Definición de calidad de servicio en atractivos turísticos en la literatura extranjera

El servicio es la base del marketing de servicios y la calidad del servicio es el núcleo del marketing de servicios. Ya sea un fabricante de productos tangibles o una industria de servicios, la calidad del servicio es el arma mágica para que las empresas ganen en la competencia. La connotación de calidad del servicio es diferente de la connotación de calidad tangible del producto. La evaluación de la calidad del servicio por parte de los consumidores no sólo debe considerar los resultados del servicio, sino también involucrar el proceso del servicio. La calidad del servicio debe ser reconocida por los consumidores, y el reconocimiento del consumidor es calidad. Los componentes, el proceso de formación, las bases de evaluación y los criterios de evaluación de la calidad del servicio son todos diferentes de los productos tangibles.

La calidad del servicio es la suma de las características y características de los productos, servicios o industrias de servicios que cumplen con los requisitos (o necesidades) especificados o potenciales. Las características son conceptos utilizados para diferenciar entre diferentes tipos de productos o servicios. Por ejemplo, el turismo puede cultivar el temperamento de las personas y brindarles placer, y los hoteles pueden brindarles descanso y sueño. Las características son conceptos utilizados para diferenciar entre diferentes tamaños, grados y sabores dentro de servicios similares. La connotación más superficial de calidad del servicio debería incluir los requisitos generales de seguridad, aplicabilidad, eficacia y economía del servicio.

La calidad de servicio esperada es el grado de satisfacción del cliente con el servicio esperado proporcionado por la empresa de servicios. La calidad del servicio percibida es el nivel de percepción real del cliente sobre los servicios proporcionados por la empresa de servicios. Si la percepción del cliente sobre el servicio alcanza o supera su nivel de expectativas, el cliente obtendrá una mayor satisfacción y pensará que la calidad del servicio de la empresa es mayor. De lo contrario, el cliente pensará que la calidad del servicio de la empresa es menor. Desde esta perspectiva, la calidad del servicio es una comparación entre la calidad del servicio que esperan los clientes y la calidad del servicio que perciben.

La calidad esperada del servicio es un prerrequisito importante que afecta la percepción de los clientes sobre la calidad general del servicio. Si la calidad esperada es demasiado alta y poco realista, incluso si el nivel de servicio que reciben es objetivamente alto, seguirán pensando que la calidad del servicio de la empresa es baja. La calidad esperada se ve afectada por cuatro factores: comunicación de mercado, imagen corporativa, reputación del cliente y necesidades del cliente.

1) Las comunicaciones de marketing, incluida la publicidad, el correo directo, las relaciones público-privadas y las actividades promocionales, están todas directamente controladas por la empresa. El impacto de estos aspectos en la calidad esperada del servicio es evidente. Por ejemplo, en las campañas publicitarias, algunas empresas exageran sus productos y servicios, lo que genera altas expectativas de calidad en los clientes. Sin embargo, una vez que los clientes entran en contacto con la empresa, descubren que la calidad del servicio de la misma no es tan buena como se anuncia, lo que reduce en gran medida la calidad del servicio percibida por el cliente.

2) La imagen corporativa y la reputación de los clientes sólo pueden ser controladas indirectamente por la empresa. Aunque estos factores se ven afectados por muchas condiciones externas, se expresan esencialmente en función del desempeño de la empresa.

3) La demanda del cliente es un factor que escapa al control de la empresa. Las cambiantes necesidades de los clientes, los diferentes hábitos de consumo y preferencias determinan el enorme impacto de este factor en la calidad esperada del servicio.