¿Qué problemas sueles encontrar en la recepción del hotel? Preguntas frecuentes en la recepción del hotel\x0d\Los turistas no tienen documento de identidad\x0d\Los turistas vienen y no tienen habitaciones\x0d\Los viajeros quieren que cuatro personas compartan una habitación\x0d\ Los turistas traen perros al hotel\x0d\Los turistas traen el check-in "pollo"\x0d\check-in borracho\check-in criminal, etc.\x0d\ \ 1. Deténgalo inmediatamente y dígale cortésmente al huésped que el hotel tiene las regulaciones y las mascotas no están permitidas en el hotel; 2. Solicite al huésped que guarde temporalmente la mascota en el conserje y solicite los procedimientos correspondientes 3. Si lleva mucho tiempo, solicite al cliente que alimente a la mascota con regularidad; . Haz un buen trabajo entregando el turno hasta que el cliente salga de la tienda con la mascota. \x0d\ XIII. ¿Qué debo hacer si han pasado las horas de visita y el residente se niega a cooperar cuando el entrevistador sale de la tienda? 1. Informar cortésmente a los huéspedes sobre la política de visitantes del hotel y solicitar su cooperación; 2. El horario de salida del visitante puede ampliarse según la solicitud del huésped; 3. Se le puede recomendar al visitante que se registre en la recepción; el edificio con el guardia de seguridad para registrar al huésped visitante. \x0d\ XIV. ¿Qué debo hacer si el huésped está borracho y causa problemas? 1. Mantenga la calma, notifique al departamento de seguridad y saque a los invitados del área de servicio para huéspedes. 2. Si la situación empeora, el gerente de turno decidirá llamar a la policía. 3. Después de llamar a la policía, la policía se ocupará; con él y sacar a los huéspedes ebrios del hotel 4. Si surge un conflicto, debemos proteger a los empleados y la propiedad del hotel; \x0d\ XV. ¿Qué debo hacer si un huésped se resbala y cae en el lobby? 1. Acérquese inmediatamente para disculparse con el huésped y ayúdelo; 2. Ayude al huésped a ir al lugar de descanso e invite al personal médico del hotel al lugar si es necesario; 3. Comprenda la información relevante del huésped y déle fruta o regalos del hotel, etc. . , para disculparse; 4. Notificar al equipo de PA para que instale un tablero de anuncios en el sitio y lo limpie, o amplíe el alcance y fortalezca la gestión en el sitio. \x0d\XVI. ¿Qué debo hacer si un huésped pierde la llave de la caja de seguridad y pide ayuda para abrirla? 1. Presente certificados válidos y regístrese; 2. Informe los elementos relevantes en la caja para su inspección después de desempacar 3. Complete el formulario de autorización de desembalaje y fírmelo 4. Cuando el personal de seguridad, ingeniería y los gerentes de servicio estén; presente Abra la caja y firme. \x0d\ XVII. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita transferir la tarifa de la habitación a la empresa al momento del check out? 1. Explique cortésmente al huésped que la reserva requiere pago y que el hotel no ha recibido notificación de la empresa. 2. Comuníquese con la empresa para confirmar el precio de la habitación. 3. Informe al hotel por escrito o por fax; estar firmado por una persona válida 4. Sí Primero registre una cuenta y espere a que el cliente confirme con la empresa antes de continuar. \x0d\ XVIII. ¿Qué debo hacer si un huésped del hotel pasa la noche pero no regresa a su habitación? 1. Vaya a la habitación inmediatamente para ver si hay equipaje, llaves de la puerta u otros artículos en la habitación. Si es así, no hay necesidad de ocuparse de ello. 2. A través de la computadora, conozca la información relevante del invitado, como la información de contacto del invitado, si es miembro de un determinado grupo/reunión, etc. 3. Comuníquese con el huésped tanto como sea posible según la información para determinar cómo manejar la habitación. 4. Como habitación de alojamiento, registre la salida del huésped primero y luego decida después de que regrese al hotel; XIX. El hotel está lleno, pero aún vienen huéspedes para quedarse, ¿qué debo hacer? 1. Muchas gracias por venir y explíquele cortésmente al huésped que el hotel está lleno. 2. Comuníquese con el departamento de limpieza para verificar la sala de mantenimiento y otras habitaciones especiales y explíquele al huésped si está dispuesto a quedarse; Puede reservar una habitación para el huésped y dejarla en la lista de espera, notificar a los huéspedes inmediatamente si realizan el check out 4. Reservar habitaciones para huéspedes de otros hoteles del mismo nivel y recogerlas al día siguiente cuando haya habitaciones disponibles. \x0d\ 20. ¿Qué debo hacer si hay un incendio en el hotel? 1. Mantenga la calma y vaya al lugar para verificar; 2. Presione la alarma de incendio más cercana. 3. Notifique a la centralita la ubicación y la condición del incendio. 4. En condiciones seguras, intente utilizar el equipo de extinción de incendios más cercano; el fuego. \x0d\XXI. ¿Cómo hago una reserva por teléfono? 1. Conteste el teléfono dentro de tres tonos y regístrese; 2. Registre todos los requisitos de reserva de habitación, números de contacto y tiempos de retención, etc. 3. Verifique el estado de la reserva del huésped ese día para ver si puede cumplir con sus requisitos. De lo contrario, sugiera al huésped que cambie el tipo de habitación o la lista de espera, etc. 4. Confirmar la reserva con el huésped y agradecerle por la reserva. \x0d\XXI. ¿Qué debo hacer si mi amigo que dice ser el gerente general me pide que le deje un precio? 1. Regístrese primero y siga los procedimientos de registro normales. 2. Intente comunicarse con el gerente general para informar a la recepción y cambiar la tarifa de la habitación. 3. Por favor, comprenda que el precio de la habitación se modificará solo después de que la recepción reciba la notificación del líder. 4. Notifique al líder del departamento y prepárese para la entrega. \x0d\XXIII. ¿Cuáles son los principios para organizar las habitaciones? 1. Invitados VIP o grupos VIP; 2. Grupos o reuniones; 3. Reservas garantizadas o confirmadas;

\x0d\XXIV. ¿Qué debo hacer si los cumpleaños de mis huéspedes coinciden el mismo día durante su estancia en el hotel? 1. Notificar al departamento de catering para que prepare pasteles de cumpleaños, tarjetas de felicitación y flores para los invitados; 2. Notificar al departamento de limpieza e informar al subgerente del vestíbulo después de que los invitados regresen a sus habitaciones; A los invitados, desearles un feliz cumpleaños; 4. Solicitar opiniones o sugerencias a los invitados y llevar registros. \x0d\XXV. ¿Qué debo hacer si encuentro que la habitación no ha sido ordenada o que hay equipaje de otros huéspedes cuando llevo a un huésped a la habitación? 1. Salir de la habitación inmediatamente y disculparse con el huésped; 2. Notificar inmediatamente a la recepción, informar la situación y cambiar de habitación para el huésped; 3. Llevar al huésped a otras habitaciones que estén bien y encargarse de los procedimientos de cambio de habitación para el huésped; 4. Verifique el estado de la habitación con el departamento de limpieza y averigüe Sin motivos. 26. Ha llegado el equipaje del equipo, pero los invitados aún no han llegado. ¿Qué debo hacer? 1. Verificar con el equipo de reservas que el equipaje pertenece al grupo que llegará a la tienda; 2. Verificar la integridad del equipaje y firmar con el botones para confirmar el número de maletas; 3. Cubrir todo el equipaje con un; net, y el equipo lo enviará después de llegar a la tienda; 4, póngase en contacto con el líder del equipo y haga un buen trabajo entregando el equipo. \x0d\XXVII. ¿Cómo guardar el equipaje de los invitados? 1. Complete la lista de facturación de equipaje; 2. Recuerde a los huéspedes que el hotel no almacenará objetos de valor, artículos inflamables, explosivos y frágiles, alimentos, etc. 3. Verifique la integridad del equipaje, confirme la cantidad de equipaje; y hora de recogida; 4. Deje el equipaje con usted. Entréguelo al huésped y recuérdele que lo recoja con su equipaje. \x0d\XXVIII. ¿Qué debo hacer si pierdo mi formulario de reclamo de equipaje? 1. Informe al huésped la cantidad, el estilo, el tiempo de almacenamiento y otra información; 2. Asegúrese de que el equipaje esté almacenado como dijo el huésped. 3. Presente una identificación válida, verifique con la etiqueta del equipaje, copie la identificación para registrarse; y pídale al huésped que lo firme; 4. Recuerde al huésped que solo se puede extraer si coincide con toda la información de la tarjeta de memoria. \x0d\XXIX. ¿Qué debo hacer si la habitación del huésped no está lista cuando llega? 1. Comuníquese con el departamento de limpieza de inmediato para proporcionar otras habitaciones aceptables para que los huéspedes se registren 2. Pídale al departamento de limpieza que espere un momento, espere 3. Si demora mucho, el asistente del gerente del lobby lo llevará; el bar del lobby para descansar; 4. Comuníquese con el departamento de limpieza en cualquier momento Contáctenos y deje que los huéspedes ingresen a la habitación para descansar a tiempo. \x0d\ 30. Cuando llegó el huésped, la habitación no estaba lista. El huésped dijo que primero se registraría y luego la limpiaría. ¿Qué debo hacer? 1. Informe al departamento de limpieza que la habitación se limpiará solo si el huésped está dispuesto a registrarse; 2. Informe al huésped que la habitación aún no se ha limpiado y pídale que coloque el equipaje en la consigna de equipaje primero; Regístrese para el huésped y pídale disculpas porque la habitación no está lista. 4. Tome nota en su computadora y sígala en cualquier momento para cambiar el estado de la habitación. \x0d\ XXXII. ¿Qué debo hacer si no hay habitaciones disponibles en el hotel cuando reservo un huésped para registrarse? 1. Verifique otras habitaciones para ver si son ajustables y registre a los huéspedes con prontitud; 2. Discúlpese con los huéspedes y comuníquese de inmediato con el departamento de limpieza para ver si se pueden vender habitaciones especiales, como habitaciones de mantenimiento, y reducir la tarifa de la habitación por el día; Comuníquese con hoteles del mismo nivel o superior para Cuando un huésped haga una reserva, el hotel correrá con los cargos de habitación y teléfono del día y será llevado de regreso al hotel como huésped VIP al día siguiente. la causa, responsabilizar a los responsables y evitar que vuelva a suceder. \x0d\ XXXII. ¿Qué debo hacer si el huésped se niega a pagar el depósito? 1. Explique cortésmente al huésped que pagar un depósito es política del hotel, para facilitar el consumo del huésped en el hotel. 2. El monto del depósito puede reducirse según corresponda, pero debe ser superior al precio de la habitación; 3. Puede sugerir al huésped que pase una tarjeta de crédito y use efectivo al momento de realizar el check-out. O realice el pago con tarjeta de crédito. 4. Se puede recomendar a los huéspedes que se comuniquen con el personal de ventas del hotel u otras personas para obtener garantías. \x0d\ XXXII. El depósito de check-in del huésped no fue suficiente. Dijo que un amigo trajo dinero para pagar por la noche. ¿Qué debo hacer? 1. Se recomienda que el huésped haga una reserva garantizada y reserve una habitación para el huésped. 2. Permita que el huésped se registre, emita una llave de acuerdo con el monto del depósito, obtenga el consentimiento del huésped y notifique al departamento de limpieza; retirarlo 3. Permitir que el huésped pase su tarjeta de crédito o comunicarse con el personal del hotel como garantía 4. Preste atención a esta habitación, haga un buen trabajo en el trabajo de entrega y haga un seguimiento del depósito en cualquier momento. \x0d\ 34. El huésped reservó dos habitaciones y pidió registrarse para un amigo que llegaba tarde. ¿Qué debo hacer? 1. Explique cortésmente al huésped que se deben registrar dos o más certificados para dos habitaciones. Este es el reglamento de la Oficina de Seguridad Pública. 2. Puede dejar que el huésped reserve una habitación primero y reserve otra habitación para él; 3. Requisitos Los invitados brindan información de amigos, ven los archivos del historial de invitados y se registran para los invitados 4. Puede registrarse primero, pero se debe recordar a los invitados que sus amigos que pasan la noche deben registrarse y realizar el trabajo de seguimiento; \x0d\ 35. ¿Qué debo hacer si el huésped no está de acuerdo con que el depósito en efectivo es mayor que el cargo de la habitación? 1. Explique cortésmente a los huéspedes que firmar la factura en el hotel es para su conveniencia. 2. Explique cortésmente a los huéspedes que además de los cargos de la habitación, existen otros cargos inciertos, como facturas telefónicas y cargos de hotel.