Hacer sugerencias razonables para el hotel.
Parte 1 de la propuesta de racionalización del hotel
Dado que el hotel lleva más de medio año abierto, nos gustaría hacer algunas sugerencias ante los problemas que han surgido en nuestro trabajo. :
1. Es necesario mejorar la calidad del desayuno. La mayoría de los huéspedes no están satisfechos con el desayuno del hotel. La hora del desayuno es un poco temprana, la calidad de los platos no es muy buena y la variedad. es muy poco.
2. Uniformes del personal ¿Dónde está ubicado nuestro hotel? El estándar y la ropa de trabajo no son uniformes y la primera impresión que se les da a los huéspedes no es muy buena. En lo que respecta a la ropa de la recepción y del cajero, no es uniforme (porque no hay una talla adecuada), y la primera impresión del botones no es muy buena. La ropa no es uniforme. Cuando hace frío, los gerentes de nivel medio. no preste atención a su ropa. Usar una chaqueta de trabajo sobre un suéter hace que la gente se sienta mal.
3. Las comidas del personal no se preocupan por la cantidad de platos, pero el sabor debe ser bueno para que los empleados tienen apetito para comer, por lo que pueden dedicarse al trabajo con buena energía.
4. No prestar suficiente atención a los empleados y no se pueden pagar las bonificaciones laborales dentro del tiempo designado a mitad del día. mes, puede afectar indirectamente el entusiasmo de los empleados en el trabajo.
5. Nuestro hotel es un hotel de negocios, pero no hay un centro de negocios. Aunque el departamento de ventas ahora se ha fusionado con el centro de negocios, sí. Todavía hay un problema por resolver: copiar.
6. Fortalecer el espíritu de equipo de nuestro hotel. La división del trabajo entre departamentos es demasiado obvia. Cuando surgen problemas, primero debemos resolverlos en lugar de eludirlos. responsabilidad del departamento. Fortalecer el espíritu de colaboración entre departamentos.
7. Autorización insuficiente de los empleados y jefes de departamento cuando surgen problemas de compensación, tienen que pedir instrucciones una y otra vez, lo que genera resistencia de los invitados. una mala impresión del hotel. Propuesta de racionalización del hotel, parte 2
Después de la finalización de varios proyectos de renovación del "Cuatro Estrellas", el mercado cambiará en comparación con los grupos de consumidores originales. Para ello sugiero tomar las siguientes medidas:
Primera: Clarificar el posicionamiento en el mercado y segmentar el mercado de origen de clientes.
Los principales mercados emisores de clientes de "Four Star" son las élites de alto nivel, los viajeros de negocios individuales y los equipos de conferencias ejecutivas de nivel medio a alto. El departamento de ventas debe clasificar y segmentar el mercado de origen de clientes mediante la recopilación y el establecimiento de archivos históricos de clientes y determinar tres objetivos de marketing, a saber: garantizar fuentes de clientes de nivel superior, desarrollar fuentes de clientes de nivel medio y Ganar a los clientes circundantes. Las fuentes se implementan una por una en función de la solidez crediticia y la calidad integral personal. De acuerdo con la tendencia del desarrollo económico, nos esforzamos por expandir el mercado de origen de clientes. El año pasado, las empresas industriales de la ciudad por encima del tamaño designado lograron un valor agregado de 100 millones de yuanes, un aumento de 100 millones de yuanes. ¿Valor de producción industrial de 10 millones de yuanes? ¿Son todos clientes potenciales actuales? Mercado fuente de clientes. Es necesario proporcionar una base para irradiar a las áreas circundantes, Zaozhuang y Shandong, por lo que la marca debe promocionarse a Zaozhuang y Shandong.
Dos: consolidar y desarrollar fuentes principales de clientes y esforzarse por ampliar el marketing.
Las operaciones de mercado deben depender del mercado, y el núcleo del mercado son las fuentes de clientes. Debemos prestar atención a las estrategias de marketing, cambiar nuestra imagen en términos de estilo empresarial, esforzarnos por eliminar las desventajas de la espera pasiva y centrar nuestras operaciones en establecer, consolidar y ampliar las fuentes principales de clientes. El primero es centrarse en archivar y establecer el historial, e implementar un archivado rápido de acuerdo con los cambios en el personal y los cambios comerciales en las agencias gubernamentales y del partido y en las empresas clave para establecer archivos en diferentes niveles según el consumo, la estructura y las características de los invitados; el segundo es fortalecer la iniciativa y la segmentación, realizar publicidad y promoción específicas; el tercero es dejar de dar aires, tomar la iniciativa para comunicar, fortalecer el contacto, mejorar los sentimientos y atraer clientes a través de visitas periódicas, mensajes grupales y reuniones navideñas; , etc .; el cuarto es innovar incentivos en el mecanismo de gestión y establecer El sistema de evaluación de indicadores de responsabilidad de marketing y relaciones públicas fortalece el sentido de responsabilidad y crisis del personal de marketing y se esfuerza por ampliar el volumen de recepción del equipo.
Tres: adherirse a la estructura empresarial de alto nivel y cultivar sus propias ventajas comerciales.
El hotel ha elegido una estructura de gestión de alto nivel. Para ello, primero debe prestar más atención a su propia conciencia, filosofía y educación. Inspeccionará los hoteles nacionales de cuatro estrellas de primera clase. varias reuniones y organizaciones, y educar repetidamente a todos los empleados sobre lo especial. Corresponde a los gerentes enfatizar e inculcar conceptos comerciales de alta calidad, en segundo lugar, llevar a cabo actividades de gestión y consultoría, académicas y de intercambio, introducir primero a nivel nacional e incluso internacional; modelos y experiencias de gestión de clase, y tender un puente para las operaciones de alta gama y de marca. En tercer lugar, en términos de productos, insistimos en el posicionamiento en el mercado de alta gama y establecemos el estatus y la imagen de las operaciones locales de alta gama a través de una serie de medidas en cadena; tales como renovación de decoración de hardware, mejora de suministros, introducción e innovación de platos, cultivo y desarrollo de miembros clave de oro y continuar explorando servicios refinados.
Las anteriores son las ideas de negocio y estrategias comerciales del Departamento de Relaciones Públicas y Marketing en marketing. Pero el marketing hotelero es un proceso de "marketing total". Desde el gerente general hasta los empleados comunes, deben pasar por los saludos, saludos y hospitalidad diarios, hasta cada especificación, requisito y estándar de servicio al cliente, y luego por las normas de comportamiento y requisitos laborales de la gestión de base. ? Este tema se utiliza para llevar a cabo científicamente las operaciones hoteleras. Las medidas específicas son las siguientes:
1. Proporcionar productos y servicios que satisfagan a los clientes de acuerdo con sus necesidades.
El personal de servicio del hotel no solo debe brindar servicios de acuerdo con los métodos de servicio y las especificaciones de servicio prescritos, sino también brindar servicios más específicos a los huéspedes, a fin de satisfacer las necesidades psicológicas altamente personalizadas de los huéspedes. Por supuesto, esto primero requiere que los gerentes aumenten la capacitación en conocimientos relevantes para los empleados, fortalezcan la conciencia del servicio y mejoren las habilidades de servicio. Por ejemplo: al cenar en un hotel, el personal de servicio debe ayudar a los huéspedes a ordenar los platos según sus aficiones y la cantidad de personas que cenan al mismo tiempo, deben recomendar bebidas según el nivel de consumo de alimentos de los invitados durante la cena; Deben prestar gran atención al momento y el calor de los platos y prestar atención a los detalles del servicio. Deje que los huéspedes no solo experimenten el cálido servicio del hotel, sino que también sientan profundamente las buenas intenciones y el cuidado silencioso del hotel. Entonces, ¿cómo es posible que el hotel no impresione a los huéspedes? Hay un dicho muy popular en el marketing moderno: el marketing no sólo satisface a los huéspedes, sino también. También lo importante es impresionar a tus invitados. Sólo así los invitados pasarán de ser clientes primerizos a clientes habituales.
2. El "servicio de sonrisa" no es solo una actitud de marketing, sino también el saludo y la amabilidad más directos hacia los huéspedes.
La sonrisa es una actitud hacia los huéspedes, un producto hotelero y una herramienta de marketing eficaz para el hotel. En el sector hotelero circula un dicho: lo que le falta a la comida lo compensa el servicio, y lo que le falta al servicio lo compensa la actitud. La actitud aquí es exigir servicio con una sonrisa. Desde la perspectiva de la ciencia del servicio, "servicio con sonrisa" tiene esencialmente dos significados: el servicio con sonrisa no solo representa la cálida bienvenida del hotel a los huéspedes, sino que también representa el alto sentido de honor y responsabilidad del personal de servicio por su profesión. Los gerentes de hoteles deben crear un ambiente cálido, armonioso y ascendente para los empleados, de modo que los empleados puedan sonreír desde el fondo de su corazón. De ahí viene el dicho "Sólo empleados satisfechos pueden tener clientes satisfechos". Al mismo tiempo, los hoteles deberían prestar atención a cultivar el espíritu de "dedicación y satisfacción" entre sus empleados. Por lo tanto, el amor de los empleados del hotel por su trabajo en el hotel y su amor por los huéspedes son la fuente de su entusiasmo y sinceridad. Porque en el amor hay entusiasmo y hay una sonrisa sincera. Por supuesto, la optimización del sistema de gestión hotelera y del entorno de servicio es también la garantía del "servicio de sonrisa".
3. Servicio de alta calidad, que puede afectar más directamente a los beneficios económicos del hotel.
Un servicio de alta calidad puede hacer que los clientes se sientan como en casa y quieran volver a casa, hacer que los huéspedes vengan felices, se vayan satisfechos y dejen buenos recuerdos del hotel. La calidad del servicio debe atravesar cada detalle del servicio del hotel, desde que el cliente entra al hotel hasta que sale. La evaluación de la calidad del servicio del hotel por parte de los huéspedes se basa en el trabajo de cada departamento, cada eslabón, cada cosa, incluso las cosas más pequeñas, y luego pueden determinar su propio comportamiento y estándar de consumo en base a esto. El servicio de alta calidad incluye varios puntos clave: en primer lugar, tratar a los clientes de manera justa y equitativa; en segundo lugar, centrarse en la eficiencia del trabajo; en tercer lugar, un excelente servicio, también conocido como "servicio personalizado", que se brinda de acuerdo con las diferentes necesidades de los huéspedes; Propuesta de racionalización hotelera Parte 3
Como miembro del hotel, el ascenso y la caída del hotel están estrechamente relacionados con él mismo. Hoy en día, a medida que el desarrollo hotelero se vuelve cada vez más maduro, la competencia hotelera es cada vez más feroz. Todos debemos participar en la gestión del hotel con sentido de propiedad y aportar ideas y sugerencias para el desarrollo del hotel. Las siguientes son algunas sugerencias que he hecho para el hotel como referencia de liderazgo.
1. Formación para directivos
?¿La formación es el mejor beneficio?. La formación es una forma eficaz de permitir que los hoteles se adapten a las demandas del mercado en constante evolución, mejorar la calidad general del personal de gestión y mejorar la competitividad corporativa. Los gerentes son la fortaleza central de un hotel. Con el desarrollo de los hoteles, los requisitos para los gerentes son cada vez mayores y las empresas necesitan talentos diversificados. A través de la formación, los directivos pueden seguir creciendo y superándose a sí mismos. En un entorno fijo e inmutable, la visión de las personas es cada vez más estrecha. El hotel puede seleccionar un grupo de personal para estudiar en el extranjero, lo que puede crear una buena atmósfera de vigorización, vitalidad, iniciativa y espíritu emprendedor, y estimular el entusiasmo de todos por el trabajo.
2. Motivación emocional y estímulo espiritual.
Sólo los empleados satisfechos pueden tener clientes satisfechos. Los hoteles deberían convertirse en "hogares de empleados" e invertir emocionalmente en los empleados para que siempre puedan sentir el calor del hogar. Por lo tanto, el hotel siempre debe preocuparse por el trabajo y la vida de los empleados, ayudarlos a resolver diversas dificultades en cualquier momento y hacerles entender que desempeñan un papel vital en el éxito de sus departamentos y de todo el hotel. Para que los empleados sean felices en el trabajo, deben encontrar su hogar espiritual. A veces, dar a los empleados algo de honor y dignidad suele ser más eficaz que darles algunas recompensas monetarias y materiales. Por lo tanto, debemos comprender completamente la psicología de los empleados y darles un cierto sentido de honor y logro de manera oportuna cuando hayan logrado resultados a través del sudor y la sabiduría.
3. Potenciar la comunicación y la participación.
Lo más preciado entre las personas es la sinceridad, la confianza y el respeto, y el puente es la comunicación. Puede realizar simposios para empleados de vez en cuando para preocuparse por los empleados y ser bueno escuchando sus opiniones y sugerencias para poder intercambiar ideas. La comunicación y la participación deben aprovechar espiritualmente el impulso interno de los empleados y proporcionarles un escenario para mostrar sus talentos. Es necesario aprovechar al máximo el papel del buzón del director general, no sólo un adorno, acortar la distancia entre empleados y directivos, hacer que los empleados se atrevan a decir la verdad, dar rienda suelta a la iniciativa de los empleados y obtener una fuerte motor impulsor del desarrollo del hotel. , Formación para directivos
?La formación es el mejor beneficio?. La formación es una forma eficaz de permitir que los hoteles se adapten a las demandas del mercado en constante evolución, mejorar la calidad general del personal de gestión y mejorar la competitividad corporativa. Los gerentes son la fortaleza central de un hotel. Con el desarrollo de los hoteles, los requisitos para los gerentes son cada vez mayores y las empresas necesitan talentos diversificados. A través de la formación, los directivos pueden seguir creciendo y superándose a sí mismos. En un entorno fijo e inmutable, la visión de las personas es cada vez más estrecha. El hotel puede seleccionar un grupo de personal para estudiar en el extranjero, lo que puede crear una buena atmósfera de vigorización, vitalidad, iniciativa y espíritu emprendedor, y estimular el entusiasmo de todos por el trabajo.
2. Motivación emocional y estímulo espiritual.
Sólo los empleados satisfechos pueden tener clientes satisfechos. Los hoteles deberían convertirse en "hogares de empleados" e invertir emocionalmente en los empleados para que siempre puedan sentir el calor del hogar. Por lo tanto, el hotel siempre debe preocuparse por el trabajo y la vida de los empleados, ayudarlos a resolver diversas dificultades en cualquier momento y hacerles entender que desempeñan un papel vital en el éxito de sus departamentos y de todo el hotel. Para que los empleados sean felices en el trabajo, deben encontrar su hogar espiritual. A veces, dar a los empleados algo de honor y dignidad suele ser más eficaz que darles algunas recompensas monetarias y materiales. Por lo tanto, debemos comprender completamente la psicología de los empleados y darles un cierto sentido de honor y logro de manera oportuna cuando hayan logrado resultados a través del sudor y la sabiduría.
3. Potenciar la comunicación y la participación.
Lo más preciado entre las personas es la sinceridad, la confianza y el respeto, y el puente es la comunicación. Puede realizar simposios para empleados de vez en cuando para preocuparse por los empleados y ser bueno escuchando sus opiniones y sugerencias para poder intercambiar ideas. La comunicación y la participación deben aprovechar espiritualmente el impulso interno de los empleados y proporcionarles un escenario para que muestren sus talentos. Es necesario aprovechar al máximo el papel del buzón del director general, no sólo un adorno, acortar la distancia entre empleados y directivos, hacer que los empleados se atrevan a decir la verdad, dar rienda suelta a la iniciativa de los empleados y obtener una fuerte motor impulsor del desarrollo del hotel.
4. Lograr verdaderamente el servicio con una sonrisa
Cómo lograr verdaderamente "el cliente primero" y crear proactivamente una atmósfera cálida y un servicio de primera para que los clientes se sientan "como en casa". Sonreír da a las personas un sentimiento de amabilidad, afabilidad y cortesía y, junto con los honoríficos apropiados, hará que los invitados se sientan aliviados.
Aunque todos los departamentos exigen que los empleados sirvan con una sonrisa, los resultados reales no son excelentes. Una de las razones es que se exige a los empleados que lo hagan. Se deben hacer esfuerzos para que los empleados comprendan que la sonrisa debe ser natural, porque el huésped es "Dios", la sonrisa debe ser dulce, porque el huésped es el "Dios de la riqueza" y la sonrisa debe ser amigable, porque el huésped; es el invitado. Sólo de esta manera se podrá implementar "sonrisa + comodidad = servicio de primera clase" con resultados inmediatos, de modo que cada cliente que entre en Taoliyuan se quede y esté dispuesto a ser un cliente habitual.
5. Producir el periódico de la propia tienda del hotel
Para reflejar mejor la cultura corporativa única del hotel, enriquecer la vida cultural del tiempo libre de los empleados y mejorar la calidad cultural de los empleados, nuestro hotel Puedes hacerlo cada medio mes. Una copia del periódico de tu propia tienda. Permita que los empleados del hotel participen activamente, pida a todos los empleados que contribuyan activamente, solicite ampliamente sus opiniones y recompense los manuscritos adoptados y las buenas sugerencias. Esto puede reflejar mejor el estilo, la cultura y las acciones avanzadas del hotel, movilizar completamente el entusiasmo, la iniciativa subjetiva y la creatividad innovadora de los empleados, agregar continuamente brillo al hotel y promover mejor la imagen del hotel en el mundo exterior.
6. Fortalecer la educación en ética social de los empleados
El hotel es una unidad de la sociedad y una ventana de la civilización social. El requisito básico para los empleados del hotel es respetar la ética social y. No cumplir con la ética social. Es imposible cumplir con la ética profesional porque la imagen del hotel está confirmada por la sociedad. La formación de la imagen del hotel se basa en el arduo trabajo y el servicio entusiasta de todos los empleados, y los beneficios sociales generados por este servicio se van estableciendo gradualmente en los corazones de las personas. Por tanto, sin ética social no hay ética profesional; sin ética profesional, ¿cómo podemos hacer un buen trabajo en el servicio hotelero? Todos los empleados deben tener un sentido de propiedad de la tienda como su hogar. y oponernos al despilfarro. Por ello, es necesario reforzar la formación de los empleados en este aspecto y dejarles empezar de cero. Por ejemplo, ahorrar agua y electricidad, no escribir grafitis en las paredes secas de las zonas públicas, proteger la propiedad pública del hotel, etc.