Cómo hacer un buen trabajo en la gestión hotelera(4)

12 La decadencia del servicio es una especie de cultivo.

China siempre se ha mostrado reservada a la hora de expresar su rechazo. De hecho, es mucho mejor declinar cortésmente que negarse directamente. Al menos salva la cara de la parte rechazada en la mayor medida y le da a la otra parte un paso adelante.

Cualquier hotel conocido en el mundo no es ilimitado, sino limitado a la hora de satisfacer las necesidades de sus huéspedes. Entonces, ante demandas de servicio que no pueden satisfacerse o necesidades irracionales, los empleados excelentes recurrirán al arte de rechazar cortésmente en lugar de simplemente decirles sin rodeos: "No puedo hacerlo", "El hotel no tiene este servicio", "Yo proporciónelo" No." Por ejemplo, una vez el autor presenció una escena así: un invitado extranjero le pidió al encargado de piso que lo ayudara a encontrar a una chica. Aunque el empleado se sonrojó, no respondió simplemente "no", sino que dijo cortésmente: "¡Señor, lo siento! No está permitido y es poco ético brindar este tipo de servicio en China. ¡Por favor, respétese a sí mismo!" Se negó con moderación y entusiasmo. En lugar de culpar al empleado por cumplir con los requisitos, los invitados extranjeros levantaron el pulgar y elogiaron al empleado por sus nobles sentimientos y personalidad que no deshonraron al país. Se puede ver que un rechazo oportuno y apropiado no solo evitará avergonzar a la otra parte, sino que también le salvará las apariencias.

Sin embargo, no es fácil declinar. Requiere acumular experiencia en el trabajo diario y centrarse en la propia capacidad expresiva para mejorar, lo que requiere práctica a largo plazo. Los empleados del hotel generalmente necesitan leer más libros y comunicarse con los demás, y acumular gradualmente algunas habilidades de comunicación en el trabajo para poder desempeñarse bien cuando realmente improvisan.

Trece. Una breve discusión sobre el estado actual de los servicios hoteleros en mi país

Con el desarrollo de la economía, la industria de servicios hoteleros está en auge y los hoteles que se pueden ver por todas partes en las calles brindan a las personas una gran cantidad de conveniencia. Sin embargo, aunque el nivel general de calidad del servicio hotelero en nuestro país mejora constantemente, todavía existen muchos problemas, que son cuestiones importantes que restringen el desarrollo de la industria hotelera. El estado actual de la calidad del servicio hotelero en mi país se refleja principalmente en los siguientes aspectos.

En primer lugar, el nivel de calidad del servicio es bajo. Mientras que los países extranjeros prestan cada vez más atención al "servicio con una sonrisa", los camareros de los hoteles nacionales generalmente carecen de la cortesía básica, no pueden operar instalaciones y equipos avanzados y tienen un bajo dominio de idiomas extranjeros.

El segundo es la falta de coordinación de servicios entre departamentos. Los servicios del hotel son integrales y prestados por diferentes departamentos y empleados, por lo que la calidad de los servicios tiene una gran relación con la coordinación entre departamentos. En la industria hotelera de China, los supervisores y los empleados de primera línea compiten internamente bajo el liderazgo de su propia experiencia. Los gerentes de departamento están más preocupados por el desempeño de sus propios departamentos que por el desarrollo de todo el hotel, de modo que aunque un determinado departamento gane. una guerra civil, pero todo el hotel perdió la competencia.

En tercer lugar, la eficiencia de la gestión de la calidad del servicio es baja. Dado que los servicios intangibles proporcionados por los hoteles son difíciles de medir utilizando estándares cuantitativos, su control de calidad es aún más difícil. Cómo regular y controlar el comportamiento del personal de servicio es la forma fundamental de mejorar la calidad del servicio. Sin embargo, en lo que respecta a la situación general de la industria hotelera de nuestro país, la mayoría de los hoteles no pueden formular normas y reglamentos de calidad de servicios científicos y garantizar su implementación.

Los aspectos anteriores reflejan las deficiencias comunes en la gestión hotelera de mi país, como la falta de un sistema de gestión de la calidad del servicio científico y completo, una mala implementación, etc., que entran en conflicto con las necesidades diversas y personalizadas de clientes y restringir el desarrollo del hotel.

Catorce. ¿Cómo debería la dirección fomentar el espíritu de equipo?

Como dice el refrán, "Todo el mundo echa más leña al fuego". Para una empresa, cultivar un equipo de alto rendimiento y lleno de espíritu de equipo significa la mitad del éxito de la empresa. Entonces, ¿cómo debería hacerlo la dirección de la empresa? ¿La empresa construye espíritu de equipo?

En primer lugar, crear una atmósfera organizacional de confianza mutua. En un banco muy conocido, los gerentes delegaron autoridad específicamente en sus empleados de nivel medio, a pesar de que gastaron dinero en marketing. Algunas personas se oponen a esto, pensando que los empleados gastarán dinero indiscriminadamente. Como resultado, los empleados no gastaron dinero indiscriminadamente, sino que mantuvieron a muchos clientes y su desempeño se convirtió en un estandarte en la industria. Se puede observar que la confianza mutua tiene un gran impacto en cada miembro de la organización, especialmente aumentando la identificación emocional de los empleados con la organización. Sólo así los empleados podrán identificarse verdaderamente con la empresa, considerarla como propia y considerarla como un escenario de desarrollo personal.

En segundo lugar, utilizar el castigo con cuidado en la organización. Desde un punto de vista psicológico, existen dos métodos principales para cambiar el comportamiento de una persona: el castigo y el estímulo. El castigo hará que los empleados abandonen su comportamiento y es una especie de negación de los empleados.

Un empleado desaprobado perderá gran parte de su entusiasmo por el trabajo. Por lo tanto, los gerentes deben tener cuidado con el castigo cuando tengan que usarlo, deben ser justos y equitativos para que los empleados puedan ser convencidos.

En tercer lugar, establecer un mecanismo de comunicación eficaz. La comunicación es particularmente importante para mantener el espíritu de equipo y la cohesión en el trabajo diario. Los canales de comunicación fluidos y el intercambio frecuente de información abrirán los corazones de cada miembro del equipo, haciendo que el trabajo sea más eficiente. Además, de esta manera, los miembros del equipo corporativo tendrán un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad, mostrarán un sentido de honor y orgullo por el desempeño del equipo, estarán dispuestos a asumir activamente las tareas del equipo y el ambiente de trabajo será el mejor.

Cuarto, establecer y mejorar reglas y regulaciones para que todo se pueda seguir y haya leyes a seguir. En un equipo, es necesario formar gradualmente los propios hábitos y normas de comportamiento del equipo, que se adaptan mejor al estilo de comportamiento correcto, para que los empleados puedan desempeñarse sin problemas. Además, los líderes deben dar ejemplo e implementar concienzudamente las reglas y regulaciones a través de sus palabras y hechos, y establecer gradualmente el prestigio del líder en el proceso, asegurando así la eficacia del mando organizacional en la gestión. De esta forma, los empleados se exigirán naturalmente según el código de conducta de la empresa, formando un buen ambiente y clima de equipo.

Quinto, gestión humanizada. Hay un dicho famoso en "El arte de la guerra" de Sun Tzu, "Atacar la ciudad es desde abajo y atacar el corazón es desde arriba", lo que muestra la importancia de la gestión humanizada. Los gerentes deben tratar a sus empleados con cuidado, amor, paciencia, utilización, confianza y respeto. Sobre esta base, complementada con otras artes de liderazgo, mecanismos justos de incentivos, valores, alfabetización cultural, recompensas y elogios, etc., se puede mejorar y consolidar el espíritu de equipo y la cohesión corporativa.

Siempre que se establezca un equipo de alto rendimiento, se puede liberar la creatividad potencial de la empresa y alcanzar con éxito los objetivos generales de la empresa.

15. Teoría del erizo, ¿cuál es la distancia más adecuada?

En el frío invierno, dos erizos se abrazan para mantenerse calientes, pero hay espinas en ambos lados. Si se acercan demasiado, se apuñalarán entre sí. Si van demasiado lejos, tendrán demasiado frío para mantenerse en pie. Después de repetidos lanzamientos, las dos partes finalmente encontraron una distancia adecuada que pudiera mantenerse calientes sin lastimarse, para que ambas partes pudieran dormir cómodamente. Esta es la teoría del erizo. La aplicación de la teoría del erizo a la gestión empresarial generará muchas ideas. ¿Cuál es la distancia más adecuada entre directivos y empleados? Analicémoslo en tres situaciones.

Primero, cuando sólo hay un subordinado. Esta situación existe principalmente en el departamento de recursos humanos, el departamento de planificación, el departamento de atención al cliente y otros departamentos de las pequeñas y medianas empresas. La mayoría de los gerentes tienen uno o dos soldados. En este caso, la distancia entre directivos y empleados es muy estrecha y existe una sensación de dependencia. En este momento, no es necesario utilizar técnicas y métodos de gestión demasiado complejos. Mientras sus superiores les digan que lo hagan, sus subordinados lo ejecutarán, pero las deficiencias se reflejarán en su desempeño y el efecto no será muy bueno. La razón principal es que la distancia entre los empleados y sus superiores es relativamente cercana, y a los superiores les da vergüenza supervisar o supervisar el trabajo de sus subordinados al organizar el trabajo. Por lo tanto, la dirección en tales condiciones debe prestar atención a mantener la distancia psicológica y no hablar demasiado sobre la privacidad personal en el trabajo. Aunque esto es muy bueno para mejorar las relaciones, porque es demasiado cercano y no hay presión de la competencia, si se suma a una gestión inadecuada provocará retrasos en el trabajo, holgura y bajo rendimiento.