El proceso de trabajo y las responsabilidades laborales de los empleados del centro de servicio de habitaciones

Recepcionista del Centro de Servicio de Habitaciones

1. Relación a nivel gerencial

Superior directo: Capataz del centro de atención al cliente

2. Descripción del puesto:

Realizar el trabajo diario del centro de servicio de habitaciones, ser responsable del contacto telefónico, consulta y filtrado de información dentro y fuera del hotel, brindar a los clientes llamadas de despertador, DND y otros servicios, administrar registros de llamadas; aceptar y ejecutar instrucciones de servicio, brindar a los clientes consultas y servicios oportunos y precisos.

3. Responsabilidades laborales:

1) Responsable de responder, grabar, comunicar y retroalimentar todo tipo de llamadas telefónicas e información de texto desde el centro de habitaciones.

2) Estar familiarizado con los números de extensión internos y proporcionar una transferencia de llamadas rápida y precisa; responder todo tipo de consultas de los huéspedes de manera cortés y precisa.

3) Responsable de la recopilación, organización y archivo de diversos materiales, formularios y documentos en el centro de habitaciones.

4) Responsable de todos los aspectos del intercambio de información y comunicación entre el centro de habitaciones y los departamentos relevantes.

5) Garantizar que los datos, la información y los materiales relevantes sean oportunos, precisos y completos.

6) Competente en el manejo de computadoras y equipos relacionados.

7) Brinde servicio de despertador, preste atención a los comentarios descolgados y realice correcciones oportunas sin retrasar los horarios de los clientes.

8) Mantener y utilizar adecuadamente los útiles de oficina en el centro de habitaciones.

9) Responsable de los registros de asistencia de todos los empleados.

10) Mantenga la habitación de invitados limpia y ordenada, y mantenga un entorno de llamadas tranquilo.

11) Registrar con precisión, almacenar adecuadamente y devolver los artículos dejados por los huéspedes de acuerdo con la normativa.

12) Prestar atención a las opiniones y sugerencias de los huéspedes, fortalecer la comunicación con GRO, brindar retroalimentación oportuna a los gerentes y resolver problemas de los huéspedes.

13) Preste atención a las necesidades de los clientes clave y los requisitos de los superiores, brinde retroalimentación oportuna a los superiores directos y a los departamentos relevantes, y complete el trabajo correctamente.

1. Horario de trabajo: 8:00-16:00

1. Contenido del trabajo del turno de mañana de la empleada del centro de limpieza:

1. 7:45 Antes de la salida, vístase estrictamente de acuerdo con los estándares de aseo del hotel y regístrese en la oficina del centro de limpieza;

2. Realice la entrega con el empleado del turno de noche, lea el libro de entrega y entregue eventos especiales, y pregunte inmediatamente si hay algo que no está claro;

3. Trabajo de inspección: verificar el funcionamiento del mostrador de recepción; verificar la situación del alojamiento y los huéspedes clave del día; el funcionamiento de la computadora; comprobar si todo tipo de llaves y artículos concuerdan con las cuentas. Cumplir con los requisitos; instar a los camareros a devolver los artículos prestados en el piso; limpiar el centro de servicio y organizar los formularios;

4. Haga un seguimiento de asuntos especiales después del turno de noche y transmita los informes relevantes realizados por el turno de noche a los departamentos correspondientes.

5. Comprenda el estado de la habitación a las 8:30 y pregunte; la recepción para consultas Equipo de mesa de asignación de salas, comprender el estado de la reserva, coordinar con el piso y la recepción, verificar el estado de la reserva en la computadora en cualquier momento y hacer un buen trabajo en contacto y comunicación entre el piso y la recepción ;

6. 10:30 Ayude al capataz de piso a verificar el estado de la habitación. Si hay una diferencia en el estado de la habitación o en el estado de la habitación especial, complete de inmediato el informe de diferencia de estado de la habitación e infórmelo al frente. asistente del gerente de escritorio para verificar el motivo;

8. Registre bien los artículos prestados y regístrelos al prestarlos y el tiempo de devolución se refleja con precisión en el libro de registro de préstamos, y se incluyen recordatorios de seguimiento para los artículos prestados. hecho Los resultados del recordatorio de seguimiento se entregan al empleado de clase media, y se le pide al empleado de clase media que continúe con el seguimiento y los reclame;

9, 11:30 y 12. :00 son horarios de almuerzo, y las comidas se dividen en dos tandas (cena por turnos).

10. Antes de las 14:00, presentar todos los documentos en caja en recepción para firma y confirmación, indicando habitación; transferencia u otro asunto, el recibo se mantendrá en el archivo;

11. Después de las 14:00, reciba la sala DND informada por el encargado del piso y llame al huésped para preguntar y hacer un registro después de la. Se completa la consulta, la solicitud del huésped se notificará al asistente. Si hay una habitación. Si nadie contesta el teléfono, se debe informar y registrar al supervisor de piso.

12. Asegúrese de que se cumplan las órdenes de mantenimiento de ingeniería; se entregan al departamento de ingeniería a tiempo a las 11:00 y 15:00 todos los días

13. Completar otros asuntos asignados por los superiores

14. Después de ordenar la oficina y; escritorio, prepárese para el cambio de turno, verifique si hay algún estado de la habitación sin cambios y asuntos no seguidos, e infórmelos al capataz y al siguiente turno. El empleado solo puede salir del trabajo después de firmar.

Tareas diarias imprescindibles:

1. Comprenda los requisitos especiales de los huéspedes VIP del hotel, preste atención a la información de los huéspedes y los MOD en la pizarra

; 2. Prestar atención a los superiores, comunicarse oportunamente con los superiores, comprender sus hábitos e intenciones tanto como sea posible y manejar con prontitud la clasificación y archivo de diversos documentos o documentos de la oficina del superior

3; Manejar varias llamadas entrantes con precisión y realizar registros de respuestas adecuados. Garantizar la exactitud, integridad y entrega y retroalimentación oportuna de los registros.

4. Estandarizar y estandarizar todos los documentos y formularios emitidos por el departamento, y recibir, transmitir y archivar rápidamente información y documentos sobre el departamento. si un nuevo empleado se une al trabajo, ingrese el contenido en la computadora (archivos personales del empleado, libreta de direcciones) durante este turno y archive la información personal de manera oportuna. No se permite completar la entrega del turno; p>

5. Prestar atención y mantener la habitación en todo momento. Verificar la limpieza del centro de limpieza y completar la recepción de visitantes de la oficina de manera estándar;

6. Asegurar la cantidad mínima de todos los artículos en el centro de limpieza (alcohol, envíos, material impreso, artículos en préstamo, etc.);

7. Haga un buen trabajo en el registro y almacenamiento de los artículos sobrantes, complete con precisión el registro de artículos sobrantes. formulario, y conservarlo adecuadamente si los artículos han sido recogidos, hacer constar en el libro de registro, y copiar y archivar los documentos pertinentes que presente el huésped al recoger los artículos.

8. Si los hay. Cualquier problema de ingeniería restante, verifique con el capataz del turno de la mañana en el piso y haga una actualización inmediata.