¿Cómo abordar las quejas de los clientes?
A la hora de cenar en el restaurante de un hotel, el Sr. Li, que suele cenar allí, vino al restaurante con su novia. Caminaron directamente por el pasillo del restaurante, llegaron a la zona de no fumadores y se sentaron frente a la mesa habitual del comedor. El camarero se acercó y sirvió té, entregó los menús y tomó pedidos. Todo transcurría de manera ordenada. De repente, el Sr. Li le dijo enojado al camarero que estaba a su lado: Esta es una zona para no fumadores, ¿por qué la gente fuma? Si ni siquiera puedes encargarte de esta cosita, ¿qué clase de hotel de cinco estrellas es? ¡Ve y llama a tu gerente! Esta repentina reprimenda sorprendió al camarero. Según el camarero, el Sr. Li no suele ser así, y cuando anteayer estaba comiendo aquí con algunos de sus amigos, el amigo sentado a su lado estaba resoplando y estaba bastante alegre. Análisis: Según el informe del camarero sobre la actitud del Sr. Li hacia las personas que fumaban en el área de no fumadores anteayer y hoy, parece que el huésped se quejó de fumar, pero en realidad era solo un borracho y no estaba interesado en beber. . Aunque no fuma, no tolera que otros fumen. Desde el momento en que caminó directamente por el restaurante hasta el momento en que se sentó a mirar, el camarero no lo saludó como a un cliente habitual ni le dio un descuento como cliente habitual, lo que lo hizo lucir desvergonzado frente a su novia. La queja probablemente fue solo una excusa para expresar su descontento. Luego, cuando lo tratemos, debemos abordarlo con entusiasmo por apellido, dar descuentos, registrar envíos, disculparnos, etc., lo que puede hacer que los invitados se sientan salvadores, satisfacer su autoestima y luego renunciar a la presentación. Por lo tanto, en el trabajo de servicio, debemos prestar atención a la observación, el análisis y ver a través del fenómeno para ver la esencia para poder resolver verdaderamente el problema. Además, no es aconsejable pedir directamente el cambio de canal, porque lógicamente el huésped fumador debe ser trasladado a la zona de fumadores, pero ¿y si el huésped se niega? No es apropiado cambiar el canal para el Sr. Li. En primer lugar, no hay garantía de que los invitados en otros lugares no fumen. En segundo lugar, dado que esta es un área para no fumadores, el Sr. Li probablemente se negará. El proceso de manejo del gerente debe ser: acercarse al huésped, marcar el descuento en la tarjeta de pedido en la mesa del comedor y saludarlo con una sonrisa: Hola Li Sheng, ¿hay algo que necesite que haga? , y al mismo tiempo sacó una libreta de su bolsillo, escuchó atentamente los comentarios de los invitados y tomó notas. Después de que el invitado terminó de desahogarse, el gerente dijo: Gracias por sus valiosas opiniones sobre nuestro trabajo. Haremos rectificaciones serias para asegurarnos de que no ocurran problemas similares la próxima vez. Lamento mucho haber afectado tu humor esta vez. ¿Quieres que te cambie el canal ahora? De esta manera, el estado de ánimo del Sr. Li definitivamente se calmará y podrá agitar la mano muy generosamente y decir: Olvídalo, solo presta atención en el futuro.