Gestión justa de los recursos humanos de los talentos
En tiempos de rápido desarrollo, muchos hoteles en mi país generalmente tienen los siguientes problemas: escasez de recursos humanos, bajo nivel académico, falta de capacitación específica, medios de incentivo únicos y mecanismos de seguridad social imperfectos. Problemas Los problemas están restringiendo el desarrollo de la industria hotelera de mi país, y la mayoría de estos problemas son causados por el modelo de gestión tradicional centrado en las "cosas". En este momento, la gestión humanizada, un modelo de gestión que toma a las "personas" como recurso central de la empresa y desarrolla el potencial humano como principal tarea de gestión, adquiere cada vez más importancia. Los hoteles extranjeros han aplicado anteriormente la gestión humanista al proceso de gestión de recursos humanos del hotel y también han producido muchas experiencias probadas. Este artículo se centra en discutir estas experiencias internacionales para que la industria hotelera de nuestro país piense y aprenda de ellas. 1. Implementar el concepto de “los empleados primero” 1. Respetar a los empleados y tratarlos bien es la base para implementar una gestión orientada a las personas. Los empleados no son simples costos laborales, sino recursos humanos sostenibles y recursos que pueden generar retornos continuamente. capital humano. La encarnación del respeto a los empleados es: comunicarse más con los empleados, escuchar sus opiniones y prestar atención a sus ideas. Los gerentes deben mostrar abiertamente preocupación y apoyo a sus empleados y hacerles entender que son vitales para el éxito de sus departamentos y de toda la empresa. Estas prácticas envían un mensaje importante a los empleados: son importantes y el hotel las valora. El lema de Ritz Hotel Group: Somos damas y caballeros que sirven a las damas y caballeros, este propósito cala profundamente en cada gestión de la empresa. El estilo de gestión de Marriott se basa en el credo de "los empleados primero, los clientes después". Cuando los empleados son respetados, estarán más seguros, interesados y satisfechos con su trabajo. Debemos defender enérgicamente el concepto de "gestión humanizada, los empleados primero" y hacer que la idea de "sólo los empleados felices pueden tener huéspedes felices" esté profundamente arraigada en los corazones de cada gerente de hotel. Como dijeron algunos académicos, "Esos empleados ordinarios aparentemente discretos dominan el destino de la empresa y controlan el ascenso y la caída de la empresa". 2. Abogar por la gestión emocional La gestión emocional y la institucional no son incompatibles, la combinación de las dos encarna el enfoque de gestión. de combinar dureza y suavidad. A medida que la calidad general de los empleados mejora día a día, la gestión del sistema debería debilitarse gradualmente y fortalecerse la gestión emocional. Enfatiza que la gerencia debe prestar atención al "toque humano" y los supervisores deben tener un corazón afectuoso hacia sus subordinados. La gestión emocional no sólo se refleja en el trabajo de los empleados. Los gerentes también deben prestar más atención a los empleados en su vida diaria, brindarles diversas comodidades y aliviarles de sus preocupaciones. Por ejemplo, en primer lugar, los gerentes deben otorgar gran importancia a la construcción de dormitorios y restaurantes para empleados, proporcionar a los empleados diversos lugares para actividades culturales y deportivas, enriquecer la vida espiritual del tiempo libre de los empleados y crear verdaderamente un "hogar lejos del hogar". para los empleados. En segundo lugar, los directivos también deberían invertir emocionalmente en sus empleados. Enviar tarjetas de felicitación, obsequios y otras bendiciones a los empleados en días festivos y cumpleaños; brindar servicios de cuidado infantil y familiar a los empleados que tengan preocupaciones familiares. Si los empleados tienen alguna dificultad en casa, deben hacer todo lo posible para brindarles apoyo y ayuda. Además, los hoteles también pueden considerar las necesidades especiales de algunos empleados y brindarles horarios de trabajo flexibles, trabajo compartido, etc. para facilitar a los empleados. Además, abogar por la gestión emocional también debe fortalecer la comunicación y el diálogo con los empleados y ser honestos entre sí. Los empleados que no tienen la oportunidad de expresar sus pensamientos a menudo se sienten abandonados y la soledad resultante dificulta establecer una relación íntima con el hotel. Cuando estos empleados que están en contacto directo con los clientes sepan que el hotel valora sus opiniones tanto como los clientes, su entusiasmo por el trabajo mejorará enormemente. Los hoteles occidentales prestan especial atención al intercambio de información, que se refleja principalmente en: permitir que los empleados comprendan el desempeño operativo del hotel, los objetivos financieros, los objetivos a largo plazo, la nueva información técnica, la filosofía empresarial, etc., permitir que los empleados utilicen la información del cliente, como; la base para servicios personalizados; garantizar la carga, distribución y flujo lateral fluidos y oportunos de la información del hotel, y fortalecer la comunicación interna. Crear un ambiente y una sensación de hogar para los empleados es una de las muchas razones del éxito de los grupos de gestión hotelera de renombre mundial. La filosofía de gestión de Marriott es "cuide a sus empleados, sus empleados cuidarán de sus huéspedes y sus huéspedes seguirán regresando". Haga felices a los empleados.
Marriott se preocupa por la compensación inmediata de los empleados y los beneficios hasta la atención humanística, desde la capacitación integral hasta brindar oportunidades de desarrollo personal, desde el trato justo hasta la comunicación abierta, todo para hacer felices a los empleados. 3. Autorización: Autorizar a los subordinados es una señal de confianza y motivación para quienes están siendo dirigidos. Si los empleados sólo obedecen órdenes de sus superiores sin poder de decisión, en primer lugar, las necesidades de los clientes no serán atendidas lo más rápido posible y, en segundo lugar, los empleados tendrán una mentalidad de esperar y ver qué pasa. A través de la autorización, dar a los empleados una cierta cantidad de espacio libre puede mejorar su sentido de responsabilidad, aprovechar al máximo su potencial y creatividad inherentes, mejorar la eficiencia en el trabajo y ayudar a cultivar y desarrollar talentos. Cuando se enfrentan a la autorización de sus superiores, los empleados normalmente respetarán y no abusarán de los derechos otorgados por sus superiores. La autorización es también una señal de la confianza en sí mismos de los directivos. El Hotel Ritz-Carlton, que ha ganado el premio a la calidad más alta entre las empresas estadounidenses, ha delegado el poder de toma de decisiones del capataz original a los empleados de primera línea, lo que les permite responder rápidamente a los problemas de los clientes según la situación del momento. El trabajo principal de los gerentes es supervisar, brindar ayuda y elogiar a los empleados. Existe una regla de este tipo: no importa el método que adopte, siempre que pueda resolver la insatisfacción del cliente con el hotel en el acto, puede utilizar una cantidad inferior a 2.000 dólares estadounidenses para solucionarlo sin pedir instrucciones. Este tipo de método de gestión permite a los empleados experimentar la emoción de los desafíos que trae el trabajo, la emoción de la competencia y la alegría del éxito, lo que tiene un buen efecto motivador. Hay autorizaciones grandes y pequeñas, y también hay distinciones entre el uso de personas, el uso de las finanzas y el poder de los directores. Cada uno tiene características diferentes, pero varios comportamientos de autorización deben cumplir con algunos principios comunes. Estas pautas de autorización incluyen: seleccionar personas en función de las circunstancias y autorizar en función de su capacidad; emplear a las personas sin ninguna duda y permitirles utilizarlas libremente; autorizar nivel por nivel y evitar sobrepasar el nivel de autorización debe ser una orientación y supervisión moderadas y efectivas; ser entregado a personas autorizadas; y los empleados deben ser responsables de los errores laborales de sus subordinados. 4. Ayude a los empleados a esforzarse por progresar y realizar sus ambiciones. Según la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, la autorrealización es el nivel más alto de las necesidades humanas y la mayor búsqueda. De hecho, cumplir los sueños de autorrealización de los empleados y motivarlos a dedicarse de todo corazón a la consecución de los objetivos del hotel, siempre que se orienten correctamente, no sólo pueden ir de la mano, sino que también pueden promocionarse y complementarse entre sí. Tanto el "desarrollo personal" como el "desarrollo profesional" diseñan en detalle cómo ayudar a los empleados a diseñar sus carreras personales y lograr la autorrealización, una propuesta importante. El "desarrollo personal" es el proceso de ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse personalmente a través de actividades de educación y capacitación. El Centro de Desarrollo de Recursos Humanos de la Asociación de Turismo de China llevó a cabo una encuesta en 33 hoteles de 2 millones y 5 estrellas en 23 ciudades en julio de 1999. Los resultados de la encuesta mostraron que las cinco causas fundamentales de la rotación del personal de los hoteles eran: "desarrollo personal", "aprendizaje de conocimientos" ”, “salario y beneficios”, “sentido de realización” y “relaciones interpersonales”, *** representaron el 84,32%. El desarrollo personal ocupa un lugar destacado entre las necesidades de los empleados. Esta encuesta refleja que, en las condiciones de la economía del conocimiento, la dirección de las necesidades de los empleados de los hoteles está cambiando gradualmente hacia necesidades de alto nivel, como el desarrollo personal y la autorrealización. El "desarrollo profesional" incluye actividades como la implementación de planes profesionales y la comprensión de las tendencias profesionales. Entre ellos, el plan de desarrollo profesional es la clave, que incluye principalmente el autoanálisis, la elección de carrera, la creación de empleo, etc., y este tipo de desarrollo es dinámico, se evalúa periódicamente y se debe determinar la próxima nueva dirección de desarrollo profesional. Cuando las necesidades de desarrollo personal de los empleados se realicen en la empresa, los empleados tendrán un fuerte sentido de identidad y pertenencia a la empresa y estarán dispuestos a hacer más contribuciones a la empresa.
El Crown Plaza Hotel sitúa el "desarrollo personal" en la cima del desarrollo de sus recursos humanos. Los pasos principales son: analizar las necesidades de los empleados; formular los correspondientes planes de capacitación y desarrollo para que cumplan con las condiciones reales de los empleados y realizar evaluaciones; Después de la formación, evalúe los resultados de la formación de los empleados para comprender el impacto de la formación y el desarrollo en las personas y las organizaciones. Bass Group inauguró Holiday University en el Lido Holiday Hotel de Beijing. Proporcionar formación periódica sobre cursos profesionales de gestión a los directivos y proporcionarles un lugar de aprendizaje y comunicación. Sheraton Hotel Group establece un archivo de seguimiento de capacitación y desarrollo para cada empleado, y los empleados deben completar una serie de capacitación en el hotel antes de la promoción. 2. Cooperación escuela-empresa La cooperación escuela-empresa es una forma importante y una práctica eficaz para el desarrollo de recursos humanos en hoteles extranjeros. La industria hotelera necesita talentos con habilidades, operabilidad y una cierta reserva de conocimientos teóricos. Para cultivar tales talentos, muchas escuelas de hotelería y hoteles extranjeros tienen buenas relaciones de cooperación y combinan la industria y la academia.
Los métodos de cooperación incluyen que la escuela estipula un cierto tiempo de prácticas para los estudiantes en puestos corporativos; la escuela proporciona investigación científica aplicada, consultoría y capacitación para la industria hotelera, se centra en las empresas y administra escuelas junto con la escuela para formar una base de capacitación; para las empresas, además, muchos ya sean profesores contratados por colegios y universidades a tiempo completo o parcial, tienen requisitos estrictos de experiencia práctica en hoteles, de modo que el contenido de enseñanza de los profesores pueda integrarse estrechamente con la práctica y mejorar la adaptabilidad de los estudiantes; al desarrollo de la industria hotelera. Suiza tiene una gran cantidad de excelentes escuelas de administración hotelera. Estas escuelas de administración hotelera tienen relaciones de cooperación a largo plazo con hoteles de renombre mundial y brindan a los graduados diversas oportunidades de empleo. Otro ejemplo es la Hilton Hotel Management School, organizada conjuntamente por Hilton Hotel Management Group y la Universidad de Houston, que es famosa por su relevancia educativa, habilidades y operatividad. 3. Otros aspectos 1. Muchos países han considerado la implementación de sistemas de certificados de calificación vocacional y certificados de capacitación como una medida importante para promover el desarrollo de los recursos humanos en turismo. Insisten en la capacitación previa y en el trabajo, y deben cumplir. los estándares y obtener certificados para trabajar, asegurando así la garantía institucional del turismo de Calidad de los practicantes. España, Francia, Italia, Reino Unido, Países Bajos, Egipto, Singapur y muchos otros países conceden gran importancia a las cualificaciones profesionales en turismo y tienen requisitos más estrictos. 2. Las empresas de Estados Unidos, Japón y Europa conceden gran importancia a la introducción de estrategias ES (Emoloyee Satisfaction) en su gestión de recursos humanos, abriendo así nuevos horizontes para el desarrollo y la gestión de los recursos humanos. Se propone que nos centremos en cultivar el "sentido de identificación" y la "lealtad" de los empleados hacia el hotel en la gestión, no sólo debemos respetar la ley y ser estrictos en la gestión, sino también "prestar atención a los sentimientos"; y sé estricto con cariño"; respeta a los empleados, trata bien a tus empleados. 3. Las asociaciones del sector turístico y hotelero han desempeñado un papel importante e irremplazable en el desarrollo de los recursos humanos. No solo desempeñan el papel de colaboración, supervisión y gestión en la industria, sino que también llevan a cabo diversas capacitaciones para las unidades miembro y fortalecen el desarrollo de recursos humanos como una actividad industrial regular e importante. 4. Conclusión El gurú de la gestión Peter Drucker dijo una vez: "Los empleados son activos y recursos, no costos y gastos". El núcleo de la gestión humanizada gira en torno a cómo aprovechar al máximo el recurso central de las "personas", es decir, todas las actividades de gestión de una empresa gira en torno a cómo reconocer, seleccionar, emplear, educar y retener a las personas. En el proceso de gestión de recursos humanos, la industria hotelera de mi país puede considerar y aprender plenamente los métodos detallados de gestión humanizada implementados por hoteles extranjeros para evitar desvíos. En la feroz competencia por los talentos del futuro, sólo los hoteles que realmente realicen una gestión humanizada podrán ganar y permanecer invencibles en la feroz competencia.