informado a la Comisión Estatal de Economía y Comercio. "En nuestra opinión, Fuji y China-Hong Kong Photography son una familia". "China-Hong Kong Photography está involucrada en el contrabando, ¡y Fuji es difícil de escapar!". ¡Fuji se convirtió en el blanco de la crítica pública!
Con respecto al presunto incidente de contrabando de Fuji, Masashi Koizumi, subdirector general de Fuji (China), afirmó: “Ni la sede de Fuji ni la sucursal de Fuji (China) han invertido nunca un centavo en Zhuhai Zhenke. De hecho, Zhuhai. Zhenke sólo está relacionado con los agentes de la sede de Fuji. Los rumores sobre 'contrabando' no tienen nada que ver con Fuji."
Una investigación muestra que en realidad hay diez personas bajo la bandera de China-Hong Kong Photography. Varias empresas con el nombre "Fuji".
Fuji debería haber adoptado urgentemente una estrategia de relaciones públicas de crisis para intentar sofocar la crisis y minimizar los posibles daños causados por la crisis con el fin de preservar el mercado chino en el que ha trabajado duro durante muchos años. Lamentablemente, bajo la premisa de que su sospecha de contrabando ya era un secreto a voces, Fujifilm no adoptó ninguna estrategia de relaciones públicas de crisis. En cambio, después de que salió a la luz el incidente de Zhuhai Zhenke, simplemente se alejó.
Las noticias sobre el "contrabando de Fuji y Fuji Xerox" han sido expuestas continuamente por los medios de comunicación, y Fuji ha respondido con silencio después de ser expuesto. La afirmación "no tiene nada que ver contigo" es también un intento superficial de eludir la responsabilidad. Y cuando se trata de tratar con los medios, adopta una actitud "justa y estricta", intentando que los medios se rindan. Fujifilm también envió una carta de declaración a un conocido medio financiero en Beijing, afirmando que buscaría acciones legales para resolver el asunto expuesto. Lo que fue contraproducente fue que apenas dos semanas después de que Fuji emitiera su declaración, este periódico de Beijing todavía utilizó un gran espacio para seguir el tema de Fuji y el incidente del contrabando de "películas", con comentarios editoriales, que probablemente expondrían el incidente del "contrabando de Fuji" ante la opinión pública. fin. Como empresa internacional, Fujifilm no muestra un estilo que se corresponda con su condición de empresa multinacional en el ámbito de la comunicación mediática. Después de que se expuso el incidente del "contrabando", los principales medios nacionales, como Beijing y Guangzhou, comenzaron a publicar informes de seguimiento a gran escala, que expusieron aún más la relación discordante entre Fuji y los medios.
En comparación, Kodak ocupa el primer lugar en los proyectos "Mejor marca en la mente de los consumidores", "Cuota de mercado" y "Conocimiento de marca", con un conocimiento de hasta el 81,4%. Ir a Kodak nunca es cuestión de tiempo.
4. El daño de ocultar hechos: "Los escándalos familiares no deben publicarse" es un concepto inherente en China. Cuando este concepto se aplica a la gestión de crisis corporativas, tendrá un impacto más grave que la crisis. sí mismo. No sólo las empresas siguen viéndose afectadas por la crisis, sino que también hay una crisis de integridad.
Caso: El 25 de marzo de 2004, los medios de Shanghai informaron: "Según los departamentos autorizados, la 'astamina' puede causar efectos secundarios en el sistema cardiovascular e incluso matar personas. Recientemente, los departamentos de dermatología de algunos hospitales de". Shanghai ha dejado de utilizar "Astamina". Algunos expertos creen que el astemizol (aspirina) es un fármaco de acción prolongada que se metaboliza en el hígado. Las personas con buena función hepática pueden metabolizarlo inmediatamente. Para las personas con mala función hepática, el tiempo metabólico aumentará y la concentración en sangre aumentará, provocando toxicidad cardiovascular e incluso la muerte. Por lo tanto, tan pronto como salió la noticia sobre los efectos secundarios tóxicos de la astamina, Xi'an Janssen Company fue inmediatamente criticada por todos lados.
Xi'an Janssen sólo emitió un "Aviso sobre el cambio propuesto en las instrucciones para las tabletas de astemizol" a los médicos pertinentes a finales de 2003. Además, Xi'an Janssen no indicó que retiraría todas sus productos, y Xi'an Wang Peng, el departamento de relaciones públicas de Janssen, dijo que no estaba dispuesto a explicar más sobre la toxicidad del producto y otras cuestiones.
Aunque Wang Peng, que representa a Xi'an Yangsen, no estaba dispuesto a dar más explicaciones, varios medios aún realizaron una gran cantidad de informes, y algunos de estos informes eran especulativos y otros cuestionables. Es posible que Xi'an Janssen haya intentado controlar la opinión pública de los medios al "no estar dispuesto a dar explicaciones", pero en realidad perdió el control de los medios.
3. Cómo lidiar con los medios de comunicación
Cuando llega una crisis, las empresas deben tener el coraje de afrontar la crisis en las relaciones públicas, presentarse ante el público con una actitud responsable. , orientar la opinión pública y comunicarse con los medios. Superemos la crisis juntos. El enfoque correcto tiene los siguientes aspectos:
1. Responder rápidamente
Dado que vivimos en una era de noticias las 24 horas y la información se actualiza constantemente, las empresas deben responder a las crisis al instante. respuesta. Cualquier retraso puede considerarse un delito y el daño resultante a la reputación y al negocio de la empresa será irreparable.
2. Cooperar con empresas profesionales de relaciones públicas para manejar la crisis.
Debido a las limitaciones de los recursos propios de la empresa y su capacidad para abordar temas relacionados, a menudo es necesario utilizarlos. empresas profesionales de relaciones públicas para manejar la crisis juntos. Las empresas de relaciones públicas confiarán en su rica experiencia operativa y recursos mediáticos para controlar rápidamente el impacto de la crisis.
3. Que el CEO se presente
La imagen pública y el estatus de liderazgo del CEO no pueden ser reemplazados. El director ejecutivo no puede ocultar cuándo la empresa es más crítica. Los directores ejecutivos deben expresar sus preocupaciones a las partes interesadas de la empresa, calmar el pánico y garantizar que las partes interesadas mantengan una comprensión correcta de la crisis. Es importante destacar que el director general también necesita unir y elevar la moral de los empleados de la empresa. El CEO no puede quedarse sentado y dirigir en este momento mientras otros altos directivos entran en la refriega.
4. No especules sobre hechos desconocidos.
Si especulas sobre hechos desconocidos, es posible que más adelante se demuestre que la suposición era errónea. Si esto sucede, descubrirá que sus partes interesadas clave: empleados, administradores gubernamentales y el público lo considerarán imperdonable. Los medios de comunicación se mostrarán especialmente escépticos con usted si consideran que está engañando deliberadamente. Si no sabe la verdad, admítalo directamente y diga que investigará e informará los resultados a los medios de manera oportuna.
5. No ocultes la verdad
Si algo sale mal, di la verdad directamente y no intentes ocultarla. De lo contrario, verá un resultado peor. Durante la Segunda Guerra Mundial, el Primer Ministro británico Churchill dijo una vez: “Es un comportamiento de liderazgo muy equivocado pensar que una mala situación pronto desaparecerá por sí sola.
”
6. Abrir la puerta a las entrevistas en los medios
La obligación de los medios es reportar información Para los medios, las noticias son un bien fugaz y altamente competitivo que esperan acaparar. Las "primicias" socavan a los competidores en el mercado. Los periódicos con malas noticias venden más que los que tienen buenas noticias. Por lo tanto, cuando ocurre una crisis, los medios se interesan especialmente por ella, al menos durante la crisis. aceptar informes de los medios y cooperar activamente con ellos. Lo que la empresa puede hacer es intentar controlar la situación.
7. Hablar con una sola voz
El equipo puede incluir de 3 a 3. 4 miembros, así como algunos consultores expertos. Lo más básico es garantizar que toda la información de la empresa esté coordinada y solo los portavoces de la empresa puedan hablar con los medios, pero todos los gerentes deben informar a los empleados y otros riesgos. como gerentes gubernamentales y clientes)
8. Comunicación frecuente
La información proporcionada a los medios, empleados corporativos y otras partes interesadas debe actualizarse con frecuencia, para evitar que se difundan rumores y noticias inciertas. Tome todas las preguntas en serio. Preste atención a los plazos de los medios. En la era actual del ciclo de noticias de los medios de 24 horas, incluso es necesario tener su propio centro de medios de crisis durante todo el día. Las relaciones públicas también deben estar informadas sobre el progreso de las mismas. crisis en el primer momento posible para aliviar la tensión pública.
Para manejar la crisis de manera responsable, la empresa no sólo debe hablar de ello, sino también mantenerse en contacto con los medios, además de la comunicación. también debemos mantener una comunicación constante con el público a través de acciones, porque sólo las acciones pueden resolver verdaderamente la crisis.