¿Cómo escribir sobre la experiencia de capacitación en recepción para empleados veteranos de hoteles?

A través de esta formación, me di cuenta de que como camarero de hotel, el entusiasmo es importante en el trabajo en un hotel, pero también es necesario tener buenas capacidades de servicio. Por ejemplo, en caso de emergencia, un huésped sufre un infarto de miocardio y se desmaya repentinamente. Si espera a que llegue el personal médico, su vida puede correr peligro. Si el personal de servicio no tiene conocimientos de primeros auxilios en este momento, será inútil incluso si están llenos de entusiasmo, porque se trata de cuestiones técnicas de "puedo y no puedo". Por lo tanto, creo que como camarero de hotel, debes tener al menos las siguientes habilidades de servicio: 1. Capacidad lingüística El idioma es una herramienta y una forma importante para que los camareros establezcan buenas relaciones con los huéspedes y dejen una profunda impresión. El lenguaje es la capa material del pensamiento. Refleja el cultivo espiritual, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que pueden percibir los invitados son las palabras y acciones del camarero. Al expresarse, los camareros deben prestar atención al tono de voz natural, suave y amable, mantener una velocidad de habla constante y ser tranquilos y educados en todo momento. Las palabras del lenguaje que expresan respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "tú, por favor, lo siento, si puedes", etc. Además, los camareros también deben prestar atención al momento y los objetos de expresión, es decir, expresarse de manera adecuada y adecuada según situaciones específicas, como diferentes ocasiones y diferentes identidades de los invitados. Cuando la gente habla, a menudo ignora otro componente importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar expresiones verbales, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada, como el uso de gestos y movimientos adecuados, junto con las expresiones verbales, para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados. 2. Habilidades comunicativas Un hotel es un lugar donde se producen una gran cantidad de interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores y subordinados, especialmente con una gran cantidad de huéspedes todos los días, y tendrá diversas relaciones interactivas con los huéspedes en función de. servicio y adecuadamente Manejar estas relaciones adecuadamente hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y tratados favorablemente. Obtener este sentimiento de los huéspedes desempeñará un papel inconmensurable en la prosperidad continua del negocio y en la publicidad y difusión de la marca corporativa. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos. 3. Capacidad de observación Hay tres tipos de servicios que el personal de servicio brinda a los huéspedes. El primero son las necesidades de servicio que los huéspedes han expresado muy claramente, siempre que tengan habilidades de servicio especializadas, generalmente es más fácil hacerlo bien. El segundo tipo son los servicios de rutina, es decir, servicios que deben brindarse a los huéspedes y no requieren recordatorios por parte de los huéspedes. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta en un restaurante y está listo para cenar, el camarero debe servir rápidamente té y guardar pañuelos o toallas para el huésped cuando esté en el vestíbulo, tan pronto como llegue un huésped con mucho equipaje; Al entrar, el camarero debe dar un paso adelante para ayudar. El tercer tipo son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no pueden pensar o están considerando. Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más encomiable de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga grandes habilidades de observación y convierta esta demanda potencial en un servicio oportuno y práctico. Y la prestación de este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son proactivos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en lo que piensan los invitados y brindar el servicio de manera oportuna y adecuada antes de que los invitados hablen. 4. Capacidad de memoria Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen hacer preguntas al camarero sobre los artículos de servicio del hotel, la clasificación de estrellas, las instalaciones de servicio, los platos especiales, los precios del tabaco, el vino, el té, los refrigerios o el transporte y el turismo de la ciudad. Debe utilizar su experiencia diaria o su acumulación deliberada para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados, de modo que puedan comprender instantáneamente la diversa información que necesitan. Esto es a la vez una orientación y una guía de servicio. Servicio que puede ser apreciado por los huéspedes. Los camareros también suelen encontrarse con retrasos físicos en el servicio solicitado por los clientes. Es decir, los invitados confiarán algunos asuntos a los camareros, o necesitarán algunas bebidas y refrigerios durante la comida. Hay un desfase largo o corto entre la propuesta y la entrega de estos elementos de servicio. los camareros deben poder recordarlos firmemente. El servicio solicitado por el huésped se proporciona con precisión en un momento posterior. Si el servicio requerido por el huésped se retrasa o simplemente se olvida y no queda satisfecho, repercutirá negativamente en la imagen del hotel. 6. Adaptabilidad Los incidentes repentinos son comunes en los servicios.

Al lidiar con tales incidentes, el camarero debe adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser bueno para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y ser capaz de hacer las concesiones adecuadas. Especialmente aquellos que tienen más responsabilidad por parte del camarero deben atreverse a admitir sus errores y ofrecer disculpas y compensaciones inmediatas a los invitados. En circunstancias normales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, lo primero que debe considerar el camarero es si la culpa es de su parte. 7. Capacidad de marketing Además de completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, un camarero también debe presentar proactivamente otros servicios a los invitados y promocionarlos entre los invitados. Este no es solo un método importante para aprovechar al máximo el potencial de utilización del espacio de servicio, sino que también refleja el sentido de propiedad del camarero y la necesidad de brindar servicios a los huéspedes de manera proactiva. Aunque cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, su principal responsabilidad es el marketing externo, mientras que el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y tengan conciencia del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no pueda simplemente esperar la solicitud del huésped para brindar servicios, sino que debe ser bueno para aprovechar la oportunidad de promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo el potencial de consumo del huésped. Para ello, el camarero debe tener un conocimiento integral de cada servicio y ser bueno observando y analizando las necesidades y la psicología del consumidor del cliente, de modo que el producto pueda estar completamente informado y vendido cuando el cliente esté interesado