Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes
Caso 1 de gestión clásica de relaciones con el cliente Watsons es actualmente la cadena de tiendas de productos de cuidado personal más grande de Asia y uno de los minoristas más grandes del mundo de productos de salud y belleza, perfumes y cosméticos. En el campo de los "productos personales tridimensionales para el cuidado de la piel", Watsons no solo reúne muchas de las marcas más importantes del mundo, sino que también desarrolla y produce más de 600 marcas privadas. El número total de tiendas en China continental ha superado las 200.
Watson descubrió en su estrategia de CRM que en la industria minorista cada vez más homogénea y altamente competitiva, cómo captar grupos de clientes objetivo es crucial.
Watson intercepta verticalmente algunos clientes de alta calidad de los grupos de consumidores objetivo, horizontalmente intenta ser más refinado y más refinado, y cubre todo el mercado de clientes objetivo, defendiendo la filosofía empresarial de "salud, belleza y felicidad” y posicionándose en el grupo de consumidores 65, 438+ Mujeres jóvenes entre 08-35 años, enfocándose en productos de cuidado personal y salud. Watsons cree que las consumidoras de este grupo de edad son las que presentan mayores desafíos. Les gusta utilizar los mejores productos, buscar experiencias novedosas, seguir la moda y están dispuestos a mostrarse frente a sus amigos. Están más dispuestos a utilizar el dinero para lograr grandes cambios y están dispuestos a probar todo tipo de cosas nuevas. La razón por la que prestamos más atención a los consumidores menores de 35 años es porque la mayoría de las mujeres mayores ya tienen sus propias marcas y estilos de vida fijos.
Estudiar en profundidad la psicología y las tendencias de consumo de los consumidores objetivo y considerar las necesidades de los clientes, desde la calidad hasta el empaque de productos de marca propia, reduciendo los costos de desarrollo de productos y creando ventajas de precios.
"Watson's" se basa en productos de su propia marca para dominar abundantes recursos de producción ascendentes. Puede enviar información sobre el mercado de consumo terminal a las empresas de producción ascendentes lo antes posible y luego ajustar continuamente los productos. Desde la selección de materias primas hasta el embalaje, la capacidad y el precio, casi todos los eslabones se basan en la demanda del consumidor, por lo que los productos proporcionados están hechos a medida para los clientes objetivo. Incluso si se trata de una botella de agua destilada, no importa la forma o el color, se puede ver la diferencia entre "Watson's" y otros productos.
Las marcas privadas son una categoría única de las tiendas Watsons. Los consumidores frecuentan a Watsons no sólo para comprar productos de otras marcas, sino también para comprar productos de la propia marca de Watsons. Cada lanzamiento de productos de marca propia se guía por las necesidades de los consumidores y los puntos de partida fundamentales, aportando constantemente nuevas ideas a los consumidores. A través de sus propias marcas, Watsons siempre ha tratado directamente con los consumidores y puede comprender de manera rápida y precisa la diversa información sobre la demanda de productos de los consumidores, y puede analizar y comprender rápidamente la comerciabilidad de diversos productos. En el proceso de implementación de su propia estrategia de marca, los minoristas han planteado requisitos para el desarrollo y diseño de nuevos productos. En comparación con los fabricantes, tiene las características de un ciclo de desarrollo de productos corto y dificultad para separar la producción y las ventas, lo que reduce los riesgos, reduce los costos de desarrollo de productos y crea ventajas de precios.
“Compre caro y recupere la diferencia” y “Juro garantizar precios bajos” son las principales estrategias de fijación de precios de Watsons. Sin embargo, Watsons también mejora el valor de la marca a través de la diferenciación y la personalización, y no sigue completamente los principios. Ruta de bajo precio. Watsons lanzó recientemente tarjetas VIP para fortalecer la gestión del valor para los clientes. Con una tarjeta VIP podrás utilizar tus puntos de compra y puntos para canjear cualquier producto de la tienda. Descuento VIP quincenal, 20% de descuento en algunos productos. Los miembros son recompensados con puntos por cada diez yuanes de compra, y cada punto equivale a un consumo de 0,1 yuanes. Puede canjearlo a voluntad. Hay una variedad de productos entre los que puede elegir y también puede acumular y experimentar diversión de canje de mayor valor. También hay productos de puntos adicionales, descuentos VIP y beneficios exclusivos VIP. Creo que brindará más placer de consumo a los clientes.
Caso clásico de gestión de relaciones con el cliente 2 Suning Appliance es el líder de empresas minoristas de la cadena de electrodomésticos 3C (electrodomésticos, computadoras, comunicaciones) en China. A finales de febrero de 2005, Suning Appliance tenía cerca de 300 cadenas de tiendas en más de 90 ciudades de 27 provincias y ciudades de todo el país, con más de 70.000 empleados. Según estadísticas del Ministerio de Comercio, las ventas de Suning Appliance en 2005 ascendieron a casi 40 mil millones de yuanes. Suning Appliance es uno de los 20 grandes grupos empresariales comerciales de China.
Lo que es aún más encomiable es que el trabajo de informatización de Suning fue seleccionado entre las "500 principales empresas chinas en informatización en 2005", ocupando el puesto 45, convirtiéndose en la única empresa minorista entre las 100 principales empresas. La plataforma de información de Suning con SAP/ERP como núcleo es la primera de su tipo en el campo minorista comercial nacional.
Basado en la red privada de cajeros automáticos, realiza una gestión integrada en línea en tiempo real de adquisiciones, almacenamiento, ventas, finanzas, liquidación, logística, distribución, servicio posventa y relaciones con los clientes. Para cumplir con los requisitos de gestión y procesamiento de datos de mercado cada vez más grandes, es necesario establecer un sistema de consultas e informes de análisis de toma de decisiones diario integral, unificado y científico. Controle eficazmente el inventario logístico, aumente considerablemente la velocidad de rotación, reduzca la ocupación del capital del inventario y garantice un inventario oportuno y eficaz. Despacho computarizado de distribución de energía regional. Mejorar el sistema de servicio posventa (gestión de entregas, gestión de instalación, gestión de mantenimiento) para proporcionar una plataforma de servicio básico sólida para el centro de atención al cliente. A través de métodos de análisis modernos, como modelos de análisis multidimensionales y modelos de análisis del ciclo de vida del producto, aplicamos de manera integral tecnologías como almacén de datos, análisis y procesamiento en línea, minería de datos, modelos de análisis cuantitativo, sistemas expertos y portales de información empresarial para proporcionar los negocios necesarios. análisis de las operaciones de la industria minorista de electrodomésticos y modelos de toma de decisiones para extraer el valor potencial de los datos.
La cadena de suministro de la industria construida conjuntamente por BtoB, BtoC y bancos y empresas realiza directamente el marketing digital. Hemos establecido relaciones de trabajo cooperativas con proveedores como Sony y Samsung basadas en la demanda de los consumidores y la competitividad del mercado. La gestión del conocimiento y el marketing de bases de datos se han convertido en métodos de trabajo básicos, lo que marca la extensión de la gestión de la cadena de suministro de electrodomésticos y electrónica de consumo de mi país desde el eslabón de fabricación de los fabricantes ascendentes hasta el eslabón del canal minorista. Suning tomó la iniciativa en la realización del acoplamiento B2B con Sony y Motorola, y completó el acoplamiento B2B con empresas upstream como LG, Samsung y Haier. El sistema de información que vincula las cadenas de valor industriales upstream y downstream ha comenzado a tomar forma. Con base en la plataforma de información de ventas, los proveedores y los proveedores deciden sobre adquisiciones, suministros y promoción de terminales, realizan funciones de gestión de inventario de proveedores, fortalecen la colaboración de información de la cadena industrial, establecen una combinación perfecta de plataformas de comercio electrónico y sistemas SAP/ERP existentes, y realizan B2B entre industrias, transmisión e intercambio de datos en tiempo real, como pedidos, envíos, almacenamiento y resumen de ventas, lo que reduce en gran medida los costos de comunicación empresarial y establece un sistema completo de servicio al cliente y recopilación, extracción, análisis y toma de decisiones de datos de información; sistema, analizando datos de consumo y hábitos de consumo, y retroalimentando los resultados de la investigación a la producción ascendente y los pedidos para las ventas y el establecimiento de producción.
Los centros de servicio al cliente de Suning en más de 100 ciudades han utilizado redes VOIP internas y sistemas de centros de llamadas para construir sistemas de gestión de relaciones con los clientes centralizados y distribuidos, y han establecido una base de datos de consumo de 50 millones de clientes. Establecer un sistema de gestión auxiliar empresarial compuesto por video, OA, VOIP y monitoreo multimedia, incluido monitoreo de imágenes, video de comunicación, recopilación, comando y despacho de información, visualización de inteligencia, alarma y otras funciones para monitorear imágenes en tiempo real de cadenas de tiendas nacionales y centros logísticos. Las sedes y centros regionales de seguimiento multimedia remoto se encargan del seguimiento en tiempo real del funcionamiento de las cadenas de tiendas, almacenes logísticos, puntos de postventa y lugares importantes, y de la gestión remota integral de la red nacional de cadenas "sin salir de casa".
Ha realizado ventas para todas las membresías y gestión de información interregional y multiplataforma, inventario unificado e información de clientes, e implementado ventas con una sola tarjeta. Suning ha conseguido el funcionamiento simultáneo de más de 20.000 terminales, mejorando enormemente la eficiencia de la gestión. Los centros de atención al cliente de Suning en todo el país se basan en el sistema CRM. El centro de atención al cliente cuenta con enormes sistemas de información como CRM. El sistema CRM integra muchas funciones, como respuesta automática de idiomas, colas inteligentes, llamadas en línea, correo de voz, fax y grabación de idiomas, procesamiento de correo electrónico, ventana emergente automática de pantalla, función de informes, función integrada de conversión TTS en chino y servicio integrado de mensajes cortos SMS. , etc. , establecer un servicio externo unificado nacional y una plataforma interna integral de gestión inteligente.
Al basarse en la plataforma digital, los servicios de membresía de Suning se han actualizado por completo y la tienda se ha actualizado a un modelo de ventas basado en membresía (CRM), lo que simplifica enormemente el proceso de compra y lo hace más conveniente para clientes. Ahora, los puntos acumulados se pueden compensar con efectivo, lo que también se ha convertido en un factor importante para que Suning atraiga consumidores. En la actualidad, Suning ha lanzado servicios especiales, como productos con precio para miembros, comerciantes de alianzas para miembros y servicios especiales para miembros consumidores.
Por ejemplo, después de que un determinado producto tiene un precio especial limitado, la información del cliente se registra en la tarjeta de honor del cliente. Suning puede notificar a estos clientes que tengan la intención de comprar este producto con anticipación y ofrecerles descuentos sin hacer cola.
Además, los descuentos personalizados de Suning para los clientes se han vuelto factibles.
Por ejemplo, Suning puede ofrecer descuentos por pronto pago directos a algunos clientes con buenos registros de compras, o puede empaquetar y vender productos en paquetes según sus hábitos de compra para brindar beneficios reales a los clientes. Además, los beneficios son visibles, en tiempo real y más favorables que las promociones no dirigidas a gran escala.
Caso Clásico de Gestión de Relaciones con el Cliente 3 El grupo alemán METRO (METRO) es el tercer grupo comercial y minorista más grande de Europa y el quinto del mundo. Cuenta con seis formatos de ventas independientes, entre los que se encuentra METRO C&c. La mayor competitividad y características, las ventas representan aproximadamente el 50% de las ventas del grupo, ocupando el primer lugar entre los principales grupos empresariales de cash-and-carry del mundo y teniendo una ventaja absoluta. Jinjiang Metro Cash & Carry Co., Ltd., con inversión de Metro Group en China, ha abierto 26 centros comerciales cash & carry en China. Solo han pasado diez años desde que ingresó a China, ha atraído a más de 3 millones de miembros y está creciendo rápidamente.
Metro no se enfrenta a individuos y familias, sino que bloquea a minoristas e instituciones en la terminal con la posibilidad de comprar al por mayor a través de su sistema de membresía.
Uno de los factores clave en el éxito del sistema cash and carry basado en membresía radica en su poderoso sistema de gestión de relaciones con el cliente y su sólida tecnología de análisis de datos, que está muy por delante de sus competidores locales. La alta integración del sistema de gestión de clientes y consulta de productos de GMS con el Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) e incluso con todo el centro comercial ha contribuido en gran medida al éxito de Metro.
GMS es líder en sistemas de gestión de clientes y consulta de productos.
Todos los centros comerciales cash-and-carry de METRO en todo el mundo han adoptado el "Sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS" personalizado y desarrollado por ORACALE. Las computadoras administran y controlan los datos de los clientes, las ventas de mercancías y los datos de inventario, y pueden predecir automáticamente las ventas, desarrollar planes de compras y generar pedidos basados en datos históricos. Es poderoso y sólo superado por el sistema de soporte de decisiones de Wal-Mart entre los grupos comerciales minoristas globales, brindando un poderoso soporte de información para el desarrollo de una gestión integral de las relaciones con los clientes. Todos los centros comerciales cuentan con un departamento informático EDP responsable del mantenimiento diario del sistema GMS. Los informes de investigación son uno de los contenidos principales del trabajo diario de la dirección a todos los niveles.
Varios informes de ventas anuales, trimestrales, mensuales, semanales y diarios generados por el sistema GMS, incluidos informes de inventario, informes de ventas totales para cada período, informes estadísticos de ventas clasificadas para cada período e informes de comparación de ventas para el mismo período de cada año para varios productos, informe de comparación de facturas anuales y de clientes clasificados, informe de comparación de ventas horizontales y verticales en cada zona horaria, informe de revisión, lista de revisión de productos, etc. , integrando datos en información útil desde múltiples perspectivas, que es la previsión y adaptación de la demanda para centros comerciales y sedes.
La interfaz del sistema de gestión de clientes GMS incluye el número de unidad del cliente, nombre, dirección, número de teléfono, fax, nombre del titular de la tarjeta, fecha de apertura de la tarjeta, tipo de cliente, estadísticas del monto de la compra anual de varios productos y compras detalladas. Registros, etc.
La interfaz del sistema de consulta de productos GMS incluye número de producto, descripción del producto, número de proveedor, descripción del proveedor, precio, fecha de llegada, cantidad de llegada, volumen total de ventas, inventario, tasa del impuesto al valor agregado y si es durante el período de publicidad, si se monopolizan los productos, se venden al por menor, se restringen los productos, la cantidad mínima de pedido (peso y volumen), los días de validez, el departamento de ventas, la categoría, las sugerencias de pedido y otra información detallada.
El comportamiento de compra de cada cliente se registra automáticamente en un sistema impulsado por el escaneo de códigos de barras de productos en el punto de venta. Los datos dinámicos de productos básicos, como el inventario y la información de compras relacionada, se generan e ingresan automáticamente en el sistema de gestión de productos básicos. Al mismo tiempo, se genera información de compra de los clientes y el monto y el tipo se registran en las estadísticas de compras de los clientes.
Dado que el sistema GMS está conectado en tiempo real entre varios departamentos del centro comercial, centros comerciales, sedes regionales, sedes nacionales y sedes alemanas, y generalmente tiene versiones en inglés y en los idiomas locales, es muy conveniente para ver datos, y es más conveniente para el grupo. La alta dirección capta y controla la situación general.
Las personas y los sistemas están totalmente coordinados.
Los sistemas manuales y automáticos están totalmente coordinados. El departamento de desarrollo de clientes de Metro Cash & Carry Mall cuenta con el respaldo del sistema GMS. No solo sirve como puente de información, sino que también se enfoca en brindar servicios de alta calidad. a clientes profesionales al precio más bajo posible. El propósito de la gestión de productos de calidad y soluciones comerciales sistemáticas encarna plenamente las ideas avanzadas de gestión de relaciones con los clientes de desarrollarse junto con clientes profesionales y crear una situación beneficiosa para todos, que es diferente de departamentos similares en otras compras. centros comerciales.
El Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) es el portal importante para la gestión de la relación con los clientes en los centros comerciales Metro Cash & Carry.
Para garantizar completamente que el sistema GMS pueda administrar las relaciones con los clientes de manera más efectiva, los desarrolladores de clientes de Metro llamarán al formulario ME600 todos los días antes de visitar a los clientes para ver los registros históricos de consumo de los clientes en el centro comercial, incluidas las estadísticas de tiempo de consumo, estadísticas de categorías y estadísticas de cantidades. , y máxima facturación espera. Y combinado con los precios de los productos básicos en el centro comercial durante este período, haga planes de compra recomendados para los clientes con anticipación. Para grandes clientes, el sistema GMS tiene estadísticas de ventas y tecnología de análisis más detalladas. Además, los desarrolladores de clientes deben desarrollar planes detallados de desarrollo de clientes diarios, semanales, mensuales y anuales basados en varios informes de ventas generados por GMS en tiempo real. El departamento de desarrollo de clientes debe prestar mucha atención al crecimiento de las ventas de los clientes en diferentes categorías, diferentes zonas horarias y diferentes secciones de carreteras, y ajustar los planes en cualquier momento. Al final de cada día, los desarrolladores de clientes deben completar varios formularios para actualizar los datos de los clientes y las propuestas de ventas en el sistema GMS en función de las visitas. Y proporcionar servicios específicos y soporte informativo.
Metro también establece activamente canales de información estables para promover la retroalimentación de información, comprender el mercado y revisar las estrategias comerciales y las decisiones de gestión a través de llamadas telefónicas, entrevistas con consultores, envíos postales de Metro Post, cartas y reuniones de intercambio con clientes. .
Caso clásico de gestión de relaciones con los clientes 4 La historia de la venta de arroz de Wang Yongqing. Después de trabajar, he leído muchas historias de crecimiento de emprendedores, pero la más inolvidable es la historia de Wang Yongqing, fundador de Formosa Plastics, vendiendo arroz.
Después de graduarse de la escuela primaria a la edad de 15 años, Wang Yongqing se convirtió en aprendiz en una tienda de mijo. Al año siguiente, utilizó 200 yuanes que le prestó su padre como director para abrir una tienda Xiaomi. Para competir con la tienda de arroz japonesa de al lado, Wang Yongqing pasó mucho tiempo.
La tecnología de procesamiento del arroz en ese momento estaba relativamente atrasada y el arroz vendido se mezclaba con salvado de arroz, arena y guijarros, lo que no sorprendió ni a los compradores ni a los vendedores. Wang Yongqing tiene una idea adicional. Cada vez que vende arroz, debe separar los restos del arroz. Este servicio adicional es muy popular entre los clientes.
Wang Yongqing vende principalmente arroz a nivel nacional. En su cuaderno, registra detalladamente cuántas personas viven en la familia de su cliente, cuántas comidas hace al mes y cuándo se pagan los salarios. Calcule la comida del cliente antes de que termine y luego entréguela en la puerta del cliente; espere hasta que el cliente haya pagado su salario y luego vaya a la casa a recoger el dinero del arroz.
Cuando entrega arroz a los clientes, no es sólo un regalo. Primero ayudó a la gente a verter arroz en la tinaja de arroz. Si todavía queda arroz en la tinaja de arroz, derramará el arroz viejo, limpiará la tinaja, echará arroz nuevo y pondrá el arroz viejo encima. De esta forma el arroz no se deteriorará por el envejecimiento. Muchos clientes quedaron profundamente conmovidos por su pequeño gesto y decidieron comprar su arroz.
De esta manera, su negocio es cada vez mejor. A partir de esta tienda Xiaomi, Wang Yongqing finalmente se convirtió en el "jefe líder" de la industria de Taiwán en la actualidad. Posteriormente, habló de la experiencia de abrir una tienda de arroz y dijo con emoción: "Aunque en ese momento no tenía conocimientos de gestión, para poder atender a los clientes y hacer bien los negocios, pensó que era necesario comprender las necesidades de los clientes. Lo que él Lo que no esperaba era que poco a poco persiguiera las necesidades reales. Las ideas pueden servir como punto de partida y expandirse gradualmente hacia la lógica de la gestión profesional”.
Esta historia me inspiró profundamente e incluso me conmovió. Lo mismo ocurre con la venta de arroz. ¿Por qué el negocio de Wang Can Yongqing alcanzó tal nivel? ¡La clave es que pone su corazón en ello! Estudie a los clientes, estudie la psicología del cliente, estudie las necesidades de los clientes y estudie cómo satisfacer las necesidades de los clientes. En lugar de simplemente vender productos simples a los clientes, convertimos las necesidades de los clientes en nuestros propios proyectos de servicio y se los entregamos a los clientes junto con los productos.
Esto demuestra el valor del servicio. Los clientes también pueden comprar arroz en otras tiendas de arroz, pero si compran arroz en la tienda de arroz de Wang Yongqing, sentirán que sus ingresos exceden el valor del producto. Esto es servicio. El servicio conmovedor no se cubre sólo con una sonrisa, sino que se integra en cada detalle del trabajo. Si se mide, el estándar de medición es: ¿Considera seriamente la conveniencia y los intereses de los clientes en cada vínculo de comunicación con los clientes? Lo que debemos entender es que en la situación actual de convergencia de productos y tecnología altamente desarrollada, si una empresa quiere sobrevivir y desarrollarse, debe tener una razón más allá del producto para que los clientes estén dispuestos a unirse. Sólo estando dispuesto a brindar comodidad, beneficio, calidez y servicio a los demás podrá crear el encanto único de su empresa y ganarse el corazón de los clientes.
Caso clásico de gestión de relaciones con el cliente 5 Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y gestión de propiedades. A medida que la competencia en el sector inmobiliario se vuelve cada vez más feroz, resulta difícil atraer clientes gastando grandes sumas de dinero en la construcción de salas modelo en exposiciones. Mientras la ola del comercio electrónico se extiende, muchas empresas inmobiliarias están considerando nuevas formas de atraer clientes.
La plataforma de gestión de relaciones con el cliente proporcionada por Ike para Jinfeng Yiju incluye el "Centro integral de servicio al cliente UCC" de front-end y el módulo de análisis de datos de back-end. El front-end utiliza Ike UCC3.20, que es una plataforma de aplicaciones integral que integra múltiples canales como teléfono, web y fax, comunicación multimedia y sistemas de análisis multimodo. Entre el front-end y el back-end hay una base de datos. La base de datos es como una base de datos de información que puede clasificar la información recibida de varios canales, como información básica del cliente, información de transacciones, registros de comportamiento, etc. El backend utiliza Ike OTO2.0 para el análisis de datos para descubrir la relación entre productos, extraer los datos correspondientes de la base de datos intermedia según diferentes usos, obtener los resultados y luego regresar a la base de datos. De esta manera, puede ver sugerencias de marketing o planes de orientación de marketing desde el principio, formando así una plataforma de marketing uno a uno en tiempo real de adelante hacia atrás. A través de esta plataforma, se han resuelto la mayoría de las necesidades de Jinfeng Yiju.
Caso clásico 6 de gestión de relaciones con el cliente Los productos de la industria de electrodomésticos son bienes de consumo duraderos de valor medio. Aunque es lo mismo que otros bienes de consumo pequeños, la demanda de servicio posventa es relativamente grande y existen muchas necesidades comerciales típicas de servicios posventa, como reparación, gestión de piezas y reemplazo. Por lo tanto, la demanda de CRM en la industria de electrodomésticos se centrará principalmente en el servicio al cliente y el marketing de clientes en las tres principales áreas comerciales de CRM.
Obviamente, establecer un centro de servicio al cliente unificado como una plataforma interactiva entre empresas y clientes finales, y equipado con aplicaciones de análisis CRM y automatización de promoción flexible sobre esta base, será una importante elección de software CRM.
Después de inspeccionar varios proveedores nacionales de software CRM, Guangdong BBK eligió los productos Hangxing CRM, que son relativamente maduros en el campo de los servicios de equipos, basándose en el equilibrio entre funciones y necesidades comerciales. El producto se basa en un centro de atención al cliente y brinda la capacidad de integrar múltiples canales de contacto y presenta análisis de clientes.
Hay una historia que circula en la industria de la aviación estadounidense: Southwest Airlines se encontró con un pasajero que perdió su vuelo e iba a asistir a la reunión de negocios más importante del año. Entonces, asignaron una avioneta para llevar a los pasajeros a su destino. Es esta arma mágica que hace todo lo posible por "complacer" a los pasajeros lo que hace que esta pequeña aerolínea originalmente humilde se convierta en una de las cuatro principales aerolíneas de los Estados Unidos.
La industria de la aviación es una industria intensiva en capital y se gastan enormes cantidades de dinero en aviones. Además, las aerolíneas deben brindar un servicio superior. Los retrasos en los vuelos, la pérdida de equipaje, el overbooking, las cancelaciones de vuelos y los empleados que no brindan un servicio de calidad a los pasajeros pueden alejar rápidamente a los pasajeros de una aerolínea. Para algunas empresas, “centrarse en el cliente” es sólo un eslogan. Pero en Southwest es un objetivo que perseguimos todos los días. Por ejemplo, los empleados de Southwest Airlines son muy receptivos a las quejas de los clientes: cinco estudiantes que viajan semanalmente a escuelas de medicina de fuera del estado le dijeron a Southwest que el vuelo que era más conveniente para ellos siempre los retrasaba cada 15 minutos. Entonces, para satisfacer las necesidades de estos estudiantes, Southwest Airlines adelantó la hora de salida de su vuelo un cuarto de hora completo.
Caso clásico de gestión de relaciones con los clientes 8 En agosto de 2000, Haier lanzó en todo el mundo la campaña de personalización de productos Haier Refrigeradores B2C "Mi refrigerador, yo diseño". El Sr. Song, un usuario de Harbin, quiere un refrigerador con la puerta izquierda debido a las necesidades de distribución de la habitación. Primero pensó en Haier. Fue al sitio web de Haier y descubrió que había algunos servicios personalizados y otras necesidades especiales, y que los usuarios podían elegir cómo abrir el refrigerador. Después de realizar el pedido en función de la demanda, Haier Frigorífico Company inmediatamente organizó a los técnicos para realizar una investigación técnica. Para satisfacer las necesidades individuales de los usuarios, la División de Refrigeradores de Haier superó una serie de problemas técnicos mediante una intensa investigación in situ y una transformación técnica, y finalmente produjo un refrigerador Haier con puerta izquierda que cumplía plenamente con los estándares de calidad cuatro días después.
Actualmente, siempre que los clientes extranjeros de Haier pidan refrigeradores especiales según el clima, las condiciones de voltaje y las costumbres locales, Haier puede producir prototipos en una semana y organizar la producción en masa en un mes. La introducción del comercio electrónico de Haier resuelve el problema de cómo satisfacer las necesidades personalizadas de los consumidores en la nueva era económica y realmente logra una distancia cero entre fabricantes y consumidores. "Si desea un refrigerador triangular, solo necesita abrir el sitio web de Haier en línea y diseñar el producto que necesita en función de los módulos proporcionados en línea, y luego el refrigerador podrá entregarse en su hogar en 7 días, el director ejecutivo de Haier, Zhang Ruimin". Este ejemplo ha sido citado en múltiples ocasiones para ilustrar la revolución gerencial de Haier centrada en la producción de pedidos.
Productos personalizados como lavadoras que pueden lavar batatas, lavadoras que pueden aplicar mantequilla y refrigeradores triangulares se han convertido en la fuente de vitalidad para el desarrollo de Haier.
9 casos clásicos de gestión de relaciones con el cliente El secreto del éxito del Thai Oriental Hotel comienza con una historia clásica.
El empresario Sr. Zhang fue a Tailandia en un viaje de negocios y se alojó en el Hotel Oriental. Esta fue su segunda estancia. A la mañana siguiente, el Sr. Zhang salió al restaurante. El camarero le preguntó respetuosamente: "Sr. Zhang, ¿quiere desayunar?". El Sr. Zhang se sorprendió mucho y preguntó: "¿Cómo sabe que mi apellido es Zhang?". El camarero respondió: "En nuestro hotel es una regla que los nombres de todos los huéspedes deben memorizarse por la noche". Esto sorprendió al Sr. Zhang. Aunque viaja a menudo por todo el mundo y se aloja en muchos hoteles de alta gama, esta es la primera vez que esto sucede. El Sr. Zhang tomó felizmente el ascensor hasta el piso donde se encuentra el restaurante. Tan pronto como salió del ascensor, el camarero del restaurante corrió hacia él y le dijo: "Sr. Zhang, por favor entre". El Sr. Zhang preguntó muy desconcertado: "¿Cómo sabe que mi apellido es Zhang?". sonrió y respondió: "Acabo de recibir la llamada del piso. El número de teléfono de servicio decía que usted había bajado".
Después de que el Sr. Zhang regresó a la provincia de Taiwán, recibió una tarjeta de felicitación del hotel Dongfang. en su cumpleaños, que decía: "Sr. Zhang, usted tiene tres años. No se ha alojado en nuestro hotel Dongfang en años y todo nuestro personal lo extraña mucho. El Sr. Zhang estaba profundamente conmovido y prometió hacerlo". Quédese en el Dongfang Hotel cuando venga a Tailandia en el futuro.
Gracias a estos servicios, el Hotel Oriental se ha convertido en uno de los diez mejores hoteles del mundo y sólo se puede reservar con al menos tres meses de antelación.