Análisis de Casos de Éxito de Gestión de Relación con Clientes_Análisis de Casos Clásicos de Gestión de Relación con Clientes
Análisis de casos de éxito en la gestión de relaciones con los clientes 1 Muchas empresas han logrado resultados notables en su CRM. Por ejemplo, Li Ning CRM, una famosa marca nacional de artículos deportivos, es un buen ejemplo. Debido a que el negocio de Li Ning es muy grande, Li Ning CRM diseñó funciones comerciales basadas en sus ricas y flexibles necesidades comerciales y las combinó con las funciones del sistema de servicios de ventas de Li Ning, y determinó puntos de función específicos y efectos de aplicación para cada módulo de funciones comerciales.
Lo que las grandes empresas necesitan es un sistema y mecanismo de gestión completo, como RRHH en Li Ning CRM, para ordenar y mejorar los procesos de negocio y promover una gestión estandarizada de las empresas. La integración comercial de cada módulo forma un mecanismo general del ciclo comercial; mejora aún más la gestión de la información de los empleados para formar un mecanismo de reserva de talento y proporciona informes flexibles y funciones de análisis estadístico de múltiples ángulos; Después de que el sistema de recursos humanos en Li Ning CRM se puso en línea, mejoró el nivel de gestión de recursos humanos de Li Ning Company y promovió efectivamente el desarrollo de la colectivización y la globalización.
Como líder en el campo de artículos deportivos locales de China y como un destacado atleta convertido en empresario, Li Ning inevitablemente se ha convertido en el centro de atención. Li Ning ha seguido creciendo y desarrollándose desde su creación en 1995. Ha liderado la industria de artículos deportivos de China desde 1995 y se ha convertido en una marca deportiva nacional que compite con marcas internacionales como Nike y Adidas y representa el aumento de la fuerza de China en el nuevo siglo. Ha dejado muchos casos en los que vale la pena pensar y aprender para las empresas chinas, especialmente las de artículos deportivos. Por lo tanto, no importa cuán grande sea una empresa, si quiere competir con otras marcas, no solo debe ser única y superar a otras, sino también aprender de las fortalezas de otros en la gestión empresarial. Por ejemplo, la transformación del CRM de Li Ning. El sistema de gestión es un buen ejemplo.
El éxito de CRM depende principalmente del grado en que las empresas e instituciones se adhieran a estas mejores prácticas: para aquellos proyectos de CRM que salen mal, la razón es básicamente que no se adhieren a las buenas prácticas de implementación. Tomando como ejemplo la gestión de relaciones con los clientes de CRM de Li Ning, al hacer referencia a este método, se puede lograr un mayor retorno de la inversión en CRM.
Capítulo 2 Análisis de casos exitosos de gestión de relaciones con los clientes Si bien Internet ha traído cambios sin precedentes a la vida humana, un grupo de empresas que captan firmemente las características de Internet y están comprometidas con realizar negocios en Internet han También logró milagros. Tal éxito. Entre ellos, Amazon Bookstore y Cisco son ejemplos de éxito bien conocidos. Pero la mayoría de la gente sólo sabe que estas dos empresas han utilizado con éxito Internet para realizar negocios, pero no saben que también son implementadores y beneficiarios exitosos de CRM.
Como empresa lo suficientemente sensible a las tendencias mundiales de TI, todos los negocios de Cisco se realizan a través de Internet. Utiliza la base de datos Oracle, una plataforma tecnológica de Internet y aplicaciones de interfaz para construir un sistema de comercio global y ha ampliado su mercado y sus servicios a 115 países de todo el mundo. La implementación integral de CRM por parte de Cisco en el campo del servicio al cliente no sólo ayudó a Cisco a trasladar exitosamente su negocio de servicio al cliente a Internet, haciendo que los servicios de soporte en línea a través de Internet representen el 70% de todos los servicios de soporte, sino que también permitió a Cisco responder, manejar y Responder de forma rápida y adecuada. Analizar cada solicitud de cliente que llegue a través de la web, teléfono u otros medios. La implementación de CRM permitió a Cisco crear dos milagros. En primer lugar, la empresa ahorra 360 millones de dólares anualmente en tarifas de servicio al cliente. En segundo lugar, la tasa de satisfacción del cliente de la empresa ha aumentado de 3,4 a 4,17, una cifra asombrosa. En esta encuesta, que está sobre 5 puntos, el nivel de satisfacción de las empresas TI apenas llega al 4. El sistema de gestión avanzado de Oracle ha creado un enorme valor comercial para Cisco: las ventas por Internet han alcanzado los 27 millones de dólares estadounidenses por día, lo que representa más de la mitad de las ventas por Internet en Estados Unidos. El tiempo de entrega se ha reducido de tres semanas a tres días; de nuevos empleados, los beneficios aumentaron en 500.
La inspiración del éxito de Cisco en CRM es que si queremos construir una empresa de comercio electrónico moderna y exitosa basada en la tecnología de Internet, las decisiones con visión de futuro y un coraje extraordinario son la base del éxito, y elegir una cooperación. con empresas que sean lo suficientemente fuertes y brinden soluciones integrales de comercio electrónico es garantía de éxito.
Como la librería en línea más visitada y rentable del mundo, los ingresos por ventas de Amazon Bookstore aún mantienen una tasa de crecimiento anual de 1000. Frente a cada vez más competidores, una de las armas mágicas de la librería Amazon para mantener el éxito a largo plazo es el CRM. Amazon Bookstore, al igual que Cisco, utiliza la base de datos Oracle, una plataforma tecnológica de Internet y una gran cantidad de aplicaciones de comercio electrónico de Oracle. Amazon Bookstore aprovecha al máximo la inteligencia de clientes de CRM cuando trata con clientes. Cuando compras un libro en Amazon, su sistema de ventas registra los libros que compraste y viste. Cuando vuelvas a ingresar a la librería, el sistema te identificará y te recomendará libros relacionados según tus preferencias. Cuantas más veces vayas a la librería, más sabrá el sistema sobre ti y podrá atenderte mejor. Claramente, este tipo de servicio dirigido contribuye en gran medida a mantener la lealtad del cliente. La implementación exitosa de CRM por parte de Amazon Bookstore no solo atrajo el 65% de clientes recurrentes, sino que también mejoró enormemente la reputación y la influencia de la librería, haciéndola reconocida como un destacado representante de las transacciones en línea y el comercio electrónico.
El éxito de la implementación del CRM en Amazon Bookstore nos ha dejado esta revelación: la estrategia de inteligencia de clientes propugnada por empresas como Oracle no sólo ha demostrado ser técnicamente perfecta, sino también completamente factible en operaciones comerciales. Las estadísticas muestran que el costo para una empresa de desarrollar un nuevo cliente es a menudo ocho veces mayor que el de retener a un cliente antiguo. La inteligencia del cliente de CRM puede aportar una base de clientes leales y estables a la empresa y también aportar buenos beneficios.
CRM no solo brinda un fuerte apoyo a las nuevas empresas en la era de Internet, como Amazon Bookstore y Cisco, sino que también brinda buenas oportunidades para el desarrollo de industrias tradicionales como los servicios financieros. CapitalOne Financial Corporation de Estados Unidos es una pequeña empresa escindida de Signet Financial Corporation en 1994. Sus fundadores fueron dos socios sin experiencia en la industria financiera. Sin embargo, en tan sólo unos años, se ha convertido en uno de los 10 principales emisores de tarjetas de crédito en Estados Unidos, con 1,67 millones de clientes y un saldo total de 17.400 millones de dólares. Sólo en el último año, la compañía ha agregado 5 millones de cuentas y sus acciones han crecido de $65,438,06 inicialmente (renovar página en línea) a $65,438,040 en la actualidad. El secreto del éxito de esta empresa reside en aprovechar al máximo las tecnologías de la información y los sistemas de gestión avanzados para llevar a cabo la llamada "competencia de conocimiento", es decir, recopilar y analizar información de los clientes a gran escala, lo que se denomina "aprendizaje" y "pruebas". y tomar decisiones basadas en los resultados de las pruebas y tomar las acciones pertinentes. Por supuesto, todo ello debe contar con un sistema de gestión informático basado en el concepto CRM. El sistema CRM no sólo incluye un centro de llamadas altamente inteligente, sino que también tiene una tarea más importante: ayudar a CapitalOne a diseñar tarjetas de crédito de forma científica. Los resultados que aporta son sorprendentes. Sólo el año pasado, CapitalOne realizó 28.000 pruebas de nuevos productos, nuevas estrategias publicitarias, mercados emergentes y modelos de negocio emergentes, lo que permitió a la empresa vender el producto adecuado al cliente adecuado al precio adecuado en el momento adecuado.
La implementación exitosa de CRM por parte de CapitalOne nos ha dado esta revelación: en la era de Internet, la aplicación de conceptos de CRM no se limita a unas pocas industrias emergentes como la industria de TI, ni es solo una actividad de marketing o ventas. estrategia, sino una Una revolución empresarial que involucra a todos los negocios y procesos en todos los ámbitos de la vida.
Hay muchos casos exitosos de implementación de CRM, por lo que no daré ejemplos aquí. El comercio electrónico basado en Internet está penetrando en todos los ámbitos de la vida social, ya sea una industria emergente o una industria tradicional, también enfrenta enormes desafíos y oportunidades sin precedentes. Como nuevo concepto, nuevo pensamiento y nuevo método de gestión empresarial en la era de Internet, CRM no solo puede ayudar a las empresas a cambiar sus métodos de gestión y procesos comerciales para adaptarse a las necesidades de los tiempos, sino que también puede sentar las bases para que las empresas avancen gradualmente. realizar la transformación de modelos de negocio tradicionales a modelos modernos de comercio electrónico. Una base sólida.
Capítulo 3 Análisis de casos exitosos de gestión de relaciones con los clientes Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y administración de propiedades.
Jinfeng Yiju tiene muchos puntos de venta en Shanghai. En el pasado, si los clientes necesitaban comprar o alquilar una casa, contactaban con ellos a través de métodos originales como llamadas telefónicas y faxes. Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado y el nivel del personal de servicio varía, los usuarios a menudo tienen que pasar por múltiples negociaciones para encontrar un departamento adecuado para responder a sus inquietudes. Lo que hace que Jinfengyi esté perdido es que, aunque en el pasado se ha acumulado una gran cantidad de datos e información de clientes, la tasa de utilización de estos valiosos datos es muy baja debido a la falta de análisis y clasificación de las necesidades potenciales de los clientes.
Jinfeng Yiju se da cuenta de que en la era de Internet, si no entendemos las verdaderas necesidades de los clientes y no tomamos la iniciativa, definitivamente seremos eliminados de la competencia. En mayo de 1999, Jinfeng Yiju se puso en contacto con la empresa estadounidense Ike y decidió adoptar su producto eCRM.
Encuentre un gran avance
Después de una comunicación completa entre las dos partes, Ike cree que las condiciones de Jinfeng Yiju son muy adecuadas para implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, Jinfeng Yiju todavía tiene muchas preocupaciones. Debido a la falta de gestión de las relaciones con los clientes nacionales, no hay muchas historias de éxito. Además, el sistema CRM tradicional requiere una enorme base de datos de muestras de datos de clientes, lo que requiere un largo período de construcción y una gran inversión, que no es algo que las empresas comunes y corrientes puedan permitirse. Finalmente, las características del sistema eCRM disiparon las preocupaciones de Jinfeng Yiju. ¿Es el sistema eCRM muy diferente del CRM tradicional? Es una estructura modular, los usuarios pueden elegir lo que necesitan. Una vez que el usuario selecciona el módulo, el fabricante solo necesita realizar algunos trabajos de personalización para ejecutarlo. El ciclo de implementación también es muy corto, lo que lo hace muy adecuado para pequeñas y medianas empresas. Después de una comunicación completa, para minimizar los riesgos, ambas partes acordaron que deberíamos comenzar con las necesidades más urgentes y decidir el siguiente paso de implementación en función de los resultados de la implementación.
Después de analizar Jinfeng Yiju, el personal de ambas partes finalmente decidió implementarlo desde las siguientes partes:
Jinfeng Yiju tiene un centro de marketing, consultas en línea y otros servicios, y necesita Configurar un centro de atención al cliente instantáneo multimedia y multicanal mejora la calidad general del servicio y ahorra costes de gestión.
Lograr una respuesta uno a uno a las necesidades del cliente y lograr servicios personalizados analizando las preferencias y necesidades del cliente.
Utilice eficazmente la información acumulada de los clientes para aprovechar el valor potencial de los clientes.
Aproveche al máximo la información de la base de datos, aproveche los clientes potenciales, llame proactivamente a los clientes, recomiende habitaciones que cumplan con los requisitos de los clientes, comprenda plenamente a los clientes y aumente las oportunidades de ventas.
Recursos de bases de datos en tiempo real* * *Disfrute de la combinación efectiva del centro tecnológico del sitio web, el centro de servicios y el negocio físico de Jinfengyi Life para reducir los costos de ventas y administración.
El plan de Ike
En la parte frontal, el sistema UCC integra teléfono, Internet, fax y otros servicios. El personal de atención al cliente puede facilitar a los clientes comunicaciones multimedia y también puede atender las necesidades de medios como teléfono, Internet, fax, etc. Los gerentes pueden monitorear y administrar el estado del servicio del personal de servicio al cliente en tiempo real para lograr una gestión unificada. Este centro de servicio unificado ha establecido un conjunto unificado de preguntas estándar y un número de servicio al cliente unificado, y utiliza agrupación de preguntas y distribución de tráfico para permitir a los clientes encontrar personal de servicio adecuado para responder preguntas en cualquier momento y obtener respuestas satisfactorias. El módulo de método UCC del sistema puede aprovechar eficazmente el valor potencial de los clientes.
Proceder según lo planeado
Jinfeng Yiju y Eco creen que el principio de implementación es hacer uso completo del hardware existente sin cambios importantes en los sistemas, el software y la red existentes de Jinfeng Yiju. entorno para integrarse eficazmente con sistemas anteriores.
1. Establecer una comunicación multicanal con el cliente.
Este paso incluye tres partes: red UCC, software UCC y método UCC.
Cuando un cliente de UCC ingresa a través de la Web, la información básica del cliente y los registros de transacciones anteriores se muestran en la interfaz de servicio. El personal de servicio al cliente puede brindar servicios personalizados al cliente en función de los resultados del análisis de back-end. . Hacer recomendaciones de ventas conjuntas.
Las llamadas de consulta de clientes de UCC, como alquiler y compra de una casa, llegan al personal de servicio dedicado después de la distribución del tráfico. Al mismo tiempo, los datos de fondo del cliente se llaman automáticamente y se muestran en la interfaz de servicio al cliente como referencia. personal de atención al cliente.
Para algunas preguntas estándar, el sistema IVR se puede utilizar para respuestas automáticas de voz y fax para ahorrar mano de obra.
Basado en los planes de servicio y marketing desarrollados en base a los datos analizados por el sistema CRM, UCC-Approach envía llamadas a los clientes objetivo, transfiere automáticamente las llamadas recibidas a los agentes correspondientes y proporciona a los clientes servicios posteriores. Visitas de devolución de ventas o nuevos servicios de marketing de productos.
2. Realizar la integración del análisis OTO y las funciones interactivas de front-end.
Utilice los resultados del análisis OTO para ingresar directamente a la base de datos plana de UCC como base para sugerencias y marketing externo. Actualmente, Jinfeng Yiju tiene cuatro negocios principales y ha acumulado una gran cantidad de información de clientes. Esta parte prueba los datos, elimina la información no válida, agrupa la información válida según el tipo de necesidades comerciales y luego realiza un análisis PTP en los datos agrupados para encontrar los dos productos más relevantes, haciendo así recomendaciones de ventas conjuntas. Al mismo tiempo, analice la contribución de los clientes objetivo y encuentre los clientes que tienen poder adquisitivo y contribuyen más al producto dentro de un período determinado. Los clientes restantes pueden realizar un seguimiento con diferente intensidad y métodos según el período y la importancia.
Además, el sistema de ventas, el sistema de gestión de bienes raíces, el sistema del centro de compra de viviendas y el sistema de oficinas comerciales anteriores de Jinfeng Yiju ahora están integrados en el sistema de relación con el cliente a través de las interfaces proporcionadas por los productos de Ike. Sólo tomó tres semanas implementar el proyecto. Debido a que el trabajo preliminar fue relativamente suficiente, la implementación del proyecto se desarrolló sin problemas y comenzó a funcionar pronto.
Goldwind Yiju logró rápidamente buenos resultados después de aplicar el sistema de gestión de relaciones con el cliente de Ike. La plataforma de servicio unificada no sólo mejora la imagen de servicio de la empresa, sino que también ahorra mano de obra y recursos materiales. Al aprovechar el valor potencial de los clientes, Jinfeng E-House ha desarrollado métodos de servicio más distintivos y ha aumentado el volumen de negocios. Además, dado que la gestión de las relaciones con los clientes integra recursos de gestión internos, se reducen los costes de gestión.
Stand Up
Mirando hacia atrás, Zhang Ying dijo que aunque el tiempo de implementación del proyecto fue corto, los resultados se obtuvieron con mucho esfuerzo. CRM todavía es muy desconocido para las empresas en China y no hay mucha experiencia exitosa de la que aprender. No es fácil convencer a las empresas de que crean en él. Ike trabajó mucho para convencer a Jinfeng Yiju de eCRM y le dio la versión de prueba a Jinfeng Yiju. Aunque Goldwind E-House admite que puede aportar muchos beneficios, no puede adoptarlo de inmediato por temor a los riesgos, porque todo el mundo sabe que CRM significa una enorme inversión de capital e innovación en la gestión. La verdadera razón por la que Goldwind E-House decidió adoptar los productos Ike es que aplicar productos Ike no cuesta mucho dinero y muchos de los equipos anteriores se pueden conservar sin necesidad de ajustar el personal ni la administración.