¿Cuáles son las normas de etiqueta en el hotel?
En los hoteles, muchos principios básicos de etiqueta empresarial son de aplicación universal. Sin embargo, debido a la naturaleza particular del trabajo en esta industria, tiene su propio conjunto de normas de etiqueta, que es lo que la gente llama etiqueta hotelera. En comparación con la etiqueta industrial en otras industrias, se puede decir que las características de la etiqueta hotelera son más amigables, más entusiastas, más reflexivas y más entusiastas. En otras palabras, la gente debería ser más educada en los hoteles. Los siguientes son algunos puntos básicos de la etiqueta hotelera:
Entre los servicios regulares que brindan los hoteles, recibir a los huéspedes que vienen a quedarse es el más importante. Por tanto, el contenido básico de la etiqueta del hotel es servir a los huéspedes. La hospitalidad es un requisito básico para todos los empleados de un hotel. No se trata sólo de mostrar entusiasmo, amabilidad, alegría y sentimientos amistosos al recibir a los invitados, sino que también hay tres consideraciones importantes: Primero, ser sincero. Significa ser sincero y no tener sentimientos falsos o intenciones falsas. En segundo lugar, sea moderado. Es decir, usted debe considerar las normas de etiqueta pertinentes como su propio código de conducta y no debe actuar sin autorización. En tercer lugar, sean iguales. Eso significa tratar a todos por igual y tratar a todos por igual.
De acuerdo con las normas de etiqueta del hotel, es importante exigir a los empleados del hotel, como porteros, empleados, recepcionistas, ascensores y encargados de habitaciones, que sean concienzudos y corteses al recibir a los huéspedes.
En los servicios hoteleros, el servicio de portero es el primer paso. Se le llama la cara del hotel o "la imagen del hotel". Lo que hace tiene un efecto preventivo y preventivo a la hora de determinar la primera impresión de las personas al entrar y salir del hotel.
Cuando el portero esté de guardia, su ropa debe estar limpia, ordenada y fresca. Los porteros son generalmente hombres. Si se reemplaza a las mujeres, a menudo se las llama azafatas. Las azafatas deben usar ropa sencilla y conservadora cuando estén de servicio. Pueden usar maquillaje ligero, pero no deben usar joyas. Actualmente, muchas camareras de hoteles suelen llevar cheongsams especiales para ir a trabajar. Esto está bien, pero el cheongsam no debe abrirse demasiado para no exponer la ropa interior de la anfitriona o sus muslos, afectando así la evaluación que los huéspedes tienen del hotel que representan.
Mientras está en el trabajo, el portero o la camarera deben estar erguidos, mirar fijamente y tener una sonrisa en el rostro. Está absolutamente prohibido llevar hombros, jarras, piernas dobladas o apoyarse en objetos. Debe prohibirse charlar por diversión con miembros del sexo opuesto, conocidos y taxistas.
Cuando llegan los invitados, el portero está obligado a abrirles la puerta del coche. Cuando llegan invitados importantes o invitados de un grupo, los porteros y camareras deben hacer fila bajo el liderazgo del responsable del hotel para recibirlos. Si llueve, el portero o la azafata deben tomar la iniciativa de sostener un paraguas para los invitados. Si se encuentran con una persona mayor o discapacitada con movilidad reducida, deben dar un paso adelante para ayudar. ¿Qué pasa si la otra parte está en el extranjero? Antes de dar un paso adelante para ayudar, primero debe pedir la opinión de la otra persona, como por ejemplo: "Señor, ¿necesita mi ayuda?" Sólo actúe después de obtener permiso.
La tarea del portero en este momento es tomar el equipaje del huésped o sacarlo del auto en el que viaja y luego llevarlo al lobby. Al viajar, los porteadores deben caminar detrás de los huéspedes. Si la otra parte se niega repetidamente a que la empresa de mudanzas trabaje para ella, no hay necesidad de forzarla. Cualquier equipaje de los huéspedes debe manipularse con cuidado y está estrictamente prohibido tirarlo o presionarlo al azar.
Los huéspedes deberán esperar mientras hablan con el recepcionista en el mostrador de recepción. Al entrar al ascensor, entre por la parte trasera; al salir del ascensor, salga más tarde.
Cuando un huésped ingresa por la entrada principal del hotel, el portero o la azafata debe tomar la iniciativa de abrirle la puerta y decirle "¡Hola, bienvenido!" Al saludar, haga un "pasa". Haz un gesto y mantén la voz baja. Demasiado frío, demasiado fuerte, demasiado alto. Si hay más de un invitado, debes tomarte la molestia de saludar a cada uno uno por uno sin miedo a la repetición. Cuando se reúna con clientes habituales, también debe mostrar familiaridad con ellos al saludarlos, como "¡Hola, bienvenido a visitarnos nuevamente!" "Hola, tu cuerpo es reconocido. Para los invitados, es una especie de satisfacción de autoestima y los hará sentir felices".
Cuando un huésped sale del hotel, el servicio estándar proporcionado por un portero o una mucama es operativamente similar. Pero el saludo debería cambiarse por: "Hola, adiós. La fábrica debe hacerse a un lado y observar cómo se aleja el coche del cliente antes de marcharse".
La recepción desempeña el papel de centro de recepción, centro de servicios y centro de mando en los servicios del hotel.
Como vínculo más importante entre el hotel y sus huéspedes, cada recepcionista de la recepción debe desempeñarse bien en su trabajo.
Cuando esté de guardia, el recepcionista debe vestirse conforme a la normativa e intentar ser minucioso en cada detalle. El letrero de recepcionista de la recepción debe usarse en el lado izquierdo del pecho y debe usarse correctamente.
Generalmente, los recepcionistas de los mostradores de recepción deben estar de pie mientras atienden a los huéspedes. Al estar de pie, tu postura debe ser civilizada y elegante. No te agaches, inclines ni te acuestes boca abajo, cruza los pies y coloca un pie en alto. Puedes cruzar las manos sobre el estómago o colocarlas en el borde del mostrador, pero no puedes meter las manos en los bolsillos ni agitarlas para decirte qué hacer.
En el trabajo, el personal de recepción debe ser competente en los negocios, centrarse en la eficiencia y ahorrar tiempo a los huéspedes. Al atender a los invitados, debes mirarlos con una sonrisa. Amable actitud y expresión. Al hablar, la velocidad del habla debe ser moderada, la articulación debe ser clara, el lenguaje debe ser elegante y el tono debe ser suave.
Cuando un huésped viene a quedarse, debe mirar el área del triángulo entre la nariz y los ojos, inclinarse ligeramente hacia adelante y saludar primero: "¡Hola! Bienvenido a la fábrica. Hola, ¿puedo?". ayudarte? "Disculpe, ¿qué pasa?" "Después de escuchar la solicitud del huésped, debes hacer todo lo posible para satisfacerla. Si es necesario confirmar o repetir, primero debes decir... - Lo siento. Si no puedes cumplir con la solicitud del huésped, dale al huésped una explicación razonable y tomar la iniciativa de presentar otras opciones que puedan satisfacer la solicitud del huésped. Si es necesario, también puede tomar la iniciativa de comunicarse con la otra parte
Si hay muchos invitados al mismo tiempo. los invitados deben ser atendidos en un orden de "primero en llegar, primero en ser atendido". No seas irrazonable y digas: "¡Lo siento!". "Dáselo a la otra parte. Usa el silencio para calmar la insatisfacción interna de la otra parte.
Cuando necesites verificar la identificación del huésped, primero debes explicar el motivo, luego devolverlo lo antes posible y decir "¡Gracias! "Al entregar la llave de la habitación o el dinero en efectivo, debes señalar con dos dedos y decir: "Por favor, quédatelo". No lo dejes en el mostrador y deja que el huésped lo reciba.
Al despedirse del Invitado, dígale algunas palabras más. Lo que quiero escuchar en este momento. Por ejemplo, "Sr. A, de acuerdo con su solicitud, hemos preparado una habitación estándar frente al mar en el piso 18 del edificio sur. Su número de habitación es 1818. El asistente le llevará inmediatamente a su habitación. La vista es amplia y se puede ver el amanecer sobre el mar. Creo que te gustará. Si tienes algún requisito, siempre puedes decírmelo. qué tengas buenas noches. ”
El personal de recepción en el mostrador de recepción debe tomar la iniciativa en su trabajo, saludar a los huéspedes entrantes y brindar los servicios necesarios, en lugar de esperar a que los invitados hablen antes de atenderlos durante el proceso de recepción. Debe hablar con claridad y claridad, responder a las preguntas de los invitados con paciencia y cuidado. Sin respuestas groseras como "No sé", "No sé", "No sé", "No he oído hablar de ello". it", "Por favor busque a alguien más" están permitidos.
Cuando encuentre a un huésped del hotel pidiendo ayuda, debe brindarle la ayuda necesaria. Si no se puede resolver temporalmente, debe mantener un registro y proporcionar la ayuda necesaria. explicaciones al momento de la entrega. No se permite "corrupción" ni olvido.
Trate a los huéspedes que están a punto de salir del hotel con rapidez y precisión. factura hasta que el huésped quede satisfecho Riéndose de la otra persona: “¡Estás tan atento! "Aún te importan estos dos centavos. ¿Por qué preocuparte por ellos?" "No lo olvide, es su obligación y el derecho del huésped liquidar las cuentas con claridad.
En los hoteles, la gente sube y baja escaleras tomando el ascensor en lugar de caminar. El trabajo de un ascensorista puede ser muy común, pero tiene un impacto muy importante en el estado de ánimo de los invitados.
Cuando veas a los invitados caminando hacia el ascensor, debes esperar al ascensorista afuera de la puerta del ascensor. Mire a los invitados en la sala del ascensor. Párese de lado, sostenga la puerta con una mano y con la otra indique al invitado que "entre". Al mismo tiempo, también debe decirle: "¡Hola!" Por favor entra. ” o “¡Hola! ¿A qué piso quieres ir? ”
Antes de cerrar la puerta del ascensor, mírese en el espejo y no permita que la gente se apresure a cerrar la puerta. Asegúrese de prestar atención al funcionamiento seguro del ascensor y no pellizque a los pasajeros cuando. abrir y cerrar la puerta. Antes de abrir y cerrar la puerta, es mejor levantar la mano para alertar a los pasajeros.
Si el ascensor está lleno de pasajeros, tienes que decir "lo siento" a los invitados que aún quieran entrar y no sobrecargar el ascensor. Normalmente, el ascensor se abre cuando llegan los invitados. Sin intentar evitar problemas, deje que la primera persona espere en el ascensor.
Antes de llegar a un determinado piso que el huésped informó con anticipación, Qingsheng debe informar el número de pisos para que la otra parte pueda estar preparada. Cuando los huéspedes salen del ascensor, deben decir "adiós".
Los asistentes de limpieza deben estar listos tan pronto como se les notifique que un huésped está a punto de llegar. Cuando lleguen los invitados, debes saludarlos con una sonrisa y saludarlos calurosamente: "Hola, bienvenidos".
Después de eso, debes abrir el camino y llevar a los invitados a la habitación de invitados. Después de abrir la puerta, se debe invitar a los invitados a pasar primero. Después de ingresar a la habitación de huéspedes, presente brevemente el equipo de la habitación y las instalaciones del hotel. Cuando le preguntes a un huésped si no tiene preguntas, sal inmediatamente para evitar perturbar el descanso del huésped. Cuando te despidas de tus invitados, debes decirles: “Si tienes alguna duda, siempre puedes acudir a mí”. Cuando los huéspedes abandonen el hotel, se les debe enviar a la puerta del ascensor y darles una cálida despedida.
Si un huésped tiene mucho equipaje, normalmente su equipaje debe ser enviado al vestíbulo o a la habitación con la ayuda de un botones. Si envía el equipaje de los huéspedes al vestíbulo, deberá contar el número de maletas antes de salir. Si necesita entregar el equipaje del huésped en la habitación, siga al huésped después de ingresar a la entrada principal. Los huéspedes deben esperar mientras hablan con el recepcionista en el mostrador de recepción. Al entrar al ascensor, entre por la parte trasera; al salir del ascensor, salga más tarde.
El botones puede contactar con el encargado de la habitación después de acompañar al huésped hasta el piso designado. Luego siga al invitado a la habitación de invitados. Luego de ingresar a la habitación de huéspedes, coloque el equipaje en el lugar designado por el huésped y salga a tiempo. Si no puede registrarse, se le sospechará que está extorsionando con propinas.
Cuando un huésped sale del hotel y requiere ayuda del botones, éste deberá llegar a la habitación a la hora acordada. Después de comprender la cantidad y los requisitos específicos del equipaje del huésped, debemos transportar el equipaje de manera cuidadosa y responsable al automóvil reservado del huésped y colocarlo en el maletero. Cuando lleguen los invitados, explícaselo detalladamente para que no se olviden de devolverlo. Luego haga una reverencia a los invitados y use palabras amables como "Que tengas un buen viaje", "Bienvenidos a visitarnos nuevamente", "Adiós", etc.