Situaciones inesperadas encontradas por los guías turísticos y su manejo
1. Hay tres tipos de cambios causados por razones objetivas y factores impredecibles (clima, desastres naturales, problemas de tráfico): acortamiento o cancelación; el tiempo permanece sin cambios y se reemplazan actividades;
2． *Medidas generales de contingencia: 1) Desarrollar un plan de contingencia e informarlo a la agencia de viajes (hacer juicios correctos sobre la naturaleza, gravedad y consecuencias del problema, y analizar el posible estado psicológico y emociones de los turistas); trabajo con turistas; 3) Proporcionar compensación material adecuada.
3. *Medidas específicas: 1) Ampliar (reimplementar arreglos de comidas, alojamiento y automóvil; ajustar el cronograma de actividades) 2) Acortar (aprovechar el tiempo y organizar el itinerario; notificar de inmediato la próxima parada; manejar el check-out, el reembolso de las comidas y otros procedimientos en en el momento oportuno;) 3 ) Cambios parciales en el plan (reducción de más de medio día o cancelación, el guía turístico debe informar a la agencia organizadora, que tomará una decisión y notificará a la agencia anfitriona local correspondiente; en su lugar, presentaciones interesantes , se deben utilizar contenidos novedosos y los mejores arreglos para estimular el interés en el viaje.
Manejo y prevención de recogidas perdidas, recogidas vacías y recogidas incorrectas
1 La recogida perdida se refiere a las razones subjetivas por las que un grupo turístico no es recibido por un guía turístico después de llegar a una parada. ) No llegó a la hora programada; 2) El lugar de recogida fue incorrecto; ha cambiado; 4) el horario antiguo y nuevo; 5) el lugar de recogida fue elegido incorrectamente; razones objetivas: 1) llegó temprano; 2) no recibió el aviso, no se organizó la recogida; 4) embotellamiento; 5) llegada de turistas por otros medios.
2． Manejo de emergencias (modo universal): Comuníquese de inmediato con los departamentos correspondientes de la agencia de viajes para conocer la causa, explique paciente y cuidadosamente a los turistas para evitar malentendidos, además, trate de tomar medidas correctivas y esfuércese por completar el plan de recepción para hacer el viaje sea más agradable. Las pérdidas del inversor se reducen al mínimo. Si es necesario, solicitar a los responsables de la agencia de viajes que se disculpen o proporcionen determinadas compensaciones materiales a los turistas, según corresponda.
3. Prevención de conexiones perdidas: 1) Lea atentamente el plan 2) Verifique la hora exacta de llegada del transporte 3) Llegue con anticipación;
4. Recogida aérea: se refiere al hecho de que el grupo turístico se retrasa en llegar a una determinada estación por algún motivo, pero el guía turístico aún así recoge la estación según el turno programado o número de tren y no recibe al grupo turístico. Motivos: 1) clima; 2) cambio de horario de vuelo; 3) falta de notificación al personal de recogida del cambio; 4) cambios temporales de turistas por motivos especiales;
5. Recogida incorrecta: Esto significa que el operador turístico no verificó cuidadosamente y recogió a un grupo turístico que no debería haber recogido. Es un accidente de responsabilidad. Prevención: 1) Leer atentamente el plan de acogida; 2) Llegar con antelación; 3) Verificar atentamente; 4) Estar atentos. Tratamiento: Si son de la misma familia, informarlo después de acordar, no se intercambiará el acompañamiento; todos los acompañamientos serán cambiados y deberás disculparte si no eres de la misma familia, reportarlo, intercambiar, explicar y disculparte lo antes posible;
Accidentes de viaje y avión
1. Un accidente de vuelo perdido (automóvil, barco) se refiere al varamiento temporal del grupo turístico debido a que el grupo turístico no abandonó la estación de acuerdo con el vuelo original (número de tren o barco) debido a algunas razones o errores de trabajo de el personal correspondiente de la agencia de viajes. Es un accidente grave. Motivos: 1) Accidentes no responsables, causados por los propios turistas, lesiones, enfermedades graves, pérdidas, accidentes de tránsito, etc. 2) Accidentes responsables, falta de verificación de boletos, falta de notificación a los turistas sobre cambios de vuelo, arreglos inadecuados de itinerario y no llegar con antelación.
2． Manejo: 1) Informar a los líderes y departamentos pertinentes de inmediato; 2) Los guías turísticos locales y las agencias de viajes se comunican con el aeropuerto (estación, terminal) lo antes posible para intentar permitir que los turistas salgan en el vuelo más cercano o cambien a otros medios; ) Estabilizar el estado de ánimo del grupo turístico, Organizar comida y alojamiento; 4) Notificar a tiempo la próxima parada y ajustar el horario 5) Pedir disculpas 6) Escribir un informe del accidente, averiguar la causa del accidente y la responsabilidad; soportar la pérdida y aceptar el castigo.
3. Prevención: 1) Implementar boletos de transporte con anticipación; 2) No organizar viajes a lugares panorámicos complejos y de gran variedad antes de la salida, no organizar compras o actividades gratuitas en lugares concurridos, 3) Organizar tiempo suficiente para esperar el autobús durante 1,5 minutos. horas, 1 hora, 2h
Objetos perdidos.
1. Prevención: 1) Hacer más recordatorios; 2) Recordar a los turistas que conserven sus documentos; 3) Hacer un buen trabajo al contar y entregar el equipaje cada vez; 4) Después de bajarse del autobús, recordarle al conductor que deje el auto y cierre el auto; ventanas y cerrar las puertas.
2． Procesamiento: 1) Recuerde con calma, comprenda la situación de la pérdida en detalle y trate de ayudar en la búsqueda; 2) Confirme la pérdida e informe al grupo turístico o a la agencia de recepción; 3) De acuerdo con los arreglos del grupo turístico o de la recepción; agencia, ayudar a los turistas a informar la pérdida a los departamentos pertinentes y completar los procedimientos de reemplazo;
3． Objetos perdidos: Estabilice sus emociones, aprenda más sobre ellos, analice la posibilidad de pérdida y ayude a encontrarlo. Si desea salir del país con él, la agencia de recepción debe emitir un certificado y acudir a la oficina de seguridad pública para emitir un certificado de pérdida.
El robo es un incidente de seguridad y se debe informar de inmediato para obtener ayuda.
4． Equipaje: Si se pierde en el camino a China, la aerolínea en la que viajas debe ser responsable de ello, ¡pero tú debes brindar asistencia! 1) Realizar los trámites para equipaje perdido y reclamado; 2) Dejar información de contacto 3) Durante el viaje, pedir ayuda de vez en cuando para comprar los suministros necesarios 4) Si no se encuentra el equipaje al salir del área local; información de contacto completa; 5) Reclamación de indemnización.
5． La pérdida de equipaje en el país es generalmente responsabilidad del departamento de transporte o del botones: 1) analizar y buscar con calma (perdido antes de salir de la estación; antes de llegar al hotel; 2) hacer un buen trabajo después, expresar disculpas, y ayudar a resolver las dificultades causadas por la pérdida de equipaje; 3) Contactar a las partes pertinentes en cualquier momento para consultar sobre el progreso de la búsqueda; 4) Si encuentra el equipaje, devuélvalo a tiempo 5) Presente un reclamo ante el departamento correspondiente 6) Escriba un informe escrito posteriormente;
Manejo de turistas extraviados
1. Motivos: 1) No explicó claramente la ubicación del estacionamiento o la ruta turística del lugar escénico; 2) No se perdió con el grupo 3) No recordó claramente la dirección y la ruta durante las actividades gratuitas o las compras
2. Procesamiento: 1. Perdido durante el recorrido: 1) Comprenda la situación y busque rápidamente (el acompañante y el líder del recorrido buscarán por separado y el escolta local continuará el recorrido); agencia de viajes; 5) Hacer un buen trabajo después; 6) Redactar un informe escrito del accidente; Si se pierde durante las actividades gratuitas: 1) Informe a la agencia de viajes inmediatamente; 2) Haga un buen trabajo después; 3) Si ocurren otras situaciones después de la pérdida, debe tratarse como un incidente de seguridad u otro accidente; las circunstancias específicas.
3． Prevención: 1) Dar más recordatorios; 2) Hacer pronósticos para varios arreglos; 3) Contar el número de personas en cualquier momento 4) Trabajar en estrecha colaboración 5) Trabajar más en el lenguaje y el conocimiento;
Los turistas enferman y mueren
1. Enfermedades generales: 1) Aconsejarles que busquen tratamiento médico lo antes posible y descansen más; 2) Preocuparse por la condición de los turistas 3) Explicar a los turistas que ellos mismos correrán con los gastos médicos; 4) Los guías turísticos están estrictamente prohibidos; de dar medicamentos a los pacientes sin autorización.
2． Enfermedad grave: 1) Solicitar a la tripulación, conductor o tripulación que busque un médico en el lugar y notifique a la siguiente estación para prepararse para el rescate 2) Enviar al hospital más cercano inmediatamente durante el camino 3) Notificar a la agencia de viajes lo antes posible; posible y pedir instrucciones 4) En el hotel, primero consulte con el personal médico del hotel lo rescató y lo envió al hospital.
3． Muerte: Informe a la agencia de recepción local de inmediato, siga las instrucciones del líder de la agencia de recepción local para lidiar con las consecuencias y estabilizar las emociones de otros turistas. 1) Notificar a los familiares, recordarle al líder del equipo o notificar al consulado a través del departamento de asuntos exteriores; 2) Informar en detalle el proceso de rescate, redactar el proceso de rescate y el certificado de diagnóstico de muerte, firmarlo y sellarlo por el médico tratante, redactar un certificado. copiarlo y distribuirlo a los miembros de la familia, al líder del equipo y a la agencia de viajes. 3) No disección 4) Inventario de reliquias. 5) El líder del equipo anunciará el proceso de rescate del difunto; 6) La cremación en el lugar, y los familiares del difunto o el líder del equipo redactarán una solicitud de cremación; 7) El transporte de regreso al país; emitir un certificado.
Palabras y hechos irregulares
1. El comportamiento desviado es generalmente el comportamiento de los turistas que viola las leyes de un país soberano y las normas internacionales reconocidas internacionalmente. Las palabras y los hechos desviados son cuestiones personales y deben abordarse con precaución, una cuidadosa investigación y verificación previa, y una distinción clara entre comportamiento desviado y comportamiento no desviado, entre comportamiento intencional y no intencional, entre no provocado y justificado, y entre discurso y comportamiento. . Sólo distinguiendo correctamente los límites anteriores podremos abordar estos problemas correctamente. Abordar estas cuestiones debe ser serio, realista, razonable y legal.
2． Cómo lidiar con palabras y hechos desviados (general): Primero, publicite de manera seria y activa, responda con seriedad, haga presentaciones amistosas, aclare nuestros puntos de vista y posiciones, y busque puntos en común reservando las diferencias. En segundo lugar, debemos refutarlo con severidad, tener confianza, tener puntos de vista claros y, si es necesario, tener una postura firme, informarlo a los departamentos pertinentes y tratarlo con seriedad después de descubrirlo.
Accidentes de seguridad
1. Todos los accidentes que involucran la seguridad personal y patrimonial de los turistas son accidentes de seguridad turística, que incluyen principalmente: accidentes de tránsito, incidentes de seguridad, incendios e intoxicaciones alimentarias.
2． Accidente de tráfico: 1) Organizar el rescate de inmediato; 2) Proteger la escena e informar el incidente de inmediato; 3) Informar a la agencia de viajes rápidamente; 4) Hacer un buen trabajo para consolar a todo el grupo de turistas;
3． Accidentes de seguridad: durante las actividades turísticas, cuando los turistas se enfrentan a acoso, asesinato, fraude, robo y robo causados por malos, causando daños físicos, mentales y financieros a los turistas en diversos grados, se los denomina colectivamente accidentes de seguridad. 1) Proteger la seguridad personal y de propiedad de los turistas, 2) Llamar a la policía de inmediato; 3) Informar a los líderes con prontitud; 4) Calmar las emociones de los turistas; 5) Redactar un informe escrito;
4. Fuego: 1) Recuerde no transportar materiales inflamables y explosivos, y no dejar colillas de cigarrillos ni fogatas; 2) Familiarícese con la estructura del hotel; 3) Recuerde el número de teléfono de la alarma contra incendios y domine los arreglos de la habitación; incidente, 1) llamar a la policía de inmediato; 2) notificar rápidamente al líder del equipo y todo el grupo 3) coopera con el personal para obedecer el comando unificado, y 4) guía el autorrescate.
5. Intoxicación alimentaria: 1) Implementar estrictamente comidas en puntos fijos; 2) Recuerde a los turistas que no compren alimentos en los puestos; 3) Si se encuentra algún alimento antihigiénico durante las comidas, debe ser reemplazado inmediatamente, la persona a cargo del restaurante debe disculparse. e informar al liderazgo si es necesario. 4) No beber agua cruda ni bebidas impuras.