¿Cómo resolver las quejas de los clientes sobre el hotel?
Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debemos estar mentalmente preparados para recibir quejas de los huéspedes.
En primer lugar, establecer la creencia de que “el cliente siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los clientes vienen a quejarse, significa que algo anda mal con nuestro servicio y gestión. Además, los clientes son reacios a venir a quejarse en persona a menos que no tengan más remedio que hacerlo o les resulte insoportable. Por lo tanto, primero debemos pensar en los huéspedes, establecer la creencia de que "los huéspedes siempre tienen la razón" y pensarlo desde otro rol: si usted fuera este huésped y se encontrara con esta situación en el hotel, ¿cómo se sentiría? Es más, en la industria hotelera e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos cederle los 'derechos' al huésped. Sólo así podremos reducir el riesgo". hostilidad con los invitados. Este es el primer paso para gestionar una queja de un huésped.
En segundo lugar, debemos dominar las tres mentalidades de los huéspedes quejosos: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los clientes quejosos suelen tener tres mentalidades. Primero, quieren desahogarse. Cuando un huésped encuentra algo irritante en el hotel y se queja de que sus intestinos no vomitan, viene a quejarse. El segundo es buscar respeto. En cierto sentido, los problemas con los servicios de software o las instalaciones de hardware son una señal de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes se quejarán para mostrar su identidad o "observar las reglas" frente a sus colegas; en tercer lugar, algunos huéspedes pueden venir); quejarse para solicitar una compensación. ¿Hay algún problema con el hotel o el problema es grande o pequeño? Aunque puede enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero", el verdadero propósito no es el hecho en sí, ni es desahogarse o respetarse, sino recuperar una compensación. Por lo tanto, al recibir una queja de un huésped, debe comprender y respetar correctamente al huésped, darle la oportunidad de desahogarse y evitar disputas innecesarias con el huésped. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es buscar una compensación, entonces depende de si tiene derecho a hacerlo. Si no existe dicha autorización, debemos solicitar a la alta dirección que atienda al huésped que presenta la queja.
2. Escuchar atentamente las quejas de los huéspedes y tomar notas.
Como se mencionó anteriormente, debes escuchar atentamente las quejas de los invitados y no interrumpirlos ni explicarles al azar. Además, se debe prestar atención al mantenimiento de registros, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y la hora de la queja. , para mostrar la importancia de las quejas de los huéspedes y también la base original para que el hotel maneje las quejas de los huéspedes.
3. Expresar simpatía, comprensión y disculpa por la desgracia del huésped.
Después de escuchar la queja del huésped, debe disculparse por su experiencia (incluso si los comentarios del huésped no son completamente ciertos, o el hotel no tiene la culpa, al menos el huésped se siente incómodo e infeliz). y al mismo tiempo expresar pesar por la desgracia del huésped. El encuentro muestra simpatía y comprensión. Esto hará que los invitados se sientan respetados y sus quejas no serán descabelladas. Al mismo tiempo, también hará que el huésped sienta que estás con él en lugar de estar frente a él y hablar con él, reduciendo así la confrontación.
4. Atender inmediatamente los problemas reportados por los huéspedes.
El objetivo final de las quejas de los huéspedes es solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben ser atendidas de inmediato y, si es necesario, personalmente por la alta dirección. Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, preste atención a los siguientes puntos:
(1) Nunca eluda su responsabilidad delante de los huéspedes.
Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, algunos empleados eludieron intencionalmente o no sus responsabilidades. Como todo el mundo sabe, esto dará una peor impresión a los invitados y los enfadará aún más. Como resultado, las antiguas quejas no fueron resueltas, lo que desencadenó nuevas y más fuertes quejas de los clientes, lo que resultó en una serie de quejas.
(2) Intenta darle al huésped una respuesta positiva.
Algunos directivos de hoteles creen que para no ser pasivos a la hora de atender las quejas de los huéspedes, deben dejarse algo de espacio y no decir nada. Por ejemplo, en lugar de decir "Se puede solucionar en diez minutos", diga "Te ayudaré lo antes posible" o "Haré todo lo posible para ayudarte". Como todos sabemos, lo que más odian los clientes, especialmente los de Japón, Europa y Estados Unidos, es no poder decir nada hasta el final y no tener una idea clara del tiempo.
Por lo tanto, al atender las quejas de los huéspedes, debe decirle lo más claramente posible al huésped cuánto tiempo llevará resolver el problema, y tratar de utilizar el menor tiempo posible, "lo antes posible", "más tarde", "esperar y ver" y otros términos vagos sobre el tiempo. Si tiene dificultades, explíquelas claramente a los invitados y obtenga su comprensión.
5. Seguimiento del proceso de gestión de quejas.
La persona que recibe la queja del cliente puede no ser la persona que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente finalmente se resuelve sigue siendo un signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los clientes no se resuelven. Por lo tanto, es necesario dar seguimiento al proceso de atención de quejas y prestar atención a los resultados.