¿Cómo implementar medidas de atención al cliente?
1. Contenido de la atención al cliente
La atención al cliente se refiere a los servicios adicionales que una empresa brinda a los clientes después de vender productos, que incluyen principalmente los siguientes cuatro aspectos:
①Servicio al cliente, es decir, información de productos y sugerencias de servicios brindados a los clientes; ②Calidad del producto, es decir, proporcionar a los clientes productos o servicios que cumplan con los estándares relevantes y sean adecuados para su uso; experiencias en contacto con la empresa; ④ Servicio postventa, incluida la consulta de información y quejas.
2. Implantar medidas de atención al cliente
Los responsables de marketing deben desarrollar las medidas de atención al cliente correspondientes en función de las características del producto.
(1) Servicio de telemercadeo
Llame proactivamente a los clientes para recomendar servicios y productos que cumplan con los requisitos del cliente, incorporen plenamente la comprensión de las necesidades del cliente e inculquen conceptos de servicio que los clientes consideren.
(2) Servicios del sitio web de la empresa
A través de la plataforma de comercio electrónico del sitio web, brindamos a los clientes una variedad de servicios. Con base en información como las páginas web en las que los clientes hacen clic y el tiempo que permanecen en las páginas web, podemos comprender las necesidades de servicio del cliente de manera oportuna. Para brindar un buen servicio al cliente en el sitio web, debe cumplir con los siguientes cinco puntos:
(1) Proporcionar el contenido que los clientes necesitan de manera oportuna y precisa. Realizar encuestas de demanda de los clientes y proporcionar los servicios correspondientes en función de las encuestas.
② Actualizar y mantener periódicamente el contenido del servicio. Atraiga a los clientes para que continúen navegando y haciendo referencias actualizando y manteniendo el contenido periódicamente.
③Establezca las páginas del sitio web requeridas desde la perspectiva del cliente para satisfacer las necesidades de los diferentes clientes tanto como sea posible.
④Sea bueno utilizando la información del cliente. La clave del éxito de los servicios en línea es la capacidad de recopilar información de los clientes de Internet, comprender sus necesidades y brindar el mejor servicio.
⑤ Anuncie con cuidado. Minimizar los anuncios en la página web para no ofender a los clientes.
(3) Servicio de call center
Abrir un número de teléfono de atención al cliente para brindar servicios telefónicos a los clientes. A través de los servicios de centro de llamadas, las empresas pueden comunicarse con los clientes de manera oportuna y completar algunos negocios al mismo tiempo. Para desarrollar servicios de call center se deben hacer las siguientes cuatro cosas:
①Establecer una base de datos de clientes. Establezca una base de datos grande y detallada para registrar toda la información del cliente y luego utilice tecnología informática para clasificar la información.
②Lograr un alto grado de integración. Integrar razonablemente la relación entre el call center y los clientes, la automatización del flujo de trabajo e Internet para lograr servicios integrales.
③Automatización de atención al cliente. Los sistemas automáticos de respuesta de voz se utilizan para identificar clientes y responder preguntas generales (como consultas de pedidos) a través de tecnología de integración telefónica.
④Servicio manual personalizado. Los centros de llamadas responden a las preguntas de los clientes de forma detallada y específica buscando automáticamente al agente de servicio más adecuado.
3. Evaluación de la atención al cliente
La evaluación de la atención al cliente generalmente proviene de tres aspectos.
(1) Buscar características. Atributos del producto determinados por los clientes antes de comprarlo, como apariencia, empaque, precio, especificaciones, modelo, etc.
②Características de la experiencia. Los atributos del servicio que los clientes experimentan después de comprar un producto, como si el sabor es adecuado, si el servicio es cortés y atento y si los arreglos son meticulosos.
③Características del crédito. Algunos atributos que los clientes no pueden evaluar después de comprar un producto dependen del crédito corporativo y de la influencia de la marca.
Los responsables de marketing deben diseñar el sistema de evaluación de la atención al cliente más adecuado en función de las características de sus productos y de los tres aspectos anteriores.