Cómo mejorar la gestión hotelera
Introducción: ¡Cómo gestionar bien un hotel es la clave del servicio hotelero! Si desea que su hotel se encuentre en línea paso a paso y abra sucursales en todas partes, ¡debe fortalecer la gestión! 1. Invitados Hemos propuesto este tipo de consignas durante muchos años, pero se puede decir que aprendí de China y de Japón. ?Fue en Japón donde realmente sentí cómo ser respetuoso con los huéspedes cuando aparecía como personal de servicio y cómo ser tratado como "Dios" cuando aparecía como cliente; Por lo tanto, siento que el servicio de Japón es digno de ser el mejor del mundo.
Tome mi hotel como ejemplo, desde el servicio de bienvenida, el servicio intermedio hasta el servicio de devolución, él realmente lo trata como a "Dios", haciéndolo feliz y satisfecho. La impresión que deja en usted es la de amabilidad, calidez, entusiasmo, consideración, comodidad y conveniencia.
Cuando visites el hotel (este es un hotel turístico), varias personas en la recepción te recibirán con una reverencia, tomarán tu equipaje, conducirán tu coche hasta el aparcamiento y te guiarán en el interior. el edificio. Cuando un huésped llega a un hotel extraño, para no hacer que se sienta restringido, el personal de servicio debe tomar la iniciativa de entablar una conversación con el huésped y no hacer que se sienta aburrido en el camino. Los huéspedes se sumergen en el cálido ambiente nada más llegar al hotel.
Cuando los huéspedes salen del hotel, el hotel debe organizar una procesión de despedida, hacer una reverencia y agradecerles, e incluso saludarles con la mano hasta que los invitados no puedan verlos. Muestra una especie de apego, que es realmente sincero. Para reflejar que el cliente es Dios, no solo confiamos en un servicio cálido, atento y civilizado, sino que también logramos los siguientes puntos:
1. Captar la psicología del cliente para brindar servicios
Dirigido Brindamos servicios basados en la psicología general de los huéspedes y la psicología especial de los huéspedes individuales. Creen que tan pronto como los huéspedes salen de casa, tienen una agradable sensación de expectación por el hotel donde pasarán la noche. En otras palabras, "¿Cómo es este hotel?", "¿Con qué calidez me tratará el personal de servicio?". etc. Al mismo tiempo, sentí una sensación de inquietud. Dado que los huéspedes no conocen mucho sobre la zona y el hotel, el primer paso del servicio es aliviar el malestar del huésped y satisfacer sus expectativas. Sus servidores se hacen amigos de los invitados en el momento en que los conocen.
2. Entra al trabajo con una sonrisa.
El presidente del hotel dijo: Exijo que mi personal de servicio sirva con una sonrisa de principio a fin. Debido a que los invitados no pueden ver tu corazón, solo pueden ver tu rostro. A través de tu rostro puedo ver si realmente estás dispuesto a servirme. Por lo tanto, su personal de servicio puede entrar a su trabajo con una sonrisa. No importa dónde se encuentre con los invitados, tome la iniciativa de asentir y saludar. Especialmente para los saludos matutinos, creen que enfrentarse a los invitados por la mañana y decirles "buenos días" con los talones juntos los hará sentir mejor durante el día. En el pasillo, si estás ocupado con el trabajo, tienes que pasar al invitado que tienes delante, y también tienes que pedir perdón y pedirle perdón. Al encontrarse con los huéspedes que salen del hotel con su equipaje, todos dirán: "Gracias, por favor, vayan despacio". ?Las sonrisas y palabras del personal de servicio son un gran consuelo y disfrute para los huéspedes.
3. Tratar a todos por igual como principio
El cálido servicio de Japón tiene que ver con la igualdad. Creen que lo más desagradable para las personas es ser clasificado en tres o seis categorías. Debemos tratar a todos por igual, y no podemos diferenciar entre invitadas jóvenes y hermosas y ancianos de cabello gris, hombres ricos y pobres, blancos y negros, etc. Mientras sean mis invitados, serán tratados de la misma manera. El principio del mostrador de servicio principal y del cajero es "por orden de llegada" o servicio en orden.
4. Siempre en el puesto de sirviente.
Existen requisitos estrictos para la condecoración del personal de servicio. En el trabajo, a las mujeres no se les permite usar maquillaje brillante, aretes, collares y solo anillos de compromiso o de boda. Todo el mundo lleva una etiqueta de servicio. Ninguna decoración por parte del personal de servicio puede exceder a los invitados. Por ejemplo, cuando descubre que el reloj que lleva puesto es más caro que el reloj del cliente, debe tomar la iniciativa de girar la tapa del reloj hacia adentro para evitar la mirada del cliente. No debe permitir que el cliente tenga la mentalidad de que este camarero es. más rico que yo. En definitiva, los camareros siempre deben estar en la posición de sirvientes.
5. Considerar siempre a los huéspedes
Un punto turístico cercano al hotel tiene una información turística en cada hotel cuando no puede recibir huéspedes por mantenimiento, se emitirá en cada hotel. Aviso, indicando los horarios de cierre y apertura para evitar que los turistas se escapen en vano. Realmente piensan en lo que quieren sus huéspedes y se preocupan por sus inquietudes. ¿Por qué sus servicios son tan buenos, tan entusiastas y considerados? ¿Cuál es la motivación y cuáles son las razones?
(1) La necesidad de competencia
¿Japón es un país desarrollado? economía de productos básicos, por lo que para obtener el máximo beneficio del mismo producto al mismo precio, debe confiar en un servicio de alta calidad. La calidad del servicio es un medio importante para tener éxito en la competencia. Por lo tanto, los servicios también se convierten en valores únicos que se venden junto con los bienes. El responsable de este hotel dijo que un hotel no solo puede tener hermosos edificios y comida deliciosa, sino que debe mejorar la calidad de su personal para que todos los huéspedes puedan quedar satisfechos.
(2) Selección bidireccional, supervivencia del más apto
En el sistema de distribución, puede encarnar plenamente el principio de recompensa por el trabajo duro y castigo por la pereza. Le pagan por lo que hace y cuánto le pagan por la cantidad de trabajo que realiza. El valor de su trabajo ha sido evaluado y afirmado. En el sistema de empleo se implementa la selección bidireccional. Las empresas pueden elegir trabajadores y los trabajadores pueden elegir empresas y pueden restringirse y promoverse mutuamente. Si una empresa se desarrolla y opera bien, tendrá una fuerza laboral estable. Con una fuerza laboral estable, la calidad de los empleados se puede mejorar continuamente y la calidad del trabajo puede ser estable. Al mismo tiempo, los trabajadores también necesitan estabilidad en sus vidas, por lo que deben trabajar duro. Por lo tanto, todos tienen un fuerte sentido de competencia y hacen todo lo posible para expresarse en el trabajo.
2. Métodos de gestión avanzados
1. El nivel de gestión es claro y el sistema de mando fluido
El nivel de gestión del hotel es muy claro y el sistema de mando es suave de. Además de participar en las inspecciones laborales diarias, el director general básicamente no tiene contacto con el trabajo diario de recepción, como saludos y devoluciones, etc. La atención se centra principalmente en las políticas comerciales, los métodos comerciales y los planes de desarrollo. El trabajo diario es principalmente responsabilidad de los responsables de cada departamento. Por ejemplo, el mostrador de servicio principal es el "centro" del trabajo de recepción. Saca el libro de tareas de recepción hace un mes e informa la situación de la reserva de habitaciones para el próximo mes a varios departamentos. Departamentos como habitaciones de huéspedes, mayordomos, restaurantes, clubes e ingeniería preparan personal, materiales, lugares, etc. en función de este pronóstico. Envíe una lista de asignación de invitados para el día siguiente el día anterior, que incluya el nombre del invitado, número de habitación, estándares de comidas, hora de llegada y salida, salón de banquetes, formato de la sala de conferencias, requisitos especiales de los invitados, etc. Todos los departamentos siguen esta tabla. Los departamentos nunca interfieren entre sí, y los superiores y subordinados nunca dan órdenes ni piden instrucciones más allá de sus niveles. Entonces el trabajo está muy organizado.
2. El principio de equivalencia por tres lados, cada uno cumpliendo con sus responsabilidades y ejerciendo sus derechos.
El hotel implementa el principio de equivalencia por tres lados en su labor de gestión. Analizaron el "trabajo" y creyeron que la finalización del trabajo puede formar un triángulo congruente. Es decir, para realizar bien el trabajo, cada lado debe ser igual, y cualquier triángulo escaleno no funcionará bien. Aquí, responsabilidad (responsabilidad y obligación) se refiere a la obligación de completar con éxito las tareas asignadas por los superiores; autoridad se refiere a la autoridad para tomar decisiones, instrucciones y acciones necesarias para completar las tareas asignadas; responsabilidad se refiere a la evaluación del cumplimiento de las tareas; Obligaciones de explicar e informar.
Debido a la implementación del principio de equivalencia triple, cada gerente puede cumplir con sus propias responsabilidades, ejercer su autoridad, ser concienzudo y responsable, y estar motivado y tener éxito en su trabajo. El personal directivo trabaja exclusivamente por contrato. Aquellos que sean competentes durante el período del contrato renovarán sus contratos, y aquellos que sean incompetentes serán despedidos automáticamente al vencimiento de sus contratos. De esta manera, los directivos tienen tanto motivación interna como presión externa. Por tanto, todos tienen un entusiasmo positivo por el trabajo y no hay pereza.
3. Fortalecer la capacitación y mejorar la calidad de los empleados
La razón por la que el trabajo de servicios de Japón puede lograr estandarización, procedimientos y estandarización es porque fortalecen la capacitación de los empleados y mejoran la calidad de la fuerza laboral. La calidad es inseparable. Antes de que un nuevo empleado tome posesión de su puesto, deberá conocer la historia del hotel, su organización, sus instalaciones de servicio, etc. Para que todos puedan sentir algo por esta empresa. Luego estudia las normas del hotel, manuales de servicio, etc. para que los empleados puedan seguirlos en el trabajo.
Finalmente, se lleva a cabo una capacitación estricta sobre procedimientos operativos, términos de servicio, etiqueta, etc., y solo aquellos que aprueban el examen pueden asumir el trabajo. Cuando se trata de formación de empleados, cada hotel tiene algunas prácticas específicas y únicas.
4. Sistema estricto y fuerte conciencia
El hotel tiene un conjunto muy completo de reglas y regulaciones para restringir a todos. Por ejemplo, en el sistema de asistencia, todos los empleados, incluido el director general, deben registrar su entrada y salida al ir y volver del trabajo. Los gerentes registran la entrada y salida de la oficina, sin excepción. A final de mes, el Departamento de Recursos Humanos y Nómina emite los salarios en función de las tarjetas de asistencia y básicamente no hay llegadas tardías ni salidas anticipadas.
Cada camarero de primera línea tiene tres conjuntos de ropa (vestido, kimono). La ropa que usan esa noche y la mañana siguiente es diferente. Los sábados y domingos, cuando hay más clientes, son. diferente a la ropa habitual. El propósito es brindar a los invitados una sensación de frescura y cada camarero puede implementarlo seriamente.
Los empleados también son muy conscientes. Pueden gestionarse a sí mismos de forma consciente y tienen lo que llamamos un sentido de propiedad y responsabilidad. Una de las cosas en la educación de los empleados es aceptar órdenes e implementar sistemas de informes. Requiere que todos los empleados desarrollen el hábito de aceptar órdenes fácilmente. Si tiene el mal hábito de resistirse, no podrá brindar servicios.
En el comedor del personal cenan más de 200 personas, pero sólo hay dos cocineros. La cafetería abre antes de las 7 a. m. y el personal de seguridad no cierra la puerta con llave hasta que se confirma que ningún empleado está comiendo (alrededor de las 11 a. m.). Puedes cocinar todo, limpiar la mesa, lavar los platos, etc., tú mismo. Puedes calentar los platos tú mismo cuando estén fríos y también puedes cocinarlos tú mismo en circunstancias especiales. El refrigerador y las verduras que se colocan afuera nunca se cierran con llave, nada se desperdicia y nada se pierde.
5. Énfasis en la educación positiva y la inversión emocional
En una sociedad capitalista, además de aprovechar al máximo los medios económicos en todos los campos y en todos los rincones y utilizar el dinero como lubricante, También preste mucha atención a la educación positiva de las personas. El hotel celebra una reunión de personal el primer día de cada mes. El primer elemento es presentar un nuevo grupo de empleados y el segundo es que el jefe de cada departamento informe sobre el trabajo del mes anterior a todos los empleados, incluido elogiarlos. que tengan un desempeño destacado en el trabajo. A continuación, el presidente informa sobre la situación laboral del mes pasado, como la situación económica, la finalización de las tareas de recepción, los comentarios de los invitados, los ejemplos destacados de trabajo y los problemas existentes. Al mismo tiempo, organice las tareas laborales, las prioridades laborales, los problemas que necesitan atención, etc. para el próximo mes. Elogie y recompense a los empleados destacados.
En las salas de servicio de cada piso se publican materiales promocionales como "Pautas para la vida", que piden a las personas que traten la vida correctamente, manejen bien las relaciones interpersonales, presten atención al comportamiento y al habla, aprecien los buenos momentos, etc. .
En el trabajo, los directivos prestan gran atención al manejo de las relaciones interpersonales y a invertir emocionalmente en sus subordinados, creando una atmósfera de armonía y respeto mutuo. Básicamente, no existe ningún fenómeno como reprender a los empleados. Al comienzo de la reunión de personal, los líderes y los empleados se saludan mutuamente. En cada reunión previa al turno, el jefe de sección saluda primero a los empleados.
Cada fin de año, todas las unidades celebran una "Fiesta de Año Nuevo". Los líderes desean a sus empleados saludos de Año Nuevo y piden a todos que se olviden de las preocupaciones del año y trabajen duro para recibir el nuevo año. También se lleva a cabo una "reunión de compromiso" el día de Año Nuevo. El presidente y los empleados primero discuten la política comercial para el nuevo año, luego escuchan las opiniones de todos y finalmente beben el vino del juramento con todos.
6. Adherirse al sistema de inspección
Los gerentes pueden ir al frente para supervisar e inspeccionar. Se puede decir que los gerentes están en todas partes, ven todo, verifican todo y están. Muy estrictamente, todo lo que falle será reelaborado. Esto es para garantizar la calidad del trabajo, la calidad del producto y la calidad del servicio del hotel. En una palabra, debemos ofrecer a los clientes productos satisfactorios. Por ejemplo, insistimos en inspecciones periódicas del equipo en la sala. Hay 18 elementos con más de 60 contenidos. Los problemas se resuelven de inmediato, por lo que el índice de integridad del equipo es muy alto.