Resumen de trabajo anual de atención al cliente
1 En xx-xx, bajo el liderazgo unificado y el despliegue del comité del partido de nuestra empresa, con el apoyo de los gabinetes hermanos y con los esfuerzos concertados de todos los miembros, nuestro equipo del gabinete completó con éxito la tarea de venta de ropa. . La situación relevante se resume a continuación:
En xx-xx, nuestro equipo de gabinete estudia cuidadosamente el conocimiento de ventas, fortalece el autocultivo, atiende sinceramente a los clientes y lleva a cabo la campaña de marketing "Satisfacción en xx, Sirviendo a los clientes". Pensando en lo que quieren los clientes, nos esforzamos por crear un buen entorno de compras para los clientes, implementar todos los aspectos de adquisiciones, almacenamiento y ventas, y controlar estrictamente la calidad. Nos esforzamos por garantizar que no importa cuántos clientes compren, nuestro supermercado de ropa xx también pueda ofrecer a los clientes productos de alta calidad y bajo precio. Servicio de sonrisa durante todo el proceso de venta, se trata más de comunicarse con los clientes. A través de la venta de ropa, hablan más con los demás, mejoran su confianza en sí mismos y comprenden mejor cómo comunicarse con los clientes, promocionan estilos, colores y precios de ropa para satisfacer las necesidades de los clientes y permitirles aceptar sus opiniones y sugerencias. Nuestro equipo de gabinete se esfuerza por establecer una buena imagen corporativa, sonreír a los clientes, tratar a los invitados con sinceridad, vender productos personalizados para los clientes y ganar el reconocimiento de los clientes. Las tasas de satisfacción del cliente y la repetición de negocios están mostrando un buen impulso. En xx-xx, nuestro equipo de gabinete completó la tarea de ventas...
Como departamento de ventas de un supermercado de ropa, algunos empleados, incluido yo, teníamos pocos conocimientos sobre ropa cuando llegaron por primera vez al supermercado. Muy competente, pero no familiarizado con nuevos entornos y cosas nuevas. Con la ayuda de los líderes de la empresa, comprendimos rápidamente la naturaleza de la empresa, su mercado de ropa y sus consumidores y clientes potenciales. Mi equipo cuenta con un personal ordenado que tiene un entendimiento unificado y se esfuerza por hacer bien su trabajo. Tienen fuertes capacidades de moderación conductual y un profundo conocimiento de sus importantes responsabilidades como miembros del departamento de ventas. Como rostro y ventana de la empresa, sus palabras y hechos también representan la imagen de xx. Por lo tanto, las hermanas del equipo de mostrador continúan ampliando sus conocimientos profesionales, mejorando su propia calidad, manteniendo altos estándares, acumulando algo de experiencia laboral en la práctica de ventas, comprenden mejor la dinámica de todo el mercado de la confección y están a la vanguardia de el mercado de ventas. Después de este período de tiempo, los camaradas de nuestro equipo de gabinete se han convertido en personal de ventas calificado y algunos se han convertido en la columna vertebral de las ventas, haciendo grandes contribuciones para completar el plan de ventas xx-xx.
En xx-xx, bajo el cuidado de los líderes de la empresa, pasé de ser un empleado común a jefe del gabinete y me sentí abrumado. Por un lado, tienen conocimientos profesionales deficientes y capacidades comerciales débiles. Por otro lado, siento que muchas dificultades, la falta de experiencia social, la falta de educación y otras razones me hacen sentir pequeño y sin el coraje para asumir responsabilidades pesadas.
Cuando en julio comencé a ser jefe de gabinete, el gerente me asignó una tarea. Como era tímido y tenía miedo de ser incompetente, me peleé con el gerente. A través de la práctica laboral y el estudio, comprendo las buenas intenciones del gerente. Ella está tratando de darnos a cada uno de nosotros una posición adecuada y un espacio para el desarrollo. En el trabajo también me di cuenta de que la gente no nace con todo. Cuando superas las barreras psicológicas, todo se vuelve más fácil de resolver. Por lo tanto, mi jefe me asignó tareas para capacitarme. El apoyo de mis hermanas en el trabajo y el éxito en el desempeño de ventas mejoraron mi confianza en mí mismo. Porque sólo con una gran confianza en sí mismos los vendedores de ropa pueden pensar que tendrán éxito. En el trabajo, soy más serio y dedicado, atiendo a los clientes con sinceridad, reúno a un grupo de personas en el armario y trabajo duro para aprender habilidades de venta de ropa. Sé que los buenos vendedores de ropa tienen mucha mejor experiencia en productos que el empresario promedio. Para la misma pregunta, es posible que el personal comercial común necesite consultar información antes de responder, pero el personal de ventas de ropa exitoso puede responder de manera inmediata, concisa y completa, proporcionar con precisión la información que los clientes desean saber y dar respuestas satisfactorias en el menor tiempo. Por lo tanto, mis hermanas y yo aprendimos sobre las características del producto a través de varios canales y estábamos muy ocupados en el trabajo de ventas. Pudimos descubrir de manera rápida y precisa las necesidades de compra de diferentes clientes, ganándonos así la confianza de los clientes. Aprendo a tener objetivos claros, buena salud física y mental, gran capacidad para desarrollar clientes, confianza en mí mismo, conocimiento profesional, comprensión de las necesidades de los clientes, buenas habilidades para explicar, ser bueno para manejar objeciones, rastrear clientes y cobrar pagos como mi actividad habitual.
Anime a las hermanas del grupo de mostrador a tener la confianza necesaria para ganarse la confianza de los clientes, a atender a los clientes con entusiasmo, a comprender plenamente a qué clase pertenecen los clientes del grupo de mostrador, a comprender plenamente las preferencias del cliente y a vender de forma específica. manera. El servicio entusiasta de los miembros del gabinete deja la mejor impresión en los clientes, les ayuda a disipar sus dudas y les convence para comprar productos en el menor tiempo posible.
En resumen, todos los empleados de nuestro grupo de gabinetes consideran a xx como su hogar, establecen firmemente la filosofía profesional de dedicación a xx y satisfacción de xx, aman su trabajo, trabajan juntos en unidad y reciben a los clientes con pleno entusiasmo. y tratar a los clientes con un servicio atento, despedir a los clientes con una sonrisa sincera. Las hermanas tratan a clientes de diferentes edades, consideran plenamente sus necesidades en términos de marcas, calidades y precios de ropa, y les recomiendan con entusiasmo productos modernos, saludables, de alta calidad y de bajo precio.
Todos los empleados de nuestro grupo gabinete trabajan juntos para aprovechar al máximo la sabiduría y la creatividad colectivas, seguir adelante con determinación, unirse para lograr la excelencia y trabajar duro para crear resultados sobresalientes en el marketing de nuestro grupo gabinete.
Empecé a trabajar en la empresa en enero y me tomo muy en serio mi trabajo. Puedo dedicarme al trabajo con actitud proactiva, independientemente de las pérdidas y ganancias personales. Conozco mi proceso de trabajo y puedo exigirme estrictamente con altos estándares. Consulte a continuación el resumen personal anual del servicio de atención al cliente del supermercado.
La naturaleza del servicio al cliente determina que requiera una alta calidad general de los empleados. No solo necesitamos conocer la distribución de la tienda, sino también estar familiarizados con los productos que se venden en la tienda para poder responder a las consultas de los clientes, no solo debemos tener buenas habilidades de expresión lingüística, sino que también debemos comprender ciertas operaciones de trabajo y; soluciones. Llevo a cabo mi trabajo activamente en torno a los siguientes contenidos laborales del servicio de atención al cliente: orientación dentro y fuera de la tienda y consulta de actividades de compra, gestión de emergencias, procesamiento de devoluciones y cambios, distribución de regalos, depósito de paquetes en nombre de los clientes, emisión de facturas, gestión de quejas de clientes, servicios de membresía, embalaje de regalos, botiquín de primeros auxilios, envío y recepción de cartas, transmisión en tienda, servicios de emisión y distribución de mensajes directos. Me tomo en serio mi trabajo diario. Responder cortésmente a las consultas de los clientes y recibir una gran cantidad de clientes cara a cara todos los días (excluidas las consultas telefónicas). Trate las necesidades de los clientes rápidamente, haga que los clientes se sientan valorados y realmente "observe atentamente las necesidades de los clientes". El trabajo de emisión de facturas es muy arduo y las facturas hay que emitirlas una vez al día. Si es festivo, las facturas llegarán todos los días. También se debe explicar al cliente que no puede abrirlo a voluntad con el contenido y la fecha en la mente del cliente. Es necesario no sólo cumplir con los requisitos de facturación, sino también satisfacer a los clientes. La distribución de regalos es un trabajo realizado por mi departamento de atención al cliente en cooperación con el departamento de planificación o el centro comercial. La entrada, salida y distribución de regalos debe realizarse con cuidado. Revisa tu lista de regalos cuidadosamente todos los días para asegurarte de que no falte nada. Recuerde con frecuencia a los clientes que se olvidan de recibir regalos. Además, en el trabajo coopero activamente con mis superiores e implemento las decisiones del director del departamento. Al mismo tiempo, preste atención a unir a los colegas y correr al frente para hacer el trabajo sucio, como llevar regalos, empujar carritos de compras, entregar productos a los clientes, etc., preocuparse por los colegas, aprender unos de otros y progresar juntos; . Actualmente familiarizado y capaz de cumplir con las normas y reglamentos de la empresa, y capaz de emprender y completar de forma independiente las tareas asignadas por los superiores. En mi trabajo diario, puedo estudiar mucho en todas partes y prestar atención a recopilar y dominar conocimientos y experiencias relacionados con el trabajo.
Tercera parte del Análisis Resumen del Trabajo Anual de Atención al Cliente de la Situación Económica Interna en 20xx
1. Afectado por la crisis financiera, el crecimiento económico se desaceleró en el primer trimestre. Con la implementación de una serie de políticas para enfrentar la crisis y estimular la demanda interna, la situación económica interna ha mejorado desde abril y el índice de confianza del consumidor ha dejado de caer y se ha recuperado. La economía mostró un crecimiento intertrimestral en el segundo, tercer y cuarto trimestre. Se espera que el crecimiento del PIB nacional alcance la meta del 8% en XX. Entre ellos, las ventas minoristas totales de bienes de consumo crecieron significativamente, con una tasa de crecimiento del 16% en comparación con el año pasado. En XX, se espera que el crecimiento del PIB de la provincia de Anhui alcance el 11%, 3 puntos porcentuales más que el nivel nacional. Entre ellos, las ventas minoristas totales de bienes de consumo aumentaron un 18,7% interanual. Las ventas minoristas urbanas aumentaron un 18,3% y las ventas minoristas en los condados e inferiores aumentaron un 19,1%. Este año, el crecimiento del consumo rural es mayor que el crecimiento del consumo urbano por primera vez.
2. El estado de desarrollo de la industria de los supermercados. Si observamos el desarrollo de la industria de los supermercados en el siglo XX, podemos distinguir cuatro características.
(1) Las ventas fueron débiles en el primer trimestre, pero comenzaron a mostrar un crecimiento secuencial en el segundo, tercer y cuarto trimestre. En XX, las promociones aumentaron año tras año y las ganancias brutas minoristas disminuyeron.
(2) Los supermercados de marca se han apoderado de los mercados secundario y terciario uno tras otro. La región central, que está relativamente atrasada económicamente pero tiene un enorme potencial, se ha convertido en un punto caliente para que los comerciantes amplíen la competencia, lo que se ha convertido en un punto caliente para que los comerciantes amplíen la competencia. sido feroz desde el segundo cuarto del XX.
(3) Los supermercados de marca tienen ventajas sobresalientes y estables en los mercados primario y secundario, y los supermercados líderes locales tienen ventajas competitivas regionales en los mercados secundario y terciario.
(4) Las empresas de supermercados de los mercados secundario y terciario entrarán en la segunda ronda de "shuffle". Para buscar nuevos modelos de ganancias, la mayoría de los supermercados están ampliando sus operaciones en múltiples formatos.
2. Análisis de los datos de la empresa en xx
En xx, las ventas totales de mercancías de la empresa de Anhui fueron de 317.000 yuanes, con beneficios e impuestos de 11.000 yuanes, un aumento interanual. del 67%. El beneficio bruto después del impuesto sobre las ventas fue de 2.916 millones de yuanes y el beneficio bruto después de impuestos fue del 9,2%, una disminución interanual de 1,2 puntos porcentuales. El beneficio bruto integral alcanzó los 59,2 millones de yuanes, completando el 95% del plan anual; , y el margen de beneficio bruto global fue del 18,8%; el beneficio total de la empresa alcanzó los 3 millones de yuanes.
Tres. Principales logros laborales de la empresa en XX
(1) Acelerar la expansión de tiendas y aprovechar oportunidades de mercado.
1. Abrir nuevas tiendas, apoderarse del mercado y mantener el crecimiento. En xx, la compañía abrió 7 tiendas, incluidas la tienda Ningguo, la tienda Zhongshan, la tienda Lingxi, la tienda Huangshan No. 2, la tienda Anqing, la tienda Dingyuan y la tienda Fanchang, con un área comercial adicional de 39.000 metros cuadrados. En la actualidad, la empresa cuenta con 17 tiendas en total y su red cubre 8 ciudades de la provincia; las tiendas recién inauguradas alcanzaron unas ventas de 59,92 millones de yuanes, lo que representa el 19% de las ventas totales, promoviendo eficazmente el crecimiento general de las operaciones de la empresa. .
2. Aprovechar las oportunidades, encontrar recursos y sentar las bases. El departamento de desarrollo de la empresa toma la iniciativa de encontrar formas de buscar activamente nuevos recursos para las tiendas. En XX se firmaron 8 proyectos de desarrollo de nuevas tiendas en Shexian, Xiuning, Hanshan, Xuancheng y varias ciudades, sentando las bases para la empresa y su desarrollo sostenible en XX.
3. Centrarse en el negocio principal y lograr avances en la promoción de múltiples formatos de negocio. El proyecto de desarrollo inmobiliario comercial de Tianfu Real Estate Co., Ltd. de casi 654,38 millones de metros cuadrados ubicado en la ciudad central de Fanchang en 35 acres de terreno se está rediseñando y finalizando. El Tekron Hotel internacional de 6,5438+4 millones de metros cuadrados de Xuancheng, que integra alojamiento, catering y entretenimiento KTV, ha sido completamente renovado y tendrá una gran inauguración el 6 de enero. El lanzamiento y operación de dos nuevos proyectos comerciales sentó las bases para el establecimiento del Grupo Tekron, la implementación de operaciones multinegocios, la búsqueda de nuevos modelos de ganancias y el desarrollo sostenible.
(2) Incrementar los esfuerzos de rectificación de tiendas y aprovechar el potencial de desarrollo.
1. “Pérdida de peso global”. En vista de la situación actual de falta de personal, asignación irrazonable y exceso de personal en la tienda, en marzo de este año, mediante una revisión exhaustiva, se reevaluó la dotación de personal de los puestos de la tienda. tienda para superar las dificultades y reducir el número de empleados a 220 en total con el fin de reducir los costos operativos.
2. "Por favor, sírvete tú mismo". Para las tiendas con un desempeño operativo deficiente, como la tienda Tongling y la tienda Wuwei, la compañía realizó una investigación especial y tomó medidas para realizar rectificaciones. Entre ellos, la tienda Tongling logró el objetivo máximo de reducción de pérdidas al reducir su área comercial en 3.000 metros cuadrados, racionalizar más de 30 empleados y subarrendar todo el segundo piso. Se ajustó el diseño de la tienda Wuwei y se agregaron operaciones de mercado nocturno. Después del ajuste, las ventas aumentaron más del 20% mes a mes.
3. “Aprovechar las fortalezas y evitar las debilidades”. Este año, las tiendas Fushan, Ningguo, Huangshan y Dingyuan han experimentado una transformación de alimentos frescos. Al adaptar el modelo de negocio de hortalizas, carnes frescas y productos acuáticos de una empresa conjunta a una empresa conjunta autónoma y a una empresa conjunta para alimentos cocinados y frutas, se ha fortalecido la promoción de alimentos frescos en los mercados matutinos y vespertinos, mejorando efectivamente la función de reunir clientes de alimentos frescos y el rendimiento operativo se han mejorado enormemente. Las ventas de hortalizas en la tienda de Fushan aumentaron de 1.500 yuanes al día a 3.000 yuanes al día. Especialmente en la fuerte competencia de China Resources Suguo, la tienda de Dingyuan ha estabilizado las ventas diarias desde un mínimo de 40.000 yuanes/día hasta los actuales 70.000-80.000 yuanes/día mediante un seguimiento y ajuste oportunos de las operaciones de alimentos frescos.
4. “Explotación de recursos”. En vista de la mala calidad de los propietarios del "Área Boutique" de la tienda Fushan, los productos de baja calidad y la eficiencia deficiente, después del Festival de Primavera del XX, la empresa volvió a planificar el diseño, la decoración y la inversión de El "lugar escaparate" de la tienda, centrándose en la introducción de la gestión de productos de ropa de marcas reconocidas, crear una tienda departamental boutique y complementar los artículos de la tienda. Después de abrir durante el período del Primero de Mayo, ha sido ampliamente reconocido por los consumidores. Gracias al ajuste, no sólo se ha mejorado significativamente la calidad de los bienes, sino que el beneficio de alquiler también ha aumentado de menos de 6,5438+0,8 millones de yuanes/año en xx a casi 4,65438+0,5 millones de yuanes/año en xx, un año después. aumento anual de casi el 230%.