Responsabilidades del administrador del lobby
En la vida diaria y en el trabajo, las responsabilidades laborales se utilizan cada vez más en la vida. Las responsabilidades laborales pueden aumentar la vitalidad de la competencia interna y descubrir y utilizar mejor los talentos. Mucha gente debe estar preocupada por cómo formular las responsabilidades laborales. Las siguientes son las responsabilidades laborales del administrador del lobby que recopilé (seleccioné 5 artículos), solo como referencia. vamos a ver.
Responsabilidades del Lobby Manager 1 Requisitos laborales:
Después del listado/servicio móvil/contestación de orientación/manejo de disputas/no debe ser vago.
Responsabilidades laborales:
(1) Ayudar a la persona a cargo de la red a administrar y supervisar la implementación de este estándar de servicio de red y corregir con prontitud las violaciones de los estándares de servicio estandarizados.
2 Recibe a los clientes con una sonrisa, e identifica, desvía y guía a los clientes al área de servicio exclusiva.
③ Familiarizarse con el negocio bancario, presentar los productos vendidos por los bancos y brindar consultas sobre productos y servicios.
④ Introducir y guiar activamente a los clientes para que utilicen la banca en línea y otros servicios de banca electrónica según las necesidades del cliente.
⑤ Mantener el orden en el establecimiento, utilizar la empatía para regular las emociones de los clientes, mediar en disputas y gestionar e informar emergencias.
⑥ Gestionar los recursos y el entorno del servicio de lobby, organizar y actualizar los materiales promocionales de manera oportuna, garantizar el funcionamiento normal del hardware, software, maquinaria y equipo, y garantizar la puntualidad y precisión de la información del producto.
⑦ Recopile información de mercado e información de clientes, aproveche al máximo los recursos clave del cliente, registre información clave de servicio al cliente y establezca relaciones estables y a largo plazo con clientes clave a través de métodos adecuados.
Escucha las opiniones de los clientes y refleja sus sugerencias.
Requisitos de servicio para los gerentes de lobby:
① En primer lugar, debe tener un fuerte sentido de servicio: paciencia y entusiasmo/autocontrol/respuesta a consultas/medidas de conveniencia/presentación comercial /tramitación de quejas/reputación del cliente.
②Los requisitos de servicio son los siguientes:
Ser cordial y amigable/escuchar atentamente el discurso del cliente/respetar la privacidad del cliente/tratar de cumplir con los requisitos del cliente/completar el trabajo prometido al cliente con calidad y cantidad/ Adoptar un sistema de responsabilidad de primera pregunta/ identificar y guiar activamente a los clientes para manejar negocios en áreas relevantes.
③Tres principios: respetar a los clientes/empatizar con los clientes/la soberanía reside en los clientes.
④Cuatro pasos: dar una cálida bienvenida a los invitados/explorar las intenciones de los invitados/lograr la comisión/saludos de despedida.
Responsabilidades del Lobby Manager: 1. Acepte las consultas de los clientes y guíelos: responda con entusiasmo las consultas de los clientes y guíelos para manejar los negocios. Por ejemplo, cuando un cliente necesita abrir una cuenta, cambiar el nombre de la cuenta o cambiar el sello, informe al cliente de la información que debe proporcionar, guíelo para que complete el formulario de solicitud de apertura de cuenta y la tarjeta del sello, y luego guiar al cliente para que abra una cuenta o cambiar el nombre de la cuenta después de recopilar toda la información; cuando el flujo de clientes sea grande, oriente a los hogares reubicados para que completen el formulario de solicitud de apertura de cuenta; , oriente a los clientes de manera oportuna y oriéntelos sobre el uso de cajeros automáticos para retirar dinero.
2. Ayudar a los supervisores a mediar en disputas: ayudar a gestionar el estado del servicio de los puntos de venta de acuerdo con nuestros estándares de servicio civilizados. Cuando un cliente tiene una disputa con un cajero mientras maneja un negocio, este puede invitarlo a un lugar que no afecte a otros clientes: si es culpa suya, discúlpese lo más posible y resuelva el conflicto si es culpa suya; culpa del cliente, explicar la verdad y resolver el conflicto.
3. Ayudar en la emisión y recopilación de extractos bancarios y empresariales: al liquidar cuentas para manejar negocios, emitir o cobrar extractos bancarios y empresariales, presentar los extractos bancarios y empresariales recopilados al supervisor todas las noches, verificarlos y conservarlos. ellos Cuentas Abiertas.
Cuatro. Responsable de los ajustes de efectivo y la recepción de comprobantes de cajero: realizar las tareas 101 de cajero, responsable de los ajustes de efectivo de cajero, emitir comprobantes en blanco importantes utilizados por los cajeros y garantizar que las cuentas sean consistentes de acuerdo con las regulaciones bancarias.
Verbo (abreviatura de verbo) Otros: Prestar atención a las condiciones higiénicas del salón de negocios, limpiar oportunamente los restos de papel y colillas del piso, conservar los libros de opinión, materiales promocionales del establecimiento, e instalaciones de conveniencia cuidadosamente arregladas y mantenidas. Preste atención a la dinámica de los locales comerciales, informe cualquier anomalía de manera oportuna y mantenga la seguridad de los fondos y puntos de venta de los clientes. Responsable de enviar y recibir material de oficina y realizar algunos trabajos auxiliares cuando el negocio del mostrador está particularmente ocupado.
Responsabilidades laborales del gerente del lobby 3 Responsabilidades laborales y cualidades necesarias del gerente del lobby bancario El importante papel del gerente del lobby bancario se refleja principalmente en establecer y mantener relaciones con los clientes, como recibir y guiar a los clientes, responder consultas de los clientes y comprensión de las necesidades especiales de los clientes, prestar atención a los clientes objetivo, prestar atención a los hábitos comerciales de los clientes, satisfacer las necesidades especiales de los clientes clave, manejar la insatisfacción del cliente, manejar negocios de mostrador para los clientes, etc.
En concreto, entre las responsabilidades del lobby manager se incluyen las siguientes:
(1) Gestión del servicio. Siga estrictamente las regulaciones, ayude al responsable de la sucursal a administrar y supervisar los servicios de alta calidad de la sucursal y corrija con prontitud las violaciones de los estándares de servicio estandarizados.
(2) Despedir a los invitados. Recibir y acompañar a los clientes hacia y desde la tienda de manera cálida y civilizada. Desde el momento en que un cliente entra por la puerta, el gerente del vestíbulo debe tomar la iniciativa de saludarlo, preguntarle sobre sus necesidades y brindarle la orientación comercial correspondiente.
(3)Consulta empresarial. Responda las consultas comerciales de los clientes con entusiasmo, sinceridad, paciencia y precisión.
(4) Servicios diferenciados. Identifique clientes de alto y bajo nivel, brinde servicios VIP a clientes de alta calidad y brinde servicios básicos a clientes comunes.
(5) Promoción del producto. De acuerdo con las necesidades del cliente, introducir y comercializar activa y objetivamente nuestros productos financieros, métodos y métodos de transacción avanzados, convenientes y rápidos, y ser un buen consultor financiero.
(6) Servicio de gabinete bajo. Los establecimientos comerciales calificados pueden manejar servicios no monetarios, como congelación, descongelación, informes de pérdidas y cancelación para clientes individuales según los materiales de certificación relevantes proporcionados por clientes individuales.
(7) Recopilar información. Utilice puestos de servicio de lobby para recopilar ampliamente información de mercado e información de clientes, aprovechar al máximo los recursos clave de los clientes, registrar información clave de servicio al cliente y establecer relaciones estables y a largo plazo con clientes clave de manera adecuada.
(8) Mediar disputas. Maneje rápida y adecuadamente las críticas de los clientes, evite disputas directas entre clientes y cajeros, resuelva conflictos y reduzca las quejas de los clientes. Responder a las opiniones de los clientes y quejas válidas de manera oportuna dentro del tiempo especificado.
(9) Mantener el orden. Mantener el medio ambiente limpio e higiénico; ser responsable de la disposición ordenada y el mantenimiento de los letreros de los puntos de venta, los letreros de margen de ganancias, vallas publicitarias, vallas publicitarias, maquinaria, libros de opinión, materiales promocionales e instalaciones de conveniencia; mantener el orden comercial normal y recordar a los clientes que cumplan con las normas; "fideos de un metro" y seguir las instrucciones del mostrador. Guiar a los clientes de manera oportuna cuando se produzcan colas y reducir el tiempo de espera de los clientes; prestar mucha atención a la dinámica de las instalaciones comerciales, informar cualquier situación anormal de manera oportuna y mantener la situación financiera; y seguridad personal de bancos y clientes.
(10)Requisitos laborales. El gerente del lobby debe estar de pie para recibir a los clientes (puede sentarse y discutir negocios con los clientes) y atender a los clientes con los ojos, la boca, las manos y las piernas; debe registrar registros de trabajo (desempeño de tareas básicas) y libros de información de recursos para el cliente (clave); situaciones de clientes) ); si usted toma una licencia por cualquier motivo, cada banco debe disponer que una persona capacitada ocupe su lugar y su puesto no debe quedar vacante.
(11) Informes periódicos. Resumir y analizar periódicamente la información del mercado, la información del cliente, las necesidades y las opiniones de los clientes sobre el marketing de productos y los servicios de calidad del establecimiento, presentar sugerencias de mejora e informar por escrito al presidente responsable y al responsable del establecimiento una vez al mes. (Los problemas importantes se informan en cualquier momento). Para los problemas reportados por el gerente del lobby, los líderes bancarios y gerentes de sucursales deben estudiarlos oportunamente y tomar medidas específicas para resolverlos.
Responsabilidades laborales del gerente de lobby 4 Introducción al trabajo:
Con la creciente demanda de servicios financieros, los gerentes de lobby bancario se están volviendo cada vez más familiares para las personas y se han convertido en un papel importante en el sector bancario. industria para mejorar los servicios financieros y mejorar parte importante de la calidad del servicio. El puesto de administrador del lobby bancario implica una amplia gama de contenidos comerciales, por lo que este puesto requiere estar familiarizado con casi todos los servicios bancarios y requiere una alta calidad general. El gestor del lobby bancario desempeña un papel más importante como servicio intermediario. Presente brevemente las condiciones y los documentos requeridos para manejar negocios a los clientes, oriente a los clientes para manejar el negocio en el mostrador correspondiente y oriente a los clientes para operar en el equipo correspondiente.
Competencias requeridas para la profesión:
Marketing, orientación, orientación y comunicación
1 Marketing: Como personal de lobby, la capacidad de marketing es sin duda la clave. . Debido a los requisitos de su trabajo, son los primeros en entrar en contacto con clientes con diversas necesidades y su conocimiento de los productos recientes le ayuda a comercializar entre los clientes.
2. Orientación: Guiar a los clientes hasta el mostrador correcto para gestionar el negocio no sólo puede mejorar la eficiencia del trabajo del vendedor, sino también mejorar la imagen del banco. Hoy en día, mucha gente acude a los bancos para hacer negocios y la eficiencia es un tema que preocupa mucho a todos. Un buen administrador de lobby puede efectivamente acortar el tiempo que todos dedican a manejar negocios en general.
3. Orientación: La orientación es más para que los clientes mejoren la eficiencia en el manejo del negocio. Algunos artículos pequeños, como depósitos, retiros, transferencias, etc., se pueden realizar a través del equipo bajo la guía del gerente del lobby para evitar tener que hacer cola. Algunas empresas necesitan completar algunos formularios antes de procesarlos, por lo que también hay que hacerlo; preparación anticipada antes de tomar el número, encontrará asuntos personales y asuntos de la empresa; algunos problemas menores se pueden evitar bajo la guía del gerente del lobby.
4. Comunicación: La capacidad de comunicación es la clave para todos los ámbitos de la vida. Como gerente de lobby en la industria de servicios de ventanas, debe controlar su discurso, comunicarse con los clientes y ganarse su confianza.
Tener las cuatro habilidades es la base para ser un administrador de lobby. Puedes mejorar mejor a través de tu propio dominio y práctica en el trabajo.
Las tareas del lobby manager se centran principalmente en "dos mentes":
Entusiasmo: ayudar en la gestión y supervisión de los asuntos bancarios y corregir violaciones de los estándares de servicio estandarizados;
El gerente del lobby generalmente está en un lugar fijo durante el trabajo, ya sea en el mostrador o en la máquina para tomar números, guiando a los clientes de manera ordenada, el personal del mostrador a veces necesita imprimir alguna información del cliente y luego; el gerente del lobby puede ayudar al personal del mostrador a pasar la información al personal. A veces los clientes se acercan para ayudar debido a fallas de la máquina o errores de operación, el gerente del lobby toma el número correspondiente según el nivel del cliente, como el Banco de Comunicaciones; clientes de gestión financiera, clientes de barrio, negocios de la empresa; uno o dos antes del inicio de las operaciones todos los días laborables. En cuestión de minutos, el administrador del vestíbulo distribuirá los números de serie a los clientes para garantizar el orden del día.
Conciencia mental: recopile información sobre el mercado y los clientes, aproveche los recursos clave del cliente y establezca relaciones estables y a largo plazo con los clientes clave;
Después de comunicarse con los clientes, el gerente del lobby hará sugerencias para los clientes. Por ejemplo, a los clientes (personas mayores) cuyos fondos en la tarjeta no sean inferiores a 50.000 yuanes generalmente se les recomienda solicitar una tarjeta de gestión patrimonial del Bank of Communications. Esto tiene como objetivo resolver el problema de los largos tiempos de espera de los clientes y ayudarlos a proporcionar. asesoramiento en gestión financiera. Se recomienda que aquellos con fondos en la tarjeta de al menos 500.000 yuanes soliciten la Ward Wealth Card.
Paciencia: saludar a los clientes, preguntar sobre sus necesidades, orientar y responder a los negocios de los clientes, manejar las opiniones de los clientes, resolver conflictos y reducir las quejas de los clientes.
Después de que cada cliente ingresa al banco, el El gerente del lobby preguntará activamente a los clientes qué tipo de negocios manejan.
Los servicios que manejarán los clientes comunes incluyen:
1. Retiro de efectivo en cajero automático, proceso de operación: insertar tarjeta bancaria, ingresar contraseña, seguir el retiro de efectivo, realizar consultas y otras indicaciones. Nota: Las tarjetas no bancarias cobran una tarifa de gestión de 2 yuanes por cada retiro; una persona puede retirar hasta 20.000 yuanes por día, 2.000 yuanes a la vez.
2. Consulta y pago de equipos multimedia Este tipo de equipos generalmente incluye procesos operativos como consulta de saldo y fondos. : Inserte su tarjeta bancaria, ingrese su contraseña y siga las indicaciones de las teclas de acceso rápido, como pago y consulta. Nota: Este dispositivo está dividido en dos enchufes: la parte superior es para tarjetas IC, como tarjetas de transporte, y la parte inferior es para tarjetas bancarias. Al pagar, siga las instrucciones y marque el código de barras de la factura de servicios públicos. Puede utilizar este dispositivo para comprar y vender fondos y también puede imprimir facturas detalladas. Los clientes pueden consultar y consultar al administrador del lobby a tiempo si tienen preguntas;
3. La facilidad de depósito solo puede depositar y transferir dinero (transferencia). Proceso de operación: inserte la tarjeta bancaria, ingrese la contraseña y siga las instrucciones. Nota: La denominación de los billetes es generalmente de 100 yuanes.
4. Los servicios de custodia de terceros, reporte de pérdida de tarjeta, cancelación de tarjeta y otros servicios deberán ser atendidos personalmente con los documentos originales y cumplimentando los formularios correspondientes.
5. Para transferencias interregionales o retiros con tarjeta interregional, cada transferencia interregional se cobrará cuatro milésimas en el mostrador, con un límite superior de 50 yuanes; los retiros son de 100 yuanes; otros productos, como productos de seguros y productos de gestión financiera, generalmente el personal de las compañías de seguros y los gerentes financieros proporcionarán publicidad y explicaciones detalladas.
Conciencia de innovación: promover productos financieros bancarios y brindar asesoramiento financiero;
El administrador del lobby aceptará muchas consultas de los clientes, incluido el uso de equipos e información sobre productos financieros en general; El gerente simplemente presentará productos financieros que se podrán vender en un futuro próximo a los clientes. Si el cliente necesita saber más sobre el producto, el gerente del lobby lo guiará hasta el asesor financiero para obtener más información. Especialmente para los productos financieros lanzados recientemente, el gerente del lobby necesita conocer la situación a tiempo, porque los clientes cerca de la sucursal vendrán a hacer preguntas, para que los problemas de los clientes puedan resolverse lo antes posible, y algunos clientes indecisos también pueden ser comercializar de forma innovadora.
Responsabilidades: Mantener un ambiente higiénico, mantener el orden comercial, informar situaciones anormales de manera oportuna y mantener la seguridad financiera y personal del banco y de los clientes;
Cuando el gerente del lobby está de servicio, si encuentra quejas de los clientes. Cualquier problema con el equipo encontrado, como cajeros automáticos, máquinas de toma de números, equipos multimedia, etc., se informará al gerente de control interno de manera oportuna. y después de obtener el permiso, busque a alguien que lo repare, coloque carteles llamativos en el equipo dañado para recordarles a los clientes y al mismo tiempo se disculpe con los clientes, a veces algunos clientes se llevarán decenas de miles de efectivo y el gerente del lobby; proporcionará gomas elásticas y dinero en efectivo a los clientes después de recibir el paquete; algunos clientes acudirán al detector de billetes del banco para comprobar su dinero.
En este momento, el gerente del lobby ayudará al cliente a organizar el efectivo en un ventilador y luego lo colocará para su inspección.
Persistencia: registrar registros de trabajo y libros de información de recursos de clientes (clientes clave) y organizar personal.
El administrador del lobby tendrá comunicación a largo plazo con los clientes clave del banco y transmitirá rápidamente información, servicios y actividades sobre los productos financieros de los clientes para que el personal relevante pueda organizarse para recibirlos en el momento acordado. .
Las responsabilidades laborales del lobby manager. Estar familiarizado con el contenido y los procedimientos de trabajo del gerente, familiarizado con los diversos sistemas y servicios del hotel, ser capaz de brindar servicios en dos o más idiomas extranjeros, ser bueno en el manejo de diversos problemas en el servicio del lobby y utilizar un lenguaje cortés y estándares de lenguaje de servicio.
1. Mostrador de servicio con una buena relación calidad-precio
La estación de trabajo del gerente del vestíbulo está ubicada en un lugar destacado en el vestíbulo y puede observar todo el vestíbulo. La mesa de trabajo es fija y exclusiva, está etiquetada en inglés, limpia y bonita, y está equipada con un teléfono exclusivo, una linterna de emergencia y un libro de registro. En el servicio de recepción los huéspedes pueden buscar ayuda, consultar sobre artículos de servicio, conocer la situación del hotel, presentar quejas, etc. , capaz de manejar con flexibilidad las necesidades de los huéspedes, ser entusiasta, proactivo, paciente, reflexivo y manejar adecuadamente diversos problemas. Brinde a los invitados una sensación de satisfacción.
2. Reciba VIP
Comprenda con precisión la lista VIP diaria, la hora de llegada, las especificaciones de la recepción y la disposición de las habitaciones, comprenda los hábitos de vida y los requisitos especiales de los huéspedes y realice inspecciones de las habitaciones antes de la recepción. y suministros, organizar y preparar tarjetas de bienvenida y tarjetas de alojamiento personal, recibir a los huéspedes en la puerta principal, guiarlos fuera del automóvil, brindarles una cálida bienvenida y presentarse adecuadamente, enviar a los huéspedes directamente a sus habitaciones, presentarles las instalaciones y servicios del hotel; el camino, y registrarse y registrarse a tiempo, presentar adecuadamente el equipo de la habitación y las especificaciones de recepción, proporcionar té y toallas y brindar un servicio considerado.
3. Manejar las quejas de los huéspedes
Debemos recibir calurosamente a los huéspedes que vienen a quejarse, ocupar el lugar del huésped, escuchar atentamente sus quejas, mantener registros y seguir el manejo de quejas del hotel. Procedimientos Manejar diferentes situaciones. Por lo tanto, todas las quejas deben eliminar malentendidos, resolver problemas antes de que los huéspedes se vayan, resolver problemas con los huéspedes antes de que se vayan, comunicarse con los departamentos relevantes involucrados en las quejas de los huéspedes de manera oportuna y manejarlas rápidamente. Antes de salir del trabajo todos los días, podemos clasificar adecuadamente las quejas de los clientes, realizar análisis estadísticos e informarlas al gerente general.
4.Coordinación y cooperación del servicio
Conocer la dinámica del servicio de front office y coordinar proactivamente con responsables de front office, porteros, recepcionistas, etc. y comprender la situación general de los servicios de front office. No existen imaginaciones inconexas ni erróneas en la recepción de huéspedes, la gestión de quejas, la consulta de huéspedes, la organización de habitaciones, el check-in y otros servicios. Informar oportunamente los asuntos importantes al gerente general.
5.Coordinación y cooperación del servicio
Conocer la dinámica del servicio de front office y coordinar proactivamente con responsables de front office, porteros, recepcionistas, etc. , comprenda la situación general del servicio de recepción y no cometa errores ni errores en la recepción de huéspedes, manejo de quejas, consulta de huéspedes, disposición de habitaciones, check-in y otros servicios. Informar oportunamente los asuntos importantes al gerente general. Todos los servicios de toda la sala están sincronizados: los registros del mostrador de facturación y las sesiones informativas están completos y la satisfacción del cliente es nada menos que el 95 %.
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